לפני שתשלב Webex Contact Center עם מסוף Microsoft Dynamics 365, ודא שברשותך הפריטים הבאים:

  • גישה ל-Webex Contact Center.

  • גישת מנהל למרכז הבקרה בכתובת https://admin.webex.com ופורטל ניהול מרכז הקשר של Webex.

  • סוכן עם גישה לשולחן העבודה.

  • גישת סוכן לתחום הבא שנוסף לרשימת המורשים של מדיניות אבטחת התוכן:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics משתמש ב- Microsoft Channel Integration Framework (CIF) כדי להשתלב עם שולחן העבודה של הסוכן. יישום Dynamics של הפעלה יחידה דורש CIF גירסה 1 ויישומי Multi Session Dynamics דורשים CIF גירסה 2.

  • איננו תומכים בשילובים עם גירסאות מקומיות של Microsoft Dynamics.

  • שירות או מופע של Microsoft Dynamics 365. 

כדי לשלב Webex Contact Center עם Microsoft Dynamics 365console, בצע את המשימות הבאות:

התחל גירסת ניסיון של Dynamics 365 Customer Service

1

עבור אל הדף Dynamics 365 Sales בכתובת: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

לחץ על נסה בחינם.

3

פעל בהתאם להנחיות שעל המסך כדי להזין את פרטי הדוא"ל והקשר שלך.

4

הגדר את החשבון שלך ולחץ על הדוא"ל כדי להתחיל את גירסת הניסיון ללא תשלום.

5

היכנס למרכז הניהול של Power Platform עם מופע הניסיון שלך בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

במפת האתר, בחר סביבות.

7

בחר את הסביבה שיצרת ורשום את הסביבה בכתובת ה- URL של הסביבה השתמש בכתובת URL זו בעת קביעת התצורה של פריסת Dynamics 365 Desktop במרכז הקשר Webex.

התקנת Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365

לפני שאתה מתחיל

הקפד להתקין את היישום Channel Integration Framework לפני התקנת Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365. אם המסגרת עדיין לא הותקנה, בצע את שלבי ההתקנה המתוארים בתיעוד   הרשמי כדי להתקין אותה.

1

היכנס אל Dynamics 365.

2

לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של החלון ובחר הגדרות מתקדמות.

3

בדף הגדרות , לחץ על Microsoft AppSource.

4

בשדה חיפוש , חפש ובחר Webex מחבר CRM של מרכז הקשר עבור Microsoft Dynamics 365.

5

לחץ על קבל כעת.

6

היכנס אל Microsoft AppSource עם החשבון ששימש ליצירת מופע Dynamics.

7

קבל את התנאים המשפטיים ואת הצהרת הפרטיות.

8

לחץ על מסכים. ההתקנה נמשכת זמן מה.

9

כדי לבדוק את מצב ההתקנה, היכנס אל מרכז הניהול של Power Platform בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

בחר Environments > Customer Service Trial.

11

בדף גירסת ניסיון של מכירות, עבור אל חלונית משאבים ולחץ על יישומי Dynamics 365.

מה לעשות בשלב הבא

ודא כי המצב של היישומים הבאים מותקן :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365

  • מסגרת שילוב ערוצים של Dynamics 365

הגדרת מחבר Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics 365

יישומי ריבוי הפעלות כגון ריבוי ערוצים לשירות לקוחות או סביבת עבודה של שירות לקוחות מספקים לסוכנים חוויית סביבת עבודה מאוחדת המאפשרת להם לבצע משימות מרובות בנושאים שונים של לקוחות בו-זמנית.

כדי לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex עבור Microsoft Dynamics ביישום הפעלה יחידה, כגון מרכז שירות הלקוחות, עיין בסעיף תצורת הפעלה יחידה.

מרכז ניהול שירות הלקוחות (מסגרת שילוב ערוצים גירסה v2 תצורות)

Multisession מוגדר במרכז הניהול של Customer Service.

1

פתח את מבט כולל על יישומים ובחר ביישום מרכז הניהול של שירות הלקוחות.

2

בחר סביבות עבודה.

3

נווט אל פרופילי חוויית סוכן.

4

צור פרופיל חדש.

5

מופיעה תיבת הדו-שיח החדשה של פרופיל חוויית הסוכן.

6

ציין את הערכים הבאים—

  • שם: Webex Contact Center
  • שם ייחודי: wxcc_appprofile
7

לחץ על צור כדי ליצור את פרופיל חוויית הסוכן.

8

ערוך ספקי ערוצים.

9

צרו ספק ערוצים חדש.

10

ציין את הערכים כפי שמוצג בצילום המסך שלהלן.

11

ציין את הערכים הבאים—

  • שם: WebexChannelProvider
  • שם ייחודי: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • לייבל: Webex Contact Center
  • כתובת URL של הערוץ: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • הפוך את האפשרות 'יוצא יוצא': כן
  • סדר ערוץ: 1
  • API גרסה: 2
  • פרמטרים מותאמים אישית:

    {

    "אזור": "<האזור שלך>"

    }

  • תצורת ארגז חול: --
  • הפעל ניתוח: לא
לקבלת רשימה מפורטת של פרמטרים מותאמים אישית, ראה התאמה אישית של הכרטיסייה.
12

לחץ על שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים.

13

ערוך שוב ספקי ערוצים.

14

אם הפרופיל מכיל ערוצים אחרים, כגון צ'אט, הפעל את המתג הדו-מצבי מופעל עבור כל הערוצים הפעילים.

15

לחץ על שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים.

16

ערוך משתמשים.

17

הוסף את ערכי המשתמש.

הגדרת תבניות הכרטיסיה 'יישום' ו'הפעלה'

1

נווט חזרה אל סביבת עבודה ובחר נהל לצד תבניות כרטיסיות יישום.

2

צור תבנית כרטיסיית יישום חדשה.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: ApplicationTab
  • שם ייחודי: wxcc_apptab
  • כותרת: Webex Contact Center
  • סוג עמוד: לוח מחוונים
  • תיאור:--
  • יכול לסגור: כן
4

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

תבניות הפעלה

סעיף זה מתאר כיצד להגדיר את המראה והפונקציונליות של ההפעלה הכוללת את מחבר WxCC עבור Microsoft Dynamics. הוא מכסה גם את התצורה עבור הפעלות המאותחלות על-ידי שיחות נכנסות.

1

נווט חזרה אל סביבות עבודה ובחר נהל לצד תבניות הפעלה.

2

בחר חדשכדי ליצור תבנית הפעלה עבור הפעלת ברירת המחדל.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex
  • שם ייחודי: wxcc_defaultsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך לעיל)
  • סוג: כללי
  • כותרת: Webex
  • הכרטיסיה עוגן: בחר את תבנית כרטיסיית היישום שנוצרה בשלב יצירת כרטיסיית יישום חדשה.
4

לחץ על שמור וסגור.

5

בחר חדש כדי ליצור תבנית הפעלה נוספת עבור הפעלת השיחה.

6

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex מושב שיחה
  • שם ייחודי: wxcc_callsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך זה)
  • סוג: כללי
  • מצב לוח תקשורת: מעוגן
  • כותרת: שיחה (callDetails)
  • הכרטיסיה עוגן: בחר את תבנית כרטיסיית היישום שנוצרה בשלב יצירת כרטיסיית יישום חדשה.
7

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

הגדרת תצורה של ספק ערוצים (תצורה של מסגרת שילוב ערוצים גירסה v1)

1

נווט אל Channel Integration Framework.

2

צרו ספק ערוצים חדש.

3

ציין את הערכים הבאים:

4

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

הטבלה הבאה מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם אישית את אופן הפעולה של WxCC עבור Microsoft Dynamics כך שיתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

טבלה 1. התאמות אישיות של מסגרת שילוב ערוצים

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'

תיאור

ערכים

אזור

אזור WxCC המשמש את הסוכן

US1,EU1,EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

משתנה CAD לאחסון רשומות עבור העברות המאפשר שיתוף רשומה בתרחישי שיחת ייעוץ.

שם משתנה CAD

screenPopIncomingMode

פופ מסך

לקוח או מקרה

מסךPopOnNoMatch

מגדיר אם לפתוח רשומה חדשה אם לא נמצאה התאמה.

אמת או שקר

טבלת לקוחות

טבלת Dynamics לביצוע שאילתה עבור תיקי לקוחות או אנשי קשר.

חשבון או איש קשר

caseTable

טבלת Dynamics לביצוע שאילתות עבור אירועים.

 אירועים

lookupFields

שדות מופרדים באמצעות פסיקים בטבלה כדי לבצע שאילתה על שיחה נכנסת.

כל השדות הזמינים ב- customerTable

lookupVariable

משתנה ANI או CAD לשימוש בשאילתת בדיקת מידע.

"ani" או משתנה CAD

countryCodeRemoval

הסרת קידומת מדינה מובילה לצורך בדיקת מידע.

אמת או שקר

customerRecordMapping

מגדיר CTI הנתונים והשדות שיש לאכלס במחבר צור כרטיסיה חדשה המאפשרת לסוכן ליצור ישות Dynamics חדשה (איש קשר, תיק לקוח וכו') בכל עת במהלך שיחה.

דוגמה: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

מגדיר CTI הנתונים והשדות שיש לאכלס בכרטיסייה 'צור כרטיסיה חדשה' במחבר.

דוגמה:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

מגדיר CTI הנתונים והשדות שיש לאכלס ברשומת הפעילות שנוצרת. פעולה זו מאפשרת לשמור נתוני שיחה של WxCC ברשומת פעילות השיחה בדינמיקה. הוא משמש גם למיפוי תיאור באמצעות משתני שיחה.

דוגמה:

description={notes}&subject=שיחה – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

EnableNotifications

אמת או שקר

שדה הערה