Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Microsoft Dynamics 365, asegúrese de tener lo siguiente:

  • Acceso al Centro de contacto deWebex.

  • Acceso del administrador al Control Hub en https://admin.webex.com y al portal de administración de Webex Contact Center.

  • Un agente con acceso al escritorio.

  • Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega en la Lista de permitidos de política de seguridad de contenido:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center para Microsoft Dynamics utiliza Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para integrarse con Agent Desktop. La aplicación Dinámica de sesión única requiere CIF versión 1 y las aplicaciones Dinámica de sesiones múltiples requieren CIF versión 2.

  • No proporcionamos soporte para las integraciones con versiones locales de Microsoft Dynamics.

  • Un servicio o una instancia de Microsoft Dynamics 365. 

Para integrar Webex Contact Center con la consola Microsoft Dynamics 365, realice las siguientes tareas:

Iniciar una prueba de servicio al cliente de Dynamics 365

1

Vaya a la página Comercial 365 en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Haga clic en Intentar de forma gratuita.

3

Siga las pautas que aparecen en la pantalla para introducir su correo electrónico e información de contacto.

4

Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para comenzar su período gratuito.

5

Conéctese al centro de administración de la plataforma power platform con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instancia>.

6

En el mapa del sitio, seleccione Entornos.

7

Seleccione el entorno que creó y anote el entorno en la URL del entorno Utilice esta URL cuando configure el diseño de escritorio de Dynamics 365 en Webex Contact Center.

Instalar el conector de CRM del Centro de contacto de Webex para Microsoft Dynamics 365

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel Integration Framework antes de instalar el conector de CRM del Centro de contacto de Webex para Microsoft Dynamics 365. Si el framework aún no está instalado, siga los pasos de instalación que se describen en la documentación oficial para instalarlo.

1

Inicie sesión en Marcha 365.

2

Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione Configuración avanzada.

3

En la página Configuración , haga clic en Microsoft AppSource.

4

En el campo Buscar , busque y seleccione Conector de CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365.

5

Haga clic en Obtener ahora.

6

Inicie sesión en Microsoft AppSource con la cuenta que se utilizó para crear la instancia de Dynamics.

7

Acepte las Condiciones legales y la Declaración de privacidad.

8

Haga clic en Aceptar. La instalación demora cierto tiempo para completarse.

9

Para comprobar el estado de la instalación, conéctese al centro de administración de la Plataforma de alimentación en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instancia>.

10

Seleccione Entornos > Prueba de servicio al cliente.

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En la página De prueba de ventas, vaya al panel Recursos y haga clic en Extensiones 365 Aplicaciones.

Qué hacer a continuación

Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones esté instalado:

  • Conector de CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

  • Marco de integración de canales 365

Configurar el conector del Centro de contacto de Webex para Microsoft Lightning 365

Las aplicaciones multisesión, como Omnichannel para el servicio al cliente o el espacio de trabajo del servicio al cliente, proporcionan a los agentes una experiencia unificada en el espacio de trabajo que les permite realizar varias tareas en varios problemas del cliente simultáneamente.

Para configurar Webex Contact Center para Microsoft Dynamics en una aplicación de sesión única, como Customer Service Hub, consulte Configuración de sesión única.

Centro de administración del servicio de atención al cliente (configuraciones del marco de integración de canales versión v2)

La multisesión se configura en el centro de administración del servicio de atención al cliente.

1

Abra la descripción general de aplicaciones y seleccione la aplicación del centro de administración de servicio al cliente.

2

Seleccione espacios de trabajo.

3

Diríjase a los perfiles de experiencia del agente.

4

Cree un nuevo perfil.

5

Aparece el cuadro de diálogo del nuevo perfil de experiencia del agente.

6

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex Contact Center
  • Nombre único: wxcc_appprofile
7

Haga clic en Crear para crear el perfil de experiencia del agente.

8

Edite los proveedores de canales.

9

Cree un nuevo proveedor de canal.

10

Especifique los valores como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

11

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Proveedor de canales de Webex
  • Nombre único: wxcc_channelProvider_dinámica
  • Etiqueta: Webex Contact Center
  • URL del canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Habilitar Fuera de límites: Sí
  • Orden del canal: 1
  • Versión deAPI: 2
  • Parámetros personalizados:

    {

    “región”: “”

    }

  • Configuración del entorno aislado: --
  • Habilitar análisis: No
Para obtener una lista detallada de los parámetros personalizados, consulte la ficha Personalizar .
12

Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.

13

Vuelva a editar los proveedores de canales.

14

Si el perfil contiene otros canales, como el chat, active la opción Activado para todos los canales activos.

15

Haga clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.

16

Edite usuarios.

17

Agregue las entradas de usuario.

Configurar la ficha Aplicación y las plantillas de sesión

1

Vuelva a Espacio de trabajo y elija Administrar junto a Plantillas de la ficha Aplicación.

2

Cree una nueva plantilla de ficha de aplicación.

3

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Pestaña de aplicación
  • Nombre único: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Tablero de mandos
  • Descripción: --
  • Puede cerrar: Sí
4

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Plantillas de sesión

Esta sección describe cómo configurar el aspecto y la funcionalidad de la sesión que incluye el conector WxCC para Microsoft Dynamics. También cubre la configuración de las sesiones iniciadas por llamadas entrantes.

1

Regrese a Espacios de trabajo y elija Administrar junto a Plantillas de sesión.

2

Seleccione Nuevo para crear una plantilla de sesión para la Sesión Predeterminada.

3

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Webex
  • Nombre único: wxcc_defaultsession (el nombre debe coincidir exactamente con el valor anterior)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Pestaña Anclar: Elija la plantilla de la ficha de aplicación creada en el paso Crear una nueva ficha de aplicación .
4

Haga clic en Guardar y cerrar.

5

Seleccione Nuevo para crear otra plantilla de sesión para la Sesión de llamada.

6

Especifique los siguientes valores:

  • Nombre: Sesión de Webex Call
  • Nombre único: wxcc_callsession (el nombre debe coincidir exactamente con este valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo de panel de comunicación: Acoplado
  • Título: Llamada (callDetails)
  • Pestaña Anclar: Elija la plantilla de la ficha de aplicación creada en el paso Crear una nueva ficha de aplicación .
7

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar el proveedor de canales (configuraciones del marco de integración de canales versión v1)

1

Navegue hasta Framework de integración de canales.

2

Cree un nuevo proveedor de canales.

3

Especifique los siguientes valores:

4

Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

La siguiente tabla detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Personalice el comportamiento de WxCC para Microsoft Dynamics para que se adapte a sus necesidades comerciales específicas.

Tabla 1. Personalizaciones del marco de integración de canales

Propiedad de diseño de escritorio

Descripción

Valores

Región

Región WxCC utilizada por el agente

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Variable CAD para almacenar registros para transferencias, lo que permite compartir un registro en situaciones de llamada de consulta.

Nombre de la variable CAD

modoPopIncomingScreen

Pop de pantalla

Cliente o caso

coincidenciaPopOnNo

Define si se abrirá un nuevo registro si no se encontró ninguna coincidencia.

Verdadero o falso

Tabla de clientes

Tabla de dinámica para consultar cuentas o contactos.

Cuenta o contacto

tabla de casos

Tabla dinámica para consultar incidencias.

 Incidentes

campos de búsqueda

Campos separados por comas en la tabla para consultar las llamadas entrantes.

Todos los campos disponibles en customerTable

variableDe búsqueda

Variable ANI o CAD que se utilizará en la consulta de búsqueda.

“ani” o variable CAD

eliminaciónDeCódigoPaís

Eliminación del código de país principal para la búsqueda.

Verdadero o falso

AsignaciónDeRegistrosClientes

Define los datos y los campos CTI que se deben completar en Crear nueva pestaña en el conector, lo que permite al agente crear una nueva entidad dinámica (Contacto, Cuenta, etc.) en cualquier momento durante una llamada.

Ejemplo: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

AsignaciónDeRegistrosDeCaso

Define los datos y los campos de CTI que se deben completar en Crear nueva pestaña en el conector.

Ejemplo:

title=Caso {ani}&description=Línea directa {CADvariable}

asignaciónRegistroDeActividad

Define los datos de CTI y los campos a rellenar en el registro de actividad que se está creando. Esto permite guardar los datos de llamadas WxCC en el registro de actividad de llamadas en Dynamics. También se utiliza para asignar una descripción mediante variables de llamada.

Ejemplo:

description={notes}&subject=Llamada – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

habilitar notificaciones

Verdadero o falso

campoNota