Vereisten

Voordat u Webex Contact Center integreert met Microsoft Dynamics 365 console, controleert u of u beschikt over het volgende:

  • Toegang tot Webex Contact Center.

  • Beheerderstoegang tot de Control Hub bij https://admin.webex.com en Webex Contact Center Beheerportal.

  • Een agent die toegang heeft tot de desktop.

  • Agent heeft toegang tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de lijst met toegestane agenten in het beleid voor inhoudsbeveiliging:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics gebruikt het Microsoft Channel Integration Framework (CIF) voor integratie met Agent Desktop. Single Session Dynamics-app vereist CIF versie 1 en Multi Session Dynamics apps CIF versie 2.

  • Integratie met on-premise versies van Microsoft Dynamics worden niet ondersteund.

  • Een service of instantie van Microsoft Dynamics 365. 

Integreren

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met Microsoft Dynamics 365 console:

Start een Dynamics 365 Customer Service Trial

1

Ga naar de Dynamics 365 Sales pagina op: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik op Proberen gratis.

3

Volg de instructies op het scherm om uw e-mailadres en contactgegevens in te voeren.

4

Configureer uw account en klik op de e-mail om uw gratis proefperiode te starten.

5

Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum met uw proefexempt op: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Selecteer In het siteoverzicht de optie Omgevingen.

7

Selecteer de omgeving die u hebt gemaakt en noteer de omgeving in de Omgeving-URL Gebruik deze URL wanneer u de Dynamics 365 Desktop-indeling configureert op Webex Contact Center.

Installeer Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365

Voordat u begint

Zorg dat u de Channel Integration Framework-toepassing installeert voordat u Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365 installeert. Als het raamwerk nog niet is geïnstalleerd, volgt u de installatiestappen die worden beschreven in de  officiële documentatie om het te installeren.

1

Aanmelden bij Dynamics 365.

2

Klik op het tandwielpictogram rechtsboven in het venster en selecteer Geavanceerde instellingen.

3

Klik op de pagina Instellingen op Microsoft AppSource.

4

Zoek in het veld Zoeken naar en selecteer Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365.

5

Klik op Nu ophalen.

6

Meld u aan bij Microsoft AppSource met de account die is gebruikt om het Dynamics-exemplaar te maken.

7

Accepteer de wettelijke voorwaarden en privacyverklaring.

8

Klik op Akkoord. De installatie neemt enige tijd in beslag.

9

Om de status van de installatie te controleren, meldt u zich aan bij het Power Platform-beheercentrum op: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selecteer Omgevingen > Customer-service trial.

11

Ga op de pagina Verkoop trial naar het venster Resources en klik op Dynamics 365-toepassingen.

Volgende stappen

Zorg dat de status van de volgende toepassingen is geïnstalleerd:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

De Webex Contact Center Connector instellen voor Microsoft Dynamics 365

Multisessie applicaties als Omnichannel voor Klantenservice of Customer Service Workspace bieden agents een geïntegreerde werkplek-ervaring waardoor zij tegelijkertijd kunnen multitasken over verschillende klantkwesties.

Als u Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics wilt configureren op een app met één sessie, zoals Customer Service Hub, raadpleegt u Configuratie enkelvoudige sessies.

Customer Service Admin Center (configuraties voor kanaalintegratie raamwerk v2)

Multisessie wordt geconfigureerd in het Customer Service admin center.

1

Open het overzicht van toepassingen en selecteer de toepassing Voor het klantenservicebeheercentrum.

2

Selecteer werkruimten.

3

Navigeer naar Ervaringsprofielen agent.

4

Een nieuw profiel maken.

5

Het dialoogvenster voor het nieuwe ervaringsprofiel van de agent wordt weergegeven.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Contact Center
  • Unieke naam: wxcc_appprofile
7

Klik op Maken om een agentervaringsprofiel te maken.

8

Bewerk kanaalaanbieders.

9

Maak een nieuwe kanaalmaker.

10

Geef de waarden op, zoals in de onderstaande schermafbeelding.

11

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: WebexChannelProvider
  • Unieke naam: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Label: Webex Contact Center
  • Kanaal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Uitgaande grens inschakelen: Ja
  • Kanaalvolgorde: 1
  • API Versie: 2
  • Aangepaste parameters:

    {

    "regio": "<uw regio>"

    }

  • Sandbox-configuratie: --
  • Analytics inschakelen: Nee
Raadpleeg Aanpassen Tab voor een gedetailleerde lijst met aangepaste parameters .
12

Klik op Opslaan en Sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

13

Bewerk kanaalaanbieders opnieuw.

14

Als het profiel andere kanalen bevat, zoals chatten, schakelt u de optie Aan in voor alle actieve kanalen.

15

Klik op Opslaan en Sluiten om uw wijzigingen bij te werken.

16

Gebruikers bewerken.

17

Voeg de gebruikersvermeldingen toe.

Toepassingssjablonen Tab en Sessiesjablonen instellen

1

Ga terug naar Workspace en kies Beheren naast ToepassingsTab sjablonen.

2

Maak een nieuwe sjabloon voor toepassing Tab toepassing.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: ApplicationTab
  • Unieke naam: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Paginatype: Dashboard
  • Beschrijving:--
  • Kan sluiten: Ja
4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Sessiesjablonen

In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het uiterlijk en de functionaliteit configureert van de sessie die de WxCC voor Microsoft Dynamics connector bevat. Daarnaast beslaat het de configuratie voor sessies die worden gestart door inkomende oproepen.

1

Navigeer terug naar Werkruimten en kies Beheren naast Sessiesjablonen.

2

Selecteer Nieuwom een sessiesjabloon te maken voor de standaardsessie.

3

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex
  • Unieke naam: wxcc_defaultsession (de naam moet exact overeenkomen met de bovenstaande waarde)
  • Type: Algemeen
  • Titel: Webex
  • Anker Tab: kies de sjabloon toepassing Tab die in de stap Een nieuwe toepassing maken Tab is gemaakt.
4

Klik op Opslaan en sluiten.

5

Selecteer Nieuw om een andere gesprekssessiesjabloon te maken voor Gesprekssessie.

6

Geef de volgende waarden op:

  • Naam: Webex Call Session
  • Unieke naam: wxcc_callsession (de naam moet exact overeenkomen met deze waarde)
  • Type: Algemeen
  • Modus communicatievenster: Gedokt
  • Titel: Oproep (callDetails)
  • Anker Tab: kies de sjabloon voor toepassing Tab die is gemaakt in de stap Een nieuwe toepassing maken Tab .
7

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Kanaalmaker configureren (configuraties van een framework voor kanaalintegratie, versie v1)

1

Navigeer naar Het raamwerk voor kanaalintegratie.

2

Maak een nieuwe kanaalmaker.

3

Geef de volgende waarden op:

4

Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan.

Aanpassen

In de onderstaande tabel wordt beschreven hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingsbestand aanpast. Pas het gedrag van WxCC voor Microsoft Dynamics aan op uw specifieke bedrijfsbehoeften.

Aanpassingen voor channel integration framework

Eigenschap DesktopindelingBeschrijvingWaarden
regioDefinieert de WxCC-regio die door agenten wordt gebruikt
  • Noord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • VK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinieert de CAD-variabele voor het opslaan van records voor doorschakelen zodat een record kan worden gedeeld in scenario's voor overleggesprekken.Naam van de CAD-variabele
screenPopOnNoMatchDefinieert of een nieuwe record moet worden geopend als de zoekopdracht geen resultaat oplevert

Waar of niet waar

Standaardwaarde: onwaar

screenPopIncomingMode

Hier wordt gedefinieerd welk recordtype in de CRM moet worden geopend en welke informatie in de connector wordt weergegeven wanneer de agent een oproep ontvangt.

Voor klant en uitgeschakeld wordt het recordtype toegepast dat is gedefinieerd in klanttabel .

Klant, case of uitgeschakeld

Standaardwaarde: klant

klantTabel

Definieert het recordtype dat moet worden gezocht in Microsoft Dynamics

Zoeken in de klanttabel wordt toegepast wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op klant of is uitgeschakeld

Wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op hoofdletters, wordt deze instelling genegeerd tijdens de zoekopdracht.

Account of contactpersoon

Standaardwaarde: contact

lookupFields

Definieert de velden die worden gezocht in het geconfigureerde recordtype.

De veldnamen moeten door komma's van elkaar worden gescheiden.

Altijd gebruikt in combinatie met lookupVariable

Alle beschikbare velden op klanttabel of case van het type tekenreeks en memo.

Voorbeeld:

Mobiele telefoon, telefoon1

lookupVariable

Definieert de CAD-variabelen die moeten worden gebruikt voor de identiteit van de beller.

Ze worden altijd gebruikt in verband met lookupFields.

CAD-variabele

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor de beschikbare variabelen.

Standaardwaarde: ani

landCode EnvalHier wordt gedefinieerd of de voorloop van het land van een telefoonnummer moet worden verwijderd om te zoeken

Waar of niet waar

Standaardwaarde: onwaar

customerRecordMappen

Hier wordt gedefinieerd welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuwe record wordt gemaakt via het tabblad Nieuwe Tab maken.

De parameter klanttabel bepaalt of een nieuw account of contactformulier wordt geopend

Als niets is gedefinieerd, wordt een nieuwe record geopend zonder gegevens.

CAD-variabelen moeten tussen allen haken worden weergegeven.

Voorbeeld: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor de beschikbare variabelen.

caseRecordmappen

Hier wordt gedefinieerd welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuwe caserecord via de connector wordt gemaakt.

Deze instelling wordt gebruikt om een nieuwe case te openen:

  • Handmatig via de Tab "Nieuwe maken" Tab
  • Automatisch als er geen overeenkomende gegevensrecord voor een gesprek wordt gevonden.

Als niets is gedefinieerd, wordt een nieuwe record geopend zonder gegevens.

CAD-variabelen moeten tussen allen haken worden weergegeven.

Voorbeeld:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor de beschikbare variabelen.

activityRecordmappen

Hier wordt gehouden welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw telefoongespreksrecord via de connector wordt gemaakt.

Hiermee kunnen WxCC CAD-variabelen worden opgeslagen in het telefoongesprekrecord in Microsoft Dynamics.

Variabelen moeten tussen aken haakjes worden weergegeven.

Voorbeeld:

Beschrijving={notes}&subject=Oproep – {due_date_cti}

Zie hoofdstuk "Lijst met variabelen" voor de beschikbare variabelen.

omniRedenCrmDefinieert de Microsoft Dynamics presence status (presence tekst) die moet worden ingesteld wanneer de agent een spraakoproep ontvangt.

Voorbeeld:

"omniReasonCrm": "Bezet"

omniReasonVoiceDefinieert op welke reden in WxCC voor inactieve WxCC de agent moet worden ingesteld wanneer Microsoft Dynamics aanwezigheidsstatus verandert in Bezet of Bezet – NST.

GUID van de oorzaak van inactieve WxCC

Voorbeeld:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificatiesHier wordt aangegeven of meldingen op basis van een browser op het bureaublad worden weergegeven.

Waar of niet waar

Standaardwaarde: onwaar

opmerkingVeldDefinieert het veld van een telefoongespreksrecord waar de notities moeten worden opgeslagen.Kolommen met alle eenvoudige tekenreeksen van het telefoongespreksrecord

Voorbeeld van configuratie 1 schermpop van een bestaande case

  • Webex Contact Center regio is ingesteld op eu2
  • Record-variabele voor delen is ingesteld op ssShareVariable
  • Het ticketnummer van het CRM-veld opzoeken op basis van de CAD-variabele testCaseId
  • Als er geen record wordt gevonden, wordt een nieuw formulier geopend
  • Statuswijziging voor Omni-channel
  • Opmerkingen worden opgeslagen over de beschrijving van het telefoongespreksrecord.
  • Microsoft Dynamics presence-status is ingesteld op Bezet wanneer een gesprek binnenkomt
  • De WxCC-status wordt ingesteld op Inactief wanneer de status Microsoft Dynamics aanwezigheid verandert in Bezet of Bezet NST
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Voorbeeld van configuratie 2 screenpop van een contact op basis van de ANI

  • Webex Contact Center regio is aan ons ingesteld1
  • Record-variabele voor delen is ingesteld op ssShareVariable
  • Het uitvoeren van een lookup op de CRM velden mobiele telefoon en telefoon1 in de contact tabel op basis van de ANI
  • Desktopmeldingen zijn ingeschakeld
  • Geen schermpop wanneer de zoekopdracht geen resultaat oplevert
  • Het veld mobiele telefoon wordt vooraf ingevuld met de ANI bij gebruik van de koppeling Nieuwe contactpersoon maken
  • De casetitel is vooraf ingevuld met 'Case from {ani}' wanneer u de koppeling Nieuwe case maken gebruikt
  • Opmerkingen worden opgeslagen in het veld beschrijving van het telefoongespreksrecord.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotificaties": "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lijst met variabelen

Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de aangepaste parameterconfiguratie met de volgende parameters:

Naam variabele Variabele beschrijving
Ani Inkomend nummer
dn Uitgaand nummer
wrapUpAuxCodeId De id van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
wrapUpAuxCodeName De naam van de door de agent geselecteerde afrondingsreden
virtueelTeamNaam De naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen
RonaTijd Waarde van de parameter Bellen bij geen antwoord
Aangepaste Webex CC-variabelen Naam van de variabele die is gedefinieerd in de workflowontwerper van Webex CC
due_date_cti

De datum van oproepinstelling als tekenreeks die wordt geleverd vanuit WxCC (UTC).

Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping
due_date

De datum van oproepinstelling als tekenreeks die vanuit WxCC als lokale tijd van de server wordt verstrekt.

Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping

Pop-upscherm

Een knooppunt 'Pop-scherm' is beschikbaar in de WxCC-stroom. Met deze knop kan een schermpop worden geactiveerd binnen Microsoft Dynamics of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie vindt u in de documentatie Flow Designer.

Schermpop-up in een afzonderlijk venster

De queryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

  • Nieuwe browser Tab:opent altijd een nieuwe browser Tab.
  • Bestaande browser Tab: op het eerste pop-upscherm 'Bestaande browser Tab' wordt een nieuwe browser Tab geopend. Die Tab is de speciale Tab voor de volgende pop-upvensters van de browser Tab en de URL wordt binnen die specifieke browser vernieuwd Tab.
  • Inside Desktop: het wordt op dezelfde manier afgehandeld als *Nieuwe browser Tab*.

De geopende pagina kan voorkomen dat deze wordt omgeleid. In dat geval wordt het scherm 'Bestaande browser Tab' geopend in een nieuwe browser Tab.

Schermpop in Microsoft Dynamics

Om een record in Microsoft Dynamics te openen, moet een **relatieve** URL zijn opgegeven.

De volgende parameters moeten worden gedefinieerd in het knooppunt "Screen Pop" via de queryParameters of als zoekparameters in de URL (bijv. '/sommige/relatief/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

SleutelBeschrijving
recordTypeMicrosoft Dynamics-tabelnaam van de record (bijvoorbeeld 'incident').
crmIdUnieke id van het Microsoft Dynamics-record.
Als beide sleutels aanwezig zijn in queryParameters, wordt de gedefinieerde URL genegeerd.

Release-updates

Deze update (relevant op 13 juni 2025) is een oplossing voor de volgende verbeteringen en bug-fixes:

  • Er hoeft geen nieuw pakket te worden geïnstalleerd.

  • Probleem met e2e-tijdzones opgelost.
  • Alle consultgesprekken in wachtrij weergeven.
  • Klantgesprek met agent B wordt weergegeven nadat agent A de telefonische vergadering heeft verlaten.
  • Nummers bij terugbellen correct weergeven.
  • Gesprek correct afgehandeld wanneer een klant een gesprek in de wachtstand beëindigt terwijl de connector opnieuw wordt geladen.
  • Automatisch afronden werkt ook wanneer het netwerk is hapt of wordt vernieuwd.
  • Activiteit die niet actief is als het gesprek vanaf het apparaat van de agent wordt beëindigd.
  • Het verzoek naar de afrondingsstatus van de agent slechts één keer verzenden.
  • Vul klantgegevens in het formulier in wanneer u handmatig een nieuwe case maakt.