Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Microsoft Dynamics 365, assegure-se de que tem o seguinte:

  • Acesso ao centro de contatos Webex.

  • Acesso do administrador ao Control Hub em https://admin.webex.com e ao portal de gerenciamento do Webex Contact Center.

  • Um agente com acesso ao desktop.

  • Acesso do agente ao seguinte domínio que é adicionado na Lista de Permissão de Política de Segurança de Conteúdo:

    • *.dynamics.com

  • O Webex Contact Center para Microsoft Dynamics usa o Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para integrar com o desktop do agente. O aplicativo Single Session Dynamics requer a versão 1 do CIF e os aplicativos Multi Session Dynamics exigem a versão 2 do CIF.

  • Não oferecemos suporte a integrações com versões locais do Microsoft Dynamics.

  • Um serviço ou instância do Microsoft Dynamics 365. 

Para integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Dynamics 365console, conclua as seguintes tarefas:

Iniciar um teste de atendimento ao cliente do Dynamics 365

1

Vá para a página de Vendas do Dynamics 365 em: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Clique em Tentar gratuitamente.

3

Siga as orientações na tela para inserir seu e-mail e informações de contato.

4

Configurar sua conta e clicar no e-mail para iniciar seu teste gratuito.

5

Faça logon no centro de administração da plataforma de energia com sua instância de teste em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

6

No mapa do site, selecione Ambientes.

7

Selecione o ambiente que você criou e observe o ambiente na URL do ambiente Use esta URL ao configurar o layout da área de trabalho do Dynamics 365 no Webex Contact Center.

Instalar o conector CRM do Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365

Antes de começar

Certifique-se de instalar o aplicativo Channel Integration Framework antes de instalar o Conector CRM do Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365. Se a estrutura ainda não estiver instalada, siga as etapas de instalação descritas na documentação oficial para instalá-la.

1

Entrar no Dynamics 365.

2

Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da janela e selecione Configurações avançadas .

3

Na página Configurações , clique em Microsoft AppSource.

4

No campo Procurar , pesquise e selecione Conector de CRM do Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365 .

5

Clique em Obter agora.

6

Inicie sessão no Microsoft AppSource com a conta que foi usada para criar a instância Dynamics.

7

Aceite os Termos legais e a Declaração de Privacidade.

8

Clique em Concordo. A instalação leva algum tempo para concluir.

9

Para verificar o status da instalação, faça logon no centro de administração da plataforma de energia em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

10

Selecione Ambientes > Teste de atendimento ao cliente .

11

Na página Teste de vendas, vá para o painel de Recursos e clique em Dinâmicas 365 Aplicativos.

O que fazer em seguida

Certifique-se de que o status dos seguintes aplicativos está instalado:

  • Conector CRM do Webex Contact Center Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

  • Estrutura de integração de canais 365 dinâmicas

Configurar o conector do centro de contatos Webex para o Microsoft Dynamics 365

Aplicativos com várias sessões, como Omnichannel para atendimento ao cliente ou espaço de trabalho de atendimento ao cliente, fornecem aos agentes uma experiência unificada do espaço de trabalho, permitindo que eles façam várias tarefas em vários problemas do cliente simultaneamente.

Para configurar o Webex Contact Center para Microsoft Dynamics em um aplicativo de sessão única, como o Customer Service Hub, consulte Configuração de sessão única.

Centro de administração de atendimento ao cliente (Configurações v2 da estrutura de integração de canal)

A várias sessões está configurada no centro de administração de atendimento ao cliente.

1

Abra a visão geral dos aplicativos e selecione o aplicativo do centro de administração de atendimento ao cliente.

2

Selecione Espaços de trabalho.

3

Navegue até os perfis de experiência do agente.

4

Crie um novo perfil.

5

A caixa de diálogo do novo perfil de experiência do agente é exibida.

6

Especifique os seguintes valores—

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome exclusivo: wxcc_appprofile
7

Clique em Criar para criar o perfil de experiência do agente.

8

Edite provedores de canais.

9

Crie um novo provedor de canal.

10

Especifique os valores conforme mostrado na captura de tela abaixo.

11

Especifique os seguintes valores—

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome exclusivo: wxcc_channel P rovider_ Dynamics
  • Rótulo: Webex Contact Center
  • URL do canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Ativar Limite: Sim
  • Ordem do canal: 1
  • Versão da API: 2
  • Parâmetros personalizados:

    {

    “região”: “”

    }

  • Configuração da Sandbox: --
  • Habilite a análise: Não
Para obter uma lista detalhada de parâmetros personalizados, consulte Personalizar guia.
12

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

13

Edite os provedores de canais novamente.

14

Se o perfil contiver outros canais, como bate-papo, ative On alternar para todos os canais ativos.

15

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

16

Edite usuários.

17

Adicione as entradas do usuário.

Configurar a guia de aplicativos e modelos de sessão

1

Navegue de volta ao espaço de trabalho e escolha Gerenciar ao lado de modelos da guia de Aplicativos.

2

Crie um novo modelo de guia do aplicativo.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Guia Aplicativo
  • Nome exclusivo: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Painel
  • Descrição: --
  • Pode fechar: Sim
4

Selecione Salvar para gravar suas alterações.

Modelos de sessão

Esta seção descreve como configurar a aparência e a funcionalidade da sessão que inclui o conector WxCC para Microsoft Dynamics. Ela também abrange a configuração de sessões que são iniciadas por chamadas recebidas.

1

Navegue de volta aos espaços de trabalho e escolha Gerenciar ao lado de modelos de sessão.

2

Selecione Novo para criar um modelo de sessão para a Sessão Padrão.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex
  • Nome exclusivo: wxcc_defaultsession (o nome deve corresponder exatamente ao valor acima)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Guia Âncora: Escolha o modelo da guia do aplicativo criado na etapa Criar uma nova guia do aplicativo .
4

Clique em salvar e fechar.

5

Selecione Novo para criar outro modelo de sessão para a sessão de chamada.

6

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Sessão do Webex Call
  • Nome exclusivo: wxcc_callsession (o nome deve corresponder exatamente a esse valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo do painel de comunicação: Doce
  • Título: Chamada (Detalhes da chamada)
  • Guia Âncora: Escolha o modelo da guia do aplicativo criado na etapa Criar uma nova guia do aplicativo .
7

Selecione Salvar para gravar suas alterações.

Configurar o provedor de canais (Configurações v1 da estrutura de integração de canais)

1

Navegue até a estrutura de integração de canais.

2

Criar novo provedor de canal.

3

Especifique os seguintes valores:

4

Selecione Salvar para gravar suas alterações.

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento do WxCC para Microsoft Dynamics para atender às suas necessidades de negócios específicas.

Tabela 1. Personalizações da estrutura de integração de canais

Propriedade do layout de desktop

Descrição

Valores

Região

Região WxCC usada pelo agente

us1,eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Variável CAD para armazenar registros para transferências que permitem o compartilhamento de um registro em cenários de chamada de consulta.

Nome da variável CAD

screenPopIncomingMode

Tela pop-up

Cliente ou caso

screenPopOnNoMatch

Define se deseja abrir um novo registro se nenhuma correspondência foi encontrada.

Verdadeiro ou Falso

tabela personalizável

Tabela de dinâmica para consultar Contas ou Contatos.

Conta ou contato

tabela de caseTabela

Tabela de dinâmica para consultar incidentes.

 Incidentes

procurar Campos

Campos separados por vírgulas na tabela para consultar a chamada de entrada.

Todos os campos disponíveis no customerTable

lookupVariable

Variável ANI ou CAD a ser usada na consulta de pesquisa.

"ani" ou Variável CAD

countryCodeRemoval

Remoção do código de país líder para pesquisa.

Verdadeiro ou Falso

customerRecordMapeamento

Define os dados e campos CTI a serem preenchidos em Criar nova guia no conector que permite ao agente criar uma nova entidade Dynamics (contato, conta, etc.) a qualquer momento durante uma chamada.

Exemplo: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

mapeamento de gravações de case

Define os dados e campos CTI a serem preenchidos em Criar nova guia no conector.

Exemplo:

title=Caso {ani}&description=Linha direta {CADvariable}

ativação yRecordMapeamento

Define os dados e campos CTI a serem preenchidos no registro de atividades que está sendo criado. Isso permite que os dados de chamadas do WxCC sejam salvos no registro de atividades de chamadas no Dynamics. Ele também é usado para mapear descrição usando variáveis de chamada.

Exemplo:

description={notes}&subject=Chamada – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotificações

Verdadeiro ou Falso

NonoteField