Prije nego što integrirate Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365, provjerite imate li sljedeće:

  • Pristup webex kontakt centru.

  • Administratorski pristup okruženju Control Hub na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex kontaktnim centrom.

  • Agent s pristupom radnoj površini.

  • Pristup agenta sljedećoj domeni dodanoj na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center za Microsoft Dynamics upotrebljava Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integraciju s radnom površinom agenta. Aplikacija Dynamics jedne sesije zahtijeva CIF verziju 1, a aplikacije Dynamics više sesija zahtijevaju CIF verziju 2.

  • Ne podržavamo integracije s lokalnim verzijama usluge Microsoft Dynamics.

  • Usluga ili instanca Microsoft Dynamics 365. 

Za integraciju usluge Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365dovršite sljedeće zadatke:

Pokrenite probnu verziju korisničke usluge Dynamics 365

1

Otvorite stranicu Prodaja sustava Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Pokušaj besplatno.

3

Slijedite upute na zaslonu da biste unijeli svoje podatke za e-poštu i kontakt.

4

Postavite račun i kliknite e-poštu da biste započeli besplatnu probnu verziju.

5

Prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform pomoću probne instance na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanca>.

6

Na karti web-mjesta odaberite Okruženja.

7

Odaberite okruženje koje ste stvorili i zabilježite okruženje u URL-u okruženja Upotrijebite taj URL kada konfigurirate izgled radne površine Dynamics 365 u Webex kontaktnom centru.

Instaliraj CRM poveznik za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Prije početka

Provjerite jeste li instalirali aplikaciju Okvir za integraciju kanala prije nego što instalirate CRM poveznik za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365. Ako okvir još nije instaliran, slijedite korake instalacije navedene u službenoj dokumentaciji da biste ga instalirali.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Napredne postavke.

3

Na stranici Postavke kliknite Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraživanje potražite i odaberite CRM priključak za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Odmah gapreuzmi.

6

Prijavite se u Microsoft AppSource s računom koji je upotrijebljen za izradu instance Dynamics.

7

Prihvatite Pravne uvjete i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite Pristani. Instalacija traje neko vrijeme.

9

Da biste provjerili stanje instalacije, prijavite se u centar za administratore platforme Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanca>.

10

Odaberite Okruženja > Probna verzija korisničke službe.

11

Na stranici Probno razdoblje prodaje otvorite okno Resursi i kliknite Aplikacije sustava Dynamics 365.

Što učiniti sljedeće

Provjerite je li instaliranstatus sljedećih aplikacija:

  • CRM priključak za Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

  • Okvir za integraciju kanala sustava Dynamics 365

Postavljanje poveznika web-centra za kontakt za Microsoft Dynamics 365

Aplikacije za više sesija kao što su Omnichannel for Customer Service ili Workspace korisničke službe agentima pružaju objedinjeno iskustvo radnog prostora koje im omogućuje da istovremeno obavljaju više zadataka na različitim problemima korisnika.

Za konfiguriranje Webex kontaktnog centra za Microsoft Dynamics u aplikaciji jedne sesije, kao što je Centar za korisničku podršku, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Centar za administratore korisničke službe (konfiguracije okvira za integraciju kanala, verzija v2)

Više sesija konfigurirano je u centru za administratore korisničke službe.

1

Otvorite pregled aplikacija i odaberite aplikaciju Centar za administratore korisničke službe.

2

Odaberite radne prostore.

3

Krećite se do profila iskustva agenata.

4

Izradite novi profil.

5

Pojavit će se dijaloški okvir novog profila iskustva agenta.

6

Navedite sljedeće vrijednosti –

  • Naziv: Webex Contact Center
  • Jedinstveni naziv: wxcc_appprofile
7

Kliknite na Izradi da biste izradili profil iskustva agenta.

8

Uredite davatelje kanala.

9

Izradite novog pružatelja kanala.

10

Odredite vrijednosti kako je prikazano na snimci zaslona u nastavku.

11

Navedite sljedeće vrijednosti –

  • Naziv: Pružatelj usluge WebexChannel
  • Jedinstveni naziv: wxcc_channelProvider_dinamika
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URLkanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Omogući odlaznu vezu: Da
  • Redoslijedkanala: 1
  • API verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    „regija”: „”

    }

  • Konfiguracija pješčanika: --
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljan popis prilagođenih parametara pogledajte karticu Prilagodba .
12

Kliknite na Spremi i zatvori kako biste ažurirali promjene.

13

Ponovno uredite pružatelje kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je razgovor, omogućite opciju Uključeno za sve aktivne kanale.

15

Kliknite na Spremi i zatvori kako biste ažurirali promjene.

16

Uređivanje korisnika.

17

Dodajte korisničke unose.

Postavljanje kartice aplikacije i predložaka sesije

1

Vratite se na Radni prostor i odaberite Upravljanje pokraj predložaka kartice aplikacije.

2

Izradite novi predložak kartice aplikacije.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Kartica aplikacije
  • Jedinstveni naziv: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Vrsta stranice: Nadzorna ploča
  • Opis: --
  • Može se zatvoriti: Da
4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Predlošci sesije

Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje WxCC za Microsoft Dynamics Connector. Također pokriva konfiguraciju za sesije koje pokreću dolazni pozivi.

1

Vratite se na Radne prostore i odaberite Upravljanje pored predložaka sesije.

2

Odaberite Novoda biste izradili predložak sesije za zadanu sesiju.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Webex
  • Jedinstveni naziv: wxcc_defaultsession (naziv mora u potpunosti odgovarati gornjoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Naslov: Webex
  • Kartica sidrenja: Odaberite predložak kartice aplikacije izrađen u koraku Izradi novu karticu aplikacije .
4

Kliknite na Spremi i zatvori.

5

Odaberite Novo da biste izradili drugi predložak sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sljedeće vrijednosti:

  • Naziv: Sesija Webex poziva
  • Jedinstveni naziv: wxcc_callsession (naziv mora u potpunosti odgovarati ovoj vrijednosti)
  • Vrsta: Generički
  • Način komunikacijske ploče: Usidreno
  • Naslov: Poziv (pojedinosti poziva)
  • Kartica sidrenja: Odaberite predložak kartice aplikacije izrađen u koraku Izradi novu karticu aplikacije .
7

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Konfiguriraj davatelja kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala v1)

1

Krećite se do okvira za integraciju kanala.

2

Izradite novog pružatelja kanala.

3

Navedite sljedeće vrijednosti:

4

Kliknite Spremi da biste spremili promjene.

Tablica u nastavku opisuje kako prilagoditi svojstva datoteke prilagođenog izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje aplikacije WxCC za Microsoft Dynamics tako da odgovara svojim specifičnim poslovnim potrebama.

Tablica 1. Prilagodbe okvira za integraciju kanala

Svojstvo izgleda radne površine

Opis

Vrijednosti

regija

WxCC regija koju koristi agent

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

podijeliZapisVarijable

CAD varijabla za pohranu zapisa za prijenose koji omogućuje dijeljenje zapisa u scenarijima poziva za savjetovanje.

Naziv CAD varijable

skočni zaslonDolazniNačin rada

Skočni prozor na zaslonu

Korisnik ili slučaj

Skočni zaslon

Definira hoće li se otvoriti novi zapis ako nema podudaranja.

Točno ili netočno

tablica korisnika

Tablica dinamike za upit za račune ili kontakte.

Račun ili kontakt

Tablica slučaja

Tablica dinamike za upit za incidente.

 Incidenti

polja pretraživanja

Polja odvojena zarezom u tablici za pretraživanje dolaznog poziva.

Sva dostupna polja u korisničkoj tablici

Varijabla

ANI ili CAD varijabla koja će se koristiti u upitu pretraživanja.

“ani” ili CAD varijabla

countryCodeUklanjanje

Uklanjanje vodećeg koda države za traženje.

Točno ili netočno

korisničkoSnimanjeMapiranja

Definira CTI podatke i polja koje treba popuniti u kartici Izrada nove kartice u konektoru koja agentu omogućuje stvaranje novog entiteta Dinamike (Kontakt, Račun itd.) u bilo kojem trenutku tijekom poziva.

Primjer: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

SnimanjeSlučajaMapiranje

Definira CTI podatke i polja koje treba popuniti u izborniku Izrada nove kartice u povezivaču.

Primjer:

title=Slučaj {ani}&description=Pozivni centar {CADvariable}

aktivnostSnimanjeMapiranja

Definira CTI podatke i polja koje treba popuniti u zapisu aktivnosti koji se izrađuje. To omogućuje spremanje podataka poziva WxCC u zapisu aktivnosti poziva u dinamici. Koristi se i za mapiranje opisa pomoću varijabli poziva.

Primjer:

opis={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

RazlogCrm

omniReasonVoice

omogućavanjeObavijesti

Točno ili netočno

polje bilješke