Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsol, skal du sikre dig, at du har følgende:

  • Adgang til Webex Contact Center.

  • Administratoradgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med adgang til skrivebordet.

  • Agentadgang til følgende domæne, der tilføjes på listen Tilladt indholdssikkerhedspolitik:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics bruger Microsoft Channel Integration Framework (CIF) til at integrere med Agent Desktop. Single Session Dynamics-app kræver CIF-version 1, og Multi Session Dynamics-apps kræver CIF-version 2.

  • Vi understøtter ikke integrationer med Microsoft Dynamics on-premise versioner.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst. 

Integrere

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console, skal du udføre følgende opgaver:

Start en prøveversion af Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik på Prøv gratis.

3

Følg vejledningen på skærmen for at indtaste din e-mail og dine kontaktoplysninger.

4

Opret din konto, og klik på e-mailen for at starte din gratis prøveperiode.

5

Log på Power Platform Administration med din prøveforekomst på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

6

Vælg Miljøer i oversigtenover webstedet.

7

Vælg det miljø, du har oprettet, og noter miljøet i URL-adressen til miljøet Brug denne URL-adresse, når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-layoutet på Webex Contact Center.

Installer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365

Før du begynder

Sørg for at installere programmet Channel Integration Framework, før du installerer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365. Hvis rammen endnu ikke er installeret, skal du følge installationstrinnene, der er beskrevet i den  officielle dokumentation for at installere den.

1

Log på Dynamics 365.

2

Klik på tandhjulsikonet øverst til højre i vinduet, og vælg Avancerede indstillinger.

3

Klik på Microsoft AppSource på siden Indstillinger.

4

I feltet Søg skal du søge efter og vælge Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365.

5

Klik på Hent det nu.

6

Log på Microsoft AppSource med den konto, der blev brugt til at oprette Dynamics-forekomsten.

7

Acceptér de juridiske vilkår og erklæringen om beskyttelse af personlige oplysninger.

8

Klik på Acceptér. Installationen tager noget tid at fuldføre.

9

Hvis du vil kontrollere status for installationen, skal du logge på Power Platform Administration på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

10

Vælg Miljøer > Prøveversion af kundeservice.

11

Gå til ruden Ressourcer på siden Salgsprøve , og klik på Dynamics 365-apps .

Hvad der skal ske nu

Sørg for, at status for følgende programmer er Installeret:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365-kanalintegrationsstruktur

Konfigurer Webex Contact Center Connector til Microsoft Dynamics 365

Programmer med flere sessioner, f.eks. Omnikanal til Customer Service eller Customer Service Workspace, giver agenter en samlet arbejdsområdeoplevelse, der giver dem mulighed for at multitaske på forskellige kundeproblemer samtidigt.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center for Microsoft Dynamics på en enkelt sessionsapp, f.eks. kundeservicehubben, skal du se Konfiguration af en enkelt session.

Customer Service Administration (konfigurationer af Channel Integration Framework version v2)

Multisessioner konfigureres i Customer Service Administration.

1

Åbn Apps-oversigten, og vælg appen Customer Service Administration.

2

Vælg Arbejdsområder.

3

Naviger til Agentoplevelsesprofiler.

4

Opret en ny profil.

5

Dialogboksen Ny agentoplevelsesprofil vises.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex Contact Center
  • Entydigt navn: wxcc_appprofile
7

Klik på Opret for at oprette agentoplevelsesprofilen.

8

Rediger kanaludbydere.

9

Opret en ny kanaludbyder.

10

Angiv værdierne som vist på skærmbilledet nedenfor.

11

Angiv følgende værdier:

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Entydigt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiket: Webex Contact Center
  • Kanalens URL-adresse: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktivér udgående: Ja
  • Kanal rækkefølge: 1
  • API version: 2
  • Tilpassede parametre:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Konfiguration af sandkasse: --
  • Aktivér analyse: Nej
Du kan finde en detaljeret liste over tilpassede parametre under Tilpas Tab.
12

Klik på Gem og luk for at opdatere ændringerne.

13

Rediger kanaludbydere igen.

14

Hvis profilen indeholder andre kanaler, f.eks. chat, skal du aktivere Til-knap for alle aktive kanaler.

15

Klik på Gem og luk for at opdatere ændringerne.

16

Rediger brugere.

17

Tilføj brugerposterne.

Opsætte programskabeloner Tab og sessionsskabeloner

1

Gå tilbage til Arbejdsområde, og vælg Administrer ud for Skabeloner til applikation Tab.

2

Opret en ny applikationsskabelon Tab.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: fanen Program
  • Entydigt navn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Dashboard
  • Beskrivelse:--
  • Kan lukke: Ja
4

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Session skabeloner

I dette afsnit beskrives, hvordan du konfigurerer udseendet og funktionaliteten af den session, der indeholder WxCC for Microsoft Dynamics-connectoren. Den dækker også konfigurationen for sessioner, der startes af indgående opkald.

1

Gå tilbage til Arbejdsområder, og vælg Administrer ud for Sessionsskabeloner.

2

Vælg Nyfor at oprette en sessionsskabelon til standardsessionen.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet skal svare nøjagtigt til ovenstående værdi)
  • Type: Generisk
  • Titel: Webex
  • Anker Tab: Vælg den applikationsskabelon Tab, der er oprettet i trinnet Opret en ny applikation Tab .
4

Klik på Gem og luk.

5

Vælg Ny for at oprette en anden sessionsskabelon til opkaldssessionen.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex opkaldssession
  • Entydigt navn: wxcc_callsession (navnet skal svare nøjagtigt til denne værdi)
  • Type: Generisk
  • Kommunikationspaneltilstand: Forankret
  • Titel: Opkald (opkaldsoplysninger)
  • Anker Tab: Vælg den applikationsskabelon Tab, der er oprettet i trinnet Opret en ny applikation Tab .
7

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Konfigurer kanaludbyder (konfigurationer af Channel Integration Framework version v1)

1

Gå til Channel Integration Framework.

2

Opret ny kanaludbyder.

3

Angiv følgende værdier:

4

Klik på Gem for at gemme ændringerne.

Tilpas

I tabellen nedenfor forklares det, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Skræddersy WxCC's adfærd til Microsoft Dynamics , så den passer til dine specifikke forretningsbehov.

Tilpasninger af Channel Integration Framework

Egenskaben SkrivebordslayoutBeskrivelseVærdier
regionDefinerer det WxCC-område, der bruges af agenter
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinerer CAD-variablen til lagring af poster til overførsler, hvilket gør det muligt at dele en post i høringsopkaldsscenarier.Navnet på CAD-variablen
skærmPopOnNoMatchDefinerer, om der skal åbnes en ny post, hvis søgningen ikke returnerer noget resultat

Sandt eller falsk

Standard: falsk

screenPopIncomingMode

Definerer, hvilken posttype der skal åbnes i CRM, og hvilke oplysninger der vises i connectoren, når agenten modtager et opkald.

For kunde og deaktiveret anvendes den posttype, der er defineret i customerTable .

Kunde, sag eller deaktiveret

Standard: kunde

customerTable

Definerer den posttype, der skal søges i Microsoft Dynamics

Søg i customerTable anvendes, når screenPopIncomingMode er indstillet til kunde eller deaktiveret

Når screenPopIncomingMode er indstillet til store og små bogstaver, ignoreres denne indstilling for søgningen.

Firma eller kontakt

Standard: kontakt

opslagsfelter

Definerer de felter, der søges i i den konfigurerede posttype.

Feltnavnene skal adskilles med komma.

Bruges altid i forbindelse med lookupVariable

Alle tilgængelige felter på customerTable eller store og små bogstaver af typen streng og notat.

Eksempel:

Mobiltelefon, telefon1

lookupVariable

Definerer de CAD-variabler, der skal bruges til identifikation af den person, der ringer op.

De bruges altid i forbindelse med lookupFields

CAD-variabel

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

Standard: ani

countryCodeRemovalDefinerer, om den førende landekode for et telefonnummer skal fjernes i forbindelse med søgningen

Sandt eller falsk

Standard: falsk

customerRecordMapping

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når en ny post oprettes via Opret ny Tab.

Parameteren customerTable definerer, om der åbnes et nyt firma eller en ny kontaktformular

Hvis intet er defineret, åbnes en ny post uden data.

CAD-variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel: mobilephone={ani}&phone1={CAD}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

caseRecordMapping

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når der oprettes en ny sagspost via connectoren.

Denne indstilling bruges til at åbne en ny sag:

  • Manuelt via "Opret nyt" Tab
  • Automatisk, hvis der ikke findes nogen matchende datapost for et opkald.

Hvis intet er defineret, åbnes en ny post uden data.

CAD-variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

activityRecordMapping

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når der oprettes en ny telefonopkaldspost via connectoren.

Dette gør det muligt at gemme WxCC CAD-variabler på telefonopkaldsposten i Microsoft Dynamics.

Variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel:

Beskrivelse = {noter}&emne = Opkald - {due_date_cti}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler.

omniReasonCrmDefinerer den Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatus (tilstedeværelsestekst), der skal angives, når agenten modtager et taleopkald.

Eksempel:

"omniReasonCrm": "Optaget"

omniReasonVoiceDefinerer, hvilken WxCC-årsag der er inaktiv, agenten skal angives til, når tilstedeværelsesstatussen Microsoft Dynamics ændres til enten Optaget eller Optaget – DND.

GUID for WxCC-årsagen til inaktivitet

Eksempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsDefinerer, om browserbaserede skrivebordsmeddelelser vises.

Sandt eller falsk

Standard: falsk

noteFeltDefinerer det felt i en telefonopkaldspost, hvor noterne skal gemmesAlle enkle strengkolonner i telefonopkaldsposten

Eksempelkonfiguration 1: Screenpop for en eksisterende sag

  • Webex Contact Center region er indstillet til EU2
  • Aktiepostvariabel er indstillet til ssShareVariable
  • Foretage et opslag på CRM-feltets billetnummer baseret på CAD-variablen testCaseId
  • Hvis der ikke findes nogen post, åbnes en ny formular
  • Tilstandsændring for OmniKanal
  • Der gemmes noter om beskrivelsen af telefonopkaldsposten
  • Microsoft Dynamics-tilstedeværelsestilstand er indstillet til optaget, når der kommer et opkald ind
  • WxCC-status indstilles til inaktiv, når tilstedeværelsestilstanden Microsoft Dynamics ændres til Optaget eller Optaget DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Eksempel på konfiguration 2 Screenpop for en kontakt baseret på ANI

  • Webex Contact Center område er indstillet til US1
  • Aktiepostvariabel er indstillet til ssShareVariable
  • Foretage et opslag i CRM-felterne mobiltelefon og telefon1 i kontakttabellen baseret på ANI
  • Skrivebordsmeddelelser er aktiveret
  • Ingen screenpop, når søgningen returnerer intet resultat
  • Feltet Mobiltelefon udfyldes med ANI på forhånd, når du bruger linket Opret ny kontakt
  • Sagstitlen udfyldes på forhånd med "Sag fra {ani}", når du bruger linket Opret ny sag
  • Noter gemmes i beskrivelsesfeltet i telefonopkaldsposten
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Liste over variabler

Disse variabler kan bruges i konfigurationen af tilpassede parametre med følgende parametre:

Variabelnavn Beskrivelse af variabel
Ani Opkaldsnummer
Dn Kaldt nummer
wrapUpAuxCodeId Id for afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
wrapUpAuxCodeName Navnet på afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
virtualTeamName Navnet på det team, der er tildelt opkaldet
ronaTimeout Værdien af parameteren Ring ved intet svar
Brugerdefinerede Webex CC-variabler Navnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren
due_date_cti

Datoen for oprettelse af opkaldet som streng leveret fra WxCC (UTC).

Kun tilgængelig for activityRecordMapping
due_date

Datoen for oprettelse af opkaldet som streng leveret fra WxCC som serverens lokale tid.

Kun tilgængelig for activityRecordMapping

Pop op-vindue på skærm

En "Screen Pop"-node er tilgængelig i WxCC Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Microsoft Dynamics eller i et separat vindue.

Du kan finde flere oplysninger om denne funktion i dokumentationen til Flow Designer.

Pop op-vindue på skærm i et separat vindue

queryParameters føjes som søgeparametre til URL-adressen.

Følgende tilstande understøttes:

  • Ny browser Tab: Åbner altid en ny browser Tab.
  • Eksisterende browser Tab: På den første 'Eksisterende browser Tab' skærmpop åbnes en ny browser Tab. Denne Tab vil være den dedikerede Tab til efterfølgende 'Eksisterende browser Tab' skærm vises, og URL'en opdateres i den specifikke browser Tab.
  • Inde i skrivebordet: Det håndteres på samme måde som * Ny browser Tab *.

Den aktuelt åbnede side kan forhindre en omdirigering. I så fald vises skærmen 'Eksisterende browser Tab' i en ny browser Tab.

Screen Pop in Microsoft Dynamics

Hvis du vil åbne en post i Microsoft Dynamics, skal der angives en **relativ** URL-adresse.

Følgende parametre skal defineres i noden "Pop op-skærm" via queryParameters eller som søgeparametre i URL'en (f.eks. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

NøgleBeskrivelse
recordTypeMicrosoft Postens Dynamics-tabelnavn (f.eks. 'hændelse').
crmIdEntydigt id for Microsoft Dynamics-posten.
Hvis begge nøgler findes i queryParameters, ignoreres den definerede URL-adresse.

Udgiv opdateringer

Denne opdatering (relevant den 13. juni 2025) omhandler følgende forbedringer og fejlrettelser:

  • Der kræves ingen ny pakkeinstallation.

  • E2E-tidszonerelateret problem løst.
  • Vis konsultationsopkald i kø.
  • Kundeopkald til agent B vises, selv efter at agent A har forladt konferenceopkaldet.
  • Vis tal korrekt på høflighedstilbagekaldsopkald.
  • Opkald håndteret korrekt, hvis en kunde afbryder et opkald i venteposition, mens connectoren genindlæses.
  • Automatisk afslutning fungerer, selv når der opstår en netværksfejl eller opdatering.
  • Aktiviteten efterlades ikke i gang, hvis opkaldet afsluttes fra agentenheden.
  • Send kun anmodning om afslutning af agentafslutningstilstand én gang.
  • Udfyld kundeoplysninger i formularen, når du opretter en ny sag manuelt.