Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, skal du sikre, at du har følgende:

  • Adgang til Webex-kontaktcenter.

  • Administratoradgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex-kontaktcenters administrationsportal.

  • En agent med adgang til desktoppen.

  • Agentadgang til følgende domæne, der er tilføjet i listen over tilladte indholdssikkerhedspolitik:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center til Microsoft Dynamics bruger Microsoft Channel Integration Framework (CIF) til at integrere med Agent Desktop. Single Session Dynamics-appen kræver CIF version 1, og multisession Dynamics-apps kræver CIF version 2.

  • Vi understøtter ikke integrationer med lokale versioner af Microsoft Dynamics.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst. 

For at integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console skal du udføre følgende opgaver:

Start en prøveversion af Dynamics 365-kundeservice

1

Gå til videresalgssiden 365 på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik på Prøv gratis.

3

Følg vejledningen på skærmen for at indtaste dine e-mail- og kontaktoplysninger.

4

Opsæt din konto, og klik på e-mailen for at starte din gratis prøveperiode.

5

Log ind på powerplatform-administrationscenteret med din prøveversion på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

6

I webstedskortet skal du vælge Miljøer.

7

Vælg det miljø, du oprettede, og notér miljøet i Miljø-URL-adressen . Brug denne URL-adresse, når du konfigurerer Dynamics 365-desktoplayoutet på Webex-kontaktcenter.

Installer Webex-kontaktcenter CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365

Før du begynder

Sørg for, at du installerer programmet til kanalintegrationsramme, før du installerer Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Hvis rammen endnu ikke er installeret, skal du følge installationstrinnene, der er beskrevet i den officielle dokumentation for at installere den.

1

Log ind på tilmelding 365.

2

Klik på tandhjulsikonet øverst til højre i vinduet, og vælg Avancerede indstillinger.

3

På siden Indstillinger skal du klikke på Microsoft AppSource.

4

I feltet Søg skal du søge efter og vælge Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365.

5

Klik på Hent nu.

6

Log på Microsoft AppSource med den konto, der blev brugt til at oprette Dynamics-forekomsten.

7

Accepter de juridiske vilkår og databeskyttelseserklæring.

8

Klik på Accepterer. Installationen tager noget tid at fuldføre.

9

For at tjekke status for installationen skal du logge ind på Power Platform Admin Center på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

10

Vælg Miljøer > Prøveversion af kundetjeneste.

11

På siden Sales Trial ( Salg prøveversion) skal du gå til ruden Ressourcer og klikke på Hensyd 365 Apps.

Næste trin

Kontroller, at status for følgende applikationer er installeret:

  • Webex-kontaktcenter CRM-forbindelse til Webex-kontaktcenter til Microsoft Dynamics 365

  • Dens 365 kanalintegrationsstruktur

Opsæt Webex-kontaktcentertilsluttektoren til Microsoft pci 365

Multisessionsprogrammer såsom Omnichannel til kundeservice eller Customer Service Workspace giver agenter en samlet arbejdsområdeoplevelse, der gør det muligt for dem at multitaske på forskellige kundeproblemer samtidigt.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center til Microsoft Dynamics på en enkelt sessionsapp, såsom Customer Service Hub, skal du se Konfiguration af enkelt session.

Admin Center for kundetjeneste (konfigurationer af kanalintegrationsrammeversion v2)

Multisession er konfigureret i Customer Service Admin Center.

1

Åbn oversigten Apps, og vælg appen Customer Service Admin Center.

2

Vælg arbejdsområder.

3

Naviger til agentoplevelsesprofiler.

4

Opret en ny profil.

5

Dialogboksen Ny agentoplevelsesprofil vises.

6

Angiv følgende værdier –

  • Navn: Webex Contact Center
  • Entydigt navn: wxcc_appprofile
7

Klik på Opret for at oprette agentoplevelsesprofilen.

8

Rediger kanaludbydere.

9

Opret en ny kanaludbyder.

10

Angiv værdierne som vist på skærmbilledet nedenfor.

11

Angiv følgende værdier –

  • Navn: Webex-kanaludbyder
  • Entydigt navn: wxcc_channelProvider_Dynamik
  • Etiket: Webex Contact Center
  • Kanalens URL-adresse: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Aktivér udgående grænse: Ja
  • Kanalordre: 1
  • API-version: 2
  • Brugerdefinerede parametre:

    {

    "region": ""

    }

  • Konfiguration af sandkasse: --
  • Aktivér analyse: Nej
Se fanen Brugertilpas for en detaljeret liste over brugerdefinerede parametre.
12

Klik på Gem og luk for at opdatere dine ændringer.

13

Rediger kanaludbydere igen.

14

Hvis profilen indeholder andre kanaler såsom chat, skal du aktivere til/fra for alle aktive kanaler.

15

Klik på Gem og luk for at opdatere dine ændringer.

16

Rediger brugere.

17

Tilføj brugerposterne.

Opsæt fanen Applikation og sessionsskabeloner

1

Naviger tilbage til Arbejdsområde, og vælg Administrer ved siden af skabeloner for programfane.

2

Opret en ny skabelon til programfane.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Programfane
  • Entydigt navn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Instrumentpanel
  • Beskrivelse: --
  • Kan lukke: Ja
4

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Sessionsskabeloner

Dette afsnit beskriver, hvordan du konfigurerer udseendet og funktionaliteten af den session, der indeholder WxCC til Microsoft Dynamics Connector. Den dækker også konfigurationen for sessioner, der startes af indgående opkald.

1

Naviger tilbage til Arbejdsområder, og vælg Administrer ved siden af sessionsskabeloner.

2

Vælg Ny for at oprette en sessionsskabelon til standardsessionen.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex
  • Entydigt navn: wxcc_defaultsession (navnet skal stemme nøjagtigt overens med ovenstående værdi)
  • Type: Generisk
  • Titel: Webex
  • Ankerfane: Vælg skabelonen for applikationsfane, der er oprettet i trinnet Opret en ny applikationsfane .
4

Klik på Gem og Luk.

5

Vælg Ny for at oprette en anden sessionsskabelon til opkaldssessionen.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex-opkaldssession
  • Entydigt navn: wxcc_callsession (navnet skal stemme nøjagtigt overens med denne værdi)
  • Type: Generisk
  • Tilstand for kommunikationspanel: Forankret
  • Titel: Opkald (opkaldsoplysninger)
  • Ankerfane: Vælg skabelonen for applikationsfane, der er oprettet i trinnet Opret en ny applikationsfane .
7

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Konfigurer kanaludbyder (konfigurationer af kanalintegrationsrammeversion v1)

1

Naviger til kanalintegrationsramme.

2

Opret ny kanaludbyder.

3

Angiv følgende værdier:

4

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Tabellen nedenfor beskriver, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede desktoplayoutfil. Skræddersy adfærden for WxCC til Microsoft Dynamics , så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Tabel 1. Tilpasninger af ramme for kanalintegration

Egenskab for desktoplayout

Beskrivelse

Værdier

Region

WxCC-område brugt af agent

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

delOptagVariabel

CAD-variabel til lagring af poster for overførsler, der giver mulighed for deling af en post i rådgivningsopkaldsscenarier.

Navn på CAD-variablen

skærmpopIndgåendeTilstand

Pop op-skærm

Kunde eller sag

skærmPopOnNoMatch

Definerer, om en ny post skal åbnes, hvis der ikke blev fundet et match.

Sand eller falsk

kundetabel

Dynamisk tabel, der skal forespørges om konti eller kontakter.

Konto eller kontakt

Casetabel

Dynamisk tabel til forespørgsel om hændelser.

 Hændelser

opslagsfelter

Kommasepareret(e) felt(er) på tabellen for at forespørge om indgående opkald.

Alle tilgængelige felter på kundetabellen

opslagsvariabel

ANI- eller CAD-variabel, der skal bruges i opslagsforespørgsel.

"ani"- eller CAD-variabel

landekodeFjernelse

Fjernelse af foranstillede landekode til opslag.

Sand eller falsk

kundeoptagelsestilknytning

Definerer CTI-data og -felter, der skal udfyldes under fanen Opret ny i konnektor, og som giver agenten mulighed for at oprette en ny Dynamics-enhed (kontakt, konto osv.) når som helst under et opkald.

Eksempel: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

sagPostTilknytning

Definerer CTI-data og -felter, der skal udfyldes under fanen Opret ny i forbindelse.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

aktivitetOptagTilknytning

Definerer CTI-data og -felter, der skal udfyldes i den aktivitetspost, der oprettes. Dette gør det muligt at gemme WxCC-opkaldsdata på opkaldsaktivitetsposten i Dynamik. Den bruges også til at tilknytte beskrivelsen ved hjælp af opkaldsvariabler.

Eksempel:

description={notes}&subject=Opkald – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

aktivérMeddelelser

Sand eller falsk

bemærkFelt