Przed zintegrowaniem rozwiązania Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące informacje:

  • Dostęp do Webex Contact Center.

  • Administrator ma dostęp do Control Hub pod adresem https://admin.webex.com oraz do portalu zarządzania Webex Contact Center.

  • Agent z dostępem do pulpitu .

  • Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics używa platformy Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z programem Agent Desktop. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga wersji CIF 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają wersji CIF 2.

  • Nie obsługujemy integracji z lokalnymi wersjami usługi Microsoft Dynamics.

  • Usługa lub wystąpienie usługi Microsoft Dynamics 365. 

Aby zintegrować rozwiązanie Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365, wykonaj następujące zadania:

Rozpocznij okres próbny obsługi klienta usługi Dynamics 365

1

Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknij Wypróbuj za darmo.

3

Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe.

4

Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny.

5

Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu wystąpienia wersji próbnej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your wystąpienie>.

6

Na mapie witryny wybierz pozycję Środowiska.

7

Wybierz utworzone środowisko i zwróć uwagę na to środowisko w adresie URL środowiska . Ten adres URL należy użyć podczas konfigurowania układu pulpitu Dynamics 365 w Webex Contact Center.

Zainstaluj łącznik CRM Webex Contact Center dla usługi Microsoft Dynamics 365

Przed rozpoczęciem

Przed zainstalowaniem łącznika Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że zainstalowałeś aplikację Channel Integration Framework. Jeśli ramka nie została jeszcze zainstalowana, wykonaj kroki instalacji opisane w dokumentacji oficjalnej, aby ją zainstalować.

1

Zaloguj się do Dynamics 365.

2

Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz opcję Ustawienia zaawansowane.

3

Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft AppSource.On the Settings page, click Microsoft AppSource.

4

W polu Szukaj wyszukaj i wybierz Łącznik CRM Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknij Pobierz teraz.

6

Zaloguj się do usługi Microsoft AppSource przy użyciu konta, które zostało użyte do utworzenia wystąpienia Dynamics.

7

Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności.

8

Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu.

9

Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your wystąpienie>.

10

Wybierz Środowiska > Wersja próbna obsługi klienta.

11

Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij pozycję AplikacjeDynamics 365.

Co zrobić dalej

Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowane:

  • Łącznik CRM Webex Contact Center dla usługi Microsoft Dynamics 365

  • Struktura integracji kanałów Dynamics 365

Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365

Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service lub Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko pracy umożliwiające im wielozadaniowość różnych problemów klientów jednocześnie.

Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji pojedynczej sesji, takiej jak Customer Service Hub, należy zapoznać się z konfiguracją pojedynczej sesji.

Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji 2)

Wielosesję konfiguruje się w centrum administracyjnym obsługi klienta.

1

Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjnego obsługi klienta.

2

Wybierz obszary robocze.

3

Przejdź do profili doświadczenia agentów.

4

Utwórz nowy profil.

5

Zostanie wyświetlone okno dialogowe nowego profilu doświadczenia agenta.

6

Należy określić następujące wartości —

  • Nazwa: Webex Contact Center
  • Unikatowa nazwa: wxcc_appprofile
7

Kliknij Utwórz , aby utworzyć profil środowiska agenta.

8

Edytuj dostawców kanałów.

9

Utwórz nowego dostawcę kanału.

10

Należy podać wartości pokazane na poniższym zrzucie ekranu.

11

Należy określić następujące wartości —

  • Nazwa: Dostawca kanału Webex
  • Unikatowa nazwa: wxcc_channelProvider_Dynamika
  • Etykieta: Webex Contact Center
  • Adres URLkanału: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN org>.crm.dynamics.com
  • Włącz wychodzące powiązane: Tak
  • Kolejność kanałów: 1
  • WersjaAPI: 2
  • Parametry niestandardowe:

    {

    „region”: „”

    }

  • Konfiguracja piaskownicy: --
  • Włącz analitykę: Nie
Aby uzyskać szczegółową listę parametrów niestandardowych, zobacz kartę Dostosowywanie .
12

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

13

Ponownie edytuj dostawców kanałów.

14

Jeśli profil zawiera inne kanały, np. czat, włącz przełącznik Wł. dla wszystkich aktywnych kanałów.

15

Kliknij przycisk Zapisz i zamknij , aby zaktualizować zmiany.

16

Edytuj użytkowników.

17

Dodaj wpisy użytkownika.

Konfiguracja karty aplikacji i szablonów sesji

1

Wróć do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok szablonów karty aplikacji.

2

Utwórz nowy szablon karty aplikacji.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Karta aplikacji
  • Unikatowa nazwa: wxcc_apptab
  • Tytuł: Webex Contact Center
  • Typ strony: Pulpit nawigacyjny
  • Opis: --
  • Może zamykać: Tak
4

Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany.

Szablony sesji

W tej sekcji opisano, jak skonfigurować wygląd i funkcjonalność sesji, która obejmuje łącznik WxCC for Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.

1

Wróć do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok szablonów sesji.

2

Wybierz opcję Nowa, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej.

3

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Webex
  • Unikatowa nazwa: wxcc_defaultsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać powyższej wartości)
  • Typ: Ogólne
  • Tytuł: Webex
  • Karta zakotwiczenia: Wybierz szablon karty aplikacji utworzony w kroku Utwórz nową kartę aplikacji .
4

Kliknij opcję Zapisz i zamknij.

5

Wybierz Nowy, aby utworzyć inny szablon sesji dla sesji połączenia.

6

Określ następujące wartości:

  • Nazwa: Sesja połączenia Webex
  • Unikatowa nazwa: wxcc_callsession (nazwa musi dokładnie odpowiadać tej wartości)
  • Typ: Ogólne
  • Tryb panelu komunikacji: Zadokowany
  • Tytuł: Połączenie (szczegóły połączenia)
  • Karta zakotwiczenia: Wybierz szablon karty aplikacji utworzony w kroku Utwórz nową kartę aplikacji .
7

Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany.

Skonfiguruj dostawcę kanału (konfiguracje struktury integracji kanałów w wersji 1)

1

Przejdź do narzędzia Framework integracji kanałów.

2

Utwórz nowego dostawcę kanału.

3

Określ następujące wartości:

4

Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany.

Poniższa tabela zawiera szczegółowe informacje na temat dostosowywania właściwości niestandardowego pliku układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC dla Microsoft Dynamics , aby dopasować je do konkretnych potrzeb biznesowych.

Tabela 1. Dostosowania struktury integracji kanałów

Właściwość układu pulpitu

Opis

Wartości

region

Region WxCC używany przez agenta

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

ZmiennaRekorduUdostępniania

Zmienna CAD służąca do przechowywania rekordów dla transferów, która umożliwia udostępnianie rekordów w scenariuszach połączeń konsultacyjnych.

Nazwa zmiennej CAD

trybWyskakującyOkienkaPrzychodzące

Okienko ekranowe

Klient lub przypadek

niezgodnyWyskakującyEkran

Określa, czy otworzyć nowy rekord w przypadku braku dopasowania.

Prawda lub fałsz

Tabela klienta

Tabela dynamiki do zapytania dotyczącego kont lub kontaktów.

Konto lub kontakt

Tabela wielkości

Tabela dynamiki zapytań dotyczących incydentów.

 Zdarzenia

pola wyszukiwania

Pola rozdzielone przecinkami w tabeli do zapytania połączeń przychodzących.

Wszystkie dostępne pola w tabeli customerTable

zmiennaWyszukiwania

Zmienna ANI lub CAD do użycia w zapytaniu wyszukiwania.

„ani” lub zmienna CAD

Usunięcie kodu kraju

Usunięcie wiodącego kodu kraju służącego do wyszukiwania.

Prawda lub fałsz

Mapowanie rekordów klientów

Definiuje dane CTI i pola do wypełnienia w zakładce Utwórz nową kartę w konektorze, która umożliwia agentowi utworzenie nowego elementu Dynamics (kontakt, konto itp.) w dowolnym momencie połączenia.

Przykład: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

Mapowanie rekordów przypadków

Definiuje dane CTI i pola do wypełnienia w sekcji Utwórz nową kartę w konektorze.

Przykład:

title=Przypadek {ani}&description=Infolinia {CADvariable}

MapowanieRekordówAktywności

Definiuje dane CTI i pola do wypełnienia w tworzonym rekordzie aktywności. Dzięki temu dane połączeń WxCC mogą być zapisywane w rekordzie aktywności połączenia w aplikacji Dynamics. Służy również do mapowania opisu za pomocą zmiennych połączenia.

Przykład:

description={notes}&subject=Połączenie – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

włącz powiadomienia

Prawda lub fałsz

Pole notatki