Prima di integrare Webex Contact Center con la console di Microsoft Dynamics 365, assicurarsi di disporre di quanto segue:

  • Accesso al Webex Contact Center.

  • Accesso dell'amministratore a Control Hub at https://admin.webex.com e al portale di gestione del contact center Webex.

  • Un agente con accesso al desktop.

  • Accesso agente al seguente dominio aggiunto nell'elenco dei criteri di sicurezza del contenuto consentiti:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center per Microsoft Dynamics utilizza Microsoft Channel Integration Framework (CIF) per l'integrazione con il desktop dell'agente. L'app Single Session Dynamics richiede CIF versione 1 e le app Multi Session Dynamics richiedono CIF versione 2.

  • Non supportiamo le integrazioni con le versioni locali di Microsoft Dynamics.

  • Un servizio o un'istanza di Microsoft Dynamics 365. 

Per integrare Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, completare le attività seguenti:

Avviare una versione di valutazione di Dynamics 365 Customer Service

1

Vai alla pagina Dynamics 365 Sales all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Fai clic su Prova gratuita.

3

Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per inserire l'indirizzo e-mail e le informazioni di contatto.

4

Configura il tuo account e fai clic sull'e-mail per iniziare la prova gratuita.

5

Accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Nella mappa del sito, selezionare Ambienti.

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Seleziona l'ambiente creato e prendi nota dell'ambiente nell'URL dell'ambiente Utilizza questo URL quando configuri il layout di Dynamics 365 Desktop in Webex Contact Center.

Installare Webex connettore CRM Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Operazioni preliminari

Assicurarsi di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Connettore CRM Contact Center per Microsoft Dynamics 365. Se il framework non è ancora installato, seguire i passaggi di installazione descritti nella  documentazione ufficiale per installarlo.

1

Accedere a Dynamics 365.

2

Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo superiore destro della finestra e seleziona Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni fare clic su Microsoft AppSource.

4

Nel campo Cerca , cerca e seleziona Webex Connettore CRM Contact Center per Microsoft Dynamics 365.

5

Fai clic su Scarica ora.

6

Accedere a Microsoft AppSource con l'account utilizzato per creare l'istanza di Dynamics.

7

Accetta i termini legali e l'informativa sulla privacy.

8

Fai clic su Accetto. Il completamento dell'installazione richiede del tempo.

9

Per verificare lo stato dell'installazione, accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selezionare Ambienti > Versione di prova del servizio clienti.

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Nella pagina Versione di valutazione di Sales, vai al riquadro Risorse e fai clic su App Dynamics 365.

Come procedere

Assicurarsi che lo stato delle seguenti applicazioni sia installato:

  • Webex Connettore CRM Contact Center Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

  • Framework di integrazione del canale Dynamics 365

Configurare il connettore Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365

Le applicazioni multisessione come Multicanale per Customer Service o Customer Service Workspace offrono agli agenti un'esperienza di spazio di lavoro unificata che consente loro di svolgere contemporaneamente il multitasking su vari problemi dei clienti.

Per configurare il Webex Contact Center per Microsoft Dynamics in un'app a sessione singola, ad esempio Hub del servizio clienti, fare riferimento a Configurazione a sessione singola.

Customer Service Admin Center (configurazioni del framework di integrazione dei canali versione v2)

La multisessione è configurata nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti.

1

Apri la panoramica delle app e seleziona l'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti.

2

Selezionare Spazi di lavoro.

3

Passare a Profili esperienza agente.

4

Creare un nuovo profilo.

5

Viene visualizzata la finestra di dialogo Nuovo profilo esperienza agente.

6

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome univoco: wxcc_appprofile
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Fai clic su Crea per creare il profilo dell'esperienza dell'agente.

8

Modifica i provider di canali.

9

Creare un nuovo provider di canale.

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Specifica i valori come mostrato nello screenshot qui sotto.

11

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome univoco: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etichetta: Webex Contact Center
  • URL del canale: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Abilita limite di uscita: Sì
  • Ordine dei canali: 1
  • API Versione: 2
  • Parametri personalizzati:

    {

    "regione": "<la tua regione>"

    }

  • Configurazione sandbox: --
  • Abilita analisi: No
Per un elenco dettagliato dei parametri personalizzati, vedere Scheda Personalizza .
12

Fare clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

13

Modifica di nuovo i provider di canali.

14

Se il profilo contiene altri canali come la chat, abilita l'attivazione /disattivazione per tutti i canali attivi.

15

Fare clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche.

16

Modificare gli utenti.

17

Aggiungere le voci utente.

Imposta scheda Applicazione e modelli di sessione

1

Tornare all'area di lavoro e scegliere Gestisci accanto a Modelli di scheda Applicazione.

2

Creare un nuovo modello di scheda dell'applicazione.

3

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome univoco: wxcc_apptab
  • Titolo: Webex Contact Center
  • Tipo di pagina: Dashboard
  • Descrizione:--
  • Può chiudere: Sì
4

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Modelli di sessione

In questa sezione viene descritto come configurare l'aspetto e la funzionalità della sessione che include il connettore WxCC per Microsoft Dynamics. Viene inoltre illustrata la configurazione per le sessioni avviate dalle chiamate in arrivo.

1

Tornare a Aree di lavoro e scegliere Gestisci accanto a Modelli di sessione.

2

Selezionare Nuovoper creare un modello di sessione per la sessione predefinita.

3

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex
  • Nome univoco: wxcc_defaultsession (il nome deve corrispondere esattamente al valore sopra)
  • Tipo: Generico
  • Titolo: Webex
  • Scheda di ancoraggio: scegliere il modello di scheda dell'applicazione creato nel passaggio Crea una nuova scheda applicazione.
4

Fai clic su Salva e chiudi.

5

Selezionare Nuovo per creare un altro modello di sessione per la sessione di chiamata.

6

Specificare i seguenti valori:

  • Nome: Webex Sessione di chiamata
  • Nome univoco: wxcc_callsession (il nome deve corrispondere esattamente a questo valore)
  • Tipo: Generico
  • Modalità pannello di comunicazione: ancorato
  • Titolo: Call (callDetails)
  • Scheda di ancoraggio: scegliere il modello di scheda dell'applicazione creato nel passaggio Crea una nuova scheda applicazione.
7

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Configurare il provider di canali (configurazioni di Channel Integration Framework versione v1)

1

Passare a Channel Integration Framework.

2

Creare un nuovo provider di canale.

3

Specificare i seguenti valori:

4

Fare clic su Salva per salvare le modifiche.

Nella tabella seguente viene descritto come personalizzare le proprietà del file di layout desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di WxCC per Microsoft Dynamics in base alle tue esigenze aziendali specifiche.

Tabella 1. Personalizzazioni di Channel Integration Framework

Proprietà Layout desktop

Descrizione

Valori

regione

Regione WxCC utilizzata dall'agente

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Variabile CAD per memorizzare i record per i trasferimenti che consente la condivisione di un record in scenari di chiamata di consultazione.

Nome della variabile CAD

screenPopIncomingMode

Screenpop

Cliente o caso

screenPopOnNoMatch

Definisce se aprire un nuovo record se non è stata trovata alcuna corrispondenza.

True o False

customerTable

Tabella dinamica per eseguire query per account o contatti.

Account o contatto

caseTable

Tabella Dynamics per eseguire query per gli eventi imprevisti.

 Incidenti

lookupFields

Campi separati da virgole nella tabella per eseguire query sulla chiamata in ingresso.

Tutti i campi disponibili su customerTable

lookupVariable

Variabile ANI o CAD da utilizzare nella query di ricerca.

"ani" o variabile CAD

countryCodeRimozione

Rimozione del codice principale del paese per la ricerca.

True o False

customerRecordMapping

Definisce CTI dati e campi da inserire in Crea nuova scheda nel connettore che consente all'agente di creare una nuova entità Dynamics (Contatto, Account e così via) in qualsiasi momento durante una chiamata.

Esempio: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definisce CTI dati e campi da inserire in Crea nuova scheda nel connettore.

Esempio:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definisce CTI dati e campi da inserire nel record attività creato. Ciò consente di salvare i dati della chiamata WxCC nel record dell'attività di chiamata in Dynamics. Viene anche utilizzato per mappare la descrizione utilizzando le variabili di chiamata.

Esempio:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

True o False

noteField