Требования

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Microsoft Dynamics 365 убедитесь, что в наличии следующее:

  • Доступ к Webex Contact Center.

  • доступ администраторов к центру управления на https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center;

  • Оператор с доступом к рабочему столу.

  • Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешенных политик безопасности содержимого:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics использует платформу Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для интеграции с Agent Desktop. Для приложения «Динамика одного сеанса» требуется CIF версии 1, а приложению «Многосессионная динамика» — CIF версии 2.

  • Мы не поддерживаем интеграцию с версиями Microsoft Dynamics на территории.

  • Служба или экземпляр Microsoft Dynamics 365. 

Интегрировать

Для интеграции Webex Contact Center с соколом Microsoft Dynamics 365 выполните следующие действия:

Начало пробной версии обслуживания пользователей Dynamics 365

1

Перейдите на страницу "Динамика продаж 365" по адресу# https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щелкните Попробовать бесплатно.

3

Следуйте приведенным на экране инструкциям по вводу электронной почты и контактной информации.

4

Настройте свою учетную запись и щелкните по электронной почте, чтобы начать бесплатную пробную версию.

5

Войдите в центр администрирования Power Platform, выбрав пробный экземпляр по адресу https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

6

На карте сайта выберите среды.

7

Выберите созданную среду и запишите ее в поле URL среды. Этот URL следует использовать при настройке макета рабочего стола Dynamics 365 на Webex Contact Center.

Установка коннектора Webex Contact Center УПРАВЛЕНИЯ МОДУЛЯМИ ДЛЯ Microsoft Dynamics 365

Перед началом настройки

Убедитесь, что приложение Channel Integration Framework установлено до установки Webex Contact Center разъема ONLINE для Microsoft Dynamics 365. Если фреймворк еще не установлен, следуйте инструкциям по установке, изложенным в официальной  документации для установки его.

1

выполните вход в Dynamics 365.

2

Щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите "Дополнительные настройки".

3

На странице " Параметры" щелкните Microsoft AppSource .

4

В поле "Поиск" выполните поиск и выберите Webex Contact Center соединитель ONLINE для Microsoft Dynamics 365 .

5

Нажмите « Получить сейчас».

6

войдите в Microsoft AppSource с учетной записью, которая была использована для создания экземпляра Dynamics.

7

Примите юридические условия и Заявление о конфиденциальности.

8

Нажмите кнопку «Согласиться». Установка объекта занимает некоторое время.

9

Чтобы проверить состояние установки, войдите в центр администрирования Power Platform по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

10

Выберите среды > Пробная версия службыCustomer.

11

На странице "Пробная версия продаж" перейдите на панель " Ресурсы " и щелкните "Приложения Dynamics 365"

Следующие шаги

Убедитесь, что установлено состояние следующих приложений:

  • Соединитель Webex Contact Center Webex Contact Center ONLINE для Microsoft Dynamics 365

  • Платформа интеграции с каналами Dynamics 365

Настройка разъема Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Многоцессовые приложения, такие как Omnichannel для обслуживания пользователей или Customer Service Workspace, предоставляют операторам унифицированный интерфейс рабочей области, позволяющий им одновременно решать различные вопросы пользователя.

Сведения о настройке Webex Contact Center для Microsoft Dynamics в приложении для одного сеанса, например в центре обслуживания пользователей, см. в разделе «Конфигурация одного сеанса».

Центр администрирования службы пользователей (конфигурации платформы интеграции с каналами версии v2)

Многоцессия настраивается в центре администрирования службы поддержки клиентов.

1

Откройте "Обзор приложений" и выберите приложение "Центр администрирования службы пользователей".

2

Выберите рабочие области.

3

Перейдите к профилям опыта операторов.

4

Создайте новый профиль.

5

Откроется новое диалоговое окно профиля взаимодействия операторов.

6

Задайте следующие значения:

  • Имя: Webex Contact Center
  • Уникальное имя: wxcc_appprofile
7

Щелкните "Создать" , чтобы создать профиль интерфейса оператора.

8

Изменить провайдеров каналов.

9

Создайте нового провайдера каналов.

10

Укажите значения, как показано на скриншоте ниже.

11

Задайте следующие значения:

  • Имя: WebexChannelProvider
  • Уникальное имя: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Метка: Webex Contact Center
  • URL канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.ru<num>.dynamics.com
  • Включение привязки: да
  • Порядок каналов: 1
  • Версия API: 2
  • Пользовательские параметры:

    {

    "регион": "<выборный регион>"

    }

  • Конфигурация песочницы: -
  • Включить аналитику: нет
Подробный список пользовательских параметров см. в разделе "Настройка Tab".
12

Нажмите Сохранить и закрыть, чтобы обновить внесенные изменения.

13

Снова изменить поставщиков каналов.

14

Если профиль содержит другие каналы, например чат, включите переключение «Вкл .» для всех активных каналов.

15

Нажмите Сохранить и закрыть, чтобы обновить внесенные изменения.

16

Редактировать пользователей.

17

Добавьте пользовательские записи.

Настройка Tab приложений и шаблонов сеансов

1

Вернитесь к Рабочей области и выберите "Управление" рядом с разделом "Приложение Tab шаблоны".

2

Создайте новое приложение Tab шаблон.

3

Задайте следующие значения:

  • Имя: ApplicationTab
  • Уникальное имя: wxcc_apptab
  • Название: Webex Contact Center
  • Тип страницы: панель отчетов
  • Описание:--
  • Может закрываться: да
4

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

шаблоны сеансов

В этом разделе описывается, как настраивать внешний вид и функциональность сеанса, включающего разъем WxCC для Microsoft Dynamics. Она также охватывает конфигурацию сеансов, инициируемых входящими вызовами.

1

Вернитесь к разделу "Рабочие области" и выберите "Управление" рядом с "Шаблоны сеансов".

2

Выберите "Создать", чтобы создать шаблон сеанса для сеанса по умолчанию.

3

Задайте следующие значения:

  • Имя: Webex
  • Уникальное имя: wxcc_defaultsession (имя должно в точности соответствовать указанному выше значению)
  • Тип: Общий
  • Название: Webex
  • Якорь Tab: выберите шаблон приложения Tab, созданный на шаге "Создание нового приложения" Tab шаге .
4

Щелкните " Сохранить" и "Закрыть".

5

Выберите "Создать" , чтобы создать еще один шаблон сеанса для сеанса вызова.

6

Задайте следующие значения:

  • Имя: Webex сеанс вызова
  • Уникальное имя: wxcc_callsession (имя должно в точности соответствовать этому значению)
  • Тип: Общий
  • Режим панели связи: закреплен
  • Название: Вызов (Details)
  • Якорь Tab: выберите шаблон приложения Tab, созданный на шаге "Создание нового приложения" Tab шаге .
7

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

Настройка поставщика каналов (конфигурации платформы интеграции с каналами версии v1)

1

Перейдите к платформе Channel Integration Framework.

2

Создайте нового провайдера каналов.

3

Задайте следующие значения:

4

Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

Настройка

В таблице ниже описано, как настраивать свойства файла пользовательского макета рабочего стола. Настраивайте WxCC для Microsoft Dynamics в соответствии со своими бизнес-потребностями.

Настройка платформы Channel Integration Framework

Свойство макета рабочего столаОписаниеЗначения
областьОпределяет область WxCC, используемую операторами
  • Северная Америка: нас1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
общая записаннаяVariableОпределяет переменную CAD для хранения записей для передач, что позволяет использовать запись в сценариях консультационных вызовов.Имя переменной CAD
screenPopOnNoMatchОпределяет, следует ли открывать новую запись, если поиск не дает результатов

истина или ложь

Значение по умолчанию: false

screenPopComingMode

Определяет, какой тип записи должен быть открыт в СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ (МССМ), а какая информация отображается в соединителе при поступлении вызова оператором.

Для пользователя и для отключенных пользователей будет применен тип записи, определенный в customerTable .

пользователь, регистр или отключен;

Значение по умолчанию: пользователь

пользовательскаяtable

Определяет тип записи для поиска в Microsoft Dynamics

Поиск в клиентской Table применяется, если параметр screenPopIncomingMode имеет значение «Пользователь» или отключен

Если параметр screenPopIncomingMode имеет регистр , эта настройка при поиске игнорируется.

учетная запись или контакт

Значение по умолчанию: контакт

поля поиска

Определяет поля, в которых выполняется поиск по заданному типу записи.

Имена полей должны отделяться запятыми.

Всегда используется в связи с параметром lookupVariable

Все доступные поля в клиентской Table или регистре типа строка и памятка.

Например:

мобильный телефон, телефон1

параметр подстановки

Определяет переменные CAD для идентификации вызывающего абонента.

Они всегда используются в связи с полями поиска

Переменная CAD

Доступные переменные приведены в главе "Список переменных"

Значение по умолчанию: ani

кантриКодРемированиеОпределяет, следует ли удалить код страны ведущего номера телефона для поиска

истина или ложь

Значение по умолчанию: false

пользователь перезаписьм

Определяет, какие данные хранятся в каком поле при создании новой записи с помощью кнопки "Создать новую Tab".

Параметр customerTable определяет, открывается ли новая учетная запись или форма контакта

Если ничего не определено, открывается новая запись без данных.

Переменные CAD необходимо заключить в фигурные скобки.

Пример: mobilephone={ani}&phone1={CAD}

Доступные переменные приведены в главе "Список переменных"

пример перезаписи

Определяет, в каком поле хранятся данные при создании записи о новом регистре через соединитель.

Этот параметр используется для открытия нового регистра:

  • вручную, с помощью "Создать новый" Tab
  • автоматически, если для вызова не найдена соответствующая запись с данными.

Если ничего не определено, открывается новая запись без данных.

Переменные CAD необходимо заключить в фигурные скобки.

Например:

title=Case {ani}&description=Горячая линия {CAD}

Доступные переменные приведены в главе "Список переменных"

операции ПерезаписьМе

Определяет, какие данные хранятся в каком поле при создании новой записи телефонного вызова через соединитель.

Это позволяет сохранять переменные WxCC CAD в записи вызова телефона в Microsoft Dynamics.

Переменные должны находиться в фигурных скобках.

Например:

Description={notes}&subject=Call — {due_date_cti}

Доступные переменные приведены в главе "Список переменных".

omniReasonCrmОпределяет статус присутствия Microsoft Dynamics (текст о присутствии), который должен быть задан при поступлении оператора голосового вызова.

Например:

"omniReasonCrm": "Занят"

omniReasonVoiceОпределяет, какой причиной ожидания WxCC должен быть задан оператор, когда статус присутствия Microsoft Dynamics изменяется на «Занят» или «Занят — Небесп.

GUID причины простоя WxCC

Например:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

включениеnotificationsОпределяет, отображаются ли уведомления из браузера на рабочем столе.

истина или ложь

Значение по умолчанию: false

примечание. ПоляОпределяет поле записи телефонного вызова, в котором должны храниться заметкиВсе простые строковые столбцы записи вызова телефона

Пример конфигурации 1 Screenpop существующего случая

  • Регион Webex Contact Center имеет значение eu2
  • Для переменной общей записи задается значение ssShareVariable
  • Выполнение поиска по номеру тикета в поле ONLINE на основе переменной testCaseId в CAD
  • Если запись не найдена, открывается новая форма
  • Изменение состояния многоканального
  • В описании вызова телефона записываются заметки
  • При поступлении вызова в состояние Microsoft Dynamics Presence имеет значение «Занято»
  • Статус WxCC устанавливается на режим ожидания, когда состояние присутствия Microsoft Dynamics меняется на «Занят» или «Занят не беспокоить»
{ "регион": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "поиск по полям": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": истина, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "описание", "omniReasonCrm": "Занят", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc7-3dca6cd549c0" }

Пример конфигурации 2 Screenpop контакта на основе ANI

  • Регион Webex Contact Center установлен для нас1
  • Для переменной общей записи задается значение ssShareVariable
  • Выполнение поиска в КОДЕ(ANI) в КОДЕ (КОД) полей мобильного телефона и телефона1 в таблице контактов
  • Уведомления на рабочем столе включены
  • Если поиск не дает результатов, нет экранной попки
  • При использовании ссылки создания нового контакта в поле мобильного телефона заполняется ANI
  • При использовании ссылки на создание нового регистра заголовок регистра предварительно заполняется надписью "Case from {ani}"
  • Заметки хранятся в поле описания записи телефонного вызова
{ "регион": "нас1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "поля поиска": "мобильный телефон, телефон1", "customerTable": "контакт", "screenPopIncomingMode": "пользователь", "screenPopOnNoMatch": ложь, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}", "noteField": "описание" }

Список переменных

Эти переменные можно использовать в пользовательской конфигурации параметров со следующими параметрами:

Имя переменной Описание переменной
Ани Вызывающий номер
дн Номер вызываемого абонента
wrapUpAuxCodeId ИД выбранной оператором причины завершения
завершениеUpAuxCodeName Имя причины завершение, выбранное оператором
virtualTeamName Имя группы, назначенной для вызова
ronaTimeout Значение параметра «Звонок при отсутствии ответа»
Пользовательские переменные Webex CC Имя переменной, определенное в конструкторе потока Webex CC
due_date_cti

Дата создания вызова в виде строки, предоставляемой от WxCC (GMT).

Доступно только для выполнения записи записи
due_date

Дата создания вызова в виде строки, предоставленной от WxCC как местное время сервера.

Доступно только для выполнения записи записи

Всплывающее окно

В потоке WxCC имеется узел «Всплывок экрана». С его помощью можно запустить всплывающее окно на экране внутри Microsoft Dynamics или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации по конструктору потока.

Всплывающее окно в отдельном окне

Параметры queryParameters будут добавлены к URL-адресу в качестве параметров поиска.

Поддерживаются следующие режимы:

  • Новый браузер Tab: Всегда открывает новый браузер Tab.
  • Существующий браузер Tab: в первом всплывающем окне "Существующий браузер Tab" открывается новый браузер Tab. Этот Tab будет специализированным Tab для последующих всплывающих окон "Существующий браузер Tab", и URL будет обновлен в этом конкретном браузере Tab.
  • Inside Desktop: Обрабатывается так же, как и *Новый браузер Tab*.

Открытая в данный момент страница может предотвратить перенаправление. В этом случае в новом браузере Tab открывается экран «Существующий браузер Tab».

Всплывающее окно в Microsoft Dynamics

Чтобы открыть запись в Microsoft Dynamics, необходимо указать *относительный URL-адрес.

Следующие параметры необходимо определить в всплывающем узле "Экран" через queryParameters или в качестве параметров поиска в URL-адресе (например, '/some/relative/url.html?recordType=incident&onlineId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

КлючОписание
recordTypeMicrosoft имя таблицы Динамика для записи (например, «инцидент»).
хрюк-ридУникальный идентификатор записи Microsoft Dynamics.
Если в параметре queryParameters присутствуют оба ключа, заданный URL-адрес игнорируется.

Обновления выпуска

Это обновление (актуальное 13 июня 2025 г.) устраняет следующие улучшения и исправления ошибок:

  • Новый пакет установки не требуется.

  • проблема, связанная с часовым поясом e2e, устранена.
  • Отображение консультационных вызовов в очереди.
  • Вызов клиента оператору B отображается даже после того, как оператор А покинет конференцию.
  • Правильное отображение номеров при вежливых обратных вызовах.
  • Вызов правильно обработан, если клиент вешает вызов на удержании во время перезагрузки разъема.
  • Автоматическая завершение работает даже при сбое или обновлении сети.
  • Если вызов завершен с устройства оператора, выполнение не осталось.
  • Отправьте запрос в состояние завершения конечного оператора только один раз.
  • Заполните форму информацией о пользователе при создании нового регистра вручную.