Innan du integrerar Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsolen ska du se till att du har följande:

  • Åtkomst till Webex Contact Center.

  • Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och portalen Hantering av Webex Contact Center.

  • En agent med åtkomst till skrivbordet.

  • Agentåtkomst till följande domän som har lagts till i listan över tillåtna innehållssäkerhetspolicyer:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center för Microsoft Dynamics använder Microsoft Channel Integration Framework (CIF) för att integrera med Agent Desktop. Appen Single Session Dynamics kräver CIF version 1 och appar för flera Session Dynamics kräver CIF version 2.

  • Vi har inte stöd för integreringar med lokala versioner av Microsoft Dynamics.

  • En tjänst eller instans för Microsoft Dynamics 365. 

Om du vill integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsolen utför du följande uppgifter:

Starta en provperiod för kundtjänsten Dynamics 365

1

Gå till säljsidan en 365 på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klicka på Prova gratis.

3

Följ vägledningen på skärmen för att ange din e-postadress och kontaktinformation.

4

Konfigurera ditt konto och klicka på e-postmeddelandet för att påbörja den kostnadsfria testperioden.

5

Logga in på administrationscentret för powerplattformen med din provinstans på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

6

I webbplatskartan väljer du Miljöer.

7

Välj den miljö du skapade och anteckna den i Miljö-URL Använd den här URL:en när du konfigurerar skrivbordslayouten för Dynamics 365 i Webex Contact Center.

Installera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

Innan du börjar

Se till att du installerar ramprogrammet för kanalintegrering innan du installerar Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365. Om ramverket ännu inte har installerats följer du installationsstegen som beskrivs i den officiella dokumentationen för att installera det.

1

Logga in på Enr 365.

2

Klicka på kugghjulsikonen längst upp till höger i fönstret och välj Avancerade inställningar.

3

Klicka på Microsoft AppSource på sidan Inställningar.

4

I fältet Sök söker du efter och väljer Webex Contact Center CRM-anslutning för Microsoft Dynamics 365.

5

Klicka på Hämta nu.

6

Logga in på Microsoft AppSource med det konto som användes för att skapa Dynamics-instansen.

7

Godkänn de juridiska villkoren och sekretesspolicyn.

8

Klicka på Godkänn. Installationen tar ett tag att slutföra.

9

Kontrollera installationens status genom att logga in på administrationscentret för kraftplattformen på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

10

Välj Miljöer > Provperiod av kundtjänst.

11

På sidan Försäljnings provperiod går du till resursrutan och klickar på Utvärdering 365-appar.

Nästa steg

Se till att status för följande program är installerad:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-anslutning för Microsoft Dynamics 365

  • Även 365 Channel Integration Framework

Konfigurera Webex Contact Center Connector för Microsoft Härd 365

Program för flera sessioner, t.ex. Omnichannel for Customer Service eller Customer Service Workspace, ger agenter en enhetlig arbetsyteupplevelse som gör det möjligt för dem att göra flera saker samtidigt med olika kundproblem.

För att konfigurera Webex Contact Center för Microsoft Dynamics i en enda sessionsapp, t.ex. Customer Service Hub, se Konfiguration för en enda session.

Kundtjänstadministratörscenter (ramversion v2-konfigurationer för kanalintegrering)

Multisession konfigureras i admincentret för kundtjänsten.

1

Öppna appöversikten och välj appen för kundtjänstadministratörscenter.

2

Välj arbetsytor.

3

Navigera till agenterfarenhetsprofiler.

4

Skapa en ny profil.

5

Dialogrutan Ny agenterfarenhetsprofil visas.

6

Ange följande värden –

  • Namn: Webex Contact Center
  • Unikt namn: wxcc_appprofile
7

Klicka på Skapa för att skapa agentens upplevelseprofil.

8

Redigera kanalleverantörer.

9

Skapa en ny kanalleverantör.

10

Ange värdena som visas på skärmbilden nedan.

11

Ange följande värden –

  • Namn: WebexChannel-leverantör
  • Unikt namn: wxcc_channelProvider_dynamik
  • Etikett: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Aktivera utbunden: Ja
  • Kanalbeställning: 1
  • API-version: 2
  • Anpassade parametrar:

    {

    ”region”: ””

    }

  • Konfiguration av sandlåda: --
  • Aktivera analys: Nej
En detaljerad lista över anpassade parametrar finns på fliken Anpassa .
12

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

13

Redigera kanalleverantörer igen.

14

Om profilen innehåller andra kanaler, t.ex. chatt, ska du aktivera knappen På för alla aktiva kanaler.

15

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

16

Redigera användare.

17

Lägg till användarposterna.

Konfigurera programfliken och sessionsmallar

1

Gå tillbaka till Arbetsyta och välj Hantera bredvid Programflikar.

2

Skapa en ny mall för programflikar.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Programflik
  • Unikt namn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidtyp: Instrumentpanel
  • Beskrivning: --
  • Kan stänga: Ja
4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Sessionsmallar

I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar utseendet och funktionaliteten för sessionen som inkluderar WxCC för Microsoft Dynamics-anslutningen. Det omfattar även konfigurationen för sessioner som initieras av inkommande samtal.

1

Gå tillbaka till Arbetsytor och välj Hantera bredvid Sessionsmallar.

2

Välj Nyför att skapa en sessionsmall för standardsessionen.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Webex
  • Unikt namn: wxcc_defaultsession (namnet måste exakt matcha värdet ovan)
  • Typ: Allmän
  • Titel: Webex
  • Förankringsflik: Välj den mall för programflikar som skapats i steget Skapa en ny programflik .
4

Klicka på Spara och Stäng.

5

Välj Ny för att skapa en annan sessionsmall för samtalssessionen.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex Call-session
  • Unikt namn: wxcc_callsession (namnet måste exakt matcha detta värde)
  • Typ: Allmän
  • Kommunikationspanelläge: Dockad
  • Titel: Samtal (samtalsinformation)
  • Förankringsflik: Välj den mall för programflikar som skapats i steget Skapa en ny programflik .
7

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Konfigurera kanalleverantör (Kanalintegreringsramversion v1-konfigurationer)

1

Navigera till ramverket för kanalintegrering.

2

Skapa ny kanalleverantör.

3

Ange följande värden:

4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Tabellen nedan beskriver hur du anpassar egenskaperna för den anpassade skrivbordslayoutfilen. Anpassa beteendet för WxCC för Microsoft Dynamics efter dina specifika affärsbehov.

Tabell 1. Anpassningar av ramverk för kanalintegrering

Egenskap för skrivbordslayout

Beskrivning

Värden

Regionen

WxCC-region som används av agenten

us1,eu1,eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel för att lagra poster för överföringar som tillåter delning av en post i samtalsscenarier.

Namn på CAD-variabeln

skärmPopupIncomingMode

Skärmpopup

Kund eller ärende

skärmpopupOnNoMatch

Anger om en ny post ska öppnas om ingen matchning hittades.

Sant eller falskt

kundtabell

Dynamiktabell för att söka efter konton eller kontakter.

Konto eller kontakt

ärendetabell

Dynamiktabell för att söka efter incidenter.

 Incidenter

uppslagsfält

Kommaavgränsade fält i tabellen för att fråga inkommande samtal.

Alla tillgängliga fält i kundtabellen

uppslagsvariabel

ANI- eller CAD-variabel som ska användas i sökfrågan.

”ani” eller CAD-variabel

landskodsborttagning

Borttagning av inledande landskod för sökning.

Sant eller falskt

kundpostmappning

Definierar CTI-data och fält som ska fyllas i på fliken Skapa ny i anslutningen, vilket gör att agenten kan skapa en ny Dynamics-enhet (kontakt, konto osv.) när som helst under ett samtal.

Exempel: moblilephone={ani} och telefon1={ani}

caseRecordMappning

Definierar CTI-data och fält som ska fyllas i på fliken Skapa ny i anslutningen.

Exempel:

title=Ärende {ani}&description=Hotline {CADvariable}

aktivitetspostermappning

Definierar CTI-data och fält som ska fyllas i när aktivitetsposten skapas. Detta gör det möjligt att spara WxCC-samtalsdata i posten för samtalsaktivitet i Dynamics. Den används också för att mappa beskrivning med samtalsvariabler.

Exempel:

description={notes}&subject=Samtal – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

aktivera aviseringar

Sant eller falskt

anteckningsfält