Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Microsoft Dynamics 365 убедитесь, что выполнены перечисленные ниже требования.

  • Доступ к Webex Contact Center.

  • Доступ администратора к Control Hub на веб-сайте https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center.

  • Агент с доступом к рабочему столу.

  • Доступ агента к следующему домену, добавленму в список разрешенных политик безопасности контента:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics использует Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для интеграции с рабочим столом оператора. Для одного приложения Session Dynamics требуется CIF версии 1, а для приложений Multi Session Dynamics требуется CIF версии 2.

  • Интеграции с локальными версиями Microsoft Dynamics не поддерживаются.

  • Служба или экземпляр Microsoft Dynamics 365. 

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с консолью Microsoft Dynamics 365, выполните следующие задачи:

Начало использования пробной версии клиентской службы Dynamics 365

1

Перейдите на страницу "Динамика 365 Sales" по: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щелкните Попробовать бесплатно.

3

Следуйте рекомендациям на экране, чтобы ввести адрес электронной почты и контактную информацию.

4

Установите учетную запись и щелкните по электронной почте, чтобы начать бесплатную пробную версия.

5

Войдите в центр администрирования платформы питания с помощью пробного экземпляра по ссылке: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

6

На карте веб-сайта выберите Среды.

7

Выберите созданную среду и обратите внимание на нее в поле URL-адрес среды . Используйте этот URL-адрес при настройке макета рабочего стола Dynamics 365 в Webex Contact Center.

Установка соединителя Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365

Перед началом работы

Перед установкой соединителя Webex Contact Center CRM для Microsoft Dynamics 365 убедитесь, что приложение Channel Integration Framework установлено. Если фреймворк еще не установлен, для его установки выполните шаги по установке, описанные в официальной документации.

1

Во войти в dynamics 365.

2

Щелкните пиктограмму шестеренки в верхней правой части окна и выберите Расширенные настройки.

3

На странице Настройки щелкните Microsoft AppSource .

4

В поле Поиск найдите и выберите Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365.

5

Щелкните Получить сейчас.

6

Войдите в Microsoft AppSource с помощью учетной записи, которая использовалась для создания экземпляра Dynamics.

7

Примите юридические условия и заявление о конфиденциальности.

8

Щелкните Согласиться. Установка займет некоторое время.

9

Чтобы проверить состояние установки, войдите в центр администрирования платформы питания по: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your экземпляр>.

10

Выберите Среды > Пробная версия клиентской службы.

11

На странице "Пробная версия для продаж" перейдите на страницу Ресурсы и щелкните Приложения Dynamics 365.

Дальнейшие действия

Убедитесь, что установлен статус следующих приложений :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM соединитель для Microsoft Dynamics 365

  • Динамическая структура интеграции 365 каналов

Настройка соединиттеля Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Приложения с поддержкой работы с несколькими сеансами, такие как многоканальный канал для обслуживания клиентов или рабочее пространство службы клиентов, предоставляют операторам унифицированные возможности рабочего пространства, что позволяет им выполнять несколько задач одновременно с различными проблемами клиентов.

Чтобы настроить Webex Contact Center для Microsoft Dynamics в одном приложении для сеансов, например в Customer Service Hub, см. раздел "Конфигурация одного сеанса".

Центр администрирования клиентской службы (конфигурации платформы интеграции канала версии 2)

Настройка работы нескольких сеансов осуществляется в центре администрирования клиентской службы.

1

Откройте обзор приложений и выберите приложение центра администрирования клиентской службы.

2

Выберите рабочие пространства.

3

Перейдите к профилям возможностей операторов.

4

Создайте новый профиль.

5

Отобразится диалоговое окно профиля взаимодействия с новым оператором.

6

Укажите следующие значения:

  • Имя: Webex Contact Center
  • Уникальное имя: wxcc_appprofile
7

Щелкните Создать , чтобы создать профиль возможностей оператора.

8

Редактировать поставщиков каналов.

9

Создайте нового поставщика каналов.

10

Укажите значения, как показано на снимке экрана ниже.

11

Укажите следующие значения:

  • Имя: Поставщик каналов Webex
  • Уникальное имя: wxcc_channelProvider_Динамика
  • Метка: Webex Contact Center
  • URL канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Включите функцию «Вне связи»: Да
  • Порядок канала: 1
  • Версия API: 2
  • Пользовательские параметры:

    {

    "регион": ""

    }

  • Конфигурация песочницы: --
  • Включить аналитику. Нет
Подробный список пользовательских параметров см. на вкладке Настройка .
12

Чтобы обновить изменения, щелкните Сохранить и закрыть .

13

Повторно отредактируйте поставщиков каналов.

14

Если профиль содержит другие каналы, например чат, включите переключатель Вкл. для всех активных каналов.

15

Чтобы обновить изменения, щелкните Сохранить и закрыть .

16

Редактировать пользователей.

17

Добавьте записи пользователей.

Настройка вкладки "Приложение" и шаблонов сеанса

1

Вернитесь к рабочему пространству и выберите "Управление" рядом с шаблонами вкладки "Приложение".

2

Создайте новый шаблон вкладки приложений.

3

Укажите следующие значения:

  • Имя: Вкладка "Приложение"
  • Уникальное имя: wxcc_apptab
  • Должность: Webex Contact Center
  • Тип страницы: Инструментальная панель
  • Описание: --
  • Можно закрыть: Да
4

Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Шаблоны сеанса

В этом разделе описывается настройка внешнего вида и функциональных возможностей сеанса, включая WxCC для соединителя Microsoft Dynamics. Он также охватывает конфигурацию сеансов, инициированных входящими вызовами.

1

Вернитесь в раздел "Рабочие пространства" и выберите "Управление рядом с шаблонами сеанса".

2

Выберите Создать, чтобы создать шаблон сеанса для сеанса по умолчанию.

3

Укажите следующие значения:

  • Имя: Webex
  • Уникальное имя: wxcc_defaultsession (имя должно в точности совпадать с указанным выше значением)
  • Тип: Общий
  • Должность: Webex
  • Вкладка якоря: Выберите шаблон вкладки приложения, созданный на этапе Создание новой вкладки приложения .
4

Щелкните Save and Close (Сохранить и закрыть).

5

Выберите Создать , чтобы создать другой шаблон сеанса для сеанса вызовов.

6

Укажите следующие значения:

  • Имя: Сеанс вызова Webex
  • Уникальное имя: wxcc_callsession (имя должно в точности совпадать с этим значением)
  • Тип: Общий
  • Режим панели связи: Закреплено
  • Должность: Вызов (сведения о вызове)
  • Вкладка якоря: Выберите шаблон вкладки приложения, созданный на этапе Создание новой вкладки приложения .
7

Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Настройка поставщика каналов (конфигурации платформы интеграции каналов версии v1)

1

Перейдите к фреймворк интеграции каналов.

2

Создайте новый поставщик каналов.

3

Укажите следующие значения:

4

Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

В таблице ниже приведены сведения о настройке свойств файла макета пользовательского рабочего стола. Настройте поведение WxCC для Microsoft Dynamics в соответствии с определенными бизнес-потребностями.

Таблица 1. Настройки платформы интеграции каналов

Свойство компоновки рабочего стола

Описание

Значения

регион

Регион WxCC, используемый оператором

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Переменная CAD для хранения записей для передач, которая позволяет предоставлять совместный доступ к записи в сценариях консультационных вызовов.

Имя переменной CAD

режимPopIncoming

Всплывающее окно

Клиент или обращение

всплывающее окноNoMatch

Определяет, следует ли открывать новую запись, если совпадения не найдены.

Истина или ложь

таблица клиентов

Таблица динамики для запроса учетных записей или контактов.

Учетная запись или контакт

таблица регистров

Таблица динамики для запроса инцидентов.

 Инциденты

поискПоля

Поля (-ы) в таблице, разделенные запятыми, для запроса входящего вызова.

Все доступные поля в таблице клиента

lookupVariable

Переменная ANI или CAD, которая будет использоваться в запросе поиска.

"ani" или CAD-переменная

удаление кода страны

Удаление начального кода страны для поиска.

Истина или ложь

сопоставление записей клиента

Определяет данные и поля CTI, которые должны быть заполнены в разделе "Создать новую вкладку" в соединителе, что позволяет оператору в любой момент во время вызова создать новый объект Dynamics (контакт, учетная запись и т. д.).

Пример: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

сопоставление записей регистров

Определяет данные и поля CTI, которые должны быть заполнены в разделе "Создать новую вкладку" соединителя.

Пример:

title=Обращение {ani}&description=Горячая линия {CADvariable}

activityRecordСопоставление

Определяет данные и поля CTI для заполнения в создаваемой записи об активности. Это позволяет сохранять данные о вызовах WxCC в записи активности вызовов в Dynamics. Он также используется для сопоставления описания с помощью переменных вызова.

Пример:

description={notes}&subject=Вызов – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

включитьУведомления

Истина или ложь

поле примечания