Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合する前に、次のことを確認してください。

  • Webex Contact Center にアクセスします。

  • https://admin.webex.com で Control Hub および Webex Contact Center 管理ポータルへの管理者アクセス。

  • デスクトップにアクセスできるエージェント 。

  • コンテンツ セキュリティ ポリシー許可リストに追加された次のドメインへのエージェント アクセス:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics では、Microsoft Channel Integration Framework (CIF) を使用して、エージェント デスクトップと統合します。Single Session Dynamics アプリには CIF バージョン 1、Multi Session Dynamics アプリには CIF バージョン 2 が必要です。

  • Microsoft Dynamics オンプレミス バージョンとのインテグレーションはサポートされていません。

  • Microsoft Dynamics 365 サービスまたはインスタンス。 

Webex Contact Center を Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合するには、次のタスクを実行します。

Dynamics 365 カスタマー サービス トライアルを開始する

1

次の場所で、Dynamics 365 セールスページに移動してください。 https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

[無料 で試す] をクリックします。

3

画面上のガイダンスに従って、メールと連絡先情報を入力します。

4

アカウントをセットアップし、メールをクリックして無料トライアルを開始します。

5

Power Platform 管理センターにトライアル インスタンスとしてログインします。https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your インスタンス>。

6

サイト マップで、[環境] を 選択します。

7

作成した環境を選択し、[環境 URL] で環境を書き留めます。Webex Contact Center で Dynamics 365 デスクトップ レイアウトを構成するときにこの URL を使用します。

Microsoft Dynamics 365 用の Webex Contact Center CRM Connector のインストール

開始する前に

Microsoft Dynamics 365 用の Webex Contact Center CRM Connector をインストールする前に、必ず Channel Integration Framework アプリケーションをインストールしてください。フレームワークがまだインストールされていない場合は、公式ドキュメントに記載されているインストール手順に従ってインストールしてください。

1

Dynamics 365 にサインインします。

2

ウィンドウの右上にある歯車アイコンをクリックして、[詳細設定] を選択します。

3

[設定] ページで [ Microsoft AppSource] をクリックします。

4

[検索] フィールドで、[Microsoft Dynamics 365 用の Webex Contact Center CRM Connector] を検索して選択します。

5

[今すぐ 取得] をクリックします。

6

Dynamics インスタンスの作成に使用されたアカウントを使用して、Microsoft AppSource にサインインします。

7

利用規約とプライバシーに関する声明に同意してください。

8

[同意] を クリックします。インストールには少し時間が必要です。

9

インストール状態を確認するには、次の Power Platform 管理センターにログインします:https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your インスタンス>。

10

[環境] > [顧客サービスのトライアル] を選択します。

11

[セールス トライアル ] ページで 、[リソース] ペインに移動 して 、[Dynamics 365 Apps] をクリックします。

次に行うこと

次のアプリケーションの状態がインストールされていることを確認 します。

  • Microsoft Dynamics 365 用の Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

Microsoft Dynamics 365 用に Webex Contact Center Connector をセットアップする

カスタマー サービスの Omnichannel やカスタマー サービス ワークスペースなどのマルチセッション アプリケーションは、エージェントに統合されたワークスペースエクスペリエンスを提供し、さまざまな顧客の問題を同時にマルチタスクできるようにします。

Customer Service Hub など、単一のセッション アプリで Microsoft Dynamics 用の Webex Contact Center を設定するには、「シングルセッションの設定」を参照してください。

Customer Service Admin Center (チャネル統合フレームワークバージョン v2 構成)

マルチセッションは、カスタマーサービス管理センターで設定されます。

1

アプリの概要を開き、カスタマー サービス管理センター アプリを選択します。

2

ワークスペースを選択します。

3

エージェント エクスペリエンス プロファイルに移動します。

4

新しいプロファイルを作成します。

5

新しいエージェント エクスペリエンス プロファイル ダイアログが表示されます。

6

次の値を指定します。

  • 名前: Webex Contact Center
  • 一意の名前: wxcc_appprofile
7

[作成] をクリックして、エージェント エクスペリエンス プロファイルを作成します。

8

チャネル プロバイダーを編集します。

9

新しいチャネル プロバイダーを作成します。

10

以下のスクリーンショットに示すように値を指定します。

11

次の値を指定します。

  • 名前: Webex チャネル プロバイダー
  • 一意の名前:wxcc_channelProvider_ダイナミクス
  • ラベル: Webex Contact Center
  • チャンネル URL:https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • アウトバウンドの有効化: はい
  • チャネルの順序: 1
  • API バージョン: 2
  • カスタムパラメータ:

    {

    "region": ""

    }

  • サンドボックスの設定: --
  • 分析を有効にする: いいえ
カスタムパラメータの詳細リストについては、[カスタマイズ] タブを参照してください。
12

[保存して閉じる] をクリックして変更を更新します。

13

チャネル プロバイダーを再度編集します。

14

プロファイルに、チャットなどの他のチャネルが含まれている場合、すべてのアクティブなチャネルに対して [オン] トグルを有効にします。

15

[保存して閉じる] をクリックして変更を更新します。

16

ユーザーを編集します。

17

ユーザー エントリを追加します。

アプリケーション タブとセッション テンプレートのセットアップ

1

[ワークスペース] に戻って、[アプリケーション] タブテンプレートの隣の [管理] を選択します。

2

新しいアプリケーション タブ テンプレートを作成します。

3

次の値を指定します。

  • 名前: アプリケーションタブ
  • 一意の名前: wxcc_apptab
  • タイトル: Webex Contact Center
  • ページタイプ: ダッシュボード
  • 説明: --
  • 閉じる: はい
4

[保存] をクリックして変更を保存します。

セッション テンプレート

このセクションでは、Microsoft Dynamics コネクタ用の WxCC を含むセッションの外観と機能を設定する方法について説明します。また、着信コールによって開始されるセッションの設定も対象です。

1

ワークスペースに戻り、セッション テンプレートの隣の [管理] を選択します。

2

[新規] を選択して既定セッションのセッションテンプレートを作成します。

3

次の値を指定します。

  • 名前: Webex
  • 一意の名前:wxcc_defaultsession (名前は上記の値と完全に一致する必要があります)
  • タイプ: 汎用
  • タイトル: Webex
  • アンカー タブ:[新しいアプリケーションタブの作成] ステップで作成されたアプリケーション タブ テンプレートを選択します。
4

[保存して閉じる] を選択します。

5

[新規 ] を選択して、通話セッション用の別のセッションテンプレートを作成します。

6

次の値を指定します。

  • 名前: Webex 通話セッション
  • 一意の名前:wxcc_callsession (名前はこの値と完全に一致する必要があります)
  • タイプ: 汎用
  • 通信パネル モード: ドック
  • タイトル: コール（callDetails）
  • アンカー タブ:[新しいアプリケーションタブの作成] ステップで作成されたアプリケーション タブ テンプレートを選択します。
7

[保存] をクリックして変更を保存します。

チャネルプロバイダの設定（チャネル統合フレームワーク バージョン v1 構成）

1

Channel Integration Framework に移動します。

2

新しいチャネル プロバイダーを作成します。

3

次の値を指定します。

4

[保存] をクリックして変更を保存します。

次の表に、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルのプロパティをカスタマイズする方法を示します。特定のビジネス ニーズに合わせて、Microsoft Dynamics 版 WxCC の動作を調整します。

表1。 チャネル統合フレームワークのカスタマイズ

デスクトップ レイアウトのプロパティ

説明

値

地域

エージェントが使用する WxCC 地域

us1,eu1,eu2,anz1,pg1,sg1

共有レコード変数

コンサルティングコールのシナリオでレコードを共有できる転送のレコードを保存する CAD 変数。

CAD 変数の名前

screenPopIncomingMode

スクリーンポップアップ

顧客またはケース

画面ポップオンノーマッチ

一致するものが見つからない場合に、新しいレコードを開くかどうかを定義します。

True または False

顧客テーブル

アカウントまたは連絡先のクエリを行う Dynamics テーブル。

アカウントまたは連絡先

ケーステーブル

インシデントをクエリするための Dynamics テーブル。

 インシデント

ルックアップフィールド

着信コールをクエリするためのテーブル上のカンマ区切りフィールド。

customerTable で利用可能なすべてのフィールド

ルックアップ変数

ルックアップ クエリーで使用される ANI または CAD 変数。

“ani” または CAD 変数

countryCode削除

ルックアップのための主要国コードの削除。

True または False

customerRecordMapping

エージェントが通話中の任意の時点で新しい Dynamics エンティティ（連絡先、アカウントなど）を作成できるように、コネクタの [新しい作成（Create new tab）] で入力される CTI データとフィールドを定義します。

例：moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

コネクタの [新しいタブの作成] で入力される CTI データとフィールドを定義します。

例：

title=ケース {ani}&description=ホットライン {CADvariable}

activityRecordMapping

作成するアクティビティ レコードで入力する CTI データとフィールドを定義します。これにより、Dynamics のコール アクティビティ レコードに WxCC コール データを保存できます。また、コール変数を使用して説明をマッピングするためにも使用されます。

例：

description={notes}&subject=通話 – {due_date_cti}

omniReasonCrm の

omniReasonVoice）

通知を有効にする

True または False

メモField