Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

  • Adgang til Webex kontaktcenter.

  • Administratoradgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med adgang til skrivebordet.

  • Agentadgang til følgende domæne, der tilføjes på listen Tilladt indholdssikkerhedspolitik:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics bruger CIF (Microsoft Channel Integration Framework) til at integrere med Agent Desktop. Single Session Dynamics-app kræver CIF-version 1, og Multi Session Dynamics-apps kræver CIF-version 2.

  • Vi understøtter ikke integrationer med lokale Microsoft Dynamics-versioner.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst. 

Hvis du vil integrere Webex kontaktcenter med Microsoft Dynamics 365console, skal du udføre følgende opgaver:

Start en prøveversion af Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik på Prøv gratis.

3

Følg vejledningen på skærmen for at indtaste din e-mail og dine kontaktoplysninger.

4

Opret din konto, og klik på e-mailen for at starte din gratis prøveperiode.

5

Log på Power Platform Administration med din prøveforekomst på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

6

Vælg Miljøer i oversigten over webstedet.

7

Vælg det miljø, du har oprettet, og noter miljøet i URL-adressen til miljøet Brug denne URL-adresse, når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-layoutet på Webex kontaktcenter.

Installer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365

Før du begynder

Sørg for at installere programmet Channel Integration Framework, før du installerer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365. Hvis rammen endnu ikke er installeret, skal du følge installationstrinnene, der er beskrevet i den  officielle dokumentation for at installere den.

1

Log på Dynamics 365.

2

Klik på tandhjulsikonet øverst til højre i vinduet, og vælg Avancerede indstillinger.

3

Klik på Microsoft AppSource på siden Indstillinger.

4

I feltet Søg skal du søge efter og vælge Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365.

5

Klik på Hent det nu.

6

Logge på Microsoft AppSource med den konto, der blev brugt til at oprette Dynamics-forekomsten.

7

Acceptér de juridiske vilkår og erklæringen om beskyttelse af personlige oplysninger.

8

Klik på Acceptér. Installationen tager noget tid at fuldføre.

9

Hvis du vil kontrollere status for installationen, skal du logge på Power Platform Administration på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

10

Vælg Miljøer > Prøveversion af kundeservice.

11

Gå til ruden Ressourcer på siden Salgsprøve , og klik på Dynamics 365-apps .

Hvad der skal ske nu

Sørg for, at status for følgende programmer er Installeret:

  • Webex Kontaktcenter-Webex CRM-connector til kontaktcenter til Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur

Konfigurer Webex kontaktcenterconnectoren til Microsoft Dynamics 365

Programmer med flere sessioner, f.eks. Omnikanal til Customer Service eller Customer Service Workspace, giver agenter en samlet arbejdsområdeoplevelse, der giver dem mulighed for at multitaske på forskellige kundeproblemer samtidigt.

Hvis du vil konfigurere Webex kontaktcenter til Microsoft Dynamics på en enkelt sessionsapp, f.eks. kundeservicehubben, skal du se Konfiguration af en enkelt session.

Customer Service Administration (konfigurationer af Channel Integration Framework version v2)

Multisessioner konfigureres i Customer Service Administration.

1

Åbn Apps-oversigten, og vælg appen Customer Service Administration.

2

Vælg Arbejdsområder.

3

Naviger til Agentoplevelsesprofiler.

4

Opret en ny profil.

5

Dialogboksen Ny agentoplevelsesprofil vises.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex kontaktcenter
  • Entydigt navn: wxcc_appprofile
7

Klik på Opret for at oprette agentoplevelsesprofilen.

8

Rediger kanaludbydere.

9

Opret en ny kanaludbyder.

10

Angiv værdierne som vist på skærmbilledet nedenfor.

11

Angiv følgende værdier:

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Entydigt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiket: Webex kontaktcenter
  • Kanalens URL-adresse: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktivér udgående: Ja
  • Kanal rækkefølge: 1
  • API version: 2
  • Tilpassede parametre:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Konfiguration af sandkasse: --
  • Aktivér analyse: Nej
Du kan finde en detaljeret liste over tilpassede parametre under fanen Tilpas .
12

Klik på Gem og luk for at opdatere ændringerne.

13

Rediger kanaludbydere igen.

14

Hvis profilen indeholder andre kanaler, f.eks. chat, skal du aktivere Til-knap for alle aktive kanaler.

15

Klik på Gem og luk for at opdatere ændringerne.

16

Rediger brugere.

17

Tilføj brugerposterne.

Konfigurer fanen Program og sessionsskabeloner

1

Gå tilbage til Arbejdsområde, og vælg Administrer ud for Skabeloner under fanen Programmer.

2

Opret en ny programfaneskabelon.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: fanen Program
  • Entydigt navn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Dashboard
  • Beskrivelse:--
  • Kan lukke: Ja
4

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Session skabeloner

I dette afsnit beskrives, hvordan du konfigurerer udseendet og funktionaliteten af den session, der indeholder WxCC for Microsoft Dynamics-connectoren. Den dækker også konfigurationen for sessioner, der startes af indgående opkald.

1

Gå tilbage til Arbejdsområder, og vælg Administrer ud for Sessionsskabeloner.

2

Vælg Nyfor at oprette en sessionsskabelon til standardsessionen.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet skal svare nøjagtigt til ovenstående værdi)
  • Type: Generisk
  • Titel: Webex
  • Fanen Anker: Vælg den programfaneskabelon, der blev oprettet i trinnet Opret en ny applikationsfane .
4

Klik på Gem og luk.

5

Vælg Ny for at oprette en anden sessionsskabelon til opkaldssessionen.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex opkaldssession
  • Entydigt navn: wxcc_callsession (navnet skal svare nøjagtigt til denne værdi)
  • Type: Generisk
  • Kommunikationspaneltilstand: Forankret
  • Titel: Opkald (opkaldsoplysninger)
  • Fanen Anker: Vælg den programfaneskabelon, der blev oprettet i trinnet Opret en ny applikationsfane .
7

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Konfigurer kanaludbyder (konfigurationer af Channel Integration Framework version v1)

1

Gå til Channel Integration Framework.

2

Opret ny kanaludbyder.

3

Angiv følgende værdier:

4

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

I tabellen nedenfor forklares det, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Skræddersy WxCC til Microsoft Dynamics , så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Tabel 1. Tilpasninger af Channel Integration Framework

Egenskaben Skrivebordslayout

Beskrivelse

Værdier

region

WxCC-område brugt af agent

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel til lagring af poster til overførsler, som gør det muligt at dele en post i høringsopkaldsscenarier.

Navnet på CAD-variablen

screenPopIncomingMode

Screenpop

Kunde eller sag

skærmPopOnNoMatch

Definerer, om en ny post skal åbnes, hvis der ikke blev fundet et match.

Sandt eller Falsk

customerTable

Dynamics-tabel til forespørgsel efter firmaer eller kontakter.

Firma eller kontakt

caseTable

Dynamics-tabel til forespørgsel om hændelser.

 Hændelser

opslagsfelter

Kommaseparerede felter på tabellen til forespørgsel på indgående opkald.

Alle tilgængelige felter på customerTable

lookupVariable

ANI- eller CAD-variabel, der skal bruges i opslagsforespørgsler.

"ani" eller CAD-variabel

countryCodeRemoval

Fjernelse af den foranstillede landekode til opslag.

Sandt eller Falsk

customerRecordMapping

Definerer CTI data og felter, der skal udfyldes i Opret ny fane i connector, som giver agenten mulighed for at oprette et nyt Dynamics-objekt (kontakt, firma osv.) når som helst under et opkald.

Eksempel: moblilephone={ani}&phone1={ani}

caseRecordMapping

Definerer CTI data og felter, der skal udfyldes i Opret ny fane i connector.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definerer CTI data og felter, der skal udfyldes i den aktivitetsregistrering, der oprettes. Dette gør det muligt at gemme WxCC-opkaldsdata på opkaldsaktivitetsposten i Dynamics. Det bruges også til at kortlægge beskrivelse ved hjælp af opkaldsvariabler.

Eksempel:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Sandt eller Falsk

noteFelt