דרישות

לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Microsoft Dynamics 365, ודא שברשותך הפריטים הבאים:

  • גישה ל-Webex Contact Center.

  • גישת מנהל למרכז הבקרה בכתובת https://admin.webex.com ופורטל ניהול מרכז הקשר של Webex.

  • סוכן עם גישה לשולחן העבודה.

  • גישת סוכן לתחום הבא שנוסף לרשימת המורשים של מדיניות אבטחת התוכן:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics משתמש ב- Microsoft Channel Integration Framework (CIF) כדי להשתלב עם שולחן העבודה של הסוכן. יישום Dynamics של הפעלה יחידה דורש CIF גירסה 1 ויישומי Multi Session Dynamics דורשים CIF גירסה 2.

  • איננו תומכים בשילובים עם גירסאות מקומיות של Microsoft Dynamics.

  • שירות או מופע של Microsoft Dynamics 365. 

לשלב

כדי לשלב Webex Contact Center עם Microsoft Dynamics 365console, בצע את המשימות הבאות:

התחל גירסת ניסיון של Dynamics 365 Customer Service

1

עבור אל הדף Dynamics 365 Sales בכתובת: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

לחץ על נסה בחינם.

3

פעל בהתאם להנחיות שעל המסך כדי להזין את פרטי הדוא"ל והקשר שלך.

4

הגדר את החשבון שלך ולחץ על הדוא"ל כדי להתחיל את גירסת הניסיון ללא תשלום.

5

היכנס למרכז הניהול של Power Platform עם מופע הניסיון שלך בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

במפת האתר, בחר סביבות.

7

בחר את הסביבה שיצרת ורשום את הסביבה בכתובת ה- URL של הסביבה השתמש בכתובת URL זו בעת קביעת התצורה של פריסת Dynamics 365 Desktop במרכז הקשר Webex.

התקנת Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365

לפני שאתה מתחיל

הקפד להתקין את היישום Channel Integration Framework לפני התקנת Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365. אם המסגרת עדיין לא הותקנה, בצע את שלבי ההתקנה המתוארים בתיעוד   הרשמי כדי להתקין אותה.

1

היכנס אל Dynamics 365.

2

לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של החלון ובחר הגדרות מתקדמות.

3

בדף הגדרות , לחץ על Microsoft AppSource.

4

בשדה חיפוש , חפש ובחר Webex מחבר CRM של מרכז הקשר עבור Microsoft Dynamics 365.

5

לחץ על קבל כעת.

6

היכנס אל Microsoft AppSource עם החשבון ששימש ליצירת מופע Dynamics.

7

קבל את התנאים המשפטיים ואת הצהרת הפרטיות.

8

לחץ על מסכים. ההתקנה נמשכת זמן מה.

9

כדי לבדוק את מצב ההתקנה, היכנס אל מרכז הניהול של Power Platform בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

בחר Environments > Customer Service Trial.

11

בדף גירסת ניסיון של מכירות, עבור אל חלונית משאבים ולחץ על יישומי Dynamics 365.

מה לעשות בשלב הבא

ודא כי המצב של היישומים הבאים מותקן :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365

  • מסגרת שילוב ערוצים של Dynamics 365

הגדרת מחבר Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics 365

יישומי ריבוי הפעלות כגון ריבוי ערוצים לשירות לקוחות או סביבת עבודה של שירות לקוחות מספקים לסוכנים חוויית סביבת עבודה מאוחדת המאפשרת להם לבצע משימות מרובות בנושאים שונים של לקוחות בו-זמנית.

כדי לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex עבור Microsoft Dynamics ביישום הפעלה יחידה, כגון מרכז שירות הלקוחות, עיין בסעיף תצורת הפעלה יחידה.

מרכז ניהול שירות הלקוחות (מסגרת שילוב ערוצים גירסה v2 תצורות)

Multisession מוגדר במרכז הניהול של Customer Service.

1

פתח את מבט כולל על יישומים ובחר ביישום מרכז הניהול של שירות הלקוחות.

2

בחר סביבות עבודה.

3

נווט אל פרופילי חוויית סוכן.

4

צור פרופיל חדש.

5

מופיעה תיבת הדו-שיח החדשה של פרופיל חוויית הסוכן.

6

ציין את הערכים הבאים—

  • שם: Webex Contact Center
  • שם ייחודי: wxcc_appprofile
7

לחץ על צור כדי ליצור את פרופיל חוויית הסוכן.

8

ערוך ספקי ערוצים.

9

צרו ספק ערוצים חדש.

10

ציין את הערכים כפי שמוצג בצילום המסך שלהלן.

11

ציין את הערכים הבאים—

  • שם: WebexChannelProvider
  • שם ייחודי: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • לייבל: Webex Contact Center
  • כתובת URL של הערוץ: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • הפוך את האפשרות 'יוצא יוצא': כן
  • סדר ערוץ: 1
  • API גרסה: 2
  • פרמטרים מותאמים אישית:

    {

    "אזור": "<האזור שלך>"

    }

  • תצורת ארגז חול: --
  • הפעל ניתוח: לא
לקבלת רשימה מפורטת של פרמטרים מותאמים אישית, ראה התאמה אישית של הכרטיסייה.
12

לחץ על שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים.

13

ערוך שוב ספקי ערוצים.

14

אם הפרופיל מכיל ערוצים אחרים, כגון צ'אט, הפעל את המתג הדו-מצבי מופעל עבור כל הערוצים הפעילים.

15

לחץ על שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים.

16

ערוך משתמשים.

17

הוסף את ערכי המשתמש.

הגדרת תבניות הכרטיסיה 'יישום' ו'הפעלה'

1

נווט חזרה אל סביבת עבודה ובחר נהל לצד תבניות כרטיסיות יישום.

2

צור תבנית כרטיסיית יישום חדשה.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: ApplicationTab
  • שם ייחודי: wxcc_apptab
  • כותרת: Webex Contact Center
  • סוג עמוד: לוח מחוונים
  • תיאור:--
  • יכול לסגור: כן
4

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

תבניות הפעלה

סעיף זה מתאר כיצד להגדיר את המראה והפונקציונליות של ההפעלה הכוללת את מחבר WxCC עבור Microsoft Dynamics. הוא מכסה גם את התצורה עבור הפעלות המאותחלות על-ידי שיחות נכנסות.

1

נווט חזרה אל סביבות עבודה ובחר נהל לצד תבניות הפעלה.

2

בחר חדשכדי ליצור תבנית הפעלה עבור הפעלת ברירת המחדל.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex
  • שם ייחודי: wxcc_defaultsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך לעיל)
  • סוג: כללי
  • כותרת: Webex
  • הכרטיסיה עוגן: בחר את תבנית כרטיסיית היישום שנוצרה בשלב יצירת כרטיסיית יישום חדשה.
4

לחץ על שמור וסגור.

5

בחר חדש כדי ליצור תבנית הפעלה נוספת עבור הפעלת השיחה.

6

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex מושב שיחה
  • שם ייחודי: wxcc_callsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך זה)
  • סוג: כללי
  • מצב לוח תקשורת: מעוגן
  • כותרת: שיחה (callDetails)
  • הכרטיסיה עוגן: בחר את תבנית כרטיסיית היישום שנוצרה בשלב יצירת כרטיסיית יישום חדשה.
7

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

הגדרת תצורה של ספק ערוצים (תצורה של מסגרת שילוב ערוצים גירסה v1)

1

נווט אל Channel Integration Framework.

2

צרו ספק ערוצים חדש.

3

ציין את הערכים הבאים:

4

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

התאם אישית

הטבלה הבאה מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם אישית את אופן הפעולה של WxCC עבור Microsoft Dynamics כך שיתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

התאמות אישיות של מסגרת שילוב ערוצים

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'תיאורערכים
אזורמגדיר את אזור WxCC המשמש סוכנים
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
shareRecordVariableמגדיר את משתנה CAD לאחסון רשומות להעברות, המאפשר שיתוף רשומה בתרחישי שיחת ייעוץ.שם משתנה CAD
מסךPopOnNoMatchמגדיר אם לפתוח רשומה חדשה אם החיפוש אינו מחזיר תוצאה

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

screenPopIncomingMode

מגדיר איזה סוג רשומה יש לפתוח ב- CRM ואיזה מידע מוצג במחבר כאשר הסוכן מקבל שיחה.

עבור לקוח ומושבת , סוג הרשומה המוגדר ב - customerTable יוחל.

לקוח, מקרה או מושבת

ברירת מחדל: לקוח

טבלת לקוחות

מגדיר את סוג הרשומה לחיפוש ב- Microsoft Dynamics

חיפוש ב - customerTable מוחל כאשר screenPopIncomingMode מוגדר כלקוח או אינו זמין

כאשר screenPopIncomingMode מוגדר לרישיות , המערכת מתעלמת מהגדרה זו עבור החיפוש.

חשבון או איש קשר

ברירת מחדל: איש קשר

lookupFields

מגדיר את השדות שבהם מתבצע חיפוש בסוג הרשומה שהוגדר.

יש להפריד בין שמות השדות באמצעות פסיקים.

משמש תמיד בקשר ל - lookupVariable

כל השדות הזמינים ב - customerTable או במקרה של סוג, מחרוזת ותזככיר.

דוגמה:

טלפון נייד, טלפון1

lookupVariable

מגדיר את משתני CAD שישמשו לזיהוי מתקשר.

הם משמשים תמיד בקשר עם lookupFields

משתנה CAD

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

ברירת מחדל: ani

countryCodeRemovalמגדיר אם יש להסיר את קידומת המדינה המובילה של מספר טלפון לצורך החיפוש

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

customerRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה בשעת יצירת רשומה חדשה באמצעות הכרטיסייה Create New.

הפרמטר customerTable מגדיר אם נפתח טופס חדש של תיק לקוח או איש קשר

אם לא הוגדר דבר, רשומה חדשה נפתחת ללא נתונים.

משתני CAD צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

caseRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה כאשר רשומת אירוע חדשה נוצרת באמצעות המחבר.

הגדרה זו משמשת לפתיחת אירוע חדש:

  • באופן ידני באמצעות הכרטיסייה "צור חדש"
  • באופן אוטומטי אם לא נמצאה רשומת נתונים תואמת עבור שיחה.

אם לא הוגדר דבר, רשומה חדשה נפתחת ללא נתונים.

משתני CAD צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

activityRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה כאשר רשומת שיחת טלפון חדשה נוצרת באמצעות המחבר.

פעולה זו מאפשרת לשמור משתני WxCC CAD ברשומת שיחת הטלפון ב- Microsoft Dynamics.

המשתנים צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה:

תיאור={הערות}&subject=שיחה – {due_date_cti}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים.

omniReasonCrmמגדיר את מצב הנוכחות של Microsoft Dynamics (טקסט נוכחות) שיש להגדיר כאשר הסוכן מקבל שיחה קולית.

דוגמה:

"omniReasonCrm": "עסוק"

omniReasonVoiceמגדיר לאיזו סיבה של WxCC יש להגדיר את הסוכן כאשר מצב הנוכחות של Microsoft Dynamics משתנה לתפוס או תפוס - DND.

GUID של סיבת הסרק של WxCC

דוגמה:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

EnableNotificationsמגדיר אם מוצגות הודעות שולחן עבודה מבוססות דפדפן.

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

שדה הערהמגדיר את השדה של רשומת שיחת טלפון שבו יש לאחסן את ההערותכל עמודות המחרוזת הפשוטות של רשומת שיחת הטלפון

דוגמה לתצורה 1 Screenpop של אירוע קיים

  • Webex אזור מרכז הקשר מוגדר ל - eu2
  • משתנה רשומת שיתוף מוגדר ל- ssShareVariable
  • ביצוע בדיקת מידע על מספר כרטיס השדה CRM בהתבסס על משתנה CAD testCaseId
  • אם לא נמצאה רשומה, נפתח טופס חדש
  • שינוי מצב עבור ריבוי ערוצים
  • הערות מאוחסנות בתיאור רשומת שיחת הטלפון
  • מצב הנוכחות של Microsoft Dynamics מוגדר כעסוק כאשר שיחה נכנסת
  • מצב WxCC מוגדר למצב לא פעיל כאשר מצב הנוכחות של Microsoft Dynamics משתנה ל- DND תפוס או תפוס
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "עסוק", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

דוגמה לתצורה 2: Screenpop של איש קשר בהתבסס על ה- ANI

  • Webex אזור מרכז הקשר מוגדר ל- us1
  • משתנה רשומת שיתוף מוגדר ל- ssShareVariable
  • ביצוע בדיקת מידע בשדות CRM, טלפון נייד וטלפון1 בטבלת אנשי הקשר בהתבסס על ANI
  • הודעות בשולחן העבודה מופעלות
  • אין screenpop כאשר החיפוש לא מחזיר שום תוצאה
  • שדה הטלפון הנייד ממולא מראש ב-ANI בעת שימוש בקישור יצירת איש קשר חדש
  • כותרת האירוע ממולאת מראש ב- "Case from {ani}" בעת שימוש בקישור צור אירוע חדש
  • הערות מאוחסנות בשדה התיאור של רשומת שיחת הטלפון
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

רשימת משתנים

ניתן להשתמש במשתנים אלה בתצורת פרמטרים מותאמת אישית עם הפרמטרים הבאים:

שם משתנה תיאור משתנה
אנני מספר טלפון
ד.נ. מספר שהתקשר
wrapUpAuxCodeId מזהה סיבת העטיפה שנבחרה על ידי הסוכן
wrapUpAuxCodeName שם סיבת הסיום שנבחרה על ידי הסוכן
virtualTeamName שם הצוות שהוקצה לשיחה
ronaפסק זמן ערך הפרמטר Ring On No Answer
משתני CC Webex מותאמים אישית שם המשתנה המוגדר במעצב זרימת Webex CC
due_date_cti

תאריך הקמת השיחה כמחרוזת שסופקה מ- WxCC (UTC).

זמין רק עבור activityRecordMapping
due_date

תאריך הקמת השיחה כמחרוזת שסופקה מ- WxCC כזמן המקומי של השרת.

זמין רק עבור activityRecordMapping

פופ מסך

צומת "Screen Pop" זמין בזרימת WxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל הקפצת מסך בתוך Microsoft Dynamics או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.

הקפצת מסך בחלון נפרד

פרמטרי השאילתה יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

  • כרטיסיית דפדפן חדשה: תמיד פותחת כרטיסיית דפדפן חדשה.
  • כרטיסיית דפדפן קיימת: במסך הראשון 'כרטיסיית דפדפן קיימת', נפתחת כרטיסיית דפדפן חדשה. כרטיסייה זו תהיה הכרטיסייה הייעודית לקפיצות מסך עוקבות של 'כרטיסיית דפדפן קיימת' וכתובת האתר תרענן בתוך לשונית הדפדפן הספציפית הזו.
  • בתוך שולחן העבודה: הוא מטופל באותו אופן כמו *כרטיסיית דפדפן חדשה*.

הדף הפתוח כעת יכול למנוע ניתוב מחדש. במקרה כזה, חלון קופץ 'כרטיסיית דפדפן קיימת' נפתח בכרטיסיית דפדפן חדשה.

פופ מסך ב- Microsoft Dynamics

כדי לפתוח רשומה ב- Microsoft Dynamics, יש לספק כתובת URL **יחסית**.

יש להגדיר את הפרמטרים הבאים בצומת "Screen Pop" באמצעות השאילתהפרמטרים או כפרמטרי חיפוש בכתובת ה-URL (לדוגמה, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

מפתחתיאור
סוג רשומהשם הטבלה של הרשומה ב- Microsoft Dynamics (לדוגמה, 'אירוע').
crmIdמזהה ייחודי של רשומת Microsoft Dynamics.
אם שני המפתחות נמצאים בשאילתהפרמטרים, המערכת תתעלם מכתובת ה-URL שהוגדרה.

עדכוני מהדורה

עדכון זה (רלוונטי לתאריך 02 באפריל 2025) מטפל בשיפורים ותיקוני הבאגים הבאים:

  • הפעל הקפצת מסך של מקרה CRM קיים.
  • הפעל פופים במסך על-ידי זרימת WxCC בתוך ה- CRM.
  • תומך בייעוץ, ועידה והעברה חמה לנקודות כניסה.
  • אפשרויות הכניסה לתחנה מוצגות בהתבסס על הגדרת פרופיל שולחן העבודה במרכז הבקרה.
  • תקן את מנגנון אסימון הרענון כדי להפחית את הצורך להיכנס שוב עבור משתמשים.
  • שיחות ייעוץ למספר לא חוקי אינן מציגות הודעת שגיאה.
  • מנע מפריט עבודת הייעוץ להיתקע.
  • הימנע מלחיצה על לחצן השליחה של הסיכום מספר פעמים.
  • כאשר מוצגת התראה, לחצנים אינם נתקעים על סמל התקדמות מעגלית בעת לחיצה עליהם.
  • יומן שיחות אינו משלים את עצמו באופן אוטומטי בשיחות שהועברו מפגישת ייעוץ או שיחת ועידה.
  • פקדי הקלטת שיחה זמינים כעת בשיחה שהועברה ישירות.