Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Microsoft Dynamics 365, asegúrese de tener lo siguiente:

  • Acceso a Webex Contact Center.

  • Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración del centro de contacto Webex.

  • Un agente con acceso al escritorio.

  • Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center para Microsoft Dynamics usa Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para integrarse con el escritorio del agente. La aplicación Single Session Dynamics requiere CIF versión 1 y las aplicaciones Multi Session Dynamics requieren CIF versión 2.

  • No admitimos integraciones con versiones locales de Microsoft Dynamics.

  • Un servicio o instancia de Microsoft Dynamics 365. 

Para integrar Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365console, realice las siguientes tareas:

Iniciar una prueba de Dynamics 365 Customer Service

1

Vaya a la página Dynamics 365 Sales en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Haz clic en Probar gratis.

3

Siga las instrucciones en pantalla para ingresar su correo electrónico e información de contacto.

4

Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para comenzar su prueba gratuita.

5

Inicie sesión en el centro de administración de Power Platform con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

En el mapa del sitio, seleccione Entornos.

7

Seleccione el entorno que creó y anótelo en la dirección URL Entorno Use esta dirección URL al configurar el diseño de Dynamics 365 Desktop en Webex Contact Center.

Instalar Webex conector de CRM de Contact Center para Microsoft Dynamics 365

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel Integration Framework antes de instalar Webex conector de CRM de Contact Center para Microsoft Dynamics 365. Si el marco aún no está instalado, siga los pasos de instalación descritos en la  documentación oficial para instalarlo.

1

Inicie sesión en Dynamics 365.

2

Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione Configuración avanzada.

3

En la página Configuración , haga clic en Microsoft AppSource.

4

En el campo Buscar , busque y seleccione Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365.

5

Haga clic en Obtenerlo ahora.

6

Inicie sesión en Microsoft AppSource con la cuenta que se usó para crear la instancia de Dynamics.

7

Acepte los Términos Legales y la Declaración de Privacidad.

8

Haga clic en Aceptar. La instalación tarda algún tiempo en completarse.

9

Para comprobar el estado de la instalación, inicie sesión en el centro de administración de Power Platform en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Seleccione Entornos > Prueba de servicio al cliente.

11

En la página Prueba de ventas, vaya al panel Recursos y haga clic en Aplicaciones de Dynamics 365.

Qué hacer a continuación

Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones es Instalado:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365

  • Marco de integración de canales de Dynamics 365

Configurar el conector de centro de contacto de Webex para Microsoft Dynamics 365

Las aplicaciones multisesión como Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace proporcionan a los agentes una experiencia de espacio de trabajo unificada que les permite realizar múltiples tareas en varios problemas del cliente simultáneamente.

Para configurar Webex Contact Center for Microsoft Dynamics en una aplicación de sesión única, como el Centro de servicio al cliente, consulte Configuración de sesión única.

Centro de administración de servicio al cliente (configuraciones del marco de integración de canales versión v2)

Multisesión se configura en el centro de administración de Servicio al cliente.

1

Abra la descripción general de aplicaciones y seleccione la aplicación del centro de administración de servicio al cliente.

2

Seleccione Espacios de trabajo.

3

Desplácese hasta Perfiles de experiencia del agente.

4

Crear un nuevo perfil.

5

Aparece el cuadro de diálogo Nuevo perfil de experiencia del agente.

6

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex Contact Center
  • Nombre único: wxcc_appprofile
7

Haga clic en Crear para crear el perfil de experiencia del agente.

8

Editar proveedores de canales.

9

Crear un nuevo proveedor de canales.

10

Especifique los valores como se muestra en la captura de pantalla siguiente.

11

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: WebexChannelProvider
  • Nombre único: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiqueta: Webex Contact Center
  • URL del canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Habilitar salida: Sí
  • Orden de canales: 1
  • Versión API: 2
  • Parámetros personalizados:

    {

    "región": "<su región>"

    }

  • Configuración de sandbox: --
  • Habilitar análisis: No
Para obtener una lista detallada de los parámetros personalizados, consulte la ficha Personalizar .
12

Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.

13

Vuelva a editar proveedores de canales.

14

Si el perfil contiene otros canales, como chat, active la opción Activar para todos los canales activos.

15

Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.

16

Editar usuarios.

17

Agregue las entradas de usuario.

Configurar la ficha Aplicación y las plantillas de sesión

1

Vuelva a Workspace (Área de trabajo) y elija Manage (Administrar) junto a Plantillas de la pestaña Aplicación.

2

Cree una nueva plantilla de ficha de aplicación.

3

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: ApplicationTab
  • Nombre único: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Panel
  • Descripción:--
  • Puede cerrar: Sí
4

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Plantillas de sesión

En esta sección se describe cómo configurar la apariencia y la funcionalidad de la sesión que incluye el conector WxCC para Microsoft Dynamics. También cubre la configuración de las sesiones iniciadas por llamadas entrantes.

1

Vuelva a Workspaces (Espacios de trabajo) y elija Manage (Administrar) junto a Session templates (Plantillas de sesión).

2

Seleccione Nuevopara crear una plantilla de sesión para la sesión predeterminada.

3

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex
  • Nombre único: wxcc_defaultsession (el nombre debe coincidir exactamente con el valor anterior)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Pestaña de anclaje: elija la plantilla de pestaña de aplicación creada en el paso Crear una nueva pestaña de aplicación .
4

Haga clic en Guardar y cerrar.

5

Seleccione Nuevo para crear otra plantilla de sesión para la sesión de llamada.

6

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex Call Session
  • Nombre único: wxcc_callsession (el nombre debe coincidir exactamente con este valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo de panel de comunicación: acoplado
  • Título: Call (callDetails)
  • Pestaña de anclaje: elija la plantilla de pestaña de aplicación creada en el paso Crear una nueva pestaña de aplicación .
7

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar proveedor de canal (configuraciones del marco de integración de canales versión v1)

1

Vaya a Channel Integration Framework.

2

Crear nuevo proveedor de canal.

3

Especifique los siguientes valores:

4

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

En la tabla siguiente se detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapte el comportamiento de WxCC for Microsoft Dynamics para que se ajuste a sus necesidades empresariales específicas.

Tabla 1. Personalizaciones de Channel Integration Framework

Propiedad de diseño de escritorio

Descripción

Valores

región

Región WxCC usada por el agente

EE.UU.1, EU1, EU2, ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

Variable CAD para almacenar registros para transferencias que permite compartir un registro en escenarios de llamada de consulta.

Nombre de la variable CAD

screenPopIncomingMode

Pantalla emergente

Cliente o caso

screenPopOnNoMatch

Define si se debe abrir un nuevo registro si no se encuentra ninguna coincidencia.

Verdadero o Falso

clienteTabla

Tabla dinámica para consultar cuentas o contactos.

Cuenta o contacto

caseTable

Tabla dinámica para consultar incidencias.

 Incidentes

lookupFields

Campos separados por comas en la tabla para consultar la llamada entrante.

Todos los campos disponibles en customerTable

lookupVariable

Variable ANI o CAD que se utilizará en la consulta de búsqueda.

"ani" o variable CAD

countryCodeRemoval

Eliminación del código de país principal para la búsqueda.

Verdadero o Falso

customerRecordMapping

Define CTI datos y campos que se rellenarán en Crear nueva pestaña en el conector, que permite al agente crear una nueva entidad de Dynamics (Contacto, Cuenta, etc.) en cualquier momento durante una llamada.

Ejemplo: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Define CTI datos y campos que se van a rellenar en Crear nueva ficha en el conector.

Ejemplo

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Define CTI datos y campos que se rellenarán en el registro de actividad que se está creando. Esto permite guardar los datos de llamadas de WxCC en el registro de actividad de llamadas en Dynamics. También se utiliza para asignar la descripción mediante variables de llamada.

Ejemplo

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Verdadero o Falso

notaCampo