Вимоги

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Microsoft Dynamics 365, переконайтеся, що у вас є наступне:

  • Доступ до Webex Contact Center.

  • Доступ адміністратора до Control Hub на# https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center.

  • Агент з доступом до Робочого столу.

  • Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics використовує Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для інтеграції з Agent Desktop. Для програми «Динаміка одного сеансу» потрібна версія CIF 1, а для програм «Динаміка кількох сеансів» — CIF версії 2.

  • Ми не підтримуємо інтеграцію з локальними версіями Microsoft Dynamics.

  • Служба або інсталяція Microsoft Dynamics 365. 

Інтегрувати

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Microsoft Dynamics 365, виконайте наступні завдання:

Запуск ознайомлювальної версії служби підтримки клієнтів Dynamics 365

1

Перейдіть на сторінку продажів Dynamics 365 за адресою: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Натисніть Спробувати безкоштовно.

3

Дотримуйтесь інструкцій на екрані, щоб ввести адресу електронної пошти та контактну інформацію.

4

Налаштуйте свій обліковий запис і натисніть електронний лист, щоб розпочати безкоштовну пробну версію.

5

Увійдіть у Центр адміністрування Power Platform за допомогою пробного екземпляра за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

На карті сайту виберіть Середовища.

7

Виберіть створене середовище та зазначте середовище в URL-адресі середовища Використовуйте цю URL-адресу під час налаштування макета робочого столу Dynamics 365 на Webex Contact Center.

Встановіть Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365

Перш ніж почати

Переконайтеся, що ви встановили програму Channel Integration Framework перед інсталяцією Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. Якщо фреймворк ще не встановлений, дотримуйтесь кроків інсталяції, описаних  в офіційній документації , щоб встановити його.

1

увійдіть у Dynamics 365.

2

Натисніть значок шестірні у верхньому правому куті вікна та виберіть Додаткові налаштування.

3

На сторінці налаштувань натисніть Microsoft AppSource.

4

У полі Пошук знайдіть і виберіть Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365.

5

Натисніть Отримати зараз.

6

увійдіть до Microsoft AppSource за допомогою облікового запису, який використовувався для створення інсталяції Dynamics.

7

Прийміть юридичні умови та Положення про конфіденційність.

8

Натисніть Прийняти. Установка займає деякий час для завершення.

9

Щоб перевірити статус інсталяції, увійдіть до адміністративного центру Power Platform за адресою: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Виберіть Середовища> Пробна версія служби підтримки клієнтів.

11

На сторінці пробної версії продажу перейдіть до області «Ресурси » та виберіть пункт«Програми Dynamics 365».

Подальші дії

Переконайтеся, що встановлено стан таких програм :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Конектор CRM для Microsoft Dynamics 365

  • Фреймворк канальної інтеграції Dynamics 365

Налаштування конектора Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Багатосесійні програми, такі як Omnichannel for Customer Service або Customer Service Workspace, надають агентам уніфікований робочий простір, що дозволяє їм одночасно виконувати кілька завдань одночасно з різними питаннями клієнтів.

Щоб налаштувати Webex Contact Center для Microsoft Dynamics у програмі для одного сеансу, як-от Customer Service Hub, зверніться до розділу Конфігурація одного сеансу.

Центр адміністрування служби підтримки клієнтів (конфігурації фреймворку для інтеграції каналів v2)

Мультисесія налаштовується в адміністративному центрі служби підтримки клієнтів.

1

Відкрийте огляд програм і виберіть програму Центр адміністрування служби підтримки клієнтів.

2

Виберіть Робочі області.

3

Перейдіть до профілів досвіду агента.

4

Створіть новий профіль.

5

З'явиться діалогове вікно профілю нового досвіду агента.

6

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: Webex Contact Center
  • Унікальне ім'я: wxcc_appprofile
7

Натисніть Створити , щоб створити профіль взаємодії з агентом.

8

Редагувати постачальників каналів.

9

Створіть нового постачальника каналів.

10

Вкажіть значення, як показано на скріншоті нижче.

11

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: WebexChannelProvider
  • Унікальне ім'я: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Етикетка: Webex Contact Center
  • URL каналу: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Увімкнути Out Bound: Так
  • Порядок каналів: 1
  • API Версія: 2
  • Користувацькі параметри:

    {

    "region": "<ваш регіон>"

    }

  • Конфігурація пісочниці: --
  • Увімкнути аналітику: Ні
Детальний список користувацьких параметрів можна знайти в розділі Customize Tab.
12

Натисніть «Зберегти та закрити», щоб оновити зміни.

13

Знову відредагуйте постачальників каналів.

14

Якщо в профілі є інші канали, наприклад чат, увімкніть перемикач Увімкнути для всіх активних каналів.

15

Натисніть «Зберегти та закрити», щоб оновити зміни.

16

Редагувати користувачів.

17

Додайте записи користувачів.

Налаштування додатків Tab та шаблонів сесій

1

Поверніться до Workspace і виберіть Manage поруч із шаблонами Application Tab.

2

Створіть новий шаблон додатку Tab.

3

Вкажіть такі значення:

  • Назва: ApplicationTab
  • Унікальне ім'я: wxcc_apptab
  • Назва: Webex Contact Center
  • Тип сторінки: Дашборд
  • Опис:--
  • Може закритися: Так
4

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Шаблони сесій

У цьому розділі описано, як налаштувати зовнішній вигляд і функціональність сеансу, який включає з'єднувач WxCC для Microsoft Dynamics. Він також охоплює конфігурацію для сеансів, які ініціюються вхідними дзвінками.

1

Поверніться до розділу «Робочі області» та виберіть «Керування» поруч із пунктом «Шаблони сеансів».

2

Виберіть Створити , щоб створити шаблон сеансу для сеансу за замовчуванням.

3

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: Webex
  • Унікальне ім'я: wxcc_defaultsession (ім'я має точно відповідати вищевказаному значенню)
  • Тип: Загальний
  • Назва: Webex
  • Якір Tab: Виберіть шаблон програми Tab, створений на кроці Створення нової програми Tab .
4

Натисніть Зберегти та закрити.

5

Виберіть Створити , щоб створити інший шаблон сеансу для сеансу виклику.

6

Вкажіть такі значення:

  • Ім'я: Webex Сеанс дзвінка
  • Унікальне ім'я: wxcc_callsession (ім'я має точно відповідати цьому значенню)
  • Тип: Загальний
  • Режим панелі зв'язку: Стикований
  • Назва: Дзвінок (callDetails)
  • Якір Tab: Виберіть шаблон програми Tab, створений на кроці Створити новий додаток Tab .
7

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Налаштування постачальника каналів (конфігурації фреймворку інтеграції каналів версії v1)

1

Перейдіть до Channel Integration Framework.

2

Створіть нового постачальника каналів.

3

Вкажіть такі значення:

4

Натисніть Зберегти , щоб зберегти зміни.

Налаштувати

У наведеній нижче таблиці докладно описано, як налаштувати властивості файлу макета настроюваного робочого столу. Налаштуйте поведінку WxCC для Microsoft Dynamics відповідно до ваших конкретних бізнес-потреб.

Налаштування фреймворку інтеграції каналів

Властивість макета робочого столуОписЗначення
областьВизначає регіон WxCC, який використовується агентами
  • Північна Америка: США1
  • Канада: ca1
  • Великобританія: EU1
  • ЄС: ЄС2
  • APJC: anz1
  • Японія: jp1
  • Сінгапур: sg1
shareRecordVariableВизначає змінну CAD для зберігання записів про перекази, що дозволяє обмінюватися записом у сценаріях консультаційних дзвінків.Ім'я змінної CAD
screenPopOnNoMatchВизначає, чи слід відкривати новий запис, якщо пошук не повертає результату

Правда чи брехня

Типове значення: false

screenPopIncomingMode

Визначає, який тип запису повинен бути відкритий в CRM і яка інформація відображається в конекторі при прийомі дзвінка оператором.

Для клієнтів і вимкнених буде застосовано тип запису, визначений у customerTable .

клієнт, випадок або інвалід

Типове значення: клієнт

customerTable

Визначає тип запису для пошуку в Microsoft Dynamics

Пошук у customerTable застосовується, коли screenPopIncomingMode встановлено на customer або вимкнено

Якщо screenPopIncomingMode встановлено на регістр, цей параметр ігнорується для пошуку.

Обліковий запис або контакт

Типове значення: контакт

lookupFields

Визначає поля, які шукаються в налаштованому типі запису.

Назви полів мають бути розділені комами.

Завжди використовується у зв'язку з lookupVariable

Всі доступні поля на customerTable або case типу string і memo.

Наприклад:

Мобільний телефон, телефон1

lookupVariable

Визначає змінні CAD, які будуть використовуватися для ідентифікації абонента.

Вони завжди використовуються у зв'язку з lookupFields

Змінна САПР

Дивіться розділ "Список змінних" для доступних змінних

Типове значення: ani

countryCodeRemovalВизначає, чи слід видаляти початковий код країни з номера телефону для пошуку

Правда чи брехня

Типове значення: false

customerRecordMapping

Визначає, які дані в якому полі зберігаються при створенні нового запису за допомогою кнопки Створити новий Tab.

Параметр customerTable визначає, чи відкривається новий обліковий запис або форма зв'язку

Якщо нічого не визначено, відкривається новий запис без даних.

Змінні CAD повинні бути в фігурних дужках.

Приклад: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Дивіться розділ "Список змінних" для доступних змінних

caseRecordMapping

Визначає, які дані в якому полі зберігаються, коли створюється новий запис про випадок через сполучник.

Цей параметр використовується для відкриття нового кейсу:

  • вручну через "Створити новий" Tab
  • автоматично, якщо для дзвінка не знайдено відповідного запису даних.

Якщо нічого не визначено, відкривається новий запис без даних.

Змінні CAD повинні бути в фігурних дужках.

Наприклад:

title=Кейс {ani}&description=Гаряча лінія {CAD}

Дивіться розділ "Список змінних" для доступних змінних

activityRecordMapping

Визначає, які дані в якому полі зберігаються при створенні нового запису телефонного дзвінка через коннектор.

Це дозволяє зберігати змінні WxCC CAD у записі телефонного дзвінка в Microsoft Dynamics.

Змінні повинні бути в фігурних дужках.

Наприклад:

Description={notes}&subject=Дзвінок – {due_date_cti}

Дивіться розділ "Список змінних" для доступних змінних.

omniReasonCrmВизначає статус присутності Microsoft Dynamics (текст присутності), який повинен бути встановлений при отриманні оператором голосового дзвінка.

Наприклад:

"omniReasonCrm": "Зайнятий"

omniReasonVoiceВизначає, на яку причину простою WxCC повинен бути налаштований агент, коли статус присутності Microsoft Dynamics змінюється на Зайнятий або Зайнятий – DND.

GUID причини холостого ходу WxCC

Наприклад:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

увімкненоСповіщенняВизначає, чи відображаються сповіщення на робочому столі браузера.

Правда чи брехня

Типове значення: false

Поле приміткиВизначає поле запису телефонного дзвінка, де повинні зберігатися нотаткиВсі прості рядкові стовпці запису телефонного дзвінка

Приклад конфігурації 1 Screenpop існуючого інциденту

  • Webex Contact Center регіон встановлено на EU2
  • Для змінної запису спільного доступу встановлено значення ssShareVariable
  • Виконання пошуку за номером квитка поля CRM на основі змінної CAD testCaseId
  • Якщо запис не знайдено, відкривається нова форма
  • Зміна стану для OmniChannel
  • Примітки зберігаються в описі запису телефонного дзвінка
  • Microsoft Стан присутності динаміки встановлено на зайнято, коли надходить дзвінок
  • Статус WxCC встановлюється на холостий режим, коли стан присутності Microsoft Dynamics змінюється на Зайнятий або Зайнятий DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Зайнято", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Приклад конфігурації 2: Скрінсп-вік контакту на основі ANI

  • Webex Contact Center регіон встановлено на США1
  • Для змінної запису спільного доступу встановлено значення ssShareVariable
  • Виконання пошуку в полях CRM mobilephone і telephone1 в таблиці контактів на основі ANI
  • Сповіщення на робочому столі ввімкнено
  • Немає скрінспінгу, коли пошук не повертає результату
  • Поле мобільного телефону попередньо заповнюється ANI під час використання посилання для створення нового контакту
  • Заголовок інциденту попередньо заповнюється "Case from {ani}" при використанні посилання на створення нового інциденту
  • Нотатки зберігаються в полі опису запису телефонного дзвінка
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Список змінних

Ці змінні можуть використовуватися в конфігурації користувацьких параметрів з наступними параметрами:

Ім'я змінної Опис змінної
Ані Телефонний номер
DN Названий номер
wrapUpAuxCodeId ID причини зведення, обраної агентом
wrapUpAuxCodeName Назва причини обгортання, обраної агентом
virtualTeamName Назва команди, призначеної для виклику
ronaTimeout Значення кільця на параметрі «Немає відповіді»
Користувацькі Webex змінні CC Ім'я змінної, визначеної на Webex конструкторі потоку CC
due_date_cti

Дата встановлення виклику у вигляді рядка надана з WxCC (UTC).

Доступно лише для активностіRecordMapping
due_date

Дата встановлення виклику у вигляді рядка, наданого з WxCC як місцевий час сервера.

Доступно лише для активностіRecordMapping

Спливаюче вікно на екрані

Вузол "Screen Pop" доступний у WxCC Flow. Його можна використовувати для запуску вискакування екрана всередині Microsoft Dynamics або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.

Screen Pop в окремому вікні

queryParameters буде додано як параметри пошуку до URL-адреси.

Підтримуються такі режими:

  • Новий браузер Tab: Завжди відкриває новий браузер Tab.
  • Існуючий браузер Tab: На першому екрані 'Існуючий браузер Tab' відкривається новий браузер Tab. Цей Tab буде виділеним Tab для наступних з'являться екрани 'Існуючий браузер Tab", а URL-адреса буде оновлено в цьому конкретному браузері Tab.
  • Всередині робочого столу: Обробляється так само, як *Новий браузер Tab*.

Поточна відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У цьому випадку в новому браузері Tab відкривається вікно екрана "Існуючий браузер Tab".

Спливає екран у динаміці Microsoft

Щоб відкрити запис у Microsoft Dynamics, необхідно вказати **відносний** URL.

Наступні параметри мають бути визначені у вузлі "Screen Pop" за допомогою queryParameters або як параметри пошуку в URL (наприклад, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

КлючОпис
recordTypeMicrosoft Назва таблиці динаміки запису (наприклад, 'incident').
crmIdУнікальний ідентифікатор запису Microsoft Dynamics.
Якщо в queryParameters присутні обидва ключі, визначений URL буде ігноруватися.

Оновлення релізів

У цьому оновленні (актуальному з 13 червня 2025 року) вирішено такі вдосконалення та виправлення помилок:

  • Встановлення нового пакета не потрібне.

  • Проблему, пов'язану з часовим поясом e2e, вирішено.
  • Відображайте дзвінки консультацій у черзі.
  • Дзвінок клієнта агенту Б відображається навіть після того, як агент А залишає конференц-дзвінок.
  • Правильно відображайте номери під час дзвінків із зворотним дзвінком ввічливості.
  • Дзвінок правильно оброблений, якщо клієнт завершує затриманий дзвінок під час перезавантаження конектора.
  • Автоматичне обгортання працює навіть при виникненні збою в мережі або оновлення.
  • Активність не продовжується, якщо дзвінок завершено з пристрою оператора.
  • Надішліть запит до стану завершення обгортання агента лише один раз.
  • Заповнюйте інформацію про клієнта у форму під час створення нового кейсу вручну.