Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsolen bör du kontrollera att du har följande:

  • Tillgång till Webex kontaktcenter.

  • Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med åtkomst till skrivbordet.

  • Agentåtkomst till följande domän som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetsprinciper:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center för Microsoft Dynamics använder Microsoft Channel Integration Framework (CIF) för att integrera med Agent Desktop. Appen Enkel sessionsdynamik kräver CIF version 1 och appar för multisessionsdynamik kräver CIF version 2.

  • Vi stöder inte integrering med lokala Microsoft Dynamics-versioner.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjänst eller -instans. 

Integrera

Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console genom att utföra följande uppgifter:

Starta en utvärderingsversion av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå till sidan Dynamics 365 Sales på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klicka på Prova gratis.

3

Följ anvisningarna på skärmen för att ange din e-postadress och kontaktinformation.

4

Konfigurera ditt konto och klicka på e-postmeddelandet för att starta din kostnadsfria provperiod.

5

Logga in på administrationscentret för Power Platform med utvärderingsinstansen på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

6

I webbplatsöversikten väljer du Miljöer.

7

Välj den miljö som du skapade och anteckna miljön i miljö-URL:en Använd den här URL:en när du konfigurerar Dynamics 365 Desktop-layouten på Webex Contact Center.

Installera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

Innan du börjar

Se till att du installerar Channel Integration Framework-programmet innan du installerar Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365. Om ramverket ännu inte är installerat följer du installationsstegen som beskrivs i den  officiella dokumentationen för att installera det.

1

Logga in på Dynamics 365.

2

Klicka på kugghjulsikonen längst upp till höger i fönstret och välj Avancerade inställningar.

3

På sidan Inställningar klickar du på Microsoft AppSource.

4

I fältet Sök söker du efter och väljer Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365.

5

Klicka på Hämta nu.

6

Logga in på Microsoft AppSource med det konto som användes för att skapa Dynamics-instansen.

7

Godkänn de juridiska villkoren och sekretesspolicyn.

8

Klicka på Godkänn. Installationen tar lite tid att slutföra.

9

Om du vill kontrollera installationens status loggar du in på administrationscentret för Power Platform på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

10

Välj Miljöer > Utvärderingsversion av kundtjänst.

11

På sidan Utvärderingsversion av försäljning går du till fönstret Resurser och klickar på Dynamics 365-appar.

Nästa steg

Kontrollera att statusen för följande program är Installerad:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 ramverk för kanalintegrering

Konfigurera Webex Contact Center Connector för Microsoft Dynamics 365

Multisessionsprogram som Flerkanal för Customer Service eller Customer Service Workspace ger agenter en enhetlig arbetsplatsupplevelse så att de kan utföra flera uppgifter samtidigt i olika kundärenden.

Information om hur du konfigurerar Webex Contact Center för Microsoft Dynamics i en enda sessionsapp, till exempel Customer Service-nav, finns i Konfiguration av enskild session.

Administrationscenter för kundtjänst (konfigurationer för kanalintegreringsramverk version v2)

Multisession konfigureras i Customer Service administrationscenter.

1

Öppna översiktsvyn Appar och välj appen Administrationscenter för kundtjänst.

2

Välj Arbetsytor.

3

Gå till Agentupplevelseprofiler.

4

Skapa en ny profil.

5

Dialogrutan Ny agentupplevelseprofil visas.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex Contact Center
  • Unikt namn: wxcc_appprofile
7

Klicka på Skapa för att skapa agentupplevelseprofilen.

8

Redigera kanalleverantörer.

9

Skapa en ny kanalleverantör.

10

Ange värdena som visas på skärmbilden nedan.

11

Ange följande värden:

  • Namn: WebexChannelProvider
  • Unikt namn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex Contact Center
  • Kanalens URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktivera utgående: Ja
  • Kanal Ordning: 1
  • API Version: 2
  • Anpassade parametrar:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Sandlådekonfiguration: --
  • Aktivera Analytics: Nej
En detaljerad lista över anpassade parametrar finns på fliken Anpassa .
12

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

13

Redigera kanalleverantörer igen.

14

Om profilen innehåller andra kanaler, till exempel chatt, aktiverar du växlingsknappen På för alla aktiva kanaler.

15

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

16

Redigera användare.

17

Lägg till användarposterna.

Konfigurera programfliken och sessionsmallar

1

Gå tillbaka till Arbetsyta och välj Hantera bredvid Programflikmallar.

2

Skapa en ny programfliksmall.

3

Ange följande värden:

  • Namn: ApplicationTab
  • Unikt namn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidtyp: Instrumentpanel
  • Beskrivning:--
  • Kan stänga: Ja
4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Sessionsmallar

I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar utseendet och funktionerna för sessionen som innehåller WxCC för Microsoft Dynamics Connector. Den omfattar även konfigurationen för sessioner som initieras av inkommande samtal.

1

Gå tillbaka till Arbetsytor och välj Hantera bredvid Sessionsmallar.

2

Välj Nyom du vill skapa en sessionsmall för standardsessionen.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Webex
  • Unikt namn: wxcc_defaultsession (namnet måste exakt matcha värdet ovan)
  • Typ: Generisk
  • Titel: Webex
  • Fliken Fästpunkt: Välj den programflikmall som skapades i steget Skapa en ny programflik .
4

Klicka på Spara och stäng.

5

Välj Ny om du vill skapa en annan sessionsmall för samtalssessionen.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex samtalssession
  • Unikt namn: wxcc_callsession (namnet måste exakt matcha det här värdet)
  • Typ: Generisk
  • Kommunikationspanelläge: Dockad
  • Titel: Samtal (callDetails)
  • Fliken Fästpunkt: Välj den programflikmall som skapades i steget Skapa en ny programflik .
7

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Konfigurera kanalleverantör (konfigurationer med kanalintegreringsramverk version v1)

1

Gå till Channel Integration Framework.

2

Skapa ny kanalleverantör.

3

Ange följande värden:

4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Anpassa

I tabellen nedan beskrivs hur du anpassar egenskaperna för layoutfilen för det anpassade skrivbordet. Skräddarsy beteendet i WxCC för Microsoft Dynamics så att det passar dina specifika affärsbehov.

Anpassningar av Channel Integration Framework

Egenskapen SkrivbordslayoutBeskrivningVärden
regionDefinierar den WxCC-region som används av agenter
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: ANZ1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinierar CAD-variabeln för lagring av poster för överföringar, vilket möjliggör delning av en post i konsultationssamtalsscenarier.Namn på CAD-variabeln
screenPopOnNoMatchDefinierar om en ny post ska öppnas för om sökningen inte returnerar något resultat

Sant eller falskt

Standard: falskt

screenPopInkommandeLäge

Definierar vilken posttyp som ska öppnas i CRM och vilken information som visas i kopplingen när agenten tar emot ett samtal.

För kund och inaktiverad används posttypen som definierats i customerTable .

Kund, ärende eller inaktiverad

Standard: kund

customerTable

Definierar posttypen som ska sökas i Microsoft Dynamics

Sök i customerTable används när screenPopIncomingMode är inställt på kund eller inaktiverat

När screenPopIncomingMode är inställt på skiftläge ignoreras den här inställningen för sökningen.

Konto eller kontakt

Standard: kontakt

lookupFields

Definierar de fält som genomsöks i den konfigurerade posttypen.

Fältnamnen måste avgränsas med kommatecken.

Används alltid i samband med lookupVariable

Alla tillgängliga fält på customerTable eller ärende av typen sträng och PM.

Exempel:

Mobiltelefon, telefon1

lookupVariable

Definierar de CAD-variabler som ska användas för identifiering av uppringare.

De används alltid i samband med lookupFields

CAD-variabel

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler

Standard: ani

countryCodeRemovalAnger om den inledande landskoden för ett telefonnummer ska tas bort för sökningen

Sant eller falskt

Standard: falskt

customerRecordMapping

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny post skapas via fliken Skapa ny.

Parametern customerTable definierar om ett nytt konto eller kontaktformulär öppnas

Om inget definieras öppnas en ny post utan data.

CAD-variabler måste vara inom klammerparenteser.

Exempel: mobiltelefon={ani}&telefon1={CAD}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler

caseRecordMapping

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny ärendepost skapas via kopplingen.

Den här inställningen används för att öppna ett nytt ärende:

  • Manuellt via fliken "Skapa ny"
  • Automatiskt om ingen matchande datapost hittas för ett samtal.

Om inget definieras öppnas en ny post utan data.

CAD-variabler måste vara inom klammerparenteser.

Exempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler

activityRecordMapping

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny telefonsamtalspost skapas via kopplingen.

Detta gör att WxCC CAD-variabler kan sparas i telefonsamtalsposten i Microsoft Dynamics.

Variabler måste stå inom klammerparenteser.

Exempel:

Beskrivning = {anteckningar} &ämne = Samtal - {due_date_cti}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler.

omniReasonCrmDefinierar Microsoft Dynamics närvarostatus (närvarotext) som ska anges när agenten får ett röstsamtal.

Exempel:

"omniReasonCrm": "Upptagen"

omniReasonVoiceDefinierar vilken WxCC-inaktivitetsorsak agenten ska anges till när Microsoft Dynamics-närvarostatusen ändras till antingen Upptagen eller Upptagen – DND.

GUID för WxCC-inaktivitetsorsaken

Exempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinierar om webbläsarbaserade skrivbordsmeddelanden ska visas.

Sant eller falskt

Standard: falskt

noteFieldDefinierar fältet i en telefonsamtalspost där anteckningarna ska lagrasAlla enkla strängkolumner i telefonsamtalsposten

Exempel Konfiguration 1 Skärmbild av ett befintligt ärende

  • Webex kontaktcenterregion är inställd på EU2
  • Resurspostvariabeln är inställd på ssShareVariable
  • Slå upp CRM-fältets ticketnumber baserat på CAD-variabeln testCaseId
  • Om ingen post hittas öppnas ett nytt formulär
  • Statusändring för OmniChannel
  • Anteckningar sparas i beskrivningen av telefonsamtalsposten
  • Microsoft Dynamics närvarostatus anges som upptagen när ett samtal kommer in
  • WxCC-status anges till inaktivitet när Microsoft Dynamics-närvarotillståndet ändras till Upptagen eller Upptagen DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exempel: Konfiguration 2: Screenpop av en kontakt baserat på ANI

  • Webex kontaktcenterregion är inställd på oss1
  • Resurspostvariabeln är inställd på ssShareVariable
  • Slå upp CRM-fälten mobiltelefon och telefon1 i kontakttabellen baserat på ANI
  • Skrivbordsaviseringar är aktiverade
  • Ingen screenpop när sökningen inte ger något resultat
  • Mobiltelefonfältet är förifyllt med ANI när länken Skapa ny kontakt används
  • Ärenderubriken är förifylld med "Ärende från {ani}" när du använder länken skapa nytt ärende
  • Anteckningar sparas i beskrivningsfältet för telefonsamtalsposten
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas i den anpassade parameterkonfigurationen med följande parametrar:

Variabelnamn Variabel beskrivning
Ani Uppringande nummer
Dn Uppringt nummer
wrapUpAuxCodeId ID för avslutningsorsaken som valts av agenten
wrapUpAuxCodeName Namn på avslutningsorsaken som valts av agenten
virtualTeamName Namnet på teamet som tilldelats samtalet
ronaTimeout Värdet för parametern Ring vid inget svar
Anpassade Webex CC-variabler Namnet på variabeln som definierats i flödesdesignern för Webex CC
due_date_cti

Datum då samtalet etablerades som sträng från WxCC (UTC).

Endast tillgängligt för activityRecordMapping
due_date

Datum då samtalet etablerades som sträng och angavs från WxCC som lokal tid för servern.

Endast tillgängligt för activityRecordMapping

Popup-fönster

En "Screen Pop"-nod är tillgänglig i WxCC Flow. Den kan användas för att utlösa en skärmpop i Microsoft Dynamics eller i ett separat fönster.

Mer information om den här funktionen finns i dokumentationen till Flow Designer .

Screen Pop i ett separat fönster

queryParameters läggs till som sökparametrar i URL:en.

Följande lägen stöds:

  • Ny webbläsarflik: Öppnar alltid en ny webbläsarflik.
  • Befintlig webbläsarflik: På den första skärmbilden "Befintlig webbläsarflik" öppnas en ny webbläsarflik. Den fliken kommer att vara den dedikerade fliken för efterföljande skärmfönster "Befintlig webbläsarflik" och webbadressen uppdateras inom den specifika webbläsarfliken.
  • Inuti skrivbordet: Det hanteras på samma sätt som * Ny webbläsarflik *.

Den sida som öppnas för tillfället kan förhindra omdirigering. I så fall öppnas en "Befintlig webbläsarflik" -skärm i en ny webbläsarflik.

Screen Pop i Microsoft Dynamics

Om du vill öppna en post i Microsoft Dynamics måste en **relativ** URL anges.

Följande parametrar måste definieras i noden "Screen Pop" via queryParameters eller som sökparametrar i URL:en (t.ex. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

NyckelBeskrivning
posttypPostens Microsoft Dynamics-tabellnamn (t.ex. "incident").
crmIdUnik identifierare för Microsoft Dynamics-posten.
Om båda nycklarna finns i queryParameters ignoreras den definierade URL:en.

Släpp uppdateringar

Den här uppdateringen (relevant den 2 april 2025) åtgärdar följande förbättringar och felkorrigeringar:

  • Aktivera skärmpop av ett befintligt CRM-ärende.
  • Initiera skärmfönster med ett WxCC-flöde i CRM-systemet.
  • Stöder konsultation, konferens och varm överföring till ingångspunkter.
  • Inloggningsalternativen för stationer visas baserat på skrivbordsprofilinställningen i Control Hub.
  • Åtgärda mekanismen för uppdateringstoken för att minska behovet av att logga in igen för användare.
  • Konsultationssamtal till ett ogiltigt nummer visar inget felmeddelande.
  • Förhindra att konsultationsarbetet fastnar.
  • Förhindra att du klickar på knappen för avslutningssändning flera gånger.
  • När en varning visas fastnar inte knapparna på en cirkulär förloppsikon när du klickar på dem.
  • En samtalslogg fyller inte i sig själv automatiskt för samtal som överförs från en konsultation eller ett konferenssamtal.
  • Kontrollerna för samtalsinspelning är nu tillgängliga för ett direkt överfört samtal.