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In diesem Artikel
Feedback?Wenn Sie Webex Contact Center mit Dynamics integrieren, wird das Gadget in den Dynamics-Apps angezeigt.
Voraussetzungen
Bevor Sie Webex Contact Center mit der Microsoft Dynamics 365-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
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Zugang zu Webex Contact Center.
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Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Managementportal.
- Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.
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Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist spezifisch für Ihre Region:
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Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Großbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinie hinzugefügt wurde:
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*.dynamics.com
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Webex Contact Center für Microsoft Dynamics verwendet das Microsoft Channel Integration Framework (CIF) zur Integration mit Agent Desktop. Für die Single Session Dynamics-App ist CIF Version 1 erforderlich, und für Multi-Session Dynamics-Apps ist CIF Version 2 erforderlich.
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Wir unterstützen keine Integrationen mit Microsoft Dynamics On-Premise-Versionen.
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Ein Microsoft Dynamics 365-Dienst oder eine Instanz.
Integrieren
Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden mit CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungs-Workflows entsprechend.
Sie müssen keine neue Webex-App erstellen. Um Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics 365-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:
Starten Sie eine Dynamics 365-Kundenservice-Testversion
| 1 |
Gehen Sie zur Dynamics 365-Vertriebsseite unter: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Klicken Sie auf Kostenlos testen. |
| 3 |
Befolgen Sie die auf dem Bildschirm angezeigten Anweisungen zur Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse und Kontaktinformationen. |
| 4 |
Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten. |
| 5 |
Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz im Power Platform Admin Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Wählen Sie in der Sitemap Umgebungen aus. |
| 7 |
Wählen Sie die Umgebung aus, die Sie erstellt haben, und notieren Sie die Umgebung in der Umgebungs-URL. Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365-Desktop-Layout im Webex Contact Center konfigurieren. |
Installieren Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365
Vorbereitungen
Stellen Sie sicher, dass Sie die Channel Integration Framework-Anwendung installieren, bevor Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Falls das Framework noch nicht installiert ist, folgen Sie den Installationsschritten, die in der offiziellen Dokumentation beschrieben sind, um es zu installieren.
| 1 |
Melden Sie sich bei Dynamics 365 an. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite Einstellungen auf Microsoft AppSource. |
| 4 |
Suchen Sie im Suchfeld nach Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 und wählen Sie es aus. |
| 5 |
Klicken Sie auf Holen Sie es sich jetzt. |
| 6 |
Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das für die Erstellung der Dynamics-Instanz verwendet wurde. |
| 7 |
Akzeptieren Sie die rechtlichen Bedingungen und die Datenschutzerklärung. |
| 8 |
Klicken Sie auf Zustimmen. Die Installation nimmt einige Zeit in Anspruch. |
| 9 |
Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich im Power Platform Admin Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Wählen Sie Umgebungen > Kundenservice-Testversion aus. |
| 11 |
Gehen Sie auf der Verkaufs-Testseite zum Bereich Ressourcen und klicken Sie auf Dynamics 365-Apps. |
Nächste Schritte
Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen installiert ist:
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Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-Konnektor für Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 Kanalintegrations-Framework
Richten Sie den Webex Contact Center Connector für Microsoft Dynamics 365 ein
Multisession-Anwendungen wie Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace bieten Agenten ein einheitliches Workspace-Erlebnis, sodass sie gleichzeitig an verschiedenen Kundenproblemen gleichzeitig arbeiten können.
Informationen zur Konfiguration des Webex Contact Center für Microsoft Dynamics in einer Einzelsitzungs-App, wie dem Customer Service Hub, finden Sie unter Konfiguration einer Einzelsitzung.
Kundenservice-Admin-Center (Konfigurationen des Channel Integration Frameworks Version v2)
Multisession ist im Admin Center des Kundendienstes konfiguriert.
| 1 |
Öffnen Sie die Apps-Übersicht und wählen Sie die Kundenservice-Admin-Center-App aus. 
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| 2 |
Wählen Sie Arbeitsbereiche aus. 
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Navigieren Sie zu den Erlebnisprofilen für Agenten. 
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Erstellen Sie ein neues Profil. 
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Das neue Dialogfeld für das Agenten-Erlebnisprofil wird angezeigt. 
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Geben Sie die folgenden Werte an —
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Klicken Sie auf Erstellen, um das Erlebnisprofil für Agenten zu erstellen. |
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Kanalanbieter bearbeiten. 
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Erstellen Sie einen neuen Kanalanbieter. 
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Geben Sie die Werte an, wie im Screenshot unten gezeigt. 
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| 11 |
Geben Sie die folgenden Werte an —
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Klicken Sie auf Speichern und schließen, um Ihre Änderungen zu aktualisieren. |
| 13 |
Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut. 
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Wenn das Profil andere Kanäle wie Chat enthält, aktivieren Sie den Schalter Ein für alle aktiven Kanäle. |
| 15 |
Klicken Sie auf Speichern und schließen, um Ihre Änderungen zu aktualisieren. |
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Benutzer bearbeiten. 
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Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu. 
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Registerkarte „Anwendung“ und Sitzungsvorlagen einrichten
| 1 |
Navigieren Sie zurück zu Workspace und wählen Sie neben Vorlagen für die Registerkarte „Anwendung“ die Option „Verwalten“. 
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| 2 |
Erstellen Sie eine neue Vorlage für die Registerkarte „Anwendung“. 
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Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Vorlagen für Sitzungen
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfiguriert werden, die den wxCC for Microsoft Dynamics Connector beinhaltet. Es behandelt auch die Konfiguration für Sitzungen, die durch eingehende Anrufe initiiert werden.
| 1 |
Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereiche und wählen Sie neben Sitzungsvorlagen die Option Verwalten aus. 
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| 2 |
Wählen Sie Neu, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen. 
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| 3 |
Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern und schließen. |
| 5 |
Wählen Sie Neu, um eine weitere Sitzungsvorlage für die Gesprächssitzung zu erstellen.
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| 6 |
Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 7 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Channel-Anbieter konfigurieren (Konfigurationen der Version v1 des Channel Integration Frameworks)
| 1 |
Navigieren Sie zu Channel Integration Framework. 
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| 2 |
Neuen Kanalanbieter erstellen. 
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| 3 |
Geben Sie die folgenden Werte an: 
|
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Personalisieren
Die folgende Tabelle beschreibt, wie Sie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei anpassen. Passen Sie das Verhalten von wxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.
Anpassungen des Channel Integration Frameworks
| Desktop-Layout-Eigenschaft | Beschreibung | Werte |
|---|---|---|
| Region | Definiert die wxCC-Region, die von Agenten verwendet wird |
|
| ShareRecord-Variable | Definiert die CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übertragungen, was die gemeinsame Nutzung eines Datensatzes in Konsultationsszenarien ermöglicht. | Name der CAD-Variablen Beispiel: ssShareVariable |
| Screenpop auf No Match | Definiert, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, wenn die Suche kein Ergebnis liefert |
Wahr oder Falsch Standard: falsch |
| Eingehender Bildschirm-Pop-Modus |
Definiert, welcher Datensatztyp im CRM geöffnet werden soll und welche Informationen im Connector angezeigt werden, wenn der Agent einen Anruf erhält. Für Kunde und Deaktiviert wird der in CustomerTable definierte Datensatztyp angewendet. |
Kunde, Fall, Aktivität oder Deaktiviert Standard: Kunde |
| Kundentabelle |
Definiert den Datensatztyp, nach dem in Microsoft Dynamics gesucht werden soll. Die Suche in der CustomerTable wird angewendet, wenn ScreenPopIncomingMode auf Kunde gesetzt oder deaktiviert ist Wenn ScreenPopIncomingMode auf Groß- und Kleinschreibung gesetzt ist, wird diese Einstellung bei der Suche ignoriert. |
Konto oder Kontakt Standard: Kontakt |
| Felder nachschlagen |
Definiert die Felder, die im konfigurierten Datensatztyp durchsucht werden. Die Feldnamen müssen durch Kommas getrennt werden. Wird immer in Verbindung mit LookupVariable verwendet |
Alle verfügbaren Felder auf CustomerTable oder Groß- und Kleinschreibung vom Typ Zeichenfolge und Memo. Beispiel: Handy, Telefon 1 |
| Variable nachschlagen |
Definiert die CAD-Variablen, die für die Anruferidentifikation verwendet werden sollen. Sie werden immer in Verbindung mit LookupFields verwendet. |
CAD-Variable Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. Standard: ani |
| Entfernung der Landesvorwahl | Definiert, ob die führende Landesvorwahl einer Telefonnummer für die Suche entfernt werden soll |
Wahr oder Falsch Standard: falsch |
| Zuordnung von Kundendatensätzen |
Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Datensatz über den Tab Neu erstellen erstellt wird. Der Parameter CustomerTable definiert, ob ein neues Konto oder Kontaktformular eröffnet wird . Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: mobilephone= {ani} &telephone1= {CAD} Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. |
| Zuordnung von Fallaufzeichnungen |
Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Falldatensatz über den Connector erstellt wird. Diese Einstellung wird verwendet, um einen neuen Fall zu eröffnen:
Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} Verfügbare Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. |
| Zuordnung von Aktivitätsdatensätzen |
Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Telefonanrufdatensatz über den Connector erstellt wird. Dadurch können wxCC-CAD-Variablen im Telefonanrufdatensatz in Microsoft Dynamics gespeichert werden. Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: Beispiel subject=Call — {} due_date_cti Die verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. |
| Omnireason CRM | Definiert den Microsoft Dynamics-Präsenzstatus (Präsenztext), der festgelegt werden sollte, wenn der Agent einen Sprachanruf erhält. |
Beispiel: „OmniReasonCRM“: „Beschäftigt“ |
| Omnireason-Stimme | Definiert, auf welchen wxCC-Inaktivitätsgrund der Agent gesetzt werden soll, wenn sich der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus in Beschäftigt oder Beschäftigt — DND ändert. |
GUID des WxCC-Leerlaufgrunds Beispiel: „OmnireasonVoice“: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| Benachrichtigungen aktivieren | Definiert, ob browserbasierte Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden. |
Wahr oder Falsch Standard: falsch |
| Betreff aktivieren | Definiert das Feld eines Telefonanrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen. Dieses Feld darf nicht mit einem Feld identisch sein, das in ActivityRecordMapping verwendet wird. |
Wahr oder Falsch Standard: falsch |
| Notizfeld | Definiert das Feld eines Telefonanrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen | Alle einfachen Zeichenkettenspalten des Telefonanrufdatensatzes |
| WebRTC-Domäne | Für die WebRTC-Verbindung wird eine Domain benötigt. |
Nicht standardmäßig festgelegt. Mögliche Werte sind —
|
| Kurzwahlnummern | Aktiviert und zeigt die Kurzwahlkarte im Anschluss an |
Array-Struktur bestehend aus den folgenden Parametern
Beispiel: „SpeedDialNumbers“: [{"label“ :"WÄHLEN Sie bis 1234", "phone“ :"1234", "type“ :"0"}, {"l“ :"SST bis 4567", "p“ :"4567", "t“ :"1"}, {"label“ :"Konsultieren Sie 99999", "type“ :"3 „}] Weitere Einschränkungen finden Sie unter Einschränkungen bei der Kurzwahl. |
Beispielkonfiguration 1: Bildschirmfoto eines bestehenden Falls
- Die Webex Contact Center-Region ist auf eu2 festgelegt
- Die Datensatzvariable teilen ist auf ssShareVariable gesetzt
- Durchführen einer Suche im CRM-Feld Ticketnumber auf der Grundlage der CAD-Variablen TestCaseID
- Wenn kein Datensatz gefunden wird, wird ein neues Formular geöffnet.
- Zustandsänderung für OmniChannel
- Notizen werden in der Beschreibung des Telefonanrufdatensatzes gespeichert.
- Der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus ist auf Besetzt gesetzt, wenn ein Anruf eingeht
- Der wxCC-Status wird auf inaktiv gesetzt, wenn der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus in Beschäftigt oder Beschäftigt DND wechselt
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Beispielkonfiguration 2: Bildschirmfoto eines Kontakts, basierend auf dem ANI
- Die Webex Contact Center-Region ist auf „us1" eingestellt
- Die Datensatzvariable teilen ist auf ssShareVariable gesetzt
- Durchführen einer Suche in den CRM-Feldern Handy und Telefon1 in der Kontakttabelle auf der Grundlage der ANI
- Desktop-Benachrichtigungen sind aktiviert
- Kein Screenpop, wenn die Suche kein Ergebnis liefert
- Das Handyfeld ist mit der ANI vorausgefüllt, wenn Sie den Link Neuen Kontakt erstellen verwenden
- Der Falltitel ist mit „Fall von {ani}“ vorausgefüllt, wenn Sie den Link „Neuen Fall erstellen“ verwenden
- Notizen werden im Beschreibungsfeld der Telefonanrufaufzeichnung gespeichert
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Liste der Variablen
Diese Variablen können für die benutzerdefinierte Parameterkonfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:
| Variablenname | Beschreibung der Variablen |
|---|---|
| Ani | Nummer der anrufenden Partei |
| dn | Angerufene Nummer |
| Packt die AUX-Code-ID ein | ID des Abschlussgrundes, den der Agent ausgewählt hat |
| Wickeln Sie den AX-Codenamen ein | Name des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes |
| Virtueller Teamname | Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde |
| Rona eine Auszeit | Wert des Parameters „Ring On No Answer“ |
| Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen | Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variablen |
| due_date_cti |
Das Datum des Anrufs als Zeichenfolge, bereitgestellt von wxCC (UTC). Nur für ActivityRecordMapping verfügbar |
| due_date |
Das Datum des Verbindungsaufbaus als Zeichenfolge, die von wXCC als lokale Uhrzeit des Servers bereitgestellt wird. Nur für ActivityRecordMapping verfügbar |
Einschränkungen bei der Kurzwahl
Innerhalb desselben Objekts muss dasselbe Parameterformat verwendet werden. Die verkürzten Parameter können nicht zusammen mit langen Parametern verwendet werden. {'label','p','t'}Ist zum Beispiel keine gültige Kombination und wird ignoriert.
Das Wählen von Entry Point-Nummern vom Startbildschirm aus (Anrufe ohne einen bestehenden Kundenanruf) werden nicht unterstützt.
Konferenzen mit mehreren Teilnehmern werden vom Microsoft Dynamics Connector nicht unterstützt.
Bildschirm-Pop
Ein „Screen Pop“ -Knoten ist im wxCC Flow verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Bildschirm-Popup in Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.
Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation.
Screen Pop in einem separaten Fenster
Die QueryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.
Die folgenden Modi werden unterstützt:
- Neuer Browser-Tab: Öffnet immer einen neuen Browser-Tab.
- Bestehender Browser-Tab: Auf dem ersten Popup-Bildschirm „Bestehender Browser-Tab“ wird ein neuer Browser-Tab geöffnet. Dieser Tab wird der spezielle Tab für nachfolgende Pop-Up-Fenster mit dem Titel „Existierender Browser-Tab“ sein und die URL wird innerhalb dieses speziellen Browser-Tabs aktualisiert.
- Inside Desktop: Es wird genauso behandelt wie *Neuer Browser-Tab*.
Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall öffnet sich ein Popup-Fenster „Bestehender Browser-Tab“ in einem neuen Browser-Tab.
Screen Pop in Microsoft Dynamics
Um einen Datensatz in Microsoft Dynamics zu öffnen, muss eine **relative** URL angegeben werden.
Die folgenden Parameter müssen im Knoten „Screen Pop“ über die QueryParameters oder als Suchparameter in der URL definiert werden (z. B. `/some/relative/url.html? RecordType=Incident&CRMID=00000000-0000-0000-000000000000`).
| Schlüssel | Beschreibung |
|---|---|
| Datensatztyp | Microsoft Dynamics-Tabellenname des Datensatzes (z. B. `Incident`). |
| CRM-ID | Eindeutiger Bezeichner des Microsoft Dynamics-Datensatzes. |
WebRTC
Der Microsoft Dynamics-Connector unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern —
- Microsoft Kante
- Google Chrome
Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass:
- Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht Desktop.
- Konfigurieren Sie die wxCC WebRTC-Domain in benutzerdefinierten Parametern, indem Sie den folgenden Eintrag für (EU2) hinzufügen: „WebRTCDomain“: „rtw.prod-gm1.rtmsprod.net“.
- Beim Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
- Die Dynamics-App für Multitab für eine Sitzung wird nicht unterstützt.
- Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist im Optionsmenü möglich.
Beschränkung
Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät vom Stromnetz abzieht, muss er ein neues Gerät manuell über die Einstellungen für „Lautsprecher und Mikrofon“ auswählen.
Desktop-Timeout
Um die automatische Agenten-Abmeldung nach einem bestimmten Inaktivitätsschwellenwert zu aktivieren, muss die Desktop-Timeout-Einstellung für Desktopprofile mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden
Beschränkung
Das globale Zeitlimit für Desktop-Inaktivität in den Mandanteneinstellungen hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und meldet einen Agenten nicht automatisch ab, sobald die inaktive Dauer erreicht ist.
wxCC DN-Einschränkungen im Gadget
Im wxCC Control Hub können Sie unter Desktop-Profile > Sprachkanaloptionen konfigurieren, wie die Agenten-DN (Verzeichnisnummer) überprüft wird. Es gibt drei verfügbare Optionen:
-
Uneingeschränkt (jeden Wert zulassen) — Agenten können einen beliebigen DN ihrer Wahl eingeben.
-
Bereitgestellter DN (Anmelde-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken) — Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
-
Mit Wählplänen validieren (Aus Liste auswählen) — Agenten können einen DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.
Beschränkung
Derzeit erzwingt das Gadget diese Option nicht. Selbst wenn Validate using Dial Planses in Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder schränkt das Gadget den DN nicht auf der Grundlage der Wähltarifliste ein. Diese Einstellung hat keine Auswirkung auf das aktuelle Gadget.
Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren
Um die Webex-App-Agentenstatussynchronisierung zu aktivieren, muss die Funktion in den Desktop-Mandanteneinstellungen (Desktop) oder im Desktop-Erlebnis (Desktop-Profil-Collaboration-Einstellungen) aktiviert werden.
Beschränkung
Wenn die Agentenstatussynchronisierung mit der Webex-App während der Laufzeit aktiviert ist, müssen eingeloggte Agenten das Browserfenster aktualisieren, um die Einstellung anzuwenden.
Verlängerung der Nachbearbeitungszeit
Um den Auto-Wrapup-Timer zu aktivieren oder abzubrechen, müssen Sie im Desktop-Profil im Webex Control Hub die Erweiterung Automatische Nachbearbeitung auswählen.
Beschränkung
Wenn der Agent den Browser aktualisiert, nachdem er den Timer für die automatische Nachbearbeitung storniert hat, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:
- Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Nachbearbeitungsstatus und setzt den Agenten auf Verfügbar.
- Wenn der ursprüngliche Timer nicht abgelaufen ist, kann der Agent den Timer für die automatische Nachbearbeitung wieder stornieren.
Wenn das Webex Contact Center parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet Agent Desktop wird, muss die Nachbearbeitung für beide verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit, sobald die Zeit abgelaufen ist.
Ausgehende Kampagnen
Die unterstützten Modi sind Predictiveund Progressive.Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.
Anforderungen an Acqueon-Kampagnen
Die Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID von Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen erstellt werden. Diese beiden Felder dienen als Identifikatoren für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.
Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Geschäftsparametern der Kampagne und der Zuordnung der Geschäftsdaten von Kampagnenkontakten hinzugefügt werden.
Auf der Webex Contact Center Control Hub-Seite müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und als sichtbar für die Agentenabläufe markiert werden.
Anforderungen an Cisco-Kampagnen
Im Webex Contact Center Control Hub CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen die globalen Variablen erstellt CAMPAIGN_CRM_ID und als sichtbar für die Agentenabläufe markiert werden. Diese beiden Variablen dienen als Identifikatoren für den Kunden-CRM-Datensatz, der dem Agenten angezeigt werden sollte. Die Variablen Vorname und Nachname sind optional.
In den Feldzuordnungen der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Header der Beispieldatei zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen enthält und. CAMPAIGN_CRM_ID CAMPAIGN_CRM_TABLE
Webex-Verzeichnissuche
Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst in Webex Control Hub sowohl auf der Ebene der Mandanteneinstellungen als auch im Desktop-Profil (Einstellung Benutzerdetails anzeigen) aktiviert werden. Zusätzlich muss eine primäre Arbeitsnummer in den Benutzereinstellungen konfiguriert werden.
Einschränkungen
-
Nur Benutzer mit einer in Webex Control Hub konfigurierten primären Arbeitsnummer können durchsucht werden.
-
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.
Überprüfung nach der Integration
Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich über den Microsoft Dynamics 365-Connector als Testagent an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Bestätigen Sie, dass die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.
Eine Anleitung zur Verwendung des Connectors finden Sie unter Auf Webex Contact Center zugreifen und es in Microsoft Dynamics 365 verwenden.
Updates veröffentlichen
Dieses Update (relevant am 05. Mai 2026) behandelt die folgenden Verbesserungen:
- Es ist keine neue Paketinstallation erforderlich.
Funktionen und Verbesserungen
- Suche auf das Webex-Verzeichnis ausdehnen
Archiv
Mai 2026
- Ermöglichen Sie es Agenten, eingehende WebRTC-Anrufe abzulehnen
März 2026
Funktionen und Verbesserungen
- Webex Callingund Contact Center-Statussynchronisierung.
- Verbessertes progressives und prädiktives Kampagnenmanagement.
- Kündigen Sie die Flexibilität des Auto-Wrapup-Timers.
Dezember 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Agenten können den geöffneten Datensatz jetzt bei Konsultationen und Telefonkonferenzen teilen
- Agenten können jetzt währenddessen eine Wähltastatur verwenden, um ein Beratungsgespräch einzuleiten oder einen Anruf weiterzuleiten
- Agenten werden jetzt automatisch abgemeldet, wenn sie inaktiv sind
November 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Ermöglichen Sie es den Agenten, ausgehende Anrufe vom Startbildschirm aus mit einer Wähltastatur zu starten
- Das Betrefffeld für den Anruf im Connector bearbeiten
- Senden Sie DTMF-Töne über die Tastatur, wenn Sie WebRTC verwenden
Oktober 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Senden Sie DTMF-Töne über die Tastatur, wenn Sie WebRTC verwenden.
September 2025
- Direkte Weiterleitungen zu Eingangspunkten für eine nahtlosere Anrufweiterleitung aktiviert.
- Bietet die Möglichkeit, die Outdial ANI-Einstellungen zu aktualisieren.
- WebRTC-Funktionen zum Stummschalten und Aufheben der Stummschaltung für eine bessere Anrufsteuerung eingeführt.
August 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Es wurde die Möglichkeit hinzugefügt, das Mikrofon bei aktiven WebRTC-Anrufen stummzuschalten und die Stummschaltung aufzuheben.
- Für einen schnelleren Zugriff wurde das Wählnummernfeld auf dem Anmeldebildschirm mit der Standard-Wählnummer vorausgefüllt.
- Ermöglicht das spontane Ändern der Team-, DN- und Telefonieoptionen für mehr Flexibilität.
- Verbesserte CRM-Suchvorgänge durch Einbeziehung verwandter Datensätze für einen verbesserten Kontext.
Juli 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Die Auswahl einer Telefonnummer als Anrufer-ID für ausgehende Anrufe wurde aktiviert.
- Unterstützung für WebRTC in Microsoft Dynamics OEM hinzugefügt.
- Bietet die Option, bei Anrufen mit WebRTC zwischen Mikrofon- und Lautsprechergeräten zu wechseln.
- Das Ablehnen eingehender Anrufe für eine bessere Anrufverwaltung aktiviert.
Juni 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Das Event-Tracking wurde für verbesserte Analysen und Berichte umgestellt.
- Automatisches Ausfüllen von Kundeninformationen in Formulare, wenn neue Fälle erstellt werden.
- Für bessere Sichtbarkeit wurden Telefonate in der Warteschlange angezeigt.
- Die Auswahl von Audioeingabe- und -ausgabegeräten wurde aktiviert.
- Die Genauigkeit des Felds „Trennungsgrund“ in Sprachanrufaufzeichnungen wurde verbessert.
März 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Verbesserter Datenschutz durch Bereinigungsmaßnahmen für LogRocket.
- Bildschirm-Popups für bestehende CRM-Fälle aktiviert.
- Erlaubt das Initiieren von Bildschirm-Popups durch einen Webex Contact Center-Flow in Microsoft Dynamics.
- Verbesserte Anmeldeoptionen für Sprachkanäle basierend auf der Webex Contact Center-Konfiguration.
- Die API-Endpunkte für Webex Contact Center-Anfragen wurden aktualisiert.
- Unterstützung für Beratung, Konferenz und warmen Transfer zu den Eingangspunkten hinzugefügt.
- Verbesserte Integration durch Aktualisierung auf die neueste List Contact Service Queues API.
- Verbessertes Benutzererlebnis, indem offene Schubladen automatisch geschlossen werden, wenn eine Warnung angezeigt wird.
- Die Menüoptionen wurden für eine einfachere Navigation auf ein Seitenleisten-Layout aktualisiert.
