Integrar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365 (versión 2-nueva)

Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola Microsoft Dynamics 365, asegúrese de tener lo siguiente:

Acceso a Webex Contact Center.
Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center.
Un agente con acceso al escritorio.
Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:
- *.dynamics.com
Webex Contact Center para Microsoft Dynamics utiliza el Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para integrarse con Agent Desktop. La aplicación Single Session Dynamics requiere CIF versión 1 y las aplicaciones Multi Session Dynamics requieren CIF versión 2.
No admitimos integraciones con versiones locales Microsoft Dynamics.
Un servicio o instancia Microsoft Dynamics 365.

Integrar

Para integrar Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, realice las siguientes tareas:

Iniciar una prueba de Dynamics 365 Customer Service

1	Vaya a la página Dynamics 365 Sales en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Haz clic en Probar gratis.
3	Siga las instrucciones en pantalla para ingresar su correo electrónico e información de contacto.
4	Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para comenzar su prueba gratuita.
5	Inicie sesión en el centro de administración de Power Platform con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	En el mapa del sitio, seleccione Entornos.
7	Seleccione el entorno que creó y anótelo en la dirección URL del entorno Use esta dirección URL al configurar el diseño de Dynamics 365 Desktop en Webex Contact Center.

Instalar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel Integration Framework antes de instalar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365. Si el marco aún no está instalado, siga los pasos de instalación descritos en la  documentación oficial para instalarlo.

1	Inicie sesión en Dynamics 365.
2	Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione Configuración avanzada.
3	En la página Configuración , haga clic en Microsoft AppSource.
4	En el campo Buscar , busque y seleccione Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365.
5	Haga clic en Obtenerlo ahora.
6	Inicie sesión en Microsoft AppSource con la cuenta que se usó para crear la instancia de Dynamics.
7	Acepte los Términos Legales y la Declaración de Privacidad.
8	Haga clic en Aceptar. La instalación tarda algún tiempo en completarse.
9	Para comprobar el estado de la instalación, inicie sesión en el centro de administración de Power Platform en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
10	Seleccione Entornos > Prueba de servicio al cliente.
11	En la página Prueba de ventas, vaya al panel Recursos y haga clic en Aplicaciones de Dynamics 365.

Qué hacer a continuación

Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones es Instalado:

Webex Contact Center Webex Contact Center Conector CRM para Microsoft Dynamics 365
Marco de integración de canales de Dynamics 365

Configurar el conector Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

Las aplicaciones multisesión como Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace proporcionan a los agentes una experiencia de espacio de trabajo unificada que les permite realizar múltiples tareas en varios problemas del cliente simultáneamente.

Para configurar el Webex Contact Center para Microsoft Dynamics en una aplicación de sesión única, como el Centro de servicio al cliente, consulte Configuración de sesión única.

Centro de administración de servicio al cliente (configuraciones del marco de integración de canales versión v2)

Multisesión se configura en el centro de administración de Servicio al cliente.

1	Abra la descripción general de aplicaciones y seleccione la aplicación del centro de administración de servicio al cliente.
2	Seleccione Espacios de trabajo.
3	Desplácese hasta Perfiles de experiencia del agente.
4	Crear un nuevo perfil.
5	Aparece el cuadro de diálogo Nuevo perfil de experiencia del agente.
6	Especifique los siguientes valores: Nombre: Webex Contact Center Nombre único: wxcc_appprofile
7	Haga clic en Crear para crear el perfil de experiencia del agente.
8	Editar proveedores de canales.
9	Crear un nuevo proveedor de canales.
10	Especifique los valores como se muestra en la captura de pantalla siguiente.
11	Especifique los siguientes valores: Nombre: WebexChannelProvider Nombre único: wxcc_channelProvider_Dynamics Etiqueta: Webex Contact Center URL del canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com Habilitar salida: Sí Orden de canales: 1 API Versión: 2 Parámetros personalizados: { "región": "<su región>" } Configuración de sandbox: -- Habilitar análisis: No Para obtener una lista detallada de los parámetros personalizados, consulte Personalizar Tab.
12	Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.
13	Vuelva a editar proveedores de canales.
14	Si el perfil contiene otros canales, como chat, active la opción Activar para todos los canales activos.
15	Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.
16	Editar usuarios.
17	Agregue las entradas de usuario.

Configurar la aplicación Tab y las plantillas de sesión

1	Vuelva a Workspace (Espacio de trabajo) y elija Manage (Administrar) junto a Application Tab templates.
2	Cree una nueva aplicación Tab plantilla.
3	Especifique los siguientes valores: Nombre: ApplicationTab Nombre único: wxcc_apptab Título: Webex Contact Center Tipo de página: Panel Descripción:-- Puede cerrar: Sí
4	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Plantillas de sesión

En esta sección se describe cómo configurar la apariencia y la funcionalidad de la sesión que incluye el conector WxCC para Microsoft Dynamics. También cubre la configuración de sesiones que se inician mediante llamadas entrantes.

1	Regrese a Espacios de trabajo y elija Administrar junto a Plantillas de sesión.
2	Seleccione Nuevopara crear una plantilla de sesión para la sesión predeterminada.
3	Especifique los siguientes valores: Nombre: Webex Nombre único: wxcc_defaultsession (el nombre debe coincidir exactamente con el valor anterior) Tipo: Genérico Título: Webex Ancla Tab: Elija la plantilla de aplicación Tab creada en el paso Crear una nueva aplicación Tab .
4	Haga clic en Guardar y cerrar.
5	Seleccione Nuevo para crear otra plantilla de sesión para la sesión de llamada.
6	Especifique los siguientes valores: Nombre: Webex Sesión de llamada `Nombre único: wxcc_callsession` (el nombre debe coincidir exactamente con este valor) Tipo: Genérico Modo de panel de comunicación: Acoplado Título: Llamada (callDetails) Ancla Tab: Elija la plantilla de aplicación Tab creada en el paso Crear una nueva aplicación Tab .
7	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar el proveedor de canales (configuraciones de la versión v1 del marco de integración de canales)

1	Vaya al Marco de integración de canales.
2	Crear nuevo proveedor de canal.
3	Especifique los siguientes valores:
4	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Personalizar

La siguiente tabla detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapte el comportamiento de WxCC para Microsoft Dynamics para que se ajuste a sus necesidades comerciales específicas.

Personalizaciones del marco de integración de canales

Propiedad de diseño de escritorio	Descripción	Valores
región	Define la región WxCC utilizada por los agentes	América del Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japón: jp1 Singapur: sg1
compartirVariableRegistro	Define la variable CAD para almacenar registros para transferencias lo que permite compartir un registro en escenarios de llamadas de consulta.	Nombre de la variable CAD
Pantalla emergente sin coincidencia	Define si se debe abrir un nuevo registro si la búsqueda no devuelve ningún resultado.	Verdadero o falso Predeterminado: falso
Modo entrante de pantalla emergente	Define qué tipo de registro se debe abrir en el CRM y qué información se muestra en el conector cuando el agente recibe una llamada. Para los clientes y los deshabilitados , se aplicará el tipo de registro definido en customerTable.	Cliente, caso o discapacitado Predeterminado: cliente
Tabla de clientes	Define el tipo de registro a buscar en Microsoft Dynamics La búsqueda en la tabla de clientes se aplica cuando el modo ScreenPopIncoming está configurado como cliente o deshabilitado. Cuando screenPopIncomingMode se establece en case, esta configuración se ignora para la búsqueda.	Cuenta o contacto Predeterminado: contacto
Campos de búsqueda	Define los campos que se buscan en el tipo de registro configurado. Los nombres de los campos deben estar separados por comas. Siempre se utiliza en conexión con lookupVariable	Todos los campos disponibles en customerTable o case de tipo cadena y memo. Ejemplo Teléfono móvil, teléfono1
Variable de búsqueda	Define las variables CAD que se utilizarán para la identificación de la persona que llama. Siempre se utilizan en conexión con lookupFields	Variable CAD Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles. Predeterminado: ani
Eliminación del código de país	Define si se debe eliminar el código de país principal de un número de teléfono para la búsqueda	Verdadero o falso Predeterminado: falso
Mapeo de registros de clientes	Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro mediante Crear nuevo Tab. El parámetro customerTable define si se está abriendo una nueva cuenta o formulario de contacto Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos. Las variables CAD deben estar entre llaves.	Ejemplo: teléfono móvil={ani}&teléfono1={CAD} Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.
Mapeo de registros de casos	Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de caso a través del conector. Esta configuración se utiliza para abrir un nuevo caso: Manualmente a través de "Crear nuevo" Tab Automáticamente si no se encuentra ningún registro de datos coincidente para una llamada. Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos. Las variables CAD deben estar entre llaves.	Ejemplo título=Caso {ani}&descripción=Línea directa {CAD} Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.
Mapeo de registros de actividad	Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de llamada telefónica a través del conector. Esto permite que las variables CAD de WxCC se guarden en el registro de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics. Las variables deben estar entre llaves.	Ejemplo Descripción={notas}&asunto=Llamada – {fecha_de_vencimiento_cti} Consulte el capítulo "Lista de variables" para ver las variables disponibles.
omniReasonCrm	Define el estado de presencia de Dynamics Microsoft (texto de presencia) que debe establecerse cuando el agente recibe una llamada de voz.	Ejemplo "omniReasonCrm": "Ocupado"
omniReasonVoice	Define en qué motivo de inactividad de WxCC se debe configurar el agente cuando el estado de presencia de Dynamics Microsoft cambia a Ocupado u Ocupado – DND.	GUID del motivo de inactividad de WxCC Ejemplo "Voz omnirazón": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
habilitarNotificaciones	Define si se muestran notificaciones de escritorio basadas en navegador.	Verdadero o falso Predeterminado: falso
noteField	Define el campo de un registro de llamada telefónica donde se deben almacenar las notas	Todas las columnas de cadena simples del registro de llamadas telefónicas

Ejemplo de configuración 1 Ventana emergente de un caso existente

La región Webex Contact Center está configurada en eu2
La variable de registro compartido se establece en ssShareVariable
Realizar una búsqueda en el campo ticketnumber de CRM en función de la variable CAD testCaseId
Si no se encuentra ningún registro se abre un nuevo formulario
Cambio de estado para OmniChannel
Las notas se almacenan en la descripción del registro de la llamada telefónica.
Microsoft El estado de presencia de Dynamics se establece como ocupado cuando entra una llamada
El estado de WxCC se establece en inactivo cuando el estado de presencia de Dynamics Microsoft cambia a Ocupado u Ocupado DND

{ "región": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "número de ticket", "screenPopIncomingMode": "caso", "screenPopOnNoMatch": verdadero, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "descripción={notas}", "noteField": "descripción", "omniReasonCrm": "Ocupado", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Ejemplo de configuración 2: Pantalla emergente de un contacto basada en el ANI

La región Webex Contact Center está configurada en us1
La variable de registro compartido se establece en ssShareVariable
Realizar una búsqueda en los campos CRM teléfono móvil y teléfono1 en la tabla de contactos en función del ANI
Las notificaciones de escritorio están habilitadas
No aparece ninguna pantalla emergente cuando la búsqueda no arroja ningún resultado
El campo de teléfono móvil se rellena previamente con el ANI cuando se utiliza el enlace para crear un nuevo contacto
El título del caso se completa previamente con "Caso de {ani}" cuando se utiliza el enlace para crear un nuevo caso.
Las notas se almacenan en el campo de descripción del registro de la llamada telefónica.

{ "región": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "teléfono móvil, teléfono1", "customerTable": "contacto", "screenPopIncomingMode": "cliente", "screenPopOnNoMatch": falso, "enableNotifications": verdadero, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "teléfono móvil={ani}", "caseRecordMapping": "título=Caso de {ani}" "noteField": "descripción" }

Lista de variables

Estas variables se pueden utilizar en la configuración de parámetros personalizados con los siguientes parámetros:

Nombre de la variable	Descripción de la variable
ani	Número de llamada
dn	Número llamado
ID de código auxiliar de envoltura	ID del motivo de finalización seleccionado por el agente
wrapUpAuxCodeName	Nombre del motivo de finalización seleccionado por el agente
nombreDeEquipoVirtual	Nombre del equipo asignado a la convocatoria
Tiempo de espera de rona	Valor del parámetro Ring On No Answer
Variables CC Webex personalizadas	Nombre de la variable definida en el diseñador de flujo CC Webex
fecha_de_vencimiento_cti	La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada por WxCC (UTC). Solo disponible para ActivityRecordMapping
Fecha de vencimiento	La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada desde WxCC como hora local del servidor. Solo disponible para ActivityRecordMapping

Pantalla emergente

Hay un nodo "Pantalla emergente" disponible en el flujo WxCC. Se puede utilizar para activar una pantalla emergente dentro de Microsoft Dynamics o en una ventana separada.

Puede encontrar más información sobre esta función en el Diseñador de flujo documentación.

Pantalla emergente en una ventana separada

Los parámetros de consulta se agregarán como parámetros de búsqueda a la URL.

Se admiten los siguientes modos:

Nuevo navegador Tab: Siempre abre un nuevo navegador Tab.
Navegador existente Tab: En la primera pantalla emergente «Navegador existente Tab», se abre un nuevo navegador Tab. Ese Tab será el Tab dedicado para las siguientes ventanas emergentes del tipo «Navegador existente Tab» y la URL se actualizará dentro de ese navegador específico Tab.
Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que el *Nuevo navegador Tab*.

La página abierta actualmente puede evitar una redirección. En ese caso, se abre una pantalla emergente «Navegador existente Tab» en un nuevo navegador Tab.

Pantalla emergente en la dinámica Microsoft

Para abrir un registro en Microsoft Dynamics, se debe proporcionar una URL **relativa**.

Los siguientes parámetros deben definirse en el nodo "Pantalla emergente" a través de queryParameters o como parámetros de búsqueda en la URL (por ejemplo, `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

Llave	Descripción
Tipo de registro	Microsoft Nombre de la tabla dinámica del registro (por ejemplo, `incidente`).
ID de crm	Identificador único del registro de Dynamics Microsoft.

Si ambas claves están presentes en los parámetros de consulta, se ignorará la URL definida.

Actualizaciones de versiones

Esta actualización (relevante el 13 de junio de 2025) aborda las siguientes mejoras y correcciones de errores:

No es necesario instalar ningún paquete nuevo.

Se solucionó el problema relacionado con la zona horaria e2e.
Mostrar llamadas de consulta en cola.
La llamada del cliente al agente B se muestra incluso después de que el agente A abandona la llamada en conferencia.
Mostrar los números correctamente en las llamadas de devolución de llamada de cortesía.
La llamada se maneja correctamente si un cliente cuelga una llamada en espera mientras se recarga el conector.
El cierre automático funciona incluso cuando ocurre una falla o actualización de la red.
La actividad no queda en progreso si la llamada finaliza desde el dispositivo del agente.
Envíe la solicitud para finalizar el estado de cierre del agente solo una vez.
Complete la información del cliente en el formulario al crear manualmente un nuevo caso.

Gracias por sus comentarios.