Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Microsoft Dynamics 365 konzolom, uverite se da imate sledeće:

  • Pristup Webex centru za kontakte.

  • Administrator pristupa portalu Control Hub na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje uslugom Webex Contact Center.

  • Agent sa pristupom radnoj površini .

  • Agent pristup sledećem domenu koji je dodat na listu dozvoljenih smernica bezbednosti sadržaja:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center za Microsoft Dynamics koristi Microsoft okvir za integraciju kanala (CIF) za integraciju sa aplikacijom Agent Desktop. Aplikacija Dynamics jedne sesije zahteva CIF verziju 1 i aplikacije za više sesija zahtevaju CIF verziju 2.

  • Ne podržavamo integracije sa lokalnim verzijama usluge Microsoft Dynamics.

  • Microsoft Dynamics 365 usluga ili instanca. 

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Microsoft Dynamics konzolom, obavite sledeće zadatke:

Pokreni probnu verziju usluge Dynamics 365 kupca

1

Idite na dynamics 365 prodajnu stranicu na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na dugme Pokušaj besplatno.

3

Pratite uputstva na ekranu da biste uneli e-poštu i kontakt informacije.

4

Podesite nalog i kliknite na e-poruku da biste započeli besplatnu probnu programu.

5

Prijavite se u centar za administratore Power Platforme sa probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanca>.

6

Na mapi lokacije izaberite stavku Okruženja.

7

Izaberite okruženje koje ste kreirali i zabeležite okruženje u URL adresi Koristite ovu URL adresu kada konfigurišete raspored Dynamics 365 radne površine u usluzi Webex Contact Center.

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

Pre nego što počnete

Uverite se da ste instalirali aplikaciju okvira za integraciju kanala pre nego što instalirate Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365. Ako okvir još uvek nije instaliran, pratite korake za instalaciju opisane u zvaničnoj dokumentaciji da biste ga instalirali.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu gear u gornjem desnom uglu prozora i izaberite stavku Napredna podešavanja.

3

Na stranici " Postavke " kliknite na dugme Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraga pretražite i izaberite Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite na dugme "Odmah ga uzmi".

6

Prijavite se u Microsoft AppSource pomoću naloga koji je korišćen za kreiranje instance za Dynamics.

7

Prihvatite pravne uslove i izjavu o privatnosti.

8

Kliknite na dugme "Složi se". Instalaciji je potrebno neko vreme da se dovrši.

9

Da biste proverili status instalacije, prijavite se u centar za administratore Platforme za napajanje na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanca>.

10

Izaberite stavku Okruženja > Probna verzija usluge kupca.

11

Na stranici "Probna prodaja" idite u okno " Resursi " i izaberite stavku "Dynamics 365 Apps".

Šta je sledeće

Uverite se da je status sledećih aplikacija instaliran:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 okvir za integraciju kanala

Podešavanje linije spajanja Webex kontakt centra za Microsoft Dynamics 365

Višestruke aplikacije kao što je Omnichannel za korisničku uslugu ili Customer Service Workspace pružaju agentima objedinjeno iskustvo radnog prostora koje im omogućava da istovremeno obavljaju više zadataka istovremeno na različitim problemima kupaca.

Da biste konfigurisali Webex Contact Center za Microsoft Dynamics u aplikaciji jedne sesije, kao što je Customer Service Hub, pogledajte konfiguraciju jedne sesije.

Administratorski centar za korisničku uslugu (konfiguracije okvira za integraciju kanala)

Multisession je konfigurisan u centru za administraciju korisničke usluge.

1

Otvorite pregled aplikacija i izaberite aplikaciju Administratorski centar za korisničke usluge.

2

Izaberite radne prostore.

3

Dođite do profila iskustva sa agentom.

4

Kreirajte novi profil.

5

Pojaviće se dijalog novog profila za iskustvo agenta.

6

Navedite sledeće vrednosti –

  • Ime: Webex Contact Center
  • Jedinstveno ime: wxcc_appprofile
7

Kliknite na opciju Kreiraj da biste kreirali profil iskustva agenta.

8

Uredite pružaoce usluge kanala.

9

Kreirajte novog pružaoca usluge kanala.

10

Navedite vrednosti kao što je prikazano u snimku ekrana u nastavku.

11

Navedite sledeće vrednosti –

  • Ime: Pružalac usluge WebexChannel
  • Jedinstveno ime: wxcc_channelProvider_dinamika
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URL adresa kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN org. CRM.dynamics.com
  • Omogući odlaznu obavezu: Da
  • Redosled kanala: 1
  • API verzija: 2
  • Prilagođeni parametri:

    {

    „region”: „”

    }

  • Sandbox konfiguracija: --
  • Omogući analitiku: Ne
Za detaljnu listu prilagođenih parametara pogledajte karticu Prilagođavanje .
12

Kliknite na Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali promene.

13

Ponovo uredite pružaoce kanala.

14

Ako profil sadrži druge kanale kao što je ćaskanje, omogućite opciju Uključeno prekidač za sve aktivne kanale.

15

Kliknite na Sačuvaj i zatvori da biste ažurirali promene.

16

Uredite korisnike.

17

Dodajte unose korisnika.

Podešavanje kartice aplikacije i šablone sesije

1

Vratite se na radni prostor i izaberite opciju „Upravljanje” pored šablona kartice „Aplikacija”.

2

Kreirajte novi šablon kartice aplikacije.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: димензијаTab
  • Jedinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Tip stranice: Kontrolna tabla
  • Opis: --
  • Može da zatvori: Da
4

Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

Obrasci sesije

Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati izgled i funkcionalnost sesije koji uključuje WxCC za Microsoft Dynamics konektor. Pokriva i konfiguraciju za sesije koje se pokreću dolazni pozivi.

1

Vratite se na „Radne prostore“ i izaberite opciju „Upravljanje pored šablona Sesije“.

2

Izaberite stavkuNovo da biste kreirali obrazac sesije za podrazumevanu sesiju.

3

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex
  • Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora tačno da se podudara sa gorenavedenom vrednošću)
  • Tip: Generično
  • Naslov: Webex
  • Kartica „Sidro“: Izaberite šablon kartice aplikacije kreiran u koraku Kreiraj novu karticu aplikacije .
4

Kliknite na Sačuvaj i zatvori.

5

Izaberite stavku Novo da biste kreirali drugi obrazac sesije za sesiju poziva.

6

Navedite sledeće vrednosti:

  • Ime: Webex sesija poziva
  • Jedinstveno ime: wxcc_callsession (ime mora tačno da se podudara sa ovom vrednošću)
  • Tip: Generično
  • Režim komunikacionog panela: Дојење
  • Naslov: Poziv (detalji o pozivu)
  • Kartica „Sidro“: Izaberite šablon kartice aplikacije kreiran u koraku Kreiraj novu karticu aplikacije .
7

Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

Konfiguriši pružaoca usluge kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala)

1

Dođite do okvira za integraciju kanala.

2

Kreirajte novog pružaoca usluge kanala.

3

Navedite sledeće vrednosti:

4

Kliknite na dugme "Sačuvaj" da biste sačuvali promene.

U tabeli u nastavku detaljno je opisan način za prilagođavanje svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine. Prilagodite ponašanje WxCC-a za Microsoft Dynamics tako da odgovara vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Tabela 1. Prilagođavanja okvira za integraciju kanala

Svojstvo rasporeda radne površine

Opis

Vrednosti

економије

WxCC region koristi agent

sad1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

deljenjeRecordVariable

CAD promenljiva za skladištenje zapisa za prenose koji omogućavaju deljenje zapisa u scenarijima poziva za konsultacije.

Ime CAD promenljive

screenPopIncomingMode

укључен

Kupac ili slučaj

ekranPopOnNoMatch

Definiše da li treba otvoriti novi zapis ako nije pronađeno podudaranje.

Tačno ili netačno

клијенти

Tabela „Dinamika“ za upit za naloge ili kontakte.

Nalog ili kontakt

Кућа

Dinamički tabela za upit o incidentima.

 Incidenti

ПољаName

Polja razdvojena zarezom na tabeli radi upita dolazni poziv.

Sva dostupna polja na tabli kupca

пушењеVariable

ANI ili CAD promenljiva koja će se koristiti u upitu za pretragu.

„ani“ ili CAD promenljiva

земљеCodeRemoval

Uklanjanje vodećeg koda zemlje za traženje.

Tačno ili netačno

customerRecordMapping

Definiše CTI podatke i polja koja treba da se popunjavaju u opciji „Kreiraj novu karticu“ u konektoru koji omogućava agentu da kreira novi dinamički entitet (kontakt, nalog itd.) u bilo kom trenutku tokom poziva.

Primer: moblilephone={ani}&phone1={ani}

caseRecordMapiranje mapiranja

Definiše CTI podatke i polja koja treba popunjavati u opciji „Kreiraj novu karticu“ u konektoru.

Primer:

naslov=Slučaj {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapiranje

Definiše CTI podatke i polja koja treba popunjavati u zapisu aktivnosti koji se kreiraju. Ovo omogućava čuvanje WxCC podataka o pozivu na zapisu aktivnosti poziva u dinamici. Takođe se koristi za mapiranje opisa pomoću promenljivih poziva.

Primer:

description={notes}&subject=Poziv – {due_date_cti}

фејсситинг

лижење

omogućiObaveštenja

Tačno ili netačno

Polje „Napomena“