Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Dynamics 365, assicurati di disporre di quanto segue:

  • Accesso al Contact Center Webex.

  • Accesso amministratore al Control Hub presso https://admin.webex.com e il portale di gestione del contact center Webex.

  • Un agente con accesso al Desktop.

  • Accesso dell'agente al seguente dominio aggiunto all'elenco consentito dei criteri di sicurezza dei contenuti:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center per Microsoft Dynamics utilizza Microsoft Channel Integration Framework (CIF) per l'integrazione con Agent Desktop. L'app Single Session Dynamics richiede CIF versione 1, mentre le app Multi Session Dynamics richiedono CIF versione 2.

  • Non supportiamo le integrazioni con le versioni on-premise di Microsoft Dynamics.

  • Un servizio o un'istanza di Microsoft Dynamics 365. 

Integrare

Per integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, completare le seguenti attività:

Avvia una prova di Dynamics 365 Customer Service

1

Vai alla pagina Dynamics 365 Sales all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Fai clic su Prova gratuitamente.

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Segui le istruzioni sullo schermo per inserire il tuo indirizzo e-mail e le tue informazioni di contatto.

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Crea il tuo account e clicca sull'email per iniziare la tua prova gratuita.

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Accedi al centro di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Nella mappa del sito, seleziona Ambienti.

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Seleziona l'ambiente che hai creato e annota l'ambiente nel URL dell'ambiente Utilizzare questo URL quando si configura il layout di Dynamics 365 Desktop su Webex Contact Center.

Installa Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365

Operazioni preliminari

Assicurati di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365. Se il framework non è ancora installato, segui i passaggi di installazione descritti su  documentazione ufficiale  per installarlo.

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Accedi a Dynamics 365.

2

Fare clic sull'icona dell'ingranaggio in alto a destra della finestra e selezionare Impostazioni avanzate.

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Sul Impostazioni pagina, clicca Microsoft AppSource.

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Nel Ricerca campo, cerca e seleziona Webex Connettore CRM per Contact Center per Microsoft Dynamics 365.

5

Clic Ottienilo ora.

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Accedi a Microsoft AppSource con l'account utilizzato per creare l'istanza di Dynamics.

7

Accetta i Termini Legali e l'Informativa sulla Privacy.

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Clic Essere d'accordo. L'installazione richiede un po' di tempo per essere completata.

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Per verificare lo stato dell'installazione, accedi al centro di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Selezionare Ambienti > Prova del servizio clienti.

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Sul Prova di vendita pagina, vai alla Risorse riquadro e fare clic App Dynamics 365.

Come procedere

Assicurarsi che lo stato delle seguenti applicazioni sia Installato:

  • Webex Contact Center Webex Connettore CRM per Contact Center per Microsoft Dynamics 365

  • Framework di integrazione dei canali Dynamics 365

Configurare il connettore Contact Center Webex per Microsoft Dynamics 365

Le applicazioni multisessione come Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace offrono agli agenti un'esperienza di spazio di lavoro unificato, consentendo loro di svolgere più attività contemporaneamente su vari problemi dei clienti.

Per configurare il Contact Center Webex per Microsoft Dynamics su un'app a sessione singola, ad esempio Customer Service Hub, fare riferimento a Configurazione della sessione singola.

Centro di amministrazione del servizio clienti (configurazioni della versione v2 del framework di integrazione dei canali)

La multisessione viene configurata nel centro di amministrazione del servizio clienti.

1

Apri la panoramica delle app e seleziona l'app del centro di amministrazione del servizio clienti.

2

Selezionare Aree di lavoro.

3

Vai ai profili dell'esperienza degli agenti.

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Crea un nuovo profilo.

5

Viene visualizzata la finestra di dialogo del nuovo profilo dell'esperienza dell'agente.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Centro di contatto
  • Nome univoco: wxcc_appprofile
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Clic Creare per creare il profilo dell'esperienza dell'agente.

8

Modifica i provider dei canali.

9

Crea un nuovo fornitore di canali.

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Specificare i valori come mostrato nello screenshot qui sotto.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome univoco: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etichetta: Webex Centro di contatto
  • URL del canale: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Abilita uscita: Sì
  • Ordine dei canali: 1
  • API Versione: 2
  • Parametri personalizzati:

    {

    "regione": "<la tua regione>"

    }

  • Configurazione sandbox: --
  • Abilita analisi: No
Per un elenco dettagliato dei parametri personalizzati, vedere Personalizzare scheda.
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Clic Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

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Modifica nuovamente i provider dei canali.

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Se il profilo contiene altri canali come la chat, abilita SU attiva/disattiva tutti i canali attivi.

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Clic Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

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Modifica utenti.

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Aggiungere le voci utente.

Imposta la scheda Applicazione e i modelli di sessione

1

Torna all'area di lavoro e seleziona Gestisci accanto ai modelli della scheda Applicazione.

2

Crea un nuovo modello di scheda applicazione.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome univoco: wxcc_apptab
  • Titolo: Webex Centro di contatto
  • Tipo di pagina: Dashboard
  • Descrizione: --
  • Può chiudere: Sì
4

Clic Salva per salvare le modifiche.

Modelli di sessione

In questa sezione viene descritto come configurare l'aspetto e la funzionalità della sessione che include il connettore WxCC per Microsoft Dynamics. Copre anche la configurazione per le sessioni avviate dalle chiamate in arrivo.

1

Torna a Aree di lavoro e seleziona Gestisci accanto a Modelli di sessione.

2

Selezionare Nuovo per creare un modello di sessione per la sessione predefinita.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex
  • Nome univoco: wxcc_defaultsession (il nome deve corrispondere esattamente al valore sopra)
  • Tipo: Generico
  • Titolo: Webex
  • Scheda di ancoraggio: scegliere il modello di scheda dell'applicazione creato nel passaggio Crea una nuova scheda applicazione.
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Fai clic su Salva e chiudi.

5

Selezionare Nuovo per creare un altro modello di sessione per la sessione di chiamata.

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Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Sessione di chiamata
  • Nome univoco: wxcc_callsession (il nome deve corrispondere esattamente a questo valore)
  • Tipo: Generico
  • Modalità pannello di comunicazione: ancorato
  • Titolo: Call (callDetails)
  • Scheda di ancoraggio: scegliere il modello di scheda dell'applicazione creato nel passaggio Crea una nuova scheda applicazione.
7

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Configurare il provider di canali (configurazioni di Channel Integration Framework versione v1)

1

Passare a Channel Integration Framework.

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Creare un nuovo provider di canale.

3

Specificare i seguenti valori:

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Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Personalizza

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di WxCC per Microsoft Dynamics in base alle tue esigenze aziendali specifiche.

Personalizzazioni di Channel Integration Framework

Proprietà Layout desktopDescrizioneValori
regioneDefinisce la regione WxCC utilizzata dagli agenti
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinisce la variabile CAD per memorizzare i record per i trasferimenti che consente la condivisione di un record in scenari di chiamata di consultazione.Nome della variabile CAD
screenPopOnNoMatchDefinisce se aprire un nuovo record se la ricerca non restituisce alcun risultato

Vero o falso

Valore predefinito: false

screenPopIncomingMode

Definisce quale tipo di record deve essere aperto nel CRM e quali informazioni vengono visualizzate nel connettore quando l'agente riceve una chiamata.

Per cliente e disabilitato, verrà applicato il tipo di record definito in customerTable .

Cliente, caso o disabile

Impostazione predefinita: cliente

customerTable

Definisce il tipo di record da cercare in Microsoft Dynamics

La ricerca nella customerTable viene applicata quando screenPopIncomingMode è impostato su customer o disabilitato

Quando screenPopIncomingMode è impostato su maiuscole e minuscole, questa impostazione viene ignorata per la ricerca.

Account o contatto

Predefinito: contatto

lookupFields

Definisce i campi in cui viene eseguita la ricerca nel tipo di record configurato.

I nomi dei campi devono essere separati da virgole.

Utilizzato sempre in connessione con lookupVariable

Tutti i campi disponibili su customerTable o case of type string and memo.

Esempio:

Cellulare, telefono1

lookupVariable

Definisce le variabili CAD da utilizzare per l'identificazione del chiamante.

Vengono sempre utilizzati in relazione a lookupFields

Variabile CAD

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

Valore predefinito: ani

countryCodeRimozioneDefinisce se il prefisso internazionale principale di un numero di telefono deve essere rimosso per la ricerca

Vero o falso

Valore predefinito: false

customerRecordMapping

Definisce quali dati vengono archiviati in quale campo quando viene creato un nuovo record tramite la scheda Crea nuovo.

Il parametro customerTable definisce se viene aperto un nuovo account o modulo di contatto

Se non viene definito nulla, viene aperto un nuovo record senza dati.

Le variabili CAD devono essere tra parentesi graffe.

Esempio: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

caseRecordMapping

Definisce quali dati vengono archiviati in quale campo quando viene creato un nuovo record caso tramite il connettore.

Questa impostazione viene utilizzata per aprire un nuovo caso:

  • Manualmente tramite la scheda "Crea nuovo"
  • Automaticamente se non viene trovato alcun record di dati corrispondente per una chiamata.

Se non viene definito nulla, viene aperto un nuovo record senza dati.

Le variabili CAD devono essere tra parentesi graffe.

Esempio:

title=Caso {ani}&description=Hotline {CAD}

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili

activityRecordMapping

Definisce quali dati vengono memorizzati in quale campo quando viene creato un nuovo record di telefonata tramite il connettore.

Ciò consente di salvare le variabili CAD WxCC nel record delle telefonate in Microsoft Dynamics.

Le variabili devono essere tra parentesi graffe.

Esempio:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Vedere il capitolo "Elenco delle variabili" per le variabili disponibili.

omniReasonCrmDefinisce lo stato della presenza di Microsoft Dynamics (testo presenza) che deve essere impostato quando l'agente riceve una chiamata vocale.

Esempio:

"omniReasonCrm": "Occupato"

omniReasonVoiceDefinisce su quale motivo di inattività WxCC deve essere impostato l'agente quando lo stato di presenza di Microsoft Dynamics cambia in Occupato o Occupato - DND.

GUID del motivo di inattività WxCC

Esempio:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinisce se vengono visualizzate le notifiche desktop basate su browser.

Vero o falso

Valore predefinito: false

noteFieldDefinisce il campo di un record di telefonate in cui devono essere memorizzate le noteTutte le semplici colonne stringa del record delle telefonate

Esempio di configurazione 1 Screenpop di un caso esistente

  • Webex'area Contact Center è impostata su eu2
  • La variabile del record di condivisione è impostata su ssShareVariable
  • Esecuzione di una ricerca sul campo CRM ticketnumber in base alla variabile CAD testCaseId
  • Se non viene trovato alcun record, viene aperto un nuovo modulo
  • Modifica dello stato per Multicanale
  • Le note vengono memorizzate nella descrizione del record della telefonata
  • Lo stato presenza di Microsoft Dynamics è impostato su occupato quando arriva una chiamata
  • Lo stato WxCC è impostato su inattivo quando lo stato presenza di Microsoft Dynamics diventa Occupato o DND occupato
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Esempio di configurazione 2 Screenpop di un contatto basato sull'ANI

  • Webex'area Contact Center è impostata su us1
  • La variabile del record di condivisione è impostata su ssShareVariable
  • Esecuzione di una ricerca sui campi CRM cellularetelefono e telefono1 nella tabella dei contatti basata sull'ANI
  • Le notifiche desktop sono abilitate
  • Nessuna schermata quando la ricerca non restituisce alcun risultato
  • Il campo cellulare è precompilato con l'ANI quando si utilizza il collegamento Crea nuovo contatto
  • Il titolo del caso è precompilato con "Caso da {ani}" quando si utilizza il collegamento Crea nuovo caso
  • Le note vengono memorizzate nel campo della descrizione del record della telefonata
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione dei parametri personalizzati con i seguenti parametri:

Nome variabile Descrizione variabile
Ani Numero chiamante
Dn Numero chiamato
wrapUpAuxCodeId ID del motivo di riepilogo selezionato dall'agente
wrapUpAuxCodeName Nome del motivo di avvolgimento selezionato dall'agente
virtualTeamName Nome del team assegnato alla chiamata
ronaTimeout Valore del parametro Ring On No Answer
Variabili Webex CC personalizzate Nome della variabile definita nella finestra di progettazione del flusso CC Webex
due_date_cti

Data di definizione della chiamata come stringa fornita da WxCC (UTC).

Disponibile solo per activityRecordMapping
due_date

La data di creazione della chiamata come stringa fornita da WxCC come ora locale del server.

Disponibile solo per activityRecordMapping

Popup schermata

Un nodo "Screen Pop" è disponibile nel flusso WxCC. Può essere utilizzato per attivare una schermata all'interno di Microsoft Dynamics o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer.

Schermata Pop in una finestra separata

queryParameters verrà aggiunto come parametri di ricerca all'URL.

Sono supportate le seguenti modalità:

  • Nuova scheda del browser: apre sempre una nuova scheda del browser.
  • Scheda del browser esistente: nella prima schermata "Scheda browser esistente", viene aperta una nuova scheda del browser. Tale scheda sarà la scheda dedicata per i successivi pop-up della schermata "Scheda browser esistente" e l'URL verrà aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser.
  • All'interno del desktop: viene gestito allo stesso modo di * Nuova scheda del browser *.

La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso viene visualizzata una schermata "Scheda browser esistente" in una nuova scheda del browser.

Visualizzazione della schermata in Microsoft Dynamics

Per aprire un record in Microsoft Dynamics, è necessario specificare un URL **relativo**.

I seguenti parametri devono essere definiti nel nodo "Screen Pop" tramite queryParameters o come parametri di ricerca nell'URL (ad esempio '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

ChiaveDescrizione
recordTypeNome della tabella Microsoft Dynamics del record (ad esempio, 'incidente').
crmIdIdentificatore univoco del record Microsoft Dynamics.
Se entrambe le chiavi sono presenti in queryParameters, l'URL definito verrà ignorato.

Aggiornamenti di rilascio

Questo aggiornamento (rilevante il 2 aprile 2025) risolve i seguenti miglioramenti e correzioni di bug:

  • Abilita la visualizzazione della schermata di un caso CRM esistente.
  • Avvia i pop-up delle schermate da un flusso WxCC all'interno del CRM.
  • Supporta la consulenza, la conferenza e il trasferimento a caldo ai punti di ingresso.
  • Le opzioni di accesso alla stazione vengono visualizzate in base all'impostazione del profilo desktop in Control Hub.
  • Correggere il meccanismo del token di aggiornamento per ridurre la necessità di eseguire nuovamente l'accesso per gli utenti.
  • Le chiamate di consultazione a un numero non valido non visualizzano un messaggio di errore.
  • Evitare che l'elemento di lavoro di consultazione si blocchi.
  • Evitare di fare clic più volte sul pulsante di invio a capo.
  • Quando viene visualizzato un avviso, i pulsanti non si bloccano su un'icona di avanzamento circolare quando si fa clic.
  • Un registro chiamate non si completa automaticamente nelle chiamate trasferite da una consultazione o da una chiamata in conferenza.
  • I controlli di registrazione delle chiamate sono ora disponibili su una chiamata trasferita direttamente.