Bevor Sie Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics 365-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

  • Zugriff auf Webex Contact Center.

  • Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center-Managementportal.

  • Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.

  • Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinie hinzugefügt wurde:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics verwendet das Microsoft Channel Integration Framework (CIF) für die Integration mit Agent Desktop. Für die Single Session Dynamics-App ist CIF-Version 1 erforderlich, und für Multi Session Dynamics-Apps ist die CIF-Version 2 erforderlich.

  • Wir unterstützen keine Integrationen mit lokalen Microsoft Dynamics-Versionen.

  • Ein Microsoft Dynamics 365-Dienst oder eine Microsoft Dynamics 365-Instanz. 

Um Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365console zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Starten Sie eine Dynamics 365 Customer Service-Testversion

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Rufen Sie die Dynamics 365 Sales-Seite auf: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Klicken Sie auf Kostenlos testen.

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Befolgen Sie die auf dem Bildschirm angezeigten Anweisungen zur Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse und Kontaktinformationen.

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Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten.

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Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz beim Power Platform Admin Center unter https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance an>.

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Wählen Sie in der Sitemap die Option Umgebungen aus .

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Wählen Sie die Umgebung aus, die Sie erstellt haben, und notieren Sie die Umgebung in der Umgebungs-URL Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365 Desktop-Layout in Webex Contact Center konfigurieren.

Installieren Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass Sie die Channel Integration Framework-Anwendung installieren, bevor Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Wenn das Framework noch nicht installiert ist, befolgen Sie die Installationsschritte, die in der  offiziellen Dokumentation beschrieben sind, um es zu installieren.

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Melden Sie sich bei Dynamics 365 an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen.

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Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf Microsoft AppSource.

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Suchen Sie im Feld Suchen nach Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 und wählen Sie es aus.

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Klicken Sie auf Jetzt herunterladen.

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Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde.

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Akzeptieren Sie die rechtlichen Bedingungen und die Datenschutzerklärung.

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Klicken Sie auf Zustimmen. Die Installation nimmt einige Zeit in Anspruch.

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Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich beim Power Platform Admin Center unter https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance an>.

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Wählen Sie Umgebungen>Testversion des Kundenservice aus .

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Wechseln Sie auf der Seite Verkaufstestversion zum Bereich Ressourcen , und klicken Sie auf Dynamics 365 Apps.

Nächste Schritte

Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen Installiert lautet:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Kanalintegrations-Framework

Einrichten des Webex Contact Center Connectors für Microsoft Dynamics 365

Multisession-Anwendungen wie Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace bieten Agenten ein einheitliches Arbeitsplatzerlebnis, mit dem sie gleichzeitig Multitasking für verschiedene Kundenprobleme betreiben können.

Informationen zum Konfigurieren des Webex Contact Center für Microsoft Dynamics in einer App für einzelne Sitzungen, z. B. Customer Service Hub, finden Sie unter Konfiguration einzelner Sitzungen.

Customer Service Admin Center (Konfigurationen des Kanalintegrationsframeworks Version v2)

Multisession wird im Customer Service Admin Center konfiguriert.

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Öffnen Sie die Apps-Übersicht und wählen Sie die Kundenservice-Admin-Center-App aus.

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Wählen Sie Arbeitsbereiche aus.

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Navigieren Sie zu Agentenerfahrungsprofile.

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Erstellen Sie ein neues Profil.

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Das Dialogfeld Neues Agentenerfahrungsprofil wird angezeigt.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Kontakt-Center
  • Eindeutiger Name: wxcc_appprofile
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Klicken Sie auf Erstellen , um das Agent Experience Profile zu erstellen.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter.

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Erstellen Sie einen neuen Kanalanbieter.

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Geben Sie die Werte wie in der Abbildung unten gezeigt an.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: WebexChannelProvider
  • Eindeutiger Name: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Bezeichnung: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/Connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Ausgehend aktivieren: Ja
  • Kanalreihenfolge: 1
  • API Version: 2
  • Benutzerdefinierte Parameter:

    {

    "Region": "<deine Region>"

    }

  • Sandbox-Konfiguration: --
  • Analytics aktivieren: Nein
Eine detaillierte Liste der benutzerdefinierten Parameter finden Sie auf der Registerkarte "Anpassen ".
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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut.

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Wenn das Profil andere Kanäle enthält, z. B. Chat, aktivieren Sie die Option Ein für alle aktiven Kanäle.

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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Benutzer bearbeiten.

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Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu.

Registerkarte "Anwendung" und Sitzungsvorlagen einrichten

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Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereich und wählen Sie neben Vorlagen auf der Registerkarte "Anwendung" die Option "Verwalten" aus.

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Erstellen Sie eine neue Vorlage für eine Anwendungsregisterkarte.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: ApplicationTab
  • Eindeutiger Name: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Seitentyp: Dashboard
  • Beschreibung:--
  • Kann schließen: Ja
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Sitzungsvorlagen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Aussehen und die Funktionalität der Sitzung konfigurieren, die den WxCC for Microsoft Dynamics Connector enthält. Außerdem wird die Konfiguration für Sitzungen behandelt, die durch eingehende Anrufe initiiert werden.

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Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereiche und wählen Sie neben Sitzungsvorlagen die Option Verwalten aus.

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Wählen Sie Neu aus, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex
  • Eindeutiger Name: wxcc_defaultsession (der Name muss genau dem obigen Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Titel: Webex
  • Registerkarte "Anker": Wählen Sie die Vorlage für die Registerkarte "Anwendung" aus, die im Schritt "Neue Registerkarte für Anwendung erstellen" erstellt wurde.
4

Klicken Sie auf Speichern und schließen.

5

Wählen Sie Neu aus , um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Anrufsitzung
  • Eindeutiger Name: wxcc_callsession (der Name muss genau diesem Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Kommunikations-Panel-Modus: Angedockt
  • Titel: Anruf (Anrufdetails)
  • Registerkarte "Anker": Wählen Sie die Vorlage für die Registerkarte "Anwendung" aus, die im Schritt "Neue Registerkarte für Anwendung erstellen" erstellt wurde.
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Konfigurieren des Kanalanbieters (Konfigurationen des Kanalintegrationsframeworks Version v1)

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Navigieren Sie zu Channel Integration Framework.

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Erstellen Sie einen neuen Channel-Provider.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von WxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Tabelle 1. Channel Integration Framework-Anpassungen

Desktop-Layout-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Region

Vom Agenten verwendete WxCC-Region

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übergaben, die die gemeinsame Nutzung eines Datensatzes in Rückfrage-Anrufszenarien ermöglicht.

Name der CAD-Variablen

screenPopIncomingMode

Screenshot

Kunde oder Fall

screenPopOnNoMatch

Legt fest, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde.

Wahr oder Falsch

customerTable

Dynamics-Tabelle zum Abfragen von Firmen oder Kontakten.

Konto oder Kontakt

caseTable

Dynamics-Tabelle zum Abfragen von Incidents.

 Vorfälle

lookupFields

Kommagetrennte Felder in der Tabelle für die Abfrage eingehender Anrufe.

Alle verfügbaren Felder in customerTable

lookupVariable

ANI- oder CAD-Variable, die in einer Suchabfrage verwendet werden soll.

"ani" oder CAD-Variable

countryCodeRemoval

Entfernen des führenden Ländercodes für die Suche.

Wahr oder Falsch

customerRecordMapping

Definiert CTI Daten und Felder, die auf der Registerkarte "Neue erstellen" im Connector ausgefüllt werden sollen, sodass der Agent jederzeit während eines Anrufs eine neue Dynamics-Entität (Kontakt, Firma usw.) erstellen kann.

Beispiel: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definiert CTI Daten und Felder, die auf der Registerkarte "Neue erstellen im Connector" ausgefüllt werden sollen.

Beispiel:

title=Fall {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definiert CTI Daten und Felder, die im zu erstellenden Aktivitätsdatensatz ausgefüllt werden sollen. Dadurch können WxCC-Anrufdaten im Anrufaktivitätsdatensatz in Dynamics gespeichert werden. Sie wird auch verwendet, um Beschreibungen mithilfe von Anrufvariablen zuzuordnen.

Beispiel:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

Benachrichtigungen aktivieren

Wahr oder Falsch

noteFeld