Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью Microsoft Dynamics 365 убедитесь в наличии следующих компонентов:

  • Доступ к контакт-центру Webex.

  • доступ администраторов к центру управления в https://admin.webex.com и порталу управления Webex контакт-центром;

  • Оператор с доступом к рабочему столу.

  • Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics использует платформу Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для интеграции с Agent Desktop. Для приложения «Динамика одного сеанса» требуется CIF версии 1, а приложению «Многосессионная динамика» — CIF версии 2.

  • Мы не поддерживаем интеграцию с локальными версиями Microsoft Dynamics.

  • Служба или экземпляр Microsoft Dynamics 365. 

Чтобы объединить Webex контакт-центр с спольным набором Microsoft Dynamics 365, выполните следующие действия:

Начало пробной версии обслуживания пользователей Dynamics 365

1

Перейдите на страницу "Динамика продаж 365" по адресу# https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щелкните Попробовать бесплатно.

3

Следуйте приведенным на экране инструкциям по вводу электронной почты и контактной информации.

4

Настройте свою учетную запись и щелкните по электронной почте, чтобы начать бесплатную пробную версию.

5

Войдите в центр администрирования Power Platform, выбрав пробный экземпляр по адресу https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

6

На карте сайта выберите среды.

7

Выберите созданную среду и запишите ее в поле URL среды используйте этот URL при настройке макета рабочего стола Dynamics 365 в Webex контакт-центре .

Установка разъема WEBEX Contact Center ДЛЯ Microsoft Dynamics 365

Перед началом настройки

Приложение Channel Integration Framework необходимо установить до установки Webex Contact Center SMTP Connector для Microsoft Dynamics 365. Если фреймворк еще не установлен, следуйте инструкциям по установке, изложенным в официальной  документации для установки его.

1

выполните вход в Dynamics 365.

2

Щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите "Дополнительные настройки".

3

На странице " Параметры " щелкните Microsoft AppSource.

4

В поле "Поиск" выполните поиск и выберите Webex Contact Center ONLINE Connector для Microsoft Dynamics 365 .

5

Нажмите « Получить сейчас».

6

выполните вход в Microsoft AppSource с учетной записью, которая была использована для создания экземпляра Dynamics.

7

Примите юридические условия и Заявление о конфиденциальности.

8

Нажмите кнопку «Согласиться». Установка объекта занимает некоторое время.

9

Чтобы проверить состояние установки, войдите в центр администрирования Power Platform по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

10

Выберите среды > Пробная версия службыCustomer.

11

На странице "Пробная версия продаж" перейдите на панель " Ресурсы " и щелкните "Приложения Dynamics 365"

Следующие шаги

Убедитесь, что установлено состояние следующих приложений:

  • Webex Контакт-центр Webex Контакт-центр, БЛОК-соединение ДЛЯ Microsoft Dynamics 365

  • Платформа интеграции с каналами Dynamics 365

Настройка разъема Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Многоцессовые приложения, такие как Omnichannel для обслуживания пользователей или Customer Service Workspace, предоставляют операторам унифицированный интерфейс рабочей области, позволяющий им одновременно решать различные вопросы пользователя.

Сведения о настройке Webex контакт-центра для Microsoft Dynamics в приложении для одного сеанса, например в центре обслуживания пользователей, см. в разделе «Конфигурация одного сеанса».

Центр администрирования службы пользователей (конфигурации платформы интеграции с каналами версии v2)

Многоцессия настраивается в центре администрирования службы поддержки клиентов.

1

Откройте "Обзор приложений" и выберите приложение "Центр администрирования службы пользователей".

2

Выберите рабочие области.

3

Перейдите к профилям опыта операторов.

4

Создайте новый профиль.

5

Откроется новое диалоговое окно профиля взаимодействия операторов.

6

Задайте следующие значения:

  • Имя: контакт-центр Webex
  • Уникальное имя: wxcc_appprofile
7

Щелкните "Создать" , чтобы создать профиль интерфейса оператора.

8

Изменить провайдеров каналов.

9

Создайте нового провайдера каналов.

10

Укажите значения, как показано на скриншоте ниже.

11

Задайте следующие значения:

  • Имя: WebexChannelProvider
  • Уникальное имя: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Метка: Webex Contact Center
  • URL канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.ru<num>.dynamics.com
  • Включение привязки: да
  • Порядок каналов: 1
  • версия API: 2
  • Пользовательские параметры:

    {

    "регион": "<выборный регион>"

    }

  • Конфигурация песочницы: -
  • Включить аналитику: нет
Подробный список пользовательских параметров см . на вкладке "Настройка "
12

Нажмите Сохранить и закрыть, чтобы обновить внесенные изменения.

13

Снова изменить поставщиков каналов.

14

Если профиль содержит другие каналы, например чат, включите переключение «Вкл .» для всех активных каналов.

15

Нажмите Сохранить и закрыть, чтобы обновить внесенные изменения.

16

Редактировать пользователей.

17

Добавьте пользовательские записи.

Настройка вкладки "Приложение" и шаблонов сеансов

1

Вернитесь к рабочей области и выберите "Управление" рядом с шаблонами вкладок "Приложения".

2

Создайте новый шаблон вкладки приложений.

3

Задайте следующие значения:

  • Имя: ApplicationTab
  • Уникальное имя: wxcc_apptab
  • Название: Webex Contact Center
  • Тип страницы: панель отчетов
  • Описание:--
  • Может закрываться: да
4

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

шаблоны сеансов

В этом разделе описывается, как настроить внешний вид и функциональность сеанса, включающего соединитель WxCC для Microsoft Dynamics. Она также охватывает конфигурацию сеансов, инициируемых входящими вызовами.

1

Вернитесь к разделу "Рабочие области" и выберите "Управление" рядом с "Шаблоны сеансов".

2

Выберите "Создать", чтобы создать шаблон сеанса для сеанса по умолчанию.

3

Задайте следующие значения:

  • Имя: Webex
  • Уникальное имя: wxcc_defaultsession (имя должно в точности соответствовать указанному выше значению)
  • Тип: Общий
  • Название: Webex
  • Вкладка "Якорь": выберите шаблон вкладки приложения, созданный на шаге "Создать новое приложение".
4

Щелкните " Сохранить" и "Закрыть".

5

Выберите "Создать" , чтобы создать еще один шаблон сеанса для сеанса вызова.

6

Задайте следующие значения:

  • Имя: Webex сеанса вызова
  • Уникальное имя: wxcc_callsession (имя должно в точности соответствовать этому значению)
  • Тип: Общий
  • Режим панели связи: закреплен
  • Название: Вызов (Details)
  • Вкладка "Якорь": выберите шаблон вкладки приложения, созданный на шаге "Создать новое приложение".
7

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

Настройка поставщика каналов (конфигурации платформы интеграции с каналами версии v1)

1

Перейдите к платформе Channel Integration Framework.

2

Создайте нового провайдера каналов.

3

Задайте следующие значения:

4

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

В таблице ниже описано, как настраивать свойства файла пользовательского макета рабочего стола. Следует настроить поведение WxCC для Microsoft Dynamics в соответствии со своими бизнес-потребностями

Таблица 1. Настройка платформы Channel Integration Framework

Свойство макета рабочего стола

Описание

Значения

область

Регион WxCC, используемый оператором

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

общая записаннаяVariable

переменная CAD для хранения записей для передач, что позволяет использовать запись в сценариях консультационных вызовов.

Имя переменной CAD

screenPopComingMode

Экранная попка

Пользователь или регистр

screenPopOnNoMatch

Определяет, следует ли открывать новую запись, если совпадение не найдено.

True или False

пользовательскаяtable

Таблица Динамика в запрос для учетных записей или контактов.

Учетная запись или контакт

caseTable

Таблица Динамика в запрос на инциденты.

 Инцидентов

поля поиска

Поля, разделенные запятыми в таблице для запроса входящего вызова.

Все доступные поля в клиентской Table

параметр подстановки

переменная ANI или CAD, используемая в запросе поиска.

"ani" или переменная CAD

кантриКодРемирование

Удаление ведущего кода страны для поиска.

True или False

пользователь перезаписьм

Определяет CTI данные и поля, которые должны быть заполнены на вкладке "Создать" в соединителе, что позволяет оператору в любой момент времени во время вызова создавать новый динамический объект (контакт, учетная запись и т. д.).

Пример: moblilephone={ani}&phone1={ani}

пример перезаписи

Определяет CTI данные и поля, которые должны быть заполнены на вкладке "Создать" в соединителе.

Например:

title=Case {ani}&description=Горячая линия {CADvariable}

операции ПерезаписьМе

Определяет CTI данные и поля, которые будут заполняться в создаваемой записи активности. Это позволяет сохранять данные о вызовах WxCC в записи об активности вызова в Dynamics. Он также используется для сопоставления описания с помощью переменных вызовов.

Например:

description={notes}&subject=Call — {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

включениеnotifications

True или False

примечание. Поля