Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Microsoft Dynamics 365, переконайтеся, що:

  • Доступ до контактного центруWebex.

  • Доступ адміністратора до Control Hub на https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center.

  • Агент з доступом до робочого столу.

  • Доступ агента до такого домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics використовує Framework Integration Channel (CIF) для інтеграції з Agent Desktop. Для програми для динаміки одного сеансу потрібна версія CIF 1, а для програми для динаміки кількох сеансів потрібна версія CIF версії 2.

  • Ми не підтримуємо інтеграції з локальними версіями Microsoft Dynamics.

  • Служба або екземпляр Microsoft Dynamics 365. 

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Microsoft Dynamics 365, виконайте такі завдання.

Почати ознайомлювальну версію служби підтримки клієнтів Dynamics 365

1

Перейдіть на сторінку продажів Dynamics 365 за адресою: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Натисніть Спробувати безкоштовно.

3

Дотримуйтеся вказівок на екрані, щоб ввести свою електронну пошту та контактну інформацію.

4

Налаштуйте свій обліковий запис і натисніть електронний лист, щоб почати безкоштовну пробну версію.

5

Увійдіть до Центру адміністрування Power Platform за допомогою ознайомлювальної версії за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

6

На карті сайту виберіть Середовища .

7

Виберіть створене середовище й зауважте його в URL-адресі середовища Використовуйте цю URL-адресу під час налаштування макета робочого стола Dynamics 365 у Webex Contact Center.

Установити з’єднувач CRM Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Перед початком

Переконайтеся, що встановлено програму Framework Integration Channel, перш ніж встановлювати Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. Якщо фреймворк ще не встановлено, виконайте кроки встановлення, описані в офіційній документації, щоб установити його.

1

Увійдіть у Dynamics 365.

2

Клацніть значок передач у правому верхньому куті вікна й виберіть Додаткові налаштування.

3

На сторінці Настройки виберіть елемент Microsoft AppSource.

4

У полі Пошук знайдіть і виберіть з’єднувача CRM Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365.

5

Натисніть Кнопку Отримати зараз.

6

Увійдіть у Microsoft AppSource за допомогою облікового запису, який використовувався для створення екземпляра Dynamics.

7

Прийміть Юридичні умови та Положення про конфіденційність.

8

Натисніть « Погодитися». Установка займає деякий час для завершення.

9

Щоб перевірити стан інсталяції, увійдіть до Центру адміністрування Power Platform за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

10

Виберіть Середовища > Ознайомлювальна версія служби клієнтів.

11

На сторінці Ознайомлювальна версія продажів перейдіть до області Ресурси та виберіть пункт ПрограмиDynamics 365.

Що далі

Переконайтеся, що встановлено стан таких програм :

  • З’єднувач CRM контактного центру Webex для Microsoft Dynamics 365

  • Структура інтеграції каналів Dynamics 365

Настроювання з'єднувача контактного центру Webex для Microsoft Dynamics 365

Багатосеансні програми, як-от Omnichannel для обслуговування клієнтів або Робоча область обслуговування клієнтів, надають операторам уніфіковані можливості робочої області, що дозволяє їм одночасно виконувати багатозадачні завдання з різних проблем клієнтів.

Щоб налаштувати Webex Contact Center для Microsoft Dynamics в одній програмі сеансу, наприклад в центрі обслуговування клієнтів, див. розділ Конфігурація одного сеансу.

Центр адміністрування обслуговування клієнтів (конфігурації версії фреймворка інтеграції каналу v2)

Багатосеансове налаштування налаштовано в центрі адміністрування обслуговування клієнтів.

1

Відкрийте огляд програм і виберіть програму центру адміністрування обслуговування клієнтів.

2

Виберіть робочі області.

3

Перейдіть до профілів Можливостей операторів.

4

Створіть новий профіль.

5

З’явиться діалогове вікно профілю нових можливостей оператора.

6

Зазначте наступні значення —

  • Назва: Webex Contact Center
  • Унікальне ім’я: wxcc_appprofile
7

Клацніть Створити , щоб створити профіль досвіду оператора.

8

Змінити постачальників каналів.

9

Створіть нового постачальника каналів.

10

Укажіть значення, як показано на знімку екрана нижче.

11

Зазначте наступні значення —

  • Назва: ПостачальникКаналівWebex
  • Унікальне ім’я: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Мітка: Webex Contact Center
  • URL-адреса каналу: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Увімкнути функцію виключення: Так
  • Порядокканалів: 1
  • ВерсіяAPI: 2
  • Користувацькі параметри:

    {

    «регіон»: «»

    }

  • Конфігурація пісочниці: --
  • Увімкнути аналітику: Ні
Докладний список користувацьких параметрів див. на вкладці Налаштувати .
12

Клацніть Зберегти та закрити , щоб оновити зміни.

13

Змінити постачальників каналів ще раз.

14

Якщо профіль містить інші канали, як-от чат, увімкніть перемикач Увімкнуто для всіх активних каналів.

15

Клацніть Зберегти та закрити , щоб оновити зміни.

16

Змінити користувачів.

17

Додайте записи користувачів.

Налаштування вкладки програми й шаблони сеансів

1

"Перейдіть назад до ""Робоча область"" і виберіть ""Керування"" поруч із шаблонами вкладки застосунку."

2

Створіть новий шаблон вкладки програми.

3

Задайте такі значення:

  • Назва: Вкладка програми
  • Унікальне ім’я: wxcc_apptab
  • Посада: Webex Contact Center
  • Тип сторінки: Панель
  • Опис: --
  • Можна закрити: Так
4

Клацніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Шаблони сеансів

У цьому розділі описано, як налаштувати зовнішній вигляд і функціональність сеансу, який включає з’єднувач WxCC для Microsoft Dynamics. Він також охоплює конфігурацію для сеансів, ініційованих вхідними викликами.

1

"Перейдіть назад до розділу ""Робочі області"" і виберіть ""Керування"" поруч із шаблонами сеансу."

2

Виберіть Створитищоб створити шаблон сеансу для сеансу за замовчуванням.

3

Задайте такі значення:

  • Назва: Webex
  • Унікальне ім’я: wxcc_defaultsession (ім’я має точно відповідати зазначеному вище значенню)
  • Тип: Загальний
  • Посада: Webex
  • Вкладка прив’язки: Виберіть шаблон вкладки застосунку, створений на кроці Створити нову вкладку застосунку .
4

Клацніть Зберегти й закрити.

5

Виберіть Новий , щоб створити інший шаблон сеансу для сеансу викликів.

6

Задайте такі значення:

  • Назва: Сеанс Webex Call
  • Унікальне ім’я: wxcc_callsession (ім’я має точно відповідати цьому значенню)
  • Тип: Загальний
  • Режим панелі зв’язку: Закріплено
  • Посада: Виклик (відомості про виклик)
  • Вкладка прив’язки: Виберіть шаблон вкладки застосунку, створений на кроці Створити нову вкладку застосунку .
7

Клацніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Налаштувати постачальника каналів (конфігурації версії механізму інтеграції каналу v1)

1

Перейдіть до фреймворку інтеграції каналів.

2

Створити нового постачальника каналів.

3

Задайте такі значення:

4

Клацніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

У наведеній нижче таблиці наведено відомості про налаштування властивостей файла користувацького макета робочого стола. Налаштуйте поведінку WxCC для Microsoft Dynamics відповідно до ваших специфічних потреб бізнесу.

Таблиця 1. Налаштування фреймворка інтеграції каналів

Властивість макета робочого стола

Опис

Значення

регіон

Регіон WxCC, який використовує оператор

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

спільнийЗаписЗмінна

Змінна CAD для зберігання записів для передавання, що дозволяє надавати спільний доступ до запису в сценаріях консультаційних викликів.

Ім’я змінної CAD

спливаючийРежимВхіднихВикликів

Спливаюче вікно

Клієнт або запит

спливаючийЕкранНеЗбіг

Визначає, чи слід відкривати новий запис, якщо збіг не було знайдено.

Вірно або хибно

таблицяКлієнта

Таблиця динаміки для запиту облікових записів або контактів.

Обліковий запис або контакт

таблицяРегістру

Таблиця динаміки для запиту на інциденти.

 Інциденти

пошукПолів

Поля, розділені комами, в таблиці для запиту вхідного виклику.

Усі доступні поля в таблиці клієнта

зміннаПошуку

Змінна ANI або CAD, яка буде використовуватися в запиті пошуку.

"ani" або змінна CAD

видаленняКодуКраїни

Видалення початкового коду країни для пошуку.

Вірно або хибно

зіставленняЗаписівКлієнта

Визначає дані та поля CTI, які потрібно заповнити на вкладці "Створити нову" в з’єднувачі, яка дозволяє оператору створювати новий запис динаміки (контакт, обліковий запис тощо) у будь-який час під час виклику.

Приклад: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

зіставленняЗаписуРегістру

"Визначає дані CTI та поля, які потрібно заповнити на вкладці ""Створити нову"" в з’єднувачі."

Приклад:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

зіставленняЗаписівАктивності

Визначає дані та поля CTI, які потрібно заповнити в створюваному записі активності. Це дозволяє зберігати дані викликів WxCC в записі активності виклику в Dynamics. Він також використовується для зіставлення опису за допомогою змінних викликів.

Приклад:

description={notes}&subject=Виклик – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

увімкнутиСповіщення

Вірно або хибно

полеПримітки