Voordat u Webex Contact Center integreert met de Microsoft Dynamics 365-console, moet u zorgen voor het volgende:

  • Toegang tot Webex Contact Center.

  • Beheerderstoegang tot de Control Hub https://admin.webex.com en de beheerportal van Webex Contact Center.

  • Een agent met toegang tot het bureaublad.

  • Toegang van agent tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de Lijst Toegestane lijst inhoudsbeveiligingsbeleid:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics gebruikt het Microsoft Channel Integration Framework (CIF) om te integreren met de Agent Desktop. Voor de app Dynamiek voor enkele sessies is CIF versie 1 vereist en voor de apps voor meerdere sessies is CIF versie 2 vereist.

  • We bieden geen ondersteuning voor integraties met versies op locatie van Microsoft Dynamics.

  • Een Microsoft Dynamics 365-service of -instantie. 

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met Microsoft Dynamics 365console:

Een proefperiode voor de klantenservice voor Dynamics 365 starten

1

Ga naar de pagina Dynamics 365 Verkoop op: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik op Gratis proberen.

3

Volg de aanwijzingen op het scherm om uw e-mailadres en contactgegevens in te voeren.

4

Stel uw account in en klik op de e-mail om uw gratis proefperiode te starten.

5

Meld u met uw proefperiode-instantie aan bij het beheercentrum van Power Platform op: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your exemplaar>.

6

Selecteer Omgevingen op de sitekaart .

7

Selecteer de omgeving die u hebt gemaakt en noteer de omgeving in de Omgeving-URL . Gebruik deze URL wanneer u de Dynamics 365-desktopindeling configureert in Webex Contact Center.

Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365 installeren

Voordat u begint

Zorg ervoor dat u de toepassing Channel Integration Framework installeert voordat u de Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365 installeert. Als het framework nog niet is geïnstalleerd, volgt u de installatiestappen in de officiële documentatie om het te installeren.

1

Meld u aan bij Dynamics 365.

2

Klik op het tandwielpictogram rechtsboven in het venster en selecteer Geavanceerde instellingen.

3

Klik op de pagina Instellingen op Microsoft AppSource.

4

Zoek in het veld Zoeken naar en selecteer Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365.

5

Klik op Nu op halen.

6

Meld u aan bij Microsoft AppSource met het account dat is gebruikt om de Dynamics-instantie te maken.

7

Accepteer de juridische voorwaarden en privacyverklaring.

8

Klik op Akkoord. Het installeren duurt enige tijd.

9

Als u de status van de installatie wilt controleren, meld u zich aan bij het beheerderscentrum van Power Platform op: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your exemplaar>.

10

Selecteer Omgevingen > Proefperiode klantenservice.

11

Ga op de pagina Verkoopproef naar het deelvenster Resources en klik op Dynamics 365-apps.

De volgende stappen

Controleer of de status van de volgende toepassingen is geïnstalleerd:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

De Webex Contact Center-connector voor Microsoft Dynamics instellen?365

Multi-sessietoepassingen zoals Omnichannel for Customer Service of Customer Service Workspace bieden agenten een uniforme werkplekervaring zodat ze tegelijkertijd kunnen multitasken met verschillende problemen van klanten.

Als u het Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics in een enkele sessieapp, zoals Customer Service Hub, wilt configureren, raadpleegt u de Enkele sessieconfiguratie.

Customer Service Admin Center (kanaalintegratieframework versie v2-configuraties)

Multisessie is geconfigureerd in het Customer Service-beheercentrum.

1

Open het Apps-overzicht en selecteer de Customer Service Admin Center-app.

2

Selecteer Werkplekken.

3

Navigeer naar de profielen van de agentervaring.

4

Maak een nieuw profiel.

5

Het dialoogvenster voor het nieuwe Agent Experience-profiel wordt weergegeven.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Contact Center
  • Unieke naam: wxcc_appprofile
7

Klik op Maken om het profiel van de agentervaring te maken.

8

Kanaalproviders bewerken.

9

Maak een nieuwe kanaalprovider.

10

Geef de waarden op zoals in de onderstaande schermafbeelding wordt weergegeven.

11

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: WebexChannelProvider
  • Unieke naam: wxcc_channelProvider_Dynamiek
  • Label: Webex Contact Center
  • Kanaal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Uitgaande gesprekken inschakelen: Ja
  • Kanaalorder: 1
  • API-versie: 2
  • Aangepaste parameters:

    {

    “regio”: “”

    }

  • Sandbox-configuratie: --
  • Analyse inschakelen: Nee
Zie het tabblad Aanpassen voor een gedetailleerde lijst met aangepaste parameters.
12

Klik op Opslaan en sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

13

Bewerk de kanaalproviders opnieuw.

14

Als het profiel andere kanalen bevat, zoals chat, schakelt u de schakelaar Aan in voor alle actieve kanalen.

15

Klik op Opslaan en sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

16

Gebruikers bewerken.

17

Voeg de gebruikersgegevens toe.

Het tabblad Toepassing en sessiesjablonen instellen

1

Ga terug naar Werkplek en kies Beheren naast sjablonen op het tabblad Toepassing.

2

Maak een nieuw sjabloon voor het tabblad Toepassing.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Tabblad Toepassing
  • Unieke naam: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Paginatype: Dashboard
  • Beschrijving: --
  • Kan sluiten: Ja
4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Sessiesjablonen

In dit gedeelte wordt beschreven hoe u de weergave en functionaliteit van de sessie configureert die de WxCC voor Microsoft Dynamics-connector bevat. Ook wordt de configuratie van sessies behandeld die worden gestart door binnenkomende gesprekken.

1

Ga terug naar Werkplekken en kies Beheren naast Sessiesjablonen.

2

Selecteer Nieuw om een sessiesjabloon voor de standaardsessie te maken.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex
  • Unieke naam: wxcc_defaultsession (de naam moet exact overeenkomen met bovenstaande waarde)
  • Type: Algemeen
  • Titel: Webex
  • Tabblad Anker: Kies de sjabloon voor het tabblad van de toepassing die is gemaakt in de stap Een nieuw tabblad van toepassing maken .
4

Klik op opslaan en sluiten.

5

Selecteer Nieuw om een andere sessiesjabloon voor de gesprekssessie te maken.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Call-sessie
  • Unieke naam: wxcc_callsession (de naam moet exact overeenkomen met deze waarde)
  • Type: Algemeen
  • Modus Communicatiedeelvenster: In dok
  • Titel: Gesprek (callDetails)
  • Tabblad Anker: Kies de sjabloon voor het tabblad van de toepassing die is gemaakt in de stap Een nieuw tabblad van toepassing maken .
7

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Kanaalprovider configureren (kanaalintegratieframework versie v1-configuraties)

1

Ga naar Channel Integration Framework (Raamwerk voor kanaalintegratie).

2

Maak een nieuwe kanaalprovider.

3

Geef de volgende waarden op:

4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindeling kunt aanpassen. Pas het gedrag van WxCC voor Microsoft Dynamics aan uw specifieke zakelijke behoeften aan.

Tabel 1. Aanpassingen van Channel Integration Framework

Eigenschap bureaubladindeling

Beschrijving

Waarden

Regio

WxCC-regio gebruikt door agent

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

CAD-variabele voor het opslaan van records voor overdrachten waarmee het delen van een record in scenario's van consultatiegesprekken mogelijk is.

Naam van de CAD-variabele

schermPopInkomendModus

Schermpop

Klant of case

schermPopOnNoMatch

Bepaalt of een nieuwe opname moet worden geopend als er geen overeenkomst is gevonden.

Waar of niet waar

klantTabel

Dynamische tabel om te zoeken naar accounts of contactpersonen.

Account of contactpersoon

cassetabel

Dynamische tabel om te zoeken naar incidenten.

 Incidenten

opzoekvelden

Door komma's gescheiden veld(en) in de tabel om een query uit te voeren voor een inkomende oproep.

Alle beschikbare velden in de klantentabel

lookupVariable

ANI- of CAD-variabele die moet worden gebruikt in zoekquery.

'ani' of CAD-variabele

landCodeVerwijderen

Verwijderen van de belangrijkste landcode voor zoekopdracht.

Waar of niet waar

customerRecordMapping

Definieert CTI-gegevens en -velden die moeten worden ingevuld op het tabblad Nieuw maken in connector, waarmee de agent op elk gewenst moment tijdens een gesprek een nieuwe Dynamics-entiteit kan maken (contactpersoon, account, enzovoort).

Voorbeeld: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definieert CTI-gegevens en -velden die moeten worden ingevuld op het tabblad Nieuw maken in connector.

Voorbeeld:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activiteitRecordMapping

Definieert CTI-gegevens en -velden die moeten worden ingevuld in het gemaakte activiteitenrecord. Hiermee kunnen WxCC-gespreksgegevens worden opgeslagen in de record met gespreksactiviteiten in Dynamiek. Het wordt ook gebruikt om beschrijvingen toe te wijzen met behulp van gespreksvariabelen.

Voorbeeld:

description={notes}&onderwerp=Gesprek – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

Meldingen inschakelen

Waar of niet waar

aantekeningenveld