Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics 365-Konsole sicher, dass Folgendes vorhanden ist:

  • Zugriff auf das Webex Contact Center.

  • Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal.

  • Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.

  • Agent-Zugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste erlaubte Content Security Policy Allowed List (Erlaubte Inhaltssicherheitsrichtlinie) hinzugefügt wurde:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center für Microsoft Dynamics verwendet für die Integration mit Agent Desktop das Microsoft Channel Integration Framework (CIF). Single Session Dynamics-Apps benötigen die CIF-Version 1 und Multi Session Dynamics-Apps benötigen die CIF-Version 2.

  • Wir unterstützen keine Integrationen mit lokalen Microsoft Dynamics-Versionen.

  • Einen Microsoft Dynamics 365-Dienst oder eine -Instanz. 

Um Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics365-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Starten eines Dynamics 365-Kundenservicetests

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Gehen Sie zur Sales-Seite der Vertriebsseite 365 unter: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Klicken Sie auf Kostenlos testen.

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Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Ihre E-Mail- und Kontaktinformationen ein.

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Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten.

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Melden Sie sich mit Ihrer Testversion beim Power Platform Admin Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your -Instanz>.

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Wählen Sie in der Site-Übersicht Umgebungen aus.

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Wählen Sie die von Ihnen erstellte Umgebung aus und beachten Sie die Umgebung unter Umgebungs-URL . Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365 Desktop-Layout in Webex Contact Center konfigurieren.

Installieren des Webex Contact Center CRM-Connectors für Microsoft Dynamics 365

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Sie die Anwendung „Channel Integration Framework“ installieren, bevor Sie den Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Wenn das Framework noch nicht installiert ist, befolgen Sie die Installationsschritte, die in der offiziellen Dokumentation beschrieben sind, um es zu installieren.

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Melden Sie sich bei der Indekung 365 an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen aus.

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Klicken Sie auf der Einstellungsseite auf Microsoft AppSource.

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Suchen Sie im Feld Suchen nach Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 und wählen Sie ihn aus.

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Klicken Sie auf Jetzt öffnen.

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Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde.

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Akzeptieren Sie die legalen Bedingungen und Datenschutzbestimmungen.

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Klicken Sie auf Zustimmen. Die Installation nimmt einige Zeit in Zeit.

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Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich beim Power Platform Admin Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your -Instanz>.

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Wählen Sie Umgebungen > Kundendienst-Test aus.

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Wechseln Sie auf der Seite Testversion des Vertriebs in den Bereich Ressourcen und klicken Sie auf Apps für 365 Apps.

Nächste Schritte

Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen installiert ist:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

  • Integrationsframework für 365 Kanäle

Einrichten des Webex Contact Center-Connectors für Microsoft-Rechenzentrum 365

Anwendungen mit mehreren Sitzungen wie Omnichannel für den Kundenservice oder Customer Service Workspace bieten Agenten eine einheitliche Arbeitsplatzerfahrung, mit der sie verschiedene Kundenprobleme gleichzeitig bearbeiten können.

Informationen zum Konfigurieren von Webex Contact Center for Microsoft Dynamics in einer einzelnen Sitzungs-App, z. B. in Customer Service Hub, finden Sie unter „Konfiguration einer einzelnen Sitzung“.

Kundendienst-Admin-Center (Konfiguration des Kanalintegrationsrahmens, Version v2)

Mehrere Sitzungen werden im Kundendienst-Admin-Center konfiguriert.

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Öffnen Sie die App-Übersicht und wählen Sie die Customer Service Admin Center-App aus.

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Wählen Sie Arbeitsbereiche aus.

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Navigieren Sie zu Agent Experience-Profilen.

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Neues Profil erstellen.

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Das Dialogfeld „Profil für neue Agentenerfahrung“ wird angezeigt.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Contact Center
  • Eindeutiger Name: wxcc_appprofile
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Klicken Sie auf Erstellen , um das Agent Experience-Profil zu erstellen.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter.

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Erstellen Sie einen neuen Channel-Anbieter.

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Geben Sie die Werte wie im Screenshot unten gezeigt an.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: WebexChannelAnbieter
  • Eindeutiger Name: wxcc_channelProvider_Dynamik
  • Bezeichnung: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Out-of-Bound aktivieren: Ja
  • Kanalbestellung: 1
  • API-Version: 2
  • Benutzerdefinierte Parameter:

    {

    „Region“: „“

    }

  • Sandbox-Konfiguration: --
  • Analysen aktivieren: Nein
Eine detaillierte Liste der benutzerdefinierten Parameter finden Sie auf der Registerkarte Anpassen .
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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut.

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Wenn das Profil andere Kanäle wie z. B. Chat enthält, aktivieren Sie den Umschalter Ein für alle aktiven Kanäle.

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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Bearbeiten Sie Benutzer.

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Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu.

Registerkarte „Anwendung einrichten“ und Sitzungsvorlagen einrichten

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Navigieren Sie zurück zu „Arbeitsbereich“ und wählen Sie „Verwalten“ neben den Vorlagen der Registerkarte „Anwendung“ aus.

2

Erstellen Sie eine neue Vorlage für die Registerkarte „Anwendung“.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Registerkarte „Anwendung“
  • Eindeutiger Name: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Seitentyp: Dashboard
  • Beschreibung: --
  • Kann schließen: Ja
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Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Sitzungsvorlagen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfiguriert werden, die den WxCC for Microsoft Dynamics Connector enthält. Es deckt auch die Konfiguration für Sitzungen ab, die von eingehenden Anrufen initiiert werden.

1

Navigieren Sie zurück zu den Arbeitsbereichen und wählen Sie „Verwalten“ neben den Sitzungsvorlagen aus.

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Wählen Sie Neu aus, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex
  • Eindeutiger Name: wxcc_defaultsession (Der Name muss genau mit dem obigen Wert übereinstimmen)
  • Typ: Standard
  • Titel: Webex
  • Registerkarte „Anker“: Wählen Sie die Vorlage für die Anwendungsregisterkarte aus, die im Schritt Neue Anwendungsregisterkarte erstellen erstellt wurde.
4

Klicken Sie auf Speichern und schließen.

5

Wählen Sie Neu aus, um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Call-Sitzung
  • Eindeutiger Name: wxcc_callsession (Der Name muss genau mit diesem Wert übereinstimmen)
  • Typ: Standard
  • Modus „Kommunikationsbereich“: Angedockt
  • Titel: Anruf (Anrufdetails)
  • Registerkarte „Anker“: Wählen Sie die Vorlage für die Anwendungsregisterkarte aus, die im Schritt Neue Anwendungsregisterkarte erstellen erstellt wurde.
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Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Konfigurieren des Channel-Anbieters (Konfigurationen für das Channel-Integrations-Framework, Version v1)

1

Navigieren Sie zum Channel-Integration-Framework.

2

Neuen Channel-Anbieter erstellen.

3

Geben Sie die folgenden Werte an:

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Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.

Die folgende Tabelle beschreibt, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von WxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Tabelle 1. Anpassungen des Rahmens für die Kanalintegration

Desktop-Layout-Eigenschaft

Beschreibung

Werte

Region

Vom Agenten verwendete WxCC-Region

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übertragungen, die das Teilen eines Datensatzes in Beratungs-Anrufszenarien ermöglicht.

Name der CAD-Variable

screenPopIncomingModus

Bildschirm-Pop

Kunde oder Fall

BildschirmPopOnNoMatch

Definiert, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, wenn keine Übereinstimmung gefunden wurde.

Wahr oder Falsch

Kundentabelle

Dynamiktabelle zur Abfrage von Konten oder Kontakten.

Konto oder Kontakt

Falltabelle

Dynamiktabelle zur Suche nach Vorfällen.

 Vorfälle

Felder suchen

Durch Kommas getrennte Felder in der Tabelle zur Abfrage eingehender Anrufe.

Alle verfügbaren Felder auf dem Kundentisch

Variable suchen

ANI- oder CAD-Variable, die in Suchanfragen verwendet werden soll.

„ani“ oder CAD-Variable

LändercodeEntfernung

Entfernen des führenden Ländercodes für die Suche.

Wahr oder Falsch

Kunden-Datensatz-Zuordnung

Definiert CTI-Daten und -Felder, die in der Registerkarte „Neue erstellen“ im Konnektor ausgefüllt werden sollen, sodass der Agent jederzeit während eines Anrufs eine neue Dynamik-Entität (Kontakt, Konto usw.) erstellen kann.

Beispiel: Mobiltelefon={ani}&Telefon1={ani}

caseRecordMapping

Definiert CTI-Daten und -Felder, die in der Registerkarte „Neue Registerkarte erstellen“ im Konnektor ausgefüllt werden sollen.

Beispiel:

title=Fall {ani}&description=Hotline {CADvariable}

AktivitätsaufzeichnungZuordnung

Definiert CTI-Daten und -Felder, die im erstellten Aktivitätsdatensatz ausgefüllt werden sollen. Auf diese Weise können WxCC-Anrufdaten im Anrufaktivitätsdatensatz in Dynamics gespeichert werden. Es wird auch verwendet, um eine Beschreibung mit Anrufvariablen zuzuordnen.

Beispiel:

description={notes}&subject=Anruf – {due_date_cti}

omniReasonCrm

OmniReasonVoice

Benachrichtigungen aktivieren

Wahr oder Falsch

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