Prima di integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Dynamics 365, assicurati di:

  • Accedere a Webex Contact Center.

  • Accesso amministratore a Control Hub su https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center.

  • Un agente con accesso al desktop.

  • Accesso agente al dominio seguente aggiunto nell'elenco dei criteri di sicurezza del contenuto consentiti:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center per Microsoft Dynamics utilizza Microsoft Channel Integration Framework (CIF) per l'integrazione con Agent Desktop. L'app Dinamica a sessione singola richiede CIF versione 1 e le app Dinamica a sessione multipla richiedono CIF versione 2.

  • Le integrazioni con le versioni locali di Microsoft Dynamics non sono supportate.

  • Un servizio o un'istanza Microsoft Dynamics 365. 

Per integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Dynamics 365, completa le seguenti attività:

Avvia una versione di prova del servizio clienti Dynamics 365

1

Andare alla pagina vendite Sistema 365 Sistema di vendita Sistema 365 all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Fare clic su Prova gratuita.

3

Seguire le indicazioni visualizzate per inserire l'indirizzo e-mail e le informazioni di contatto.

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Impostare l'account e fare clic sull'e-mail per avviare la prova gratuita.

5

Accedere al Power Platform Admin Center con l'istanza di prova su: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your istanza>.

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Nella mappa del sito, selezionare Ambienti.

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Seleziona l'ambiente creato e prendi nota dell'ambiente nell'URL ambiente Utilizza questo URL quando configuri il layout del desktop Dynamics 365 su Webex Contact Center.

Installa il Connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Operazioni preliminari

Assicurarsi di installare l'applicazione Framework di integrazione del canale prima di installare Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365. Se la framework non è ancora installata, seguire la procedura di installazione descritta nella documentazione ufficiale per installarla.

1

Accedere a Oltre 365.

2

Fare clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro della finestra e selezionare Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni , fare clic su Microsoft AppSource.

4

Nel campo Cerca , cercare e selezionare Connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365.

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Fare clic su Scarica ora.

6

Accedere a Microsoft AppSource con l'account utilizzato per creare l'istanza di Dynamics.

7

Accettare le Condizioni legali e l'Informativa sulla privacy.

8

Fare clic su Accetto. L'installazione impiega del tempo per completarsi.

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Per verificare lo stato dell'installazione, accedere a Power Platform Admin Center su: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your istanza>.

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Selezionare Ambienti > Prova servizio clienti.

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Nella pagina Versione di prova vendite, andare al riquadro Risorse e fare clic su App Prezzi 365.

Operazioni successive

Verificare che lo stato delle seguenti applicazioni sia Installato:

  • Webex Contact Center Connettore CRM Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

  • Framework integrazione canale Il Sistema di integrazione canale 365...

Impostazione del connettore Webex Contact Center per Microsoft Ef 365

Le applicazioni multisessione come Multicanale per il servizio clienti o l'area di lavoro del servizio clienti forniscono agli agenti un'esperienza di spazio di lavoro unificata che consente loro di multitasking su diversi problemi dei clienti contemporaneamente.

Per configurare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics su un'app a sessione singola, come Hub servizio clienti, fare riferimento alla Configurazione a sessione singola.

Centro di amministrazione servizio clienti (configurazioni del framework di integrazione canale versione v2)

La multisessione è configurata nel centro di amministrazione del servizio clienti.

1

Aprire la panoramica delle app e selezionare l'app del centro di amministrazione del servizio clienti.

2

Seleziona spazi di lavoro.

3

Selezionare Profili esperienza agente.

4

Crea un nuovo profilo.

5

Viene visualizzata la finestra di dialogo Nuovo profilo esperienza agente.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome univoco: wxcc_appprofile
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Fare clic su Crea per creare il profilo dell'esperienza agente.

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Modifica provider di canali.

9

Crea un nuovo provider di canale.

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Specificare i valori come mostrato nello screenshot seguente.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Provider canali Webex
  • Nome univoco: Dinamica wxcc_channelProvider_
  • Etichetta: Webex Contact Center
  • URL canale: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Abilita In uscita: Sì
  • Ordine dei canali: 1
  • Versione API: 2
  • Parametri personalizzati:

    {

    “regione”: “”

    }

  • Configurazione sandbox: --
  • Abilita analisi dei dati: No
Per un elenco dettagliato dei parametri personalizzati, vedere la scheda Personalizza .
12

Fare clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

13

Modifica di nuovo i provider di canali.

14

Se il profilo contiene altri canali come la chat, abilitare il tasto di alternanza Attivato per tutti i canali attivi.

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Fare clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

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Modifica utenti.

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Aggiungere le voci utente.

Impostazione della scheda Applicazione e dei modelli di sessione

1

Torna a spazio di lavoro e scegli Gestisci accanto ai modelli di scheda Applicazione.

2

Creare un nuovo modello scheda applicazione.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Scheda applicazione
  • Nome univoco: wxcc_apptab
  • Titolo: Webex Contact Center
  • Tipo di pagina: Dashboard
  • Descrizione: --
  • Può chiudere: Sì
4

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Modelli sessione

In questa sezione viene descritto come configurare l'aspetto e la funzionalità della sessione che include il connettore WxCC per Microsoft Dynamics. Descrive inoltre la configurazione per le sessioni avviate dalle chiamate in arrivo.

1

Torna agli spazi di lavoro e scegli Gestisci accanto a Modelli sessione.

2

Selezionare Nuovo per creare un modello di sessione per la sessione predefinita.

3

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex
  • Nome univoco: wxcc_defaultsession (il nome deve corrispondere esattamente al valore precedente)
  • Tipo: Generico
  • Titolo: Webex
  • Scheda àncora: Scegliere il modello di scheda applicazione creato nella fase Crea nuova scheda applicazione .
4

Fare clic su Salva e Chiudi.

5

Selezionare Nuovo per creare un altro modello di sessione per la sessione di chiamata.

6

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Sessione di chiamata Webex
  • Nome univoco: wxcc_callsession (il nome deve corrispondere esattamente a questo valore)
  • Tipo: Generico
  • Modalità pannello di comunicazione: Ancorato
  • Titolo: Chiamata (callDetails)
  • Scheda àncora: Scegliere il modello di scheda applicazione creato nella fase Crea nuova scheda applicazione .
7

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Configura provider canale (configurazioni del framework di integrazione canale versione v1)

1

Passare a Framework integrazione canale.

2

Crea nuovo provider di canale.

3

Specificare i seguenti valori:

4

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di WxCC per Microsoft Dynamics in base alle tue specifiche esigenze aziendali.

Tabella 1. Personalizzazioni del framework di integrazione dei canali

Proprietà layout desktop

Descrizione

Valori

Regione

Regione WxCC utilizzata dall'agente

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

Variabile shareRecord

Variabile CAD per memorizzare i record per i trasferimenti che consente la condivisione di un record in scenari di chiamata di consultazione.

Nome della variabile CAD

modalità incoming screen pop

Screen pop

Cliente o caso

screen popOnNoMatch

Definisce se aprire un nuovo record se non viene trovata alcuna corrispondenza.

Vero o falso

Tabella cliente

Tabella delle dinamiche per eseguire query su account o contatti.

Account o contatto

Tabella dei casi

Tabella dinamica per interrogare gli incidenti.

 Incidenti

Campi ricerca

Campi separati da virgola nella tabella per eseguire query sulle chiamate in entrata.

Tutti i campi disponibili nella tabella del cliente

variabile lookup

Variabile ANI o CAD da utilizzare nella query di ricerca.

"ani" o variabile CAD

Rimozione codice paese

Rimozione del prefisso internazionale principale per la ricerca.

Vero o falso

Mappatura recordCliente

Definisce i dati e i campi CTI da inserire in Crea nuova scheda in connettore che consente all'agente di creare una nuova entità dinamica (Contatto, Account, ecc.) in qualsiasi momento durante una chiamata.

Esempio: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

Mappatura record caso

Definisce i dati e i campi CTI da inserire in Crea nuova scheda nel connettore.

Esempio:

titolo=Caso {ani}&descrizione=Hotline {CADvariable}

Mappatura record attività

Definisce i dati e i campi CTI da inserire nel record attività da creare. In questo modo, i dati delle chiamate WxCC possono essere salvati nel record dell'attività di chiamata in Dinamica. Viene inoltre utilizzata per mappare la descrizione utilizzando le variabili di chiamata.

Esempio:

description={notes}&subject=Chiamata – {due_date_cti}

omnireasonCrm

omnireasonVoice

enableNotifiche

Vero o falso

Campo nota