Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že máte nasledujúce:

  • Prístup do kontaktného centra Webex.

  • Administrátorský prístup k ovládaciemu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu na správu kontaktného centra Webex.

  • Agent s prístupom na pracovnú plochu.

  • Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics používa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) na integráciu s desktopom Agenta. Aplikácia Single Session Dynamics vyžaduje CIF verziu 1 a aplikácie Multi Session Dynamics vyžadujú CIF verziu 2.

  • Nepodporujeme integrácie s lokálnymi verziami Microsoft Dynamics.

  • Služba alebo inštancia Microsoft Dynamics 365. 

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Microsoft Dynamics 365, vykonajte tieto úlohy:

Spustite skúšobnú verziu Dynamics 365 Customer Service

1

Prejdite na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na položku Vyskúšať zdarma.

3

Postupujte podľa pokynov na obrazovke a zadajte svoj e-mail a kontaktné informácie.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spustite bezplatnú skúšobnú verziu.

5

Prihláste sa do centra spravovania Power Platform pomocou svojej skúšobnej inštancie na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your inštancia>.

6

Na mape stránok vyberte položku Prostredia.

7

Vyberte prostredie, ktoré ste vytvorili, a poznačte si prostredie v časti Adresa URL prostredia . Túto adresu URL použite pri konfigurácii rozloženia Dynamics 365 Desktop v kontaktnom centre Webex.

Nainštalujte Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365

Skôr ako začnete

Pred inštaláciou Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že ste nainštalovali aplikáciu Channel Integration Framework. Ak rámec ešte nie je nainštalovaný, nainštalujte ho podľa pokynov na inštaláciu uvedených v oficiálnej dokumentácii.

1

Prihláste sa do Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravej hornej časti okna a vyberte položku Rozšírené nastavenia.

3

Na stránke Nastavenia kliknite na položku Microsoft AppSource.

4

V poli Hľadať vyhľadajte a vyberte Konektor CRM kontaktného centra Webex pre Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite na položku Získať teraz.

6

Prihláste sa do Microsoft AppSource pomocou konta, ktoré bolo použité na vytvorenie inštancie Dynamics.

7

Prijmite Právne podmienky a Vyhlásenie o ochrane osobných údajov.

8

Kliknite na tlačidlo Súhlasím. Dokončenie inštalácie nejaký čas trvá.

9

Ak chcete skontrolovať stav inštalácie, prihláste sa do centra spravovania Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your inštancia>.

10

Vyberte položku Prostredia > Skúšobná verzia služby zákazníkom.

11

Na stránke Sales Trial prejdite na tablu Zdroje a kliknite na položku Dynamics 365 Apps.

Čo robiť ďalej

Uistite sa, že stav nasledujúcich aplikácií je Nainštalované:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

Nastavte konektor Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics 365

Aplikácie s viacerými sekciami, ako je Omnikanál pre zákaznícky servis alebo Customer Service Workspace, poskytujú agentom jednotný pracovný priestor, ktorý im umožňuje súčasne vykonávať multitasking pri rôznych zákazníckych problémoch.

Ak chcete nakonfigurovať kontaktné centrum Webex pre Microsoft Dynamics v aplikácii s jednou reláciou, ako je napríklad centrum zákazníckych služieb, pozrite si časť Konfigurácia jednej relácie.

Centrum správy služieb zákazníkom (konfigurácie rámca integrácie kanálov verzie v2)

Multisession sa konfiguruje v centre správy služieb zákazníkom.

1

Otvorte prehľad aplikácií a vyberte aplikáciu Centrum spravovania služieb zákazníkom.

2

Vyberte položku Pracovné priestory.

3

Prejdite na profily skúseností agentov.

4

Vytvorte nový profil.

5

Zobrazí sa dialógové okno profilu nového prostredia agenta.

6

Zadajte nasledujúce hodnoty -

  • Názov: Webex Contact Center
  • Jedinečný názov: wxcc_appprofile
7

Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte profil skúseností agenta.

8

Upravte poskytovateľov kanálov.

9

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

10

Zadajte hodnoty podľa obrázka nižšie.

11

Zadajte nasledujúce hodnoty -

  • Názov: WebexChannelProvider
  • Jedinečný názov: wxcc_channelProvider_Dynamika
  • Označenie: Webex Contact Center
  • Adresa URL kanála: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Povoliť Out Bound: Áno
  • Poradie kanála: 1
  • Verzia rozhrania API: 2
  • Vlastné parametre:

    {

    „región“: „“

    }

  • Konfigurácia karantény: --
  • Povoliť službu Analytics: Nie
Podrobný zoznam vlastných parametrov nájdete na karte Prispôsobiť .
12

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zatvoriť aktualizujte svoje zmeny.

13

Znova upravte poskytovateľov kanálov.

14

Ak profil obsahuje ďalšie kanály, ako napríklad rozhovor, povoľte prepínač Zapnuté pre všetky aktívne kanály.

15

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zatvoriť aktualizujte svoje zmeny.

16

Upraviť používateľov.

17

Pridajte záznamy používateľov.

Nastaviť kartu Aplikácia a šablóny relácií

1

Prejdite späť do Pracovného priestoru a vedľa položky Šablóny karty Aplikácia vyberte položku Spravovať.

2

Vytvorte novú šablónu karty aplikácie.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: AplikáciaTab
  • Jedinečný názov: wxcc_apptab
  • Názov: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Dashboard
  • Popis: --
  • Môže sa uzavrieť: Áno
4

Zmeny uložíte kliknutím na tlačidlo Uložiť .

Šablóny relácií

Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať vzhľad a funkčnosť relácie, ktorá obsahuje konektor WxCC for Microsoft Dynamics. Zahŕňa aj konfiguráciu pre relácie, ktoré sú iniciované prichádzajúcimi hovormi.

1

Prejdite späť na Pracovné priestory a vedľa položky Šablóny relácií vyberte Spravovať.

2

Ak chcete vytvoriť šablónu relácie pre predvolenú reláciu, vyberte možnosť Nová.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex
  • Jedinečný názov: wxcc_defaultsession (názov sa musí presne zhodovať s vyššie uvedenou hodnotou)
  • Typ: Generic
  • Názov: Webex
  • Karta ukotvenia: Vyberte šablónu karty aplikácie vytvorenú v kroku Vytvoriť novú kartu aplikácie .
4

Kliknite na tlačidlo Uložiť a zavrieť.

5

Ak chcete vytvoriť ďalšiu šablónu relácie pre reláciu hovoru, vyberte možnosť Nová .

6

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Telefonická relácia Webex
  • Jedinečný názov: wxcc_callsession (názov sa musí presne zhodovať s touto hodnotou)
  • Typ: Generic
  • Režim komunikačného panela: Ukotvený
  • Názov: Zavolať (podrobnosti o hovore)
  • Karta ukotvenia: Vyberte šablónu karty aplikácie vytvorenú v kroku Vytvoriť novú kartu aplikácie .
7

Zmeny uložíte kliknutím na tlačidlo Uložiť .

Konfigurácia poskytovateľa kanála (konfigurácie rámca integrácie kanálov verzie v1)

1

Prejdite do Channel Integration Framework.

2

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

4

Zmeny uložíte kliknutím na tlačidlo Uložiť .

Nižšie uvedená tabuľka podrobne uvádza, ako prispôsobiť vlastnosti súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie WxCC pre Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Tabuľka č. 1 Prispôsobenia rámca integrácie kanálov

Vlastnosť rozloženia pracovnej plochy

Opis

hodnoty

regiónu

Oblasť WxCC používaná agentom

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

CAD premenná na ukladanie záznamov pre prevody, čo umožňuje zdieľanie záznamu v scenároch konzultačných hovorov.

Názov premennej CAD

obrazovkaPopIncomingMode

Screenpop

Zákazník alebo prípad

screenPopOnNoMatch

Definuje, či sa má otvoriť nový záznam, ak sa nenájde žiadna zhoda.

Pravda alebo nepravda

customerTable

Tabuľka dynamiky na dopytovanie účtov alebo kontaktov.

Účet alebo kontakt

caseTable

Tabuľka dynamiky na vyhľadávanie incidentov.

 Incidenty

lookupFields

Čiarkami oddelené polia v tabuľke na dopytovanie prichádzajúceho hovoru.

Všetky dostupné polia na customerTable

lookupVariable

Premenná ANI alebo CAD, ktorá sa má použiť vo vyhľadávacom dotaze.

„ani“ alebo premenná CAD

countryCodeRemoval

Odstránenie hlavného kódu krajiny pre vyhľadávanie.

Pravda alebo nepravda

customerRecordMapping

Definuje údaje CTI a polia, ktoré sa majú vyplniť na karte Vytvoriť novú kartu v konektore, čo umožňuje agentovi kedykoľvek počas hovoru vytvoriť novú entitu Dynamics (Kontakt, Účet atď.).

Príklad: mobillephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definuje údaje CTI a polia, ktoré sa majú vyplniť v časti Vytvoriť novú kartu v konektore.

Príklad:

title=Prípad {ani}&description=Horúca linka {Premenná CAD}

activityRecordMapping

Definuje údaje CTI a polia, ktoré sa majú vyplniť vo vytváranom zázname aktivity. To umožňuje ukladať údaje o hovoroch WxCC do záznamu aktivity hovoru v Dynamics. Používa sa aj na mapovanie popisu pomocou premenných volania.

Príklad:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Pravda alebo nepravda

noteField