Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:

  • Dostęp do Webex Contact Center.

  • Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com oraz portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

  • Agent z dostępem do pulpitu.

  • Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics używa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z pulpitem agenta. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga CIF w wersji 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają CIF w wersji 2.

  • Nie obsługujemy integracji z lokalnymi wersjami systemu Microsoft Dynamics.

  • Usługa lub wystąpienie Microsoft Dynamics 365. 

Aby zintegrować Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365console, wykonaj następujące zadania:

Rozpocznij wersję próbną Dynamics 365 Customer Service

1

Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknij Wypróbuj za darmo.

3

Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe.

4

Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.

5

Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mapie witryny wybierz opcję Środowiska.

7

Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w Adres URL środowiska Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 w Webex Contact Center.

Zainstaluj Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework przed zainstalowaniem Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Jeśli framework nie jest jeszcze zainstalowany, wykonaj kroki instalacji opisane w  oficjalnej dokumentacji , aby go zainstalować.

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft AppSource.On the Settings page , click Microsoft AppSource .

4

W polu Wyszukaj wyszukaj i wybierz Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do Microsoft AppSource przy użyciu konta, które zostało użyte do utworzenia wystąpienia Dynamics.

7

Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności.

8

Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu.

9

Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Wybierz Środowiska> Wersja próbna działu obsługi klienta.

11

Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij Dynamics 365 Apps.

Następne czynności

Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowano:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector dla Microsoft Dynamics 365

  • Struktura integracji kanału Dynamics 365

Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko obszaru roboczego, umożliwiając im jednoczesne wykonywanie wielu zadań jednocześnie nad różnymi problemami klientów.

Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji jednosesyjnej, takiej jak Customer Service Hub, zapoznaj się z Konfiguracja pojedynczej sesji.

Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v2)

Multisession jest konfigurowany w centrum administracyjnym Customer Service.

1

Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta.

2

Wybierz pozycję Obszary robocze.

3

Przejdź do sekcji Profile środowiska agenta.

4

Utwórz nowy profil.

5

Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Contact Center
  • Unikalna nazwa: wxcc_appprofile
7

Kliknij przycisk Utwórz , aby utworzyć profil środowiska agenta.

8

Edytuj dostawców kanału.

9

Utwórz nowego dostawcę kanału.

10

Określ wartości, jak pokazano na poniższym zrzucie ekranu.

11

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: WebexChannelProvider
  • Unikalna nazwa: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etykieta: Webex Contact Center
  • Adres URL kanału: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<liczba>.dynamics.com
  • Włącz związane z wyjściem: Tak
  • Kolejność kanałów: 1
  • API Wersja: 2
  • Parametry niestandardowe:

    {

    "region": "<Twój region>"

    }

  • Konfiguracja piaskownicy: --
  • Włącz Analytics: Nie
Szczegółową listę parametrów niestandardowych można znaleźć na karcie Dostosowywanie .
12

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

13

Ponownie edytuj dostawców kanału.

14

Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz przełącznik Włącz dla wszystkich aktywnych kanałów.

15

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

16

Edytuj użytkowników.

17

Dodaj wpisy użytkownika.

Karta Konfigurowanie aplikacji i szablony sesji

1

Przejdź z powrotem do obszaru roboczego i wybierz pozycję Zarządzaj obok pozycji Szablony kart aplikacji.

2

Utwórz nowy szablon karty aplikacji.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: ApplicationTab
  • Unikalna nazwa: wxcc_apptab
  • Tytuł: Webex Contact Center
  • Typ strony: Pulpit nawigacyjny
  • Opis:--
  • Można zamknąć: Tak
4

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Szablony sesji

W tej sekcji opisano sposób konfigurowania wyglądu i funkcjonalności sesji, która zawiera łącznik WxCC dla systemu Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.

1

Przejdź z powrotem do obszaru Obszary robocze i wybierz pozycję Zarządzaj obok pozycji Szablony sesji.

2

Wybierz opcję Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex
  • Unikalna nazwa: wxcc_defaultsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać powyższej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tytuł: Webex
  • Karta Zakotwiczenie: Wybierz szablon karty aplikacji utworzony w kroku Utwórz nową kartę aplikacji.
4

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij.

5

Wybierz opcję Nowy , aby utworzyć kolejny szablon sesji dla sesji połączenia.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex Call Session
  • Unikalna nazwa: wxcc_callsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać tej wartości)
  • Typ: Ogólny
  • Tryb panelu komunikacyjnego: zadokowany
  • Tytuł: Połączenie (callDetails)
  • Karta Zakotwiczenie: Wybierz szablon karty aplikacji utworzony w kroku Utwórz nową kartę aplikacji.
7

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Konfigurowanie dostawcy kanału (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji v1)

1

Przejdź do Channel Integration Framework (Struktura integracji kanałów).

2

Utwórz nowego dostawcę kanału.

3

Określ następujące wartości:

4

Kliknij przycisk Zapisz , aby zapisać zmiany.

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC for Microsoft Dynamics do swoich konkretnych potrzeb biznesowych.

Tabela 1. Dostosowania struktury integracji kanałów

Właściwość układu pulpitu

Opis

Wartości

region

Region WxCC używany przez agenta

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

Zmienna CAD do przechowywania rekordów dla transferów, która umożliwia udostępnianie rekordu w scenariuszach połączeń konsultacyjnych.

Nazwa zmiennej CAD

screenPopIncomingMode

Wyskakujący ekran

Klient lub sprawa

screenPopOnNoMatch

Określa, czy należy otworzyć nowy rekord, jeśli nie znaleziono dopasowania.

True lub False

customerTable

Tabela Dynamics do zapytania o konta lub kontakty.

Konto lub kontakt

caseTable

Tabela dynamiki do zapytania o incydenty.

 Incydentów

lookupFields

Pola w tabeli rozdzielone przecinkami do wykonywania zapytań o połączenia przychodzące.

Wszystkie dostępne pola w tabeli customerTable

lookupVariable

Zmienna ANI lub CAD do użycia w kwerendzie wyszukiwania.

"ani" lub zmienna CAD

countryCodeRemoval

Usunięcie wiodącego kodu kraju do wyszukiwania.

True lub False

customerRecordMapping

Definiuje CTI dane i pola, które mają być wypełniane na karcie Utwórz nowy w łączniku, która umożliwia agentowi utworzenie nowej encji Dynamics (kontakt, klient itp.) w dowolnym momencie podczas połączenia.

Przykład: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definiuje CTI dane i pola, które mają być wypełniane na karcie Utwórz nowy w łączniku.

Przykład:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definiuje CTI dane i pola, które mają być wypełniane w tworzonym rekordzie działania. Umożliwia to zapisywanie danych połączeń WxCC w rekordzie aktywności połączenia w systemie Dynamics. Jest również używany do mapowania opisu za pomocą zmiennych wywołań.

Przykład:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

True lub False

noteField (pole notatki)