Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Microsoft Dynamics 365, переконайтеся, що у вас є наступне:

  • Доступ до контакт-центру Webex.

  • Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування контакт-центром Webex.

  • Агент з доступом до Робочого столу.

  • Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics використовує Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для інтеграції з робочим столом агента. Для програми «Динаміка одного сеансу» потрібна версія CIF 1, а для програм «Динаміка кількох сеансів» — CIF версії 2.

  • Ми не підтримуємо інтеграцію з локальними версіями Microsoft Dynamics.

  • Служба або інсталяція Microsoft Dynamics 365. 

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Microsoft Dynamics 365, виконайте такі завдання:

Запуск ознайомлювальної версії служби підтримки клієнтів Dynamics 365

1

Перейдіть на сторінку продажів Dynamics 365 за адресою: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Натисніть Спробувати безкоштовно.

3

Дотримуйтесь інструкцій на екрані, щоб ввести адресу електронної пошти та контактну інформацію.

4

Налаштуйте свій обліковий запис і натисніть електронний лист, щоб розпочати безкоштовну пробну версію.

5

Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform за допомогою пробного екземпляра за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

На карті сайту виберіть Середовища.

7

Виберіть створене середовище та зазначте середовище в URL-адресі середовища Використовуйте цю URL-адресу під час налаштування макета робочого столу Dynamics 365 у контакт-центрі Webex.

Інсталяція Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365

Перш ніж почати

Переконайтеся, що ви інсталювали програму Channel Integration Framework, перш ніж інсталювати Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. Якщо фреймворк ще не встановлений, дотримуйтесь кроків інсталяції, описаних  в офіційній документації , щоб встановити його.

1

увійдіть у Dynamics 365.

2

Натисніть значок шестірні у верхньому правому куті вікна та виберіть Додаткові налаштування.

3

На сторінці Настройки виберіть пункт Microsoft AppSource.

4

У полі Пошук знайдіть і виберітьWebex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365.

5

Натисніть Отримати зараз.

6

увійдіть до Microsoft AppSource за допомогою облікового запису, який використовувався для створення інсталяції Dynamics.

7

Прийміть юридичні умови та Положення про конфіденційність.

8

Натисніть Прийняти. Установка займає деякий час для завершення.

9

Щоб перевірити статус інсталяції, увійдіть до адміністративного центру Power Platform за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Виберіть Середовища> Пробна версія служби підтримки клієнтів.

11

На сторінці пробної версії продажу перейдіть до області «Ресурси » та виберіть пункт«Програми Dynamics 365».

Подальші дії

Переконайтеся, що встановлено стан таких програм :

  • Webex Contact Center Webex CRM Connector для Microsoft Dynamics 365

  • Фреймворк канальної інтеграції Dynamics 365

Налаштування з'єднувача контакт-центру Webex для Microsoft Dynamics 365

Багатосесійні програми, такі як Omnichannel for Customer Service або Customer Service Workspace, надають агентам уніфікований робочий простір, що дозволяє їм одночасно виконувати кілька завдань одночасно з різними питаннями клієнтів.

Щоб настроїти контакт-центр Webex для Microsoft Dynamics у програмі з одним сеансом, наприклад у Центрі підтримки клієнтів, зверніться до розділу Конфігурація одного сеансу.

Центр адміністрування служби підтримки клієнтів (конфігурації фреймворку для інтеграції каналів v2)

Мультисесія налаштовується в адміністративному центрі служби підтримки клієнтів.

1

Відкрийте огляд програм і виберіть програму Центр адміністрування служби підтримки клієнтів.

2

Виберіть Робочі області.

3

Перейдіть до профілів досвіду агента.

4

Створіть новий профіль.

5

З'явиться діалогове вікно профілю нового досвіду агента.

6

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: контакт-центр Webex
  • Унікальне ім'я: wxcc_appprofile
7

Натисніть Створити , щоб створити профіль взаємодії з агентом.

8

Редагувати постачальників каналів.

9

Створіть нового постачальника каналів.

10

Вкажіть значення, як показано на скріншоті нижче.

11

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: WebexChannelProvider
  • Унікальне ім'я: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Мітка: контакт-центр Webex
  • URL каналу: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Увімкнути Out Bound: Так
  • Порядок каналів: 1
  • API Версія: 2
  • Користувацькі параметри:

    {

    "region": "<ваш регіон>"

    }

  • Конфігурація пісочниці: --
  • Увімкнути аналітику: Ні
Детальний список користувацьких параметрів можна знайти на вкладці Налаштування .
12

Натисніть «Зберегти та закрити», щоб оновити зміни.

13

Знову відредагуйте постачальників каналів.

14

Якщо в профілі є інші канали, наприклад чат, увімкніть перемикач Увімкнути для всіх активних каналів.

15

Натисніть «Зберегти та закрити», щоб оновити зміни.

16

Редагувати користувачів.

17

Додайте записи користувачів.

Налаштування вкладки «Програма» та шаблони сеансів

1

Поверніться до робочої області та виберіть «Керування» поруч із шаблонами вкладок «Програми».

2

Створіть новий шаблон вкладки програми.

3

Вкажіть такі значення:

  • Назва: ApplicationTab
  • Унікальне ім'я: wxcc_apptab
  • Назва: Контакт-центр Webex
  • Тип сторінки: Дашборд
  • Опис:--
  • Може закритися: Так
4

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Шаблони сесій

У цьому розділі описано, як настроїти зовнішній вигляд і функціональність сеансу, який включає з'єднувач WxCC для Microsoft Dynamics. Він також охоплює конфігурацію для сеансів, які ініціюються вхідними дзвінками.

1

Поверніться до розділу «Робочі області» та виберіть «Керування» поруч із пунктом «Шаблони сеансів».

2

Виберіть Створити , щоб створити шаблон сеансу для сеансу за замовчуванням.

3

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: Webex
  • Унікальне ім'я: wxcc_defaultsession (ім'я має точно відповідати вищевказаному значенню)
  • Тип: Загальний
  • Назва: Webex
  • Вкладка «Прив'язка»: виберіть шаблон вкладки програми, створений на кроці «Створити нову програму ».
4

Натисніть Зберегти та закрити.

5

Виберіть Створити , щоб створити інший шаблон сеансу для сеансу виклику.

6

Вкажіть такі значення:

  • Назва: сеанс виклику Webex
  • Унікальне ім'я: wxcc_callsession (ім'я має точно відповідати цьому значенню)
  • Тип: Загальний
  • Режим панелі зв'язку: Стикований
  • Назва: Дзвінок (callDetails)
  • Вкладка «Прив'язка»: виберіть шаблон вкладки програми, створений на кроці «Створити нову програму ».
7

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Налаштування постачальника каналів (конфігурації фреймворку інтеграції каналів версії v1)

1

Перейдіть до Channel Integration Framework.

2

Створіть нового постачальника каналів.

3

Вкажіть такі значення:

4

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

У наведеній нижче таблиці докладно описано, як налаштувати властивості файлу макета настроюваного робочого столу. Налаштуйте поведінку WxCC для Microsoft Dynamics відповідно до конкретних потреб вашого бізнесу.

Таблиця 1. Налаштування фреймворку інтеграції каналів

Властивість макета робочого столу

Опис

Значення

область

WxCC Регіон, що використовується агентом

US1, EU1, EU2, ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

Змінна CAD для зберігання записів про перекази, що дозволяє обмінюватися записом у сценаріях консультаційних дзвінків.

Ім'я змінної CAD

screenPopIncomingMode

Скрінпоп

Замовник або кейс

screenPopOnNoMatch

Визначає, чи слід відкривати новий запис, якщо збіг не знайдено.

True або False

customerTable

Динамічна таблиця для запиту для облікових записів або контактів.

Обліковий запис або контакт

caseTable

Таблиця динаміки для запиту на випадок інцидентів.

 Інцидентів

lookupFields

Поля в таблиці, розділені комами, для запиту вхідного дзвінка.

Всі доступні поля на customerTable

lookupVariable

Змінна ANI або CAD для використання в запиті на пошук.

"ani" або змінна CAD

countryCodeRemoval

Видалення початкового коду країни для пошуку.

True або False

customerRecordMapping

Визначає CTI дані та поля, які будуть заповнені в розділі «Створити нову вкладку» в конекторі, що дозволяє оператору створити нову сутність Dynamics (Контакт, Обліковий запис тощо) у будь-який час під час дзвінка.

Приклад: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Визначає CTI дані та поля, які потрібно заповнити в розділі Створити нову вкладку в конекторі.

Наприклад:

title=Випадок {ani}&description=Гаряча лінія {CADvariable}

activityRecordMapping

Визначає CTI дані та поля, які мають заповнюватися у створюваному записі активності. Це дозволяє зберігати дані про дзвінки WxCC у записі активності дзвінків у режимі «Динаміка». Він також використовується для відображення опису за допомогою змінних виклику.

Наприклад:

description={notes}&subject=Дзвінок – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

увімкненоСповіщення

True або False

Поле примітки