Innan du integrerar Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsolen bör du kontrollera att du har följande:

  • Tillgång till Webex kontaktcenter.

  • Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med åtkomst till skrivbordet.

  • Agentåtkomst till följande domän som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetsprinciper:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center för Microsoft Dynamics använder Microsoft Channel Integration Framework (CIF) för att integrera med Agent Desktop. Appen Enkel sessionsdynamik kräver CIF version 1 och appar för multisessionsdynamik kräver CIF version 2.

  • Vi stöder inte integrering med lokala Microsoft Dynamics-versioner.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjänst eller -instans. 

Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console genom att utföra följande uppgifter:

Starta en utvärderingsversion av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå till sidan Dynamics 365 Sales på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klicka på Prova gratis.

3

Följ anvisningarna på skärmen för att ange din e-postadress och kontaktinformation.

4

Konfigurera ditt konto och klicka på e-postmeddelandet för att starta din kostnadsfria provperiod.

5

Logga in på administrationscentret för Power Platform med utvärderingsinstansen på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

6

I webbplatsöversikten väljer du Miljöer.

7

Välj den miljö som du skapade och anteckna miljön i miljö-URL:en Använd den här URL:en när du konfigurerar Dynamics 365 Desktop-layouten på Webex Contact Center.

Installera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

Innan du börjar

Se till att du installerar Channel Integration Framework-programmet innan du installerar Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365. Om ramverket ännu inte är installerat följer du installationsstegen som beskrivs i den  officiella dokumentationen för att installera det.

1

Logga in på Dynamics 365.

2

Klicka på kugghjulsikonen längst upp till höger i fönstret och välj Avancerade inställningar.

3

På sidan Inställningar klickar du på Microsoft AppSource.

4

I fältet Sök söker du efter och väljer Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365.

5

Klicka på Hämta nu.

6

Logga in på Microsoft AppSource med det konto som användes för att skapa Dynamics-instansen.

7

Godkänn de juridiska villkoren och sekretesspolicyn.

8

Klicka på Godkänn. Installationen tar lite tid att slutföra.

9

Om du vill kontrollera installationens status loggar du in på administrationscentret för Power Platform på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

10

Välj Miljöer > Utvärderingsversion av kundtjänst.

11

På sidan Utvärderingsversion av försäljning går du till fönstret Resurser och klickar på Dynamics 365-appar.

Nästa steg

Kontrollera att statusen för följande program är Installerad:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 ramverk för kanalintegrering

Konfigurera Webex Contact Center Connector för Microsoft Dynamics 365

Multisessionsprogram som Flerkanal för Customer Service eller Customer Service Workspace ger agenter en enhetlig arbetsplatsupplevelse så att de kan utföra flera uppgifter samtidigt i olika kundärenden.

Information om hur du konfigurerar Webex Contact Center för Microsoft Dynamics i en enda sessionsapp, till exempel Customer Service-nav, finns i Konfiguration av enskild session.

Administrationscenter för kundtjänst (konfigurationer för kanalintegreringsramverk version v2)

Multisession konfigureras i Customer Service administrationscenter.

1

Öppna översiktsvyn Appar och välj appen Administrationscenter för kundtjänst.

2

Välj Arbetsytor.

3

Gå till Agentupplevelseprofiler.

4

Skapa en ny profil.

5

Dialogrutan Ny agentupplevelseprofil visas.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex Contact Center
  • Unikt namn: wxcc_appprofile
7

Klicka på Skapa för att skapa agentupplevelseprofilen.

8

Redigera kanalleverantörer.

9

Skapa en ny kanalleverantör.

10

Ange värdena som visas på skärmbilden nedan.

11

Ange följande värden:

  • Namn: WebexChannelProvider
  • Unikt namn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex Contact Center
  • Kanalens URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktivera utgående: Ja
  • Kanal Ordning: 1
  • API Version: 2
  • Anpassade parametrar:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Sandlådekonfiguration: --
  • Aktivera Analytics: Nej
En detaljerad lista över anpassade parametrar finns på fliken Anpassa .
12

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

13

Redigera kanalleverantörer igen.

14

Om profilen innehåller andra kanaler, till exempel chatt, aktiverar du växlingsknappen På för alla aktiva kanaler.

15

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera ändringarna.

16

Redigera användare.

17

Lägg till användarposterna.

Konfigurera programfliken och sessionsmallar

1

Gå tillbaka till Arbetsyta och välj Hantera bredvid Programflikmallar.

2

Skapa en ny programfliksmall.

3

Ange följande värden:

  • Namn: ApplicationTab
  • Unikt namn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidtyp: Instrumentpanel
  • Beskrivning:--
  • Kan stänga: Ja
4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Sessionsmallar

I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar utseendet och funktionerna för sessionen som innehåller WxCC för Microsoft Dynamics Connector. Den omfattar även konfigurationen för sessioner som initieras av inkommande samtal.

1

Gå tillbaka till Arbetsytor och välj Hantera bredvid Sessionsmallar.

2

Välj Nyom du vill skapa en sessionsmall för standardsessionen.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Webex
  • Unikt namn: wxcc_defaultsession (namnet måste exakt matcha värdet ovan)
  • Typ: Generisk
  • Titel: Webex
  • Fliken Fästpunkt: Välj den programflikmall som skapades i steget Skapa en ny programflik .
4

Klicka på Spara och stäng.

5

Välj Ny om du vill skapa en annan sessionsmall för samtalssessionen.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex samtalssession
  • Unikt namn: wxcc_callsession (namnet måste exakt matcha det här värdet)
  • Typ: Generisk
  • Kommunikationspanelläge: Dockad
  • Titel: Samtal (callDetails)
  • Fliken Fästpunkt: Välj den programflikmall som skapades i steget Skapa en ny programflik .
7

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

Konfigurera kanalleverantör (konfigurationer med kanalintegreringsramverk version v1)

1

Gå till Channel Integration Framework.

2

Skapa ny kanalleverantör.

3

Ange följande värden:

4

Klicka på Spara för att spara ändringarna.

I tabellen nedan beskrivs hur du anpassar egenskaperna för layoutfilen för det anpassade skrivbordet. Skräddarsy beteendet i WxCC för Microsoft Dynamics så att det passar dina specifika affärsbehov.

Tabell 1. Anpassningar av Channel Integration Framework

Egenskapen Skrivbordslayout

Beskrivning

Värden

region

WxCC-regionen som används av agenten

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel för att lagra poster för överföringar som möjliggör delning av en post i konsultationssamtalsscenarier.

Namn på CAD-variabeln

screenPopInkommandeLäge

Skärmpop

Kund eller ärende

screenPopOnNoMatch

Definierar om en ny post ska öppnas om ingen matchning hittades.

True eller False

customerTable

Dynamics-tabell för att fråga efter konton eller kontakter.

Konto eller kontakt

caseTable

Dynamics-tabell för att fråga efter incidenter.

 Incidenter

lookupFields

Kommaavgränsade fält i tabellen för att fråga inkommande samtal.

Alla tillgängliga fält på customerTable

lookupVariable

ANI- eller CAD-variabel som ska användas i uppslagsfråga.

"ani" eller CAD-variabel

countryCodeRemoval

Borttagning av inledande landskod för sökning.

True eller False

customerRecordMapping

Definierar CTI data och fält som ska fyllas i i Skapa ny flik i kopplingen, vilket gör att agenten kan skapa en ny Dynamics-entitet (kontakt, konto osv.) när som helst under ett samtal.

Exempel: moblilephone={ani}&phone1={ani}

caseRecordMapping

Definierar CTI data och fält som ska fyllas i i Skapa ny flik i kopplingen.

Exempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definierar CTI data och fält som ska fyllas i när en aktivitetspost skapas. Detta gör att WxCC-samtalsdata kan sparas i samtalsaktivitetsposten i Dynamics. Den används också för att mappa beskrivningen med hjälp av samtalsvariabler.

Exempel:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

True eller False

noteField