Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Microsoft Dynamics 365 konzolom, uverite se da imate sledeće:

Integrišu

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Microsoft Dynamics 365console, izvršite sledeće zadatke:

Započnite probnu verziju Dinamics KSNUMKS korisničkog servisa

1

Idite na stranicu Dynamics 365 Sales na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Probaj besplatno.

3

Pratite uputstva na ekranu da biste uneli svoju e-poštu i kontakt informacije.

4

Podesite svoj nalog i kliknite na e-poštu da biste započeli besplatnu probnu verziju.

5

Prijavite se u Pover Platform admin centar sa probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mapi sajta izaberite Okruženja.

7

Izaberite okruženje koje ste kreirali i zabeležite okruženje u URL adresi okruženja Koristite ovaj URL kada konfigurišete raspored Dynamics 365 Desktop na Webex Contact Center.

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

Pre nego što počnete

Uverite se da ste instalirali aplikaciju Channel Integration Framework pre nego što instalirate Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365. Ako okvir još nije instaliran, pratite korake instalacije navedene u zvaničnoj dokumentaciji   da biste ga instalirali.

1

Prijavite se na Dinamics KSNUMKS.

2

Kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu prozora i izaberite Napredna podešavanja.

3

Na stranici Podešavanja kliknite na Microsoft AppSource.

4

U polju za pretragu potražite i izaberite Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Get it now.

6

Prijavite se na Microsoft AppSource sa nalogom koji je korišćen za kreiranje instance Dinamics.

7

Prihvatite pravne uslove i Izjavu o privatnosti.

8

Kliknite na Slažem se. Instalacija traje neko vreme da se završi.

9

Da biste proverili status instalacije, prijavite se u Pover Platform admin centar na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Izaberite Okruženja > Probna verzija korisničkog servisa.

11

Na stranici Probna verzija prodaje idite u okno Resursi i kliknite na dugme Dinamics KSNUMKS Apps.

Šta uraditi sledeće

Uverite se da je instaliran status sledećih aplikacija:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

  • Dinamics KSNUMKS Okvir za integraciju kanala

Podesite konektor Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Multisession aplikacije, kao što su Omnichannel for Customer Service ili Customer Service Workspace, pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora, omogućavajući im da istovremeno obavljaju više zadataka na različitim problemima kupaca.

Da biste konfigurisali Webex Contact Center za Microsoft Dinamics u aplikaciji sa jednom sesijom, kao što je Customer Service Hub, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Korisnički servis Admin Center (konfiguracije okvira za integraciju kanala vKSNUMKS)

Multisession je konfigurisan u Centru za administratore korisničkog servisa.

1

Otvorite pregled aplikacija i izaberite aplikaciju Korisnički servis admin centar.

2

Izaberite Radni prostori.

3

Idite na profile iskustva agenta.

4

Kreirajte novi profil.

5

Pojavljuje se novi dijalog profila iskustva agenta.

6

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime i prezime: Webex Contact Center
  • Jedinstveno ime: wxcc_appprofile
7

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali profil iskustva agenta.

8

Uređivanje provajdera kanala.

9

Kreirajte novog provajdera kanala.

10

Navedite vrednosti kao što je prikazano na slici ispod.

11

Navedite sledeće vrednosti—

  • Ime: VebeksChannelProvider
  • Jedinstveno ime: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Enable Out Bound: Da
  • Redosled kanala: 1
  • API Verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    "region": "<vaš region>"

    }

  • Sandbok konfiguracija: --
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljnu listu prilagođenih parametara, pogledajte Customize Tab.
12

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da ažurirate izmene.

13

Ponovo uredite provajdere kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale, kao što su ćaskanje, omogućite Uključeno prebacivanje za sve aktivne kanale.

15

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori da ažurirate izmene.

16

Izmeni korisnike.

17

Dodajte unose korisnika.

Podesite šablone aplikacije Tab i sesije

1

Vratite se na Radni prostor i izaberite Upravljanje pored Application Tab šablona.

2

Kreirajte novi šablon aplikacije Tab.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: ApplicationTab
  • Jedinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Tip stranice: Kontrolna tabla
  • Opis:--
  • Može se zatvoriti: Da
4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Šabloni sesija

Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje konektor WxCC for Microsoft Dinamics. Takođe pokriva konfiguraciju za sesije koje su pokrenute dolaznim pozivima.

1

Vratite se na Radni prostori i izaberite Upravljanje pored Šabloni sesija.

2

Izaberite Novoda kreirate šablon sesije za podrazumevanu sesiju.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime i prezime: Webex
  • Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora tačno odgovarati gornjoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Naslov: Webex
  • Sidro Tab: Izaberite šablon aplikacije Tab kreiran u koraku Kreiraj novu aplikaciju Tab .
4

Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvori.

5

Izaberite Novo da biste kreirali još jedan šablon sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex Pozivna sesija
  • Jedinstveno ime: wxcc_callsession (ime mora tačno odgovarati ovoj vrednosti)
  • Tip: Generički
  • Režim komunikacione ploče: Docked
  • Naslov: Poziv (callDetails)
  • Sidro Tab: Izaberite aplikaciju Tab šablon kreiran u koraku Kreiraj novu aplikaciju Tab .
7

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Konfigurišite provajdera kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala vKSNUMKS)

1

Dođite do okvira za integraciju kanala.

2

Kreirajte novog provajdera kanala.

3

Navedite sledeće vrednosti:

4

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Prilagođavanje

Tabela ispod detaljno opisuje kako da prilagodite svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC za Microsoft Dinamics kako bi odgovaralo vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagođavanje okvira za integraciju kanala

Desktop raspored osobinaOpisVrednosti
RegionaDefiniše VkCC region koji koriste agenti
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Srpskohrvatski / srpskohrvatski: sg1
shareRecordVariableDefiniše CAD promenljivu za čuvanje zapisa za transfere koji omogućava deljenje zapisa u scenarijima konsultativnih poziva.Naziv CAD promenljive
Srpsko-hrvatskiDefiniše da li da otvori novi zapis za ako pretraga ne vrati rezultat

Tačno ili netačno

Podrazumevano: laž

screenPopIncomingMode

Definiše koji tip zapisa treba da bude otvoren u CRM-u i koje informacije se prikazuju u konektoru kada agent primi poziv.

Za kupce i onemogućene , tip zapisadefinisan u customerTable će se primeniti.

Kupac, slučaj ili onemogućen

Podrazumevano: kupac

kupaцTabela

Definiše tip zapisa za pretraživanje u Microsoft Dinamics

Pretraga u customerTable se primenjuje kada je screenPopIncomingMode postavljen na kupca ili onemogućen

Kada je screenPopIncomingMode podešen na slučaj, ovo podešavanje se ignoriše za pretragu.

Račun ili kontakt

Podrazumevano: kontakt

Pretraga

Definiše polja koja se pretražuju u konfigurisanom tipu zapisa.

Imena polja moraju biti odvojena zarezima.

Uvek se koristi u vezi sa lookupVariable

Sva dostupna polja na customerTable ili slučaju tipa string i beleške.

Primer:

Mobilni telefon, telefon1

lookupVariable

Definiše CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivaoca.

Oni se uvek koriste u vezi sa lookupFields

CAD promenljiva

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

Podrazumevano: ani

countryCodeUklanjanjeDefiniše da li vodeći pozivni broj zemlje telefonskog broja treba ukloniti za pretragu

Tačno ili netačno

Podrazumevano: laž

kupacRecordMapping

Definiše koji se podaci čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis preko Kreiraj novi Tab.

Parametar customerTable definiše da li se otvara novi nalog ili kontakt formular

Ako ništa nije definisano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

caseRecordMapping

Definiše koji se podaci čuvaju u kojem polju kada se kreira novi zapis slučaja preko konektora.

Ova postavka se koristi za otvaranje novog slučaja:

  • Ručno preko "Kreiraj novi" Tab
  • Automatski ako se ne pronađe odgovarajući zapis podataka za poziv.

Ako ništa nije definisano, otvara se novi zapis bez podataka.

CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

title=Slučaj {ani}&description=Telefonska linija {CAD}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable

activityRecordMapping

Definiše koji se podaci čuvaju u kojem polju kada se preko konektora kreira novi zapis telefonskog poziva.

Ovo omogućava da se VxCC CAD varijable sačuvaju na zapisu telefonskog poziva u Microsoft Dinamics.

Varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.

Primer:

Description={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

Pogledajte poglavlje "Lista varijabli" za dostupne varijable.

OmniReasonCrmDefiniše status prisustva Microsoft Dinamics (tekst prisutnosti) koji treba podesiti kada agent primi glasovni poziv.

Primer:

"omniReasonCrm": "Zauzet"

omniReasonVoiceDefiniše koji WxCC neaktivan razlog agent treba da bude podešen kada se status prisustva Microsoft Dinamics promeni u Zauzet ili Zauzet – DND.

GUID VxCC razloga mirovanja

Primer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableObaveštenjaDefiniše da li se prikazuju obaveštenja na radnoj površini zasnovana na pretraživaču.

Tačno ili netačno

Podrazumevano: laž

NapomenaPoljeDefiniše polje zapisa telefonskog poziva gde treba da se čuvaju beleškeSve jednostavne string kolone zapisa telefonskog poziva
Mapa sajtaDomen potreban za WebRTC vezu.

Nije postavljeno po defaultu. Moguće vrednosti su—

  • SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Primer Konfiguracija 1 Screenpop postojećeg slučaja

  • Webex Contact Center region je podešen na eu2
  • Share zapis promenljiva je podešen na ssShareVariable
  • Pretraživanje na CRM polju ticketnumber na osnovu CAD promenljive testCaseId
  • Ako se ne pronađe nijedan zapis, otvara se novi obrazac
  • Promena stanja za OmniChannel
  • Beleške se čuvaju na opisu zapisa telefonskog poziva
  • Microsoft Stanje prisustva dinamike je postavljeno na zauzeto kada dođe poziv
  • WxCC status je podešen na stanje mirovanja kada se stanje prisustva Microsoft Dinamics promeni u Zauzet ili Zauzet DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primer Konfiguracija KSNUMKS Screenpop kontakta zasnovanog na ANI

  • Webex Contact Center region je podešen na us1
  • Share zapis promenljiva je podešen na ssShareVariable
  • Pretraživanje CRM polja mobilnog telefona i telefonaKSNUMKS u tabeli kontakata na osnovu ANI
  • Obaveštenja na radnoj površini su omogućena
  • Nema screenpop-a kada pretraga ne vrati nikakav rezultat
  • Polje mobilnog telefona je unapred popunjeno ANI-jem kada koristite link za kreiranje novog kontakta
  • Naslov slučaja je unapred popunjen sa "Slučaj iz {ani}" kada se koristi link za kreiranje novog slučaja
  • Beleške se čuvaju u polju opisa zapisa telefonskog poziva
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista varijabli

Ove varijable se mogu koristiti na prilagođenoj konfiguraciji parametara sa sledećim parametrima:

Ime promenljive Opis promenljive
OMILjENO Pozivni broj
Dn Pozvani broj
Srpsko-hrvatski ID razloga za završetak koji je izabrao agent
wrapUpAuxCodeName Naziv razloga za završetak koji je izabrao agent
virtualTeamName Ime tima dodeljenog pozivu
RonaTimeout Vrednost parametra prstena bez odgovora
Prilagođene Webex CC varijable Naziv promenljive definisane na Webex CC dizajneru protoka
due_date_cti

Datum uspostavljanja poziva kao string dat iz WxCC (UTC).

Dostupno samo za aktivnostRecordMapping
due_date

Datum uspostavljanja poziva kao string obezbeđen od VkCC kao lokalno vreme servera.

Dostupno samo za aktivnostRecordMapping

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u VkCC Flov-u. Može se koristiti za pokretanje ekrana unutar Microsoft Dinamics ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

Parametri upita će biti dodani kao parametri pretrage URL-u.

Podržani su sledeći režimi:

  • Novi pretraživač Tab: Uvek otvara novi pretraživač Tab.
  • Postojeći pretraživač Tab: Na prvom ekranu 'Postojeći pretraživač Tab', otvara se novi pretraživač Tab. Taj Tab će biti posvećen Tab za naredne 'Postojeći pretraživač Tab' ekran i URL će biti osvežen u tom specifičnom pretraživaču Tab.
  • Inside Desktop: To se rukuje na isti način kao i *Novi pretraživač Tab*.

Trenutno otvorena stranica može da spreči preusmeravanje. U tom slučaju se u novom pretraživaču Tab otvara ekran 'Postojeći pretraživač Tab'.

Screen Pop u Microsoft Dinamics

Da biste otvorili zapis u Microsoft Dinamics, mora se navesti **relativni** URL.

Sledeći parametri moraju biti definisani u čvoru "Screen Pop" preko queryParameters ili kao parametri pretrage u URL-u (npr. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KljučOpis
Tip zapisaMicrosoft Ime dinamičke tabele zapisa (npr. 'incident').
OMILjENOJedinstveni identifikator zapisa Microsoft Dinamics.
Ako su oba ključa prisutna u queryParameters, definisani URL će biti zanemaren.

WebRTC

Konektor Microsoft Dynamics podržava WebRTC na sledećim pretraživačima—

  • Microsoft Ivica
  • Google Chrome

Da biste omogućili WebRTC, enure da:

  • Webex CC Desktop profil omogućava Desktop.
  • Konfigurišite domen WxCC WebRTC u prilagođenim parametrima dodavanjem sledećeg unosa za (EU2): "vebRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Osvežavanje pretraživača zahteva da se odjavite i ponovo prijavite.
  • Aplikacija za dinamiku jedne sesije za multitab nije podržana.
  • Izbor uređaja (mikro / slušalice) je moguć iz menija Opcije.

Ograničenje

Ako agent isključi aktivni podrazumevani uređaj dok je na pozivu, oni moraju ručno da izaberu novi uređaj kroz postavke "Zvučnik i mikrofon". 

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 22. septembra 2025.) bavi se sledećim poboljšanjima:

  • Nije potrebna nova instalacija paketa.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata podrška za omogućavanje direktnih transfera do ulazne tačke.
  • - Sposobnost da ažurira Outdial ANI podešavanja.
  • Uveden WebRTC isključivanje i uključivanje funkcionalnosti.

Arhiva

Arhiva za 2025. godinu

Avgust 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Dodata je mogućnost isključivanja i uključivanja mikrofona tokom aktivnih WebRTC poziva.
  • Unapred popunjen polje za biranje na ekranu za prijavljivanje sa podrazumevanim brojem za biranje za brži pristup.
  • Omogućeno je menjanje opcija tima, DN i telefonije u letu za povećanu fleksibilnost.
  • Poboljšane CRM pretrage uključivanjem srodnih zapisa za poboljšani kontekst.

Jul 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Omogućeno izbor broja telefona kao ID pozivaoca za odlazne pozive.
  • Dodata podrška za WebRTC u Microsoft Dinamics OEM.
  • Obezbeđena je mogućnost prebacivanja mikrofona i zvučnika tokom poziva sa WebRTC.
  • Omogućeno odbijanje dolazne pozive za bolje upravljanje pozivima.

Jun 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Prebacivanje praćenja događaja za poboljšanu analitiku i izveštavanje.
  • Automatski popunjene informacije o klijentima u obrasce prilikom kreiranja novih slučajeva.
  • Prikazane konsultacije u redu poziva na poboljšanu vidljivost.
  • Omogućeno izbor audio ulaznih i izlaznih uređaja.
  • Poboljšana tačnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.

Mart 2025.

Karakteristike i poboljšanja

  • Poboljšana privatnost podataka saniranjem akcija za LogRocket.
  • Omogućeno je iskakanje ekrana za postojeće CRM slučajeve.
  • Dozvoljeno pokretanje ekrana iskoči od Webex Contact Center protoka unutar Microsoft Dinamics.
  • Poboljšane opcije za prijavljivanje glasovnog kanala na osnovu Webex Contact Center konfiguracije.
  • Ažurirane API krajnje tačke za Webex Contact Center zahteve.
  • Dodata podrška za konsultacije, konferencije i topli transfer do ulaznih tačaka.
  • Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviju listu Kontakt servis redova API.
  • Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih fioka kada se prikaže upozorenje.
  • Ažurirane opcije menija na bočnoj traci za lakšu navigaciju.