Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že máte nasledovné:

  • Prístup do Webex kontaktného centra.

  • Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu správy kontaktného centra Webex.

  • Agent s prístupom k pracovnej ploche.

  • Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics používa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) na integráciu s pracovnou plochou agenta. Aplikácia Single Session Dynamics vyžaduje CIF verzie 1 a aplikácie Multi Session Dynamics vyžadujú CIF verzie 2.

  • Nepodporujeme integrácie s lokálnymi verziami systému Microsoft Dynamics.

  • Služba alebo inštancia Microsoft Dynamics 365. 

Ak chcete integrovať Webex kontaktné centrum s konzolou Microsoft Dynamics 365, dokončite nasledujúce úlohy:

Spustenie skúšobnej verzie Dynamics 365 Customer Service

1

Prejdite na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na položku Vyskúšať zadarmo.

3

Podľa pokynov na obrazovke zadajte svoje e-mailové a kontaktné informácie.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spustite bezplatnú skúšobnú verziu.

5

Prihláste sa do centra spravovania Power Platform pomocou skúšobnej inštancie na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mape lokality vyberte položku Prostredia.

7

Vyberte prostredie, ktoré ste vytvorili, a poznačte si prostredie v adrese URL prostredia Použite túto adresu URL pri konfigurácii rozloženia Dynamics 365 Desktop v Webex Contact Center.

Inštalácia Webex konektora Contact Center CRM pre Microsoft Dynamics 365

Skôr než začnete

Pred inštaláciou konektora Webex Contact Center CRM pre Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že ste nainštalovali aplikáciu Channel Integration Framework. Ak rámec ešte nie je nainštalovaný, nainštalujte ho podľa krokov inštalácie uvedených v oficiálnej  dokumentácii .

1

Prihláste sa do Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu okna a vyberte položku Rozšírené nastavenia.

3

Na stránke Nastavenia kliknite na položku Microsoft AppSource.

4

Vo vyhľadávacom poli vyhľadajte a vyberte Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite na položku Získať.

6

Prihláste sa do Microsoft AppSource pomocou účtu, ktorý bol použitý na vytvorenie inštancie Dynamics.

7

Prijmite právne podmienky a vyhlásenie o ochrane osobných údajov.

8

Kliknite na položku Súhlasím. Dokončenie inštalácie trvá určitý čas.

9

Ak chcete skontrolovať stav inštalácie, prihláste sa do centra spravovania Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vyberte položku Prostredia > skúšobná verzia služieb pre zákazníkov.

11

Na stránke Skúšobná verzia predaja prejdite na tablu Zdroje a kliknite na položku Aplikácie Dynamics 365.

Čo robiť ďalej

Uistite sa, že je nainštalovaný stav nasledujúcich aplikácií:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365

  • Rámec integrácie kanálov Dynamics 365

Nastavenie konektora kontaktného centra Webex pre Microsoft Dynamics 365

Aplikácie s viacerými reláciami, ako napríklad Omnikanál pre služby zákazníkom alebo Pracovný priestor služieb pre zákazníkov, poskytujú agentom jednotné prostredie pracovného priestoru, ktoré im umožňuje vykonávať viac úloh naraz na rôznych problémoch zákazníkov.

Ak chcete nakonfigurovať Webex Contact Center for Microsoft Dynamics v jednej aplikácii relácie, ako je napríklad centrum služieb pre zákazníkov, pozrite si časť Konfigurácia jednej relácie.

Centrum spravovania služieb pre zákazníkov (konfigurácie verzie 2 rámca integrácie kanálov)

Multisession sa konfiguruje v Centre spravovania služieb pre zákazníkov.

1

Otvorte prehľad aplikácií a vyberte aplikáciu Centrum spravovania služieb pre zákazníkov.

2

Vyberte položku Pracovné priestory.

3

Prejdite do časti Profily skúseností agenta.

4

Vytvorte nový profil.

5

Zobrazí sa dialógové okno nového používateľského profilu agenta.

6

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex Contact Center
  • Jedinečný názov: wxcc_appprofile
7

Kliknite na Vytvoriť a vytvorte profil skúseností agenta.

8

Úprava poskytovateľov kanálov.

9

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

10

Zadajte hodnoty, ako je znázornené na snímke obrazovky nižšie.

11

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: WebexChannelProvider
  • Jedinečný názov: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Štítok: Webex Contact Center
  • Adresa URL kanála: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Povoliť Out Bound: Áno
  • Poradie kanálov: 1
  • API verzia: 2
  • Vlastné parametre:

    {

    "región": "<váš región>"

    }

  • Konfigurácia testovacieho prostredia (sandbox): --
  • Povoliť analytiku: Nie
Podrobný zoznam vlastných parametrov nájdete na karte Prispôsobiť .
12

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zavrieť aktualizujte zmeny.

13

Znova upravte poskytovateľov kanálov.

14

Ak profil obsahuje iné kanály, napríklad konverzáciu, povoľte možnosť Zapnuté pre všetky aktívne kanály.

15

Kliknutím na tlačidlo Uložiť a zavrieť aktualizujte zmeny.

16

Upraviť používateľov.

17

Pridajte používateľské položky.

Nastavenie karty aplikácie a šablón relácie

1

Prejdite späť do pracovného priestoru a vyberte položku Spravovať vedľa položky Šablóny kariet aplikácií.

2

Vytvorte novú šablónu karty aplikácie.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: ApplicationTab
  • Jedinečný názov: wxcc_apptab
  • Názov: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Tabuľa
  • Popis:--
  • Môže sa uzavrieť: Áno
4

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Šablóny relácií

Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať vzhľad a funkčnosť relácie, ktorá zahŕňa konektor WxCC for Microsoft Dynamics. Zahŕňa aj konfiguráciu relácií, ktoré sú iniciované prichádzajúcimi hovormi.

1

Prejdite späť do časti Pracovné priestory a vyberte položku Spravovať vedľa položky Šablóny relácií.

2

Vyberte položku Nováa vytvorte šablónu relácie pre predvolenú reláciu.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex
  • Jedinečný názov: wxcc_defaultsession (názov sa musí presne zhodovať s vyššie uvedenou hodnotou)
  • Typ: Všeobecný
  • Názov: Webex
  • Karta Ukotvenie: Vyberte šablónu karty aplikácie vytvorenú v kroku Vytvorenie novej aplikácie.
4

Kliknite na tlačidlo Uložiť a zavrieť.

5

Vyberte položku Nová a vytvorte ďalšiu šablónu relácie pre reláciu hovoru.

6

Zadajte nasledujúce hodnoty:

  • Názov: Webex Relácia hovoru
  • Jedinečný názov: wxcc_callsession (názov sa musí presne zhodovať s touto hodnotou)
  • Typ: Všeobecný
  • Režim komunikačného panela: Ukotvený
  • Názov: Hovor (podrobnosti o hovore)
  • Karta Ukotvenie: Vyberte šablónu karty aplikácie vytvorenú v kroku Vytvorenie novej aplikácie.
7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Konfigurácia poskytovateľa kanála (konfigurácie rámca integrácie kanálov verzie 1)

1

Prejdite na rámec integrácie kanálov.

2

Vytvorte nového poskytovateľa kanála.

3

Zadajte nasledujúce hodnoty:

4

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte zmeny.

Nižšie uvedená tabuľka podrobne popisuje, ako prispôsobiť vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy. Prispôsobte správanie WxCC pre Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim špecifickým obchodným potrebám.

Tabuľka 1. Prispôsobenia rámca integrácie kanálov

Vlastnosť Rozloženie pracovnej plochy

Popis

Hodnoty

región

Oblasť WxCC používaná agentom

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD premenná na ukladanie záznamov pre prenosy, čo umožňuje zdieľanie záznamu v scenároch konzultačných hovorov.

Názov premennej CAD

screenPopIncomingMode

Screenpop

Zákazník alebo prípad

screenPopOnNoMatch

Definuje, či sa má otvoriť nový záznam, ak sa nenájde žiadna zhoda.

True alebo False

Tabuľka zákazníka

Tabuľka Dynamics na dotazovanie obchodných vzťahov alebo kontaktov.

Obchodný vzťah alebo kontakt

Tabuľka prípadov

Dynamická tabuľka na dotazovanie incidentov.

 Incidenty

Vyhľadávacie polia

Polia oddelené čiarkou v tabuľke na dotazovanie prichádzajúceho hovoru.

Všetky dostupné polia v tabuľke zákazníka

lookupVariable

Premenná ANI alebo CAD, ktorá sa použije vo vyhľadávacom dotaze.

"ani" alebo CAD premenná

Odstránenie kódu krajiny

Odstránenie hlavného kódu krajiny pre vyhľadávanie.

True alebo False

customerRecordMapping

Definuje CTI údaje a polia, ktoré sa majú vyplniť v konektore Vytvoriť novú kartu v konektore, ktorá umožňuje agentovi kedykoľvek počas hovoru vytvoriť novú entitu Dynamics (kontakt, obchodný vzťah atď.).

Príklad: moblilephone={ani}&telefón1={ani}

Mapovanie záznamov prípadov

Definuje údaje a polia CTI ktoré sa majú vyplniť v časti Vytvoriť novú kartu v konektore.

Príklad:

title=Prípad {ani}&description=Horúca linka {CADvariable}

activityRecordMapping

Definuje CTI údaje a polia, ktoré sa majú vyplniť vo vytvorenom zázname aktivity. To umožňuje, aby sa údaje o hovoroch WxCC uložili do záznamu aktivity hovoru v systéme Dynamics. Používa sa tiež na mapovanie popisu pomocou premenných hovoru.

Príklad:

popis={poznámky}&predmet=Volať – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

povoliťNotifications

True alebo False

Poznámkové pole