- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Інтегрувати Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365 (Version 2-New)
У цій статті
Надіслати відгук?Коли ви інтегруєте Webex Contact Center з Dynamics, гаджет з'явиться в додатках Dynamics.
Вимоги
Перед тим, як інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Microsoft Dynamics 365, переконайтеся, що у вас є наступне:
-
Доступ до Webex Contact Center.
-
Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center.
- Агент із доступом до робочого столу.
-
Агент із доступом до робочого столу. URL для робочого столу залежить від вашого регіону:
-
Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Велика Британія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сінгапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Доступ агента до наступного домену, який додається до списку дозволених політик безпеки контенту:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center для Microsoft Dynamics використовує Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для інтеграції з Agent Desktop. Додаток Single Session Dynamics вимагає CIF версії 1, а Multi Session Dynamics — CIF версії 2.
-
Ми не підтримуємо інтеграції з локальними версіями Microsoft Dynamics.
-
Сервіс або екземпляр Microsoft Dynamics 365.
Інтегрувати
Щоб інтегрувати Webex Contact Center з Microsoft Dynamics 365console, виконайте наступні завдання:
Почніть пробний період обслуговування клієнтів Dynamics 365
| 1 |
Перейдіть на сторінку продажів Dynamics 365 за адресою: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Натисніть «Спробувати безкоштовно». |
| 3 |
Дотримуйтесь інструкцій на екрані, щоб ввести свою електронну пошту та контактні дані. |
| 4 |
Створіть свій акаунт і натисніть на електронну пошту, щоб розпочати безкоштовну пробну версію. |
| 5 |
Увійдіть до адміністративного центру Power Platform за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
На карті сайту виберіть Середовища. |
| 7 |
Виберіть створене середовище і зазначте його у URL Environment Використовуйте цю URL при налаштуванні розташування робочого столу Dynamics 365 на Webex Contact Center. |
Встановити Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365
Перш ніж почати
Переконайтеся, що ви встановили додаток Channel Integration Framework перед встановленням Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. Якщо фреймворк ще не встановлений, виконайте кроки встановлення, зазначені в офіційній документації , щоб встановити його.
| 1 |
увійти в Dynamics 365. |
| 2 |
Натисніть на іконку шестерні у верхньому правому куті вікна та виберіть Розширені налаштування. |
| 3 |
На сторінці налаштувань натисніть Microsoft AppSource. |
| 4 |
У полі пошуку знайдіть і виберіть Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Натисніть «Отримати зараз». |
| 6 |
увійти в Microsoft AppSource за допомогою облікового запису, який використовувався для створення екземпляра Dynamics. |
| 7 |
Прийміть юридичні умови та Заяву про конфіденційність. |
| 8 |
Натисніть «Погодитися». Встановлення займає певний час. |
| 9 |
Щоб перевірити статус інсталяції, увійдіть до адміністративного центру Power Platform за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Виберіть середовища > Пробний період обслуговування клієнтів. |
| 11 |
На сторінці пробного періоду продажів перейдіть у панель ресурсів і натисніть Dynamics 365 Apps. |
Подальші дії
Переконайтеся, що статус наступних додатків встановлений :
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-конектор для Microsoft Dynamics 365
- Фреймворк інтеграції каналів Dynamics 365
Налаштуйте роз'єм Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365
Багатосесійні додатки, такі як Omnichannel for Customer Service або Customer Service Workspace, надають агентам уніфікований досвід робочого простору, що дозволяє одночасно виконувати різні питання клієнта.
Щоб налаштувати Webex Contact Center для Microsoft Dynamics у додатку для однієї сесії, наприклад Customer Service Hub, зверніться до розділу Конфігурація однієї сесії.
Customer Service Admin Center (конфігурації Channel Integration Framework версії v2)
Мультисесія налаштована в адміністративному центрі обслуговування клієнтів.
| 1 |
Відкрийте огляд додатків і виберіть додаток адміністративного центру обслуговування клієнтів. 
|
| 2 |
Виберіть Робочі простори. 
|
| 3 |
Перейдіть до профілів досвіду агентів. 
|
| 4 |
Створіть новий профіль. 
|
| 5 |
З'являється новий діалог профілю досвіду агента. 
|
| 6 |
Вкажіть такі значення—
|
| 7 |
Натисніть «Створити », щоб створити профіль досвіду агента. |
| 8 |
Редагуйте провайдерів каналів. 
|
| 9 |
Створіть нового провайдера каналу. 
|
| 10 |
Вкажіть значення, як показано на скріншоті нижче. 
|
| 11 |
Вкажіть такі значення—
|
| 12 |
Натисніть «Зберегти та закрити », щоб оновити зміни. |
| 13 |
Знову редагуйте провайдерів каналів. 
|
| 14 |
Якщо профіль містить інші канали, наприклад чат, увімкніть перемикач «Увімкнено » для всіх активних каналів. |
| 15 |
Натисніть «Зберегти та закрити », щоб оновити зміни. |
| 16 |
Редагуйте користувачів. 
|
| 17 |
Додайте записи користувачів. 
|
Налаштуйте шаблони застосунку Tab та сесії
| 1 |
Поверніться до Workspace і виберіть Manage поруч із шаблонами Application Tab. 
|
| 2 |
Створіть новий шаблон додатку Tab. 
|
| 3 |
Вкажіть такі значення:
|
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зміни. |
Шаблони сесій
У цьому розділі описано, як налаштувати зовнішній вигляд і функціональність сесії, що включає WxCC для Microsoft Dynamics. Він також охоплює конфігурацію сесій, які ініціюються вхідними дзвінками.
| 1 |
Поверніться до Робочих просторів і виберіть Керувати поруч із шаблонами сесії. 
|
| 2 |
Виберіть «Новий», щоб створити шаблон сесії для стандартної сесії. 
|
| 3 |
Вкажіть такі значення:
|
| 4 |
Натисніть Зберегти і закрити. |
| 5 |
Виберіть «Новий », щоб створити ще один шаблон сесії для сесії виклику.
|
| 6 |
Вкажіть такі значення:
|
| 7 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зміни. |
Налаштувати провайдера каналу (конфігурації Channel Integration Framework версії v1)
| 1 |
Перейдіть до Channel Integration Framework. 
|
| 2 |
Створіть нового провайдера каналу. 
|
| 3 |
Вкажіть такі значення: 
|
| 4 |
Натисніть «Зберегти », щоб зберегти зміни. |
Налаштувати
Таблиця нижче детально показує, як налаштувати властивості файлу власного макета робочого столу. Адаптуйте поведінку WxCC для Microsoft Dynamics відповідно до ваших конкретних бізнес-потреб.
Налаштування Channel Integration Framework
| Властивість розташування робочого столу | Опис | Значення |
|---|---|---|
| область | Визначає регіон WxCC, який використовують агенти |
|
| shareRecordVariable | Визначає змінну CAD для зберігання записів про передачі, що дозволяє ділитися записом у сценаріях консультаційного дзвінка. | Назва CAD-змінної |
| screenPopOnNoMatch | Визначає, чи відкривати новий запис, якщо пошук не дає результату |
правда чи неправда За замовчуванням: false |
| screenPopIncomingMode |
Визначає, який тип запису слід відкривати в CRM і яка інформація відображається у конекторі при отриманні виклику агентом. Для клієнта та disabled буде застосовано тип запису, визначений у customerTable . |
Клієнт, справа або інвалід За замовчуванням: клієнт |
| customerTable |
Визначає тип запису для пошуку у Microsoft Динаміка Пошук у customerTable застосовується, коли screenPopIncomingMode встановлено на customer або вимкнено Коли screenPopIncomingMode встановлено у case, це налаштування ігнорується під час пошуку. |
Обліковий запис або контакт За замовчуванням: контакт |
| lookupFields |
Визначає поля, які шукаються у налаштованому типі запису. Назви полів мають бути розділені комами. Завжди використовується у зв'язку з lookupVariable |
Усі доступні поля у customerTable або case of type string і memo. Наприклад: Мобільний телефон, телефон1 |
| lookupVariable |
Визначає змінні CAD, які використовуються для ідентифікації абонента. Вони завжди використовуються у зв'язку з lookupFields |
CAD змінна Див. розділ «Список змінних» для доступних змінних За замовчуванням: ani |
| countryCodeRemoval | Визначає, чи слід видаляти провідний код країни телефонного номера для пошуку |
правда чи неправда За замовчуванням: false |
| customerRecordMapping |
Визначає, які дані зберігаються в якому полі при створенні нового запису через Create New Tab. Параметр customerTable визначає, чи відкривається новий рахунок або контактна форма Якщо нічого не визначено, відкривається новий запис без даних. Змінні CAD мають бути у закручених дужках. |
Приклад: мобільний телефон={ani}&telephone1={CAD} Див. розділ «Список змінних» для доступних змінних |
| caseRecordMapping |
Визначає, які дані зберігаються в якому полі, коли через конектор створюється новий запис справи. Це налаштування використовується для відкриття нового кейсу:
Якщо нічого не визначено, відкривається новий запис без даних. Змінні CAD мають бути у закручених дужках. |
Наприклад: title=Справа {ani}&description=Гаряча лінія {CAD} Див. розділ «Список змінних» для доступних змінних |
| activityRecordMapping |
Визначає, які дані зберігаються в якому полі при створенні нового телефонного дзвінка через роз'єм. Це дозволяє зберігати змінні WxCC CAD у записі телефонного дзвінка в Microsoft Dynamics. Змінні мають бути в кучерявих дужках. |
Наприклад: Приклад subject=Call – {due_date_cti} Див. розділ «Список змінних» для доступних змінних. |
| omniReasonCrm | Визначає Microsoft Dynamics статус присутності (текст присутності), який слід встановлювати, коли агент отримує голосовий виклик. |
Наприклад: "omniReasonCrm": "Зайнятий" |
| omniReasonVoice | Визначає, яку причину для активування WxCC слід встановити, коли статус присутності Microsoft Dynamics змінюється на Зайнятий або Зайнятий – DND. |
GUID бездіяльності WxCC Наприклад: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| enableNotifications | Визначає, чи відображаються сповіщення на робочому столі браузера. |
правда чи неправда За замовчуванням: false |
| enableSubjectEdit | Визначає поле запису телефонного дзвінка, де мають зберігатися нотатки. Це поле не повинно бути таким самим, як у activityRecordMapping. |
правда чи неправда За замовчуванням: false |
| noteField | Визначає поле запису телефонного дзвінка, де мають зберігатися нотатки | Усі прості рядкові стовпці запису телефонного дзвінка |
| webRtcDomain | Домен потрібен для з'єднання WebRTC. |
За замовчуванням не встановлено. Можливі значення:
|
Приклад конфігурації 1 Screenpop існуючого корпусу
- Webex Contact Center регіон встановлений на EU2
- Змінна запису поділу встановлена як ssShareVariable
- Роблю пошук за номером ticketnumber-файлу CRM на основі змінної CAD-тестCaseId
- Якщо запису не знайдено, відкривається нова форма
- Зміна стану для OmniChannel
- Нотатки зберігаються в описі запису телефонного дзвінка
- Microsoft Стан присутності динаміки встановлений на зайнятий, коли надходить дзвінок
- Статус WxCC встановлюється на режим простою, коли стан присутності Microsoft Dynamics змінюється на Зайнятий або Зайнятий DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Зайнятий", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Приклад конфігурації 2 Екранний ефект контакту на основі ANI
- Webex Contact Center регіон встановлений на us1
- Змінна запису поділу встановлена як ssShareVariable
- Пошук у полях CRM mobilephone і telephone1 у таблиці контактів на основі ANI
- Сповіщення на робочому столі увімкнено
- Немає скрінп-сп'юку, коли пошук не дає результату
- Поле мобільного телефону попередньо заповнюється ANI при використанні посилання створити новий контакт
- Назва справи попередньо заповнюється «Case from {ani}» при використанні посилання на створення нового випадку
- Нотатки зберігаються у полі опису запису телефонного дзвінка
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } Список змінних
Ці змінні можна використовувати у конфігурації користувацького параметра з такими параметрами:
| Назва змінної | Опис змінних |
|---|---|
| Ані | Номер виклику |
| dn | Викликаний номер |
| wrapUpAuxCodeId | ID причини завершення, обраної агентом |
| wrapUpAuxCodeName | Назва причини завершення, обрана агентом |
| virtualTeamName | Назва команди, призначеної для дзвінка |
| ronaТайм-аут | Значення кільця на параметрі без відповіді |
| Користувацькі змінні Webex CC | Назва змінної, визначеної на конструкторі потоку Webex CC |
| due_date_cti |
Дата встановлення виклику вказана як рядок, наданий з WxCC (UTC). Доступно лише для активностіRecordMapping |
| due_date |
Дата встановлення виклику вказана як рядок, наданий WxCC як локальний час сервера. Доступно лише для активностіRecordMapping |
Спливаюче вікно на екрані
Вузол «Screen Pop» доступний у WxCC Flow. Його можна використати для активації появи на екрані всередині Microsoft Dynamics або в окремому вікні.
Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.
З'являється екран у окремому вікні
Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL.
Підтримуються такі режими:
- Новий браузер Tab: Завжди відкриває новий браузер Tab.
- Існуючий браузер Tab: На першому екрані «Існуючий браузер Tab» відкривається новий браузер Tab. Цей Tab буде спеціальним Tab для наступних появи екрану «Існуючий браузер Tab», а URL оновлюватиметься в цьому конкретному браузері Tab.
- Inside Desktop: Він обробляється так само, як *Новий браузер Tab*.
Відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У такому випадку відкривається екран «Існуючий браузер Tab» у новому браузері Tab.
Поява екрану Microsoft Динаміка
Щоб відкрити запис у Microsoft Dynamics, необхідно вказати URL **relative**.
Наступні параметри потрібно визначити у вузлі "Screen Pop" через queryParameters або як пошукові параметри в URL (наприклад, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| Ключ | Опис |
|---|---|
| Тип запису | Microsoft Назва таблиці динаміки запису (наприклад, 'incident'). |
| crmId | Унікальний ідентифікатор запису Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Роз'єм Microsoft Dynamics підтримує WebRTC у наступних браузерах—
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Щоб увімкнути WebRTC, використайте наступне:
- Webex Профіль CC Desktop дозволяє працювати з робочим столом.
- Налаштуйте домен WxCC WebRTC у власних параметрах, додавши наступний запис для (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
- Оновлення браузера вимагає виходу з гри та входу знову.
- Додаток Single Session Dynamics для мультитабуляції не підтримується.
- Вибір пристрою (мікро/гарнітура) можливий у меню опцій.
Обмеження
Якщо агент відключає активний пристрій за замовчуванням під час дзвінка, він повинен вибрати новий пристрій вручну через налаштування «Динамік і мікрофон».
Оновлення релізів
Це оновлення (актуальне з 10 листопада 2025 року) стосується наступних покращень:
- Встановлення нового пакета не потрібно.
Особливості та покращення
- Увімкніть агентів починати вихідні дзвінки з екрана Home за допомогою набираючої панелі
- Редагувати поле теми виклику зсередини роз'єму
- Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC
Виправлення помилок
- Агенти тепер можуть вийти з гри, коли домен WebRTC не налаштовано
- Агенти тепер мають кнопку відповіді, коли отримують переведений дзвінок з номером WebRTC
- Агенти отримують сповіщення, коли клієнти недоступні під час дзвінків за ввічливим зворотним дзвінком
- Правильний стан агента відображається, коли агент використовує недійсний пристрій або вводить RONA
- При пошуку контакту в роз'ємі можна відобразити понад 100 записів
Архіви
Жовтень 2025 р.
Особливості та покращення
- Надсилайте DTMF Tones через клавіатуру при використанні WebRTC.
Вересень 2025 р.
- Увімкнено прямі перекази до пунктів входу для більш плавної маршрутизації дзвінків.
- Надано можливість оновлювати налаштування ANI Outdial.
- Введено функцію WebRTC вимкнення та розв'язання звуку для кращого контролю дзвінків.
Серпень 2025 р.
Особливості та покращення
- Додано можливість вимикати та вимикати мікрофон під час активних дзвінків WebRTC.
- Заздалегідь заповнив поле набору номера на екрані входу стандартним номером для швидшого доступу.
- Дозволено змінювати опції Team, DN і Telephony на льоту для більшої гнучкості.
- Розширені пошуки CRM шляхом включення пов'язаних записів для покращення контексту.
Липень 2025 р.
Особливості та покращення
- Увімкнено вибір номера телефону як ідентифікатора абонента для вихідних дзвінків.
- Додано підтримку WebRTC в OEM Microsoft Dynamics.
- Надано опцію перемикати мікрофони та динаміки під час дзвінків з WebRTC.
- Увімкнено відхилення вхідних дзвінків для кращого управління дзвінками.
Червень 2025 р.
Особливості та покращення
- Відстеження подій було змінено для покращення аналітики та звітності.
- Автоматично заповнював інформацію про клієнтів у форми при створенні нових випадків.
- Відображені в черзі консультаційні дзвінки для підвищення видимості.
- Увімкнено вибір аудіовхідних і вихідних пристроїв.
- Покращено точність поля Disconnect Reason у записах голосових дзвінків.
Березень 2025 р.
Особливості та покращення
- Покращено конфіденційність даних шляхом дезінфекції дій для LogRocket.
- Увімкнено сповіщення на екрані для існуючих CRM-кейсів.
- Можна було ініціювати з'явлення на екрані за потоком Webex Contact Center у Microsoft Dynamics.
- Розширені опції входу в голосовий канал на основі конфігурації Webex Contact Center.
- Оновлено API кінцеві точки для запитів Webex Contact Center.
- Додано підтримку консультацій, конференцій і теплого переведення до точок входу.
- Покращено інтеграцію шляхом оновлення до останніх черг List Contact Service API.
- Покращено користувацький досвід завдяки автоматичному закриттю відкритих шухляд, коли з'являється сповіщення.
- Оновлено налаштування меню на бокову панель для зручнішої навігації.
