- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Dynamics gadżet pojawi się w aplikacjach Dynamics.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i Centrum kontaktowego Webex. Management Portal
- Agent z dostępem do pulpitu.
-
Agent z dostępem do pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu:
-
Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonia: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Dostęp agenta do następującej domeny, która jest dodana na liście dozwolonych zasad zabezpieczeń treści:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics wykorzystuje platformę Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z pulpitem agenta. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga CIF w wersji 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają CIF w wersji 2.
-
Nie obsługujemy integracji z lokalnymi wersjami Microsoft Dynamics.
-
Usługa lub instancja Microsoft Dynamics 365.
Zintegrowanie
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez złącza CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te złącza. Prosimy o odpowiednie zaplanowanie procesów wdrażania i zaangażowania klientów.
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex. Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365, wykonaj następujące zadania:
Rozpoczęcie wersji próbnej usługi obsługi klienta Dynamics 365
| 1 |
Przejdź do strony sprzedaży Dynamics 365 pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kliknij Wypróbuj za darmo. |
| 3 |
Postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i dane kontaktowe. |
| 4 |
Skonfiguruj swoje konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny. |
| 5 |
Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform za pomocą instancji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Na mapie witryny wybierz opcję Środow iska. |
| 7 |
Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w URL środowiska Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu Dynamics 365 Desktop w Webex Contact Center. |
Zainstaluj Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365
Zanim zaczniesz
Przed zainstalowaniem Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365 należy zainstalować aplikację Channel Integration Framework. Jeśli framework nie jest jeszcze zainstalowany, wykonaj kroki instalacji opisane w oficjalnej dokumentacji, aby go zainstalować.
| 1 |
Zaloguj się do Dynamics 365. |
| 2 |
Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane. |
| 3 |
Na stronie U stawienia kliknij Microsoft AppSource. |
| 4 |
W polu Szukaj wy szukaj i wybierz Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Kliknij Pobierz teraz. |
| 6 |
Zaloguj się do programu Microsoft AppSource za pomocą konta, które zostało użyte do utworzenia instancji Dynamics. |
| 7 |
Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności. |
| 8 |
Kliknij przycisk Z gadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu. |
| 9 |
Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Wybierz opcję Śro dowiska > Wersja próbna obsługi klienta. |
| 11 |
Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do panelu Zas oby i kliknij Dynamics 365 Apps. |
Co robić dalej
Upewnij się, że stan następujących aplikacji jest zainstalowany:
-
Webex Contact Center Złącze CRM Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365
- Struktura integracji kanałów Dynamics 365
Konfigurowanie złącza Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365
Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednoliconą obsługę obszaru roboczego, umożliwiając im jednoczesne wykonywanie wielu zadań związanych z różnymi problemami klientów.
Aby skonfigurować Webex Contact Center for Microsoft Dynamics w aplikacji pojedynczej sesji, takiej jak Centrum obsługi klienta, zapoznaj się z sekcją Konfiguracja pojedynczej sesji.
Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje frameworka integracji kanałów w wersji v2)
Multisesja jest skonfigurowana w centrum administracyjnym Obsługi Klienta.
| 1 |
Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne Obsługi klienta. 
|
| 2 |
Wybierz Obszary robocze. 
|
| 3 |
Przejdź do profili doświadczeń agenta. 
|
| 4 |
Utwórz nowy profil. 
|
| 5 |
Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta. 
|
| 6 |
Określ następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Utwórz, aby utworzyć profil doświadczenia agenta. |
| 8 |
Edytuj dostawców kanałów. 
|
| 9 |
Utwórz nowego dostawcę kanałów. 
|
| 10 |
Określ wartości, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu. 
|
| 11 |
Określ następujące wartości:
|
| 12 |
Kliknij przycisk Zapisz i zamkni j, aby zaktualizować zmiany. |
| 13 |
Ponownie edytuj dostawców kanałów. 
|
| 14 |
Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz przełącz nik On dla wszystkich aktywnych kanałów. |
| 15 |
Kliknij przycisk Zapisz i zamkni j, aby zaktualizować zmiany. |
| 16 |
Edytuj użytkowników. 
|
| 17 |
Dodaj wpisy użytkownika. 
|
Konfigurowanie karty aplikacji i szablonów sesji
| 1 |
Wróć do obszaru roboczego i wybierz Zarządzaj obok zakładki Szablony aplikacji. 
|
| 2 |
Utwórz nowy szablon karty aplikacji. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Szablony sesji
W tej sekcji opisano, jak skonfigurować wygląd i funkcjonalność sesji zawierającej złącze wxCC dla Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.
| 1 |
Wróć do obszaru roboczego i wybierz Zarządzaj obok Szablony sesji. 
|
| 2 |
Wybierz opcję Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz i zamknij. |
| 5 |
Wybierz opcję Nowy, aby utworzyć inny szablon sesji dla sesji wywołania.
|
| 6 |
Określ następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Konfigurowanie dostawcy kanałów (konfiguracje frameworka integracji kanałów w wersji v1)
| 1 |
Przejdź do Channel Integration Framework. 
|
| 2 |
Utwórz nowego dostawcę kanałów. 
|
| 3 |
Określ następujące wartości: 
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Dostosuj
Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje o tym, jak dostosować właściwości niestandardowego pliku układu pulpitu. Dostosuj zachowanie wxCC dla Microsoft Dynamics do konkretnych potrzeb biznesowych.
Dostosowywania frameworka integracji kanałów
| Właściwość układu pulpitu | Opis | Wartości |
|---|---|---|
| regionu | Definiuje region wxCC używany przez agentów |
|
| Zmienna ShareRecordZmienna | Definiuje zmienną CAD do przechowywania rekordów transferów, co umożliwia udostępni anie rekordu w scenariuszach połączeń konsultacyjnych. | Nazwa zmiennej CAD Przykład: SSShareVariable |
| ScreenpoPonnoWatch | Określa, czy otworzyć nowy rekord, jeśli wyszukiwanie nie zwraca wyniku |
Prawda lub fałsz Domyślnie: false |
| Tryb ekranuPrzychodzący |
Określa, który typ rekordu powinien zostać otwarty w CRM i jakie informacje są wyświetlane w łączniku, gdy agent odbierze połączenie. W przypadku klienta i wyłączonych zostanie zastosowany typ rekordu zdefini owany w Customer Table. |
klient, sprawa, aktywność lub niepełnosprawny Domyślnie: klient |
| Tabela klienta |
Definiuje typ rekordu do wyszukiwania w programie Microsoft Dynamics Wyszukiwanie w CustomerTable jest stosowane, gdy ScreenPopInComingMode jest ustawiony na klient lub wyłączony Gdy ScreenPopInComingMo de jest ustawiona na wielkość liter, to ustawienie jest ignorowane podczas wyszukiwania. |
konto lub kontakt Domyślnie: kontakt |
| LookupFields |
Definiuje pola, które są przeszukiwane w skonfigurowanym typie rekordu. Nazwy pól muszą być oddzielone przecinkami. Zawsze używany w połączeniu z LookupVariable |
Wszystkie dostępne pola na CustomerTable lub wielkość liter typu string i memo. Przykład: telefon komórkowy, telefon1 |
| Zmienna wyszukiwania |
Definiuje zmienne CAD, które mają być używane do identyfikacji dzwoniącego. Są one zawsze używane w połączeniu z LookupFields |
Zmienna CAD Zobacz rozdział „Lista zmiennych” dla dostępnych zmiennych Domyślnie: rok |
| Kod krajuUsuwanie | Określa, czy wiodący kod kraju numeru telefonu powinien zostać usuni ęty w celu wyszukiwania |
Prawda lub fałsz Domyślnie: false |
| Mapowanie rekordów klienta |
Określa, jakie dane są przechowywane w którym polu, gdy nowy rekord jest tworzony za pomocą karty Utwórz nowy. Parametr CustomerTable określa, czy otwierane jest nowe konto lub formularz kontaktowy Jeśli nic nie jest zdefiniowane, nowy rekord zostanie otwarty bez danych. Zmienne CAD muszą znajdować się w nawiasach kręconych. |
Przykład: mobilephone = {ani} &telefon1= {CAD} Zobacz rozdział „Lista zmiennych” dla dostępnych zmiennych |
| CaseRecordMapowanie |
Określa, jakie dane są przechowywane w którym polu, gdy nowy rekord przypadku jest tworzony za pomocą złącza. To ustawienie służy do otwierania nowej skrzynki:
Jeśli nic nie jest zdefiniowane, nowy rekord zostanie otwarty bez danych. Zmienne CAD muszą znajdować się w nawiasach kręconych. |
Przykład: title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} Zobacz rozdział „Lista zmiennych” dla dostępnych zmiennych |
| Mapowanie rekordów aktywności |
Określa, jakie dane są przechowywane w którym polu, gdy nowy rekord połączenia telefonicznego jest twor zony za pośrednictwem złącza. Pozwala to na zapisanie zmiennych CAD wxCC w rekordzie połączenia telefonicznego w programie Microsoft Dynamics. Zmienne muszą znajdować się w nawiasach kręconych. |
Przykład: Przykładowy podmiot = Zadzwoń — {} due_date_cti Zobacz rozdział „Lista zmiennych” dla dostępnych zmiennych. |
| OmniReasonCRM | Definiuje stan obecności Microsoft Dynamics (tekst obecności), który powinien być ustawiony, gdy agent odbierze połączenie głosowe. |
Przykład: „OmniReasonCRM”: „Zajęty” |
| OmniReasonVoice | Określa, na który powód bezczynności wxCC powinien być ustawiony agent, gdy stan obecności programu Microsoft Dynamics zmieni się na „Zajęty” lub „Zajęty” — DND. |
GUID przyczyny bezczynności wxCC Przykład: „OmniReasonVoice”: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| EnableNotyfikacje | Określa, czy wyświetlane są powiadomienia pulpitu oparte na przeglądarce. |
Prawda lub fałsz Domyślnie: false |
| WłączanieSubjecteEdytuj | Określa pole rekordu połączenia telefonicznego, w którym powinny być przechowywane notatki. To pole nie może być takie samo, jak pole używane w ActivityRecordMapping. |
Prawda lub fałsz Domyślnie: false |
| Pole notatki | Definiuje pole rekordu połączenia telefonicznego, w którym powinny być przechowywane notatki | Wszystkie proste kolumny łańcuchowe rekordu połączenia telefonicznego |
| WebRTCdomena | Domena potrzebna do połączenia WebRTC. |
Nie ustawiono domyślnie. Możliwe wartości to
|
| SpeedDial Numbers | Włącza i pokazuje kartę szybkiego wybierania w złączu |
Struktura tablicy składająca się z następujących parametrów
Przykład: „SpeedDialNumbers”: [{"label” :"WYBIERZ numer 1234", "telefon” :" 1234", "type” :"0"}, {"l” :"SST do 4567", "p” :" 4567", "t” :"1"}, {"label” :"Skonsultuj się z 99999", "telefon” :"99999", "type” :"3"}] Dodatkowe ograniczenia można znaleźć w sekcji Ograniczenia szyb kiego wybierania. |
Przykładowa konfiguracja 1 Screenpop istniejącego przypadku
- Region Webex Contact Center jest ustawiony na eu2
- Zmienna rekordu udostępniania jest ustawiona na SSShareVariable
- Wyszukiwanie numeru biletów w polu CRM na podstawie zmiennej CAD TestCaseID
- Jeśli nie zostanie znaleziony żaden rekord, zostanie otwarty nowy formularz
- Zmiana stanu dla OmniChannel
- Notatki są przechowywane w opisie rekordu połączenia telefonicznego
- Stan obecności programu Microsoft Dynamics jest ustawiony na zajęty, gdy nadchodzi połączenie
- Stan wxCC jest ustawiony na bezczynny, gdy stan obecności programu Microsoft Dynamics zmieni się na DND zajęty lub zajęty
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Przykładowa konfiguracja 2 Screenpop kontaktu opartego na ANI
- Region Webex Contact Center jest ustawiony na nas1
- Zmienna rekordu udostępniania jest ustawiona na SSShareVariable
- Wyszukiwanie pól CRM telefon komórkowy i telefon1 w tabeli kontaktów na podstawie ANI
- Powiadomienia pulpitu są włączone
- Brak wyskakującego ekranu, gdy wyszukiwanie nie zwraca wyniku
- Pole telefonu komórkowego jest wstępnie wypełnione ANI podczas korzystania z łącza Utwórz nowy kontakt
- Tytuł sprawy jest wstępnie wypełniony „Case from {ani}” podczas korzystania z łącza utwórz nową literę
- Notatki są przechowywane w polu opisu rekordu połączenia telefonicznego
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Lista zmiennych
Zmienne te mogą być używane w niestandardowej konfiguracji parametrów z następującymi parametrami:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| old | Numer dzwoniący |
| dn | Wywołany numer |
| Identyfikator kodu wrapupAUXkodu | Identyfikator przyczyny opakowania wybranego przez agenta |
| wrapupAUXcodename | Nazwa przyczyny opakowania wybranej przez agenta |
| NazwaWirtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| RonatimeOut | Wartość parametru Ring On No Answer |
| Niestandardowe zmienne Webex CC | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
| due_date_cti |
Data ustanowienia połączenia jako ciąg znaków podany z wxCC (UTC). Dostępne tylko dla ActivityRecordMapping |
| due_date |
Data ustanowienia połączenia jako ciąg znaków podany z wxCC jako czas lokalny serwera. Dostępne tylko dla ActivityRecordMapping |
Ograniczenia szybkiego wybierania
W obrębie tego samego obiektu należy użyć tego samego formatu parametru. Skrócone parametry nie mogą być używane razem z długimi parametrami. Na przykład, {'label','p','t'}nie jest prawidłową kombinacją i jest ignorowana.
Wybieranie numerów punktów wejścia z ekranu głównego (połączenia bez ustalonego połączenia klienta) nie są obsługiwane.
Konferencja wielostronna nie jest obsługiwana przez złącze Microsoft Dynamics.
Ekran Pop
Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w przepływie wxCC. Może być używany do wyzwalania wyskakującego ekranu w Microsoft Dynamics lub w osobnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer.
Screen Pop w osobnym oknie
QueryParameters zostaną dołączone jako parametry wyszukiwania do adresu URL.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa karta przeglądarki: Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
- Karta istniejącej przeglądarki: W pierwszym wyskakującym okienku ekranu „Istniejąca karta przeglądarki” zostanie otwarta nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną zakładką dla kolejnych wyskakujących ekranów „Istniejąca karta przeglądarki”, a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej karcie przeglądarki.
- Wewnątrz pulpitu: jest obsługiwany w taki sam sposób, jak *Nowa karta przeglądarki*.
Aktualnie otwarta strona może uniemożliwić przekierowanie. W takim przypadku na nowej karcie przeglądarki otwiera się okno „Istniejąca karta przeglądarki”.
Screen Pop w Microsoft Dynamics
Aby otworzyć rekord w programie Microsoft Dynamics, należy podać względny** adres URL.
Następujące parametry należy zdefiniować w węźle „Screen Pop” za pomocą QueryParameters lub jako parametry wyszukiwania w adresie URL (np. `/some/relative/url.html? recordType=incydent&crmid = 00000000-0000-0000-0000-0000-000000000000000000`).
| Klucz | Opis |
|---|---|
| Typ rekordu | Nazwa rekordu tabeli Microsoft Dynamics (np. „incydent”). |
| CRMid | Unikalny identyfikator rekordu Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Złącze Microsoft Dynamics obsługuje WebRTC w następujących przeglądarkach:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Skonfiguruj domenę WebRTC wxCC w parametrach niestandardowych, dodając następujący wpis dla (EU2): „WebRTCDomain”: „rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”.
- Odświeżanie przeglądarki wymaga wylogowania się i ponownego zalogowania.
- Aplikacja Dynamics dla wielu kart pojedynczej sesji nie jest obsługiwana.
- Wybór urządzenia (mikro/zestaw słuchawkowy) jest możliwy z menu Opcje.
Ograniczenie
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, musi ręcznie wybrać nowe urządzenie za pomocą ustawień „Głośnik i mikrofon”.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowanie agenta po określonym progu braku aktywności, ustawienie Timeout pulpitu profili pulpitu musi być skonfigurowane z wartością niestandardową
Ograniczenie
Globalny limit czasu bezczynności pulpitu ustawień najemcy nie wpływa na zachowanie złącza CRM i nie wyloguje się automatycznie agenta po osiągnięciu nieaktywnego czasu.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W Centrum sterowania wXCC w obszarze Profile pulpitu > Opcje kanału głoso wego można skonfigurować sposób sprawdzania poprawności DN agenta (Numer katalogu). Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (Zezwalaj na dowolną wartość) — Agenci mogą wprowadzić dowolny wybrany przez siebie numer DN.
-
Provisioned DN (Ogranicz DN logowania do zaproponowanego agenta DN) —DN jest wstępnie zdefiniowany i nie może być zmieniany przez agent. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdzanie poprawności za pomocą Plany wybierania (Wybierz z listy) — Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenie
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli Validate using Dial Plansjest wybrana w Centrum sterowania, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza wartości DN na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja musi być włączona w ustawieniach dzierżawcy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pracy pulpitu (Ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenie
Jeśli synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex jest włączona podczas wykonywania, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu zakończenia
Aby włączyć lub anulować zegar automatycznego owijania, należy wybrać rozszerzenie Automatyczne podsuwanie w profilu pulpitu w centrum sterowania Webex.
Ograniczenie
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu automatycznego wyłączania czasu, wynik zależy od tego, czy oryginalny timer wygasł:
- Jeśli oryginalny timer wygasł, system kończy stan zakończenia i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli oryginalny timer nie wygasł, agent może ponownie anulować automatyczny zegar końcowy.
Jeśli Centrum kontaktowe Webex Agent Desktop jest używane równolegle z Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, podsumowanie musi zostać przedłużone w obu przypadkach; w przeciwnym razie czas zakończenia kończy się po upływie tego czasu.
Kampanie wychodzące
Obsługiwane tryby to Predictivei Progressive.Inne tryby nie są obecnie obsługiwane.
Wymagania dotyczące kampanii Acqueon
Pola biznesowe globalne parametry biznes CAMPAIGN_CRM_ID owe CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą zostać utworzone. Te dwa pola służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien zostać wyświetlony agentowi. Pola biznesowe Nazwis ko i FirstName są opcjonalne.
Te pola biznesowe należy dodać do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kampanii Kontakt.
Po stronie Centrum sterowania Webex Contact Center pola te muszą być zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W Centrum sterowania Webex Contact Center zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą być utworzone CAMPAIGN_CRM_ID i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Te dwie zmienne służą jako identyfikatory rekordu CRM klienta, który powinien być wyświetlany agentowi. Zmienne FirstName i LastName są opcjonalne.
W mapowaniach pól Administracja kampanią głosową zmienne globalne muszą być zmapowane do nagłówka plików przykładowych, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych i. CAMPAIGN_CRM_ID CAMPAIGN_CRM_TABLE
Wyszukiwanie katalogów Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania katalogów Webex w złączu, należy najpierw włączyć tę funkcję w centrum sterowania Webex zarówno na poziomie ustawień najemcy, jak i w profilu pulpitu (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować podstawowy numer roboczy.
Ograniczenia
-
Tylko użytkownicy z podstawowym numerem roboczym skonfigurowanym w centrum sterowania Webex można przeszukiwać.
-
Funkcja nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą złącza Microsoft Dynamics 365 i wykonaj kilka połączeń testowych do tego agenta. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Aby uzyskać wskazówki dotyczące korzystania ze złącza, zobacz Dost ęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w programie Microsoft Dynamics 365.
Aktualizacje wydania
Niniejsza aktualizacja (obowiązująca w dniu 05 maja 2026 r.) dotyczy następujących ulepszeń:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Rozszerz wyszukiwanie do katalogu Webex
Archiwa
Maj 2026
- Włącz agentom odrzucanie przychodzących połączeń WebRTC
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Webex Callingi synchronizacja stanu Contact Center.
- Ulepszona progresywna i predykcyjna obsługa kampanii.
- Anuluj elastyczność Auto-Wrapup Timer.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz udostępniać otwarty rekord podczas konsultacji i połączeń konferencyjnych
- Agenci mogą teraz używać dialpadu podczas inicjowania konsultacji lub transferu połączenia
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włącz agentom uruchamianie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą dialpadu
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu złącza
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj dźwięki DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
wrzesień 2025
- Włączono bezpośrednie transfery do punktów wejścia dla bardziej płynnego routingu połączeń.
- Zapewniono możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszenia i wyłączania wyciszenia WebRTC dla lepszej kontroli połączeń.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszenia i wyłączania wyciszenia mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełnione pole numeru wybierania na ekranie logowania domyślnym numerem wybierania dla szybszego dostępu.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie dla większej elastyczności.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez włączenie powiązanych rekordów w celu poprawy kontekstu.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Włączono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano obsługę WebRTC w Microsoft Dynamics OEM.
- Zapewniono opcję przełączania mikrofonów i urządzeń głośnikowych podczas połączeń za pomocą WebRTC.
- Włączono odrzucanie połączeń przychodzących w celu lepszego zarządzania połączeniami.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Zmienione śledzenie zdarzeń w celu poprawy analiz i raportowania.
- Automatycznie wypełniane informacje o klientach do formularzy podczas tworzenia nowych przypadków.
- Wyświetlane w kolejce wezwania konsultacji dla lepszej widoczności.
- Włączony wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio.
- Poprawiono dokładność pola Rozwiązanie rozłączenia w nagraniu połączeń głosowych.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Poprawiona prywatność danych dzięki działaniom odkażającym dla LogRocket.
- Włączone wyskakujące okienka dla istniejących przypadków CRM.
- Dozwolone inicjowanie wyskakujących ekranów przez przepływ Webex Contact Center w programie Microsoft Dynamics.
- Ulepszone opcje logowania do kanału głosowego w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Zaktualizowano punkty końcowe interfejsu API dla żądań Webex Contact Center.
- Dodano wsparcie dla konsultacji, konferencji i ciepłego transferu do punktów wejścia.
- Ulepszona integracja dzięki aktualizacji do najnowszego interfejsu API kolejek usług listy kontaktów.
- Ulepszone wrażenia użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego dla łatwiejszej nawigacji.
