Webex コンタクトセンターを Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合する前に、以下が揃っていることを確認してください。

  • Webex Contact Center へのアクセス

  • https://admin.webex.com および Webex コンタクトセンター管理ポータルからの Control Hub への管理者アクセス。

  • デスクトップにアクセスできるエージェント。

  • エージェントは、コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインにアクセスします。

    • *.dynamics.com

  • Webex Microsoft Dynamics 用コンタクト センターは、Microsoft チャネル インテグレーション フレームワーク (CIF) を使用してエージェント デスクトップと統合します。 単一のセッション Dynamics アプリには CIF バージョン 1 が、複数セッションの Dynamics アプリには CIF バージョン 2 が必要です。

  • Microsoft Dynamics オンプレミス バージョンとのインテグレーションはサポートされていません。

  • Microsoft Dynamics 365 サービスまたはインスタンス。 

Webex コンタクトセンターを Microsoft Dynamics 365 コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します。

Dynamics 365 Customer Service のトライアルを開始する

1

Dynamics 365 Sales ページ ( https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/) に移動してください。

2

[無料で試す] をクリックします。

3

画面のガイダンスに従って、電子メールと連絡先情報を入力します。

4

アカウントを設定し、電子メールをクリックして無料トライアルを開始します。

5

次の URL からトライアル インスタンスを使用して Power Platform 管理センターにログインします: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your インスタンス>。

6

サイトマップで、[環境] を選択します。

7

作成した環境を選択し、[ 環境 URL Dynamics 365 デスクトップレイアウトを構成する際にこの URL を使用 Webex コンタクトセンター] で環境をメモします。

Microsoft Dynamics 365 用 Webex Contact Center CRM Connector をインストールします。

はじめる前に

Microsoft Dynamics 365 用 Webex コンタクトセンター CRM コネクタ をインストールする前に、チャネル統合フレームワークアプリケーションを必ずインストールしてください。フレームワークがまだインストールされていない場合は、  公式ドキュメント  に記載されているインストール手順に従ってください。をクリックしてインストールします。

1

Dynamics 365 にサインインします。

2

ウィンドウ右上の歯車アイコンをクリックして、[ 詳細設定] を選択します。

3

[設定] ページで、[Microsoft AppSource] をクリックします。

4

[ 検索 ] フィールドで Webex Microsoft Dynamics 365 用コンタクトセンター CRM コネクタ を検索して選択します。    

5

[今すぐ取得（Get it now）] をクリックします。

6

Dynamics インスタンスを作成するために使用されたアカウントで Microsoft AppSource にログインします。

7

法律上の条件およびプライバシーに関する記述に同意します。

8

[同意する] をクリックします。 インストールが完了するまでしばらくかかります。

9

インストールのステータスを確認するには、次の場所から Power Platform 管理センターにログインします: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your インスタンス>。

10

[環境] > 顧客サービストライアルを選択します。

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[セールストライアル] ページで、[リソース] ペインに移動して [Dynamics 365 アプリ] をクリックします。

次の作業

次のアプリケーションの状況が インストール済み であることを確認してください:

  • Webex コンタクト センター Webex コンタクト センター Microsoft Dynamics 365 用の CRM コネクタ

  • Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク

Microsoft Dynamics 365 向けの Webex Contact Center コネクタのセットアップ

顧客サービスのオムニチャネルや顧客サービスワークスペースなどのマルチセッションアプリケーションは、エージェントに統一されたワークスペースエクスペリエンスを提供し、さまざまな顧客の問題を同時にマルチタスクできます。

顧客サービス ハブなどのシングル セッション アプリで Microsoft Dynamics の Webex コンタクト センターを構成するには、「シングル セッション構成」を参照してください。

顧客サービス管理センター (チャネル統合フレームワーク バージョン v2 構成)

マルチセッションは、顧客サービス管理センターで構成されます。

1

アプリの概要を開き、[顧客サービス] 管理 Center アプリを選択します。

2

[ワークスペース] を選択します。

3

[エージェント エクスペリエンス プロファイル] に移動します。

4

新しいプロファイルを作成します。

5

[新しいエージェント エクスペリエンス] プロファイルのダイアログ ボックスが表示されます。

6

次の値を指定します:

  • 名前：Webex Contact Center
  • 一意の名前: wxcc_appprofile
7

[作成] をクリックしてエージェント エクスペリエンス プロファイルを作成します。

8

チャネル プロバイダーを編集します。

9

新しいチャネル プロバイダーを作成します。

10

次のスクリーンショットに示すように値を指定します。

11

次の値を指定します:

  • 名前: Webex ChannelProvider
  • 一意の名前: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • ラベル：Webex Contact Center
  • チャンネル URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Out Bound を有効にする: はい
  • チャネル順序：1
  • API バージョン: 2
  • カスタムパラメータ:

    {

    "地域": "<お客様の地域>"

    }

  • サンドボックスの構成: --
  • アナリティクスの有効化: いいえ
カスタムパラメータの一覧については、 [カスタマイズ] タブを参照してください。
12

[ ] をクリックして、変更を更新します。[保存して閉じる] をクリックします。

13

チャンネルプロバイダを再度編集してください。

14

プロファイルにチャットなどの他のチャネルが含まれる場合、[ オン ] をすべてのアクティブなチャネルで切り替えます。

15

[ 保存して閉じる ] をクリックして変更を更新します。

16

ユーザを編集します。

17

ユーザエントリを追加します。

[アプリケーション] タブおよびセッションテンプレートのセットアップ

1

Workspace に戻り、[アプリケーションタブテンプレート] の隣の [管理] を選択します。

2

新しいアプリケーションタブのテンプレートを作成する。

3

次の値を指定します。

  • 名前: アプリケーションタブ
  • 一意の名前: wxcc_apptab
  • タイトル：Webex Contact Center
  • ページタイプ: ダッシュボード
  • 詳細: --
  • クローズ可能: はい
4

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

セッションテンプレート

このセクションでは、WxCC for Microsoft Dynamics コネクタを含むセッションの外観と機能を構成する方法について説明します。 また、着信によって開始されるセッションの構成についても説明します。

1

[ワークスペース] に戻り、[セッション テンプレート] の隣の [管理] を選択します。

2

[ 新規] を選択してデフォルトセッションのセッションテンプレートを作成します。

3

次の値を指定します。

  • 名前: Webex
  • 一意の名前: wxcc_defaultsession (名前は上記の値と正確に一致する必要があります)
  • タイプ: 汎用
  • タイトル: Webex
  • アンカータブ: 新しいアプリケーションタブの作成 の手順で作成したアプリケーションタブのテンプレートを選択します。
4

[ ] をクリックして [保存して閉じる] をクリックします。

5

選択する 新規 をクリックして、通話セッション用の別のセッションテンプレートを作成します。

6

次の値を指定します。

  • 名前: Webex コール セッション
  • 一意の名前: wxcc_callsession (名前はこの値と正確に一致する必要があります)
  • タイプ: 汎用
  • コミュニケーションパネルモード: ドッキング
  • 件名: 発信 (callDetails)
  • [アンカー] タブ: 新しいアプリケーションタブを作成 手順を実行します。
7

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

チャネル プロバイダーを構成する (チャネル統合フレームワーク バージョン v1 構成)

1

[チャネルインテグレーション フレームワーク] に移動します。

2

新しいチャネルプロバイダを作成してください。

3

次の値を指定します。

4

[保存（Save）] をクリックして変更を保存します。

カスタムデスクトップレイアウトファイルのプロパティをカスタマイズする方法の詳細を下の表に示します。 の動作を調整する WxCC for Microsoft Dynamics を選択して、特定のビジネスニーズに合わせることができます。

表 1。 チャネル統合フレームワークのカスタマイズ

デスクトップレイアウトのプロパティ

説明

値

地域

WxCC エージェントが使用する地域

us1、eu1、eu2、anz1、pg1、sg1

ShareRecordVariable

CAD 変数を使用して、転送の記録を保存することができます。これにより、コンサルト コール シナリオでの記録の共有が可能になります。

CAD 変数の名前

ScreenPopIncoming Mode

スクリーンポップ

顧客またはケース

ScreenPopOnNoMatch

一致が見つからない場合に新規レコードを開くかどうかを定義します。

[はい（true）] または [いいえ（false）]

顧客テーブル

Dynamics テーブルを使ってアカウントまたは連絡先を検索します。

アカウントまたは連絡先

ケース テーブル

インシデントのクエリを実行するための Dynamics テーブル。

 インシデント

lookupFields

表のコンマ区切りのフィールドでインバウンドコールを照会します。

顧客テーブルで利用可能なすべてのフィールド

lookupVariable

ルックアップ クエリーで使用される ANI または CAD 変数。

「ANI」または CAD 変数

countryCodeRemoval

ルックアップのための先頭の国コードを削除しました。

[はい（true）] または [いいえ（false）]

顧客レコードのマッピング

エージェントが通話中いつでも新しい Dynamics エンティティ (連絡先、アカウントなど) を作成できるように、コネクタの [新しいタブを作成] で CTI データとフィールドを定義します。

例: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

ケースレコードマッピング

[コネクタに新しいタブを作成する] で入力される CTI データとフィールドを定義します。

例：

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD 変数}

アクティビティの記録のマッピング

作成されるアクティビティ記録に入力される CTI データとフィールドを定義します。 これにより、WxCC 通話データを Dynamics の通話アクティビティ レコードに保存することができます。 また、呼び出し変数を使用して詳細をマッピングするためにも使用されます。

例：

Description={notes}&subject=発信 – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

通知を有効にする

[はい（true）] または [いいえ（false）]

メモフィールド