Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Microsoft Dynamics 365, certifique-se de ter o seguinte:

  • Acesso à Webex Contact Center.

  • O acesso do administrador ao Hub de controle nohttps://admin.webex.com e no Webex Contact Center Management Portal.

  • Um agente com acesso à Área de trabalho.

  • O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado na Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center para Microsoft Dynamics usa o Microsoft Channel Integration Framework (CIF) para se integrar ao Agent Desktop. O aplicativo Single Session Dynamics requer CIF versão 1 e os aplicativos Multi Session Dynamics exigem CIF versão 2.

  • Não suportamos integrações com as versões on-premise da Microsoft Dynamics.

  • Um serviço ou instância do Microsoft Dynamics 365. 

Para integrar o Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365console, realize as seguintes tarefas:

Iniciar uma teste de dinâmica 365 atendimento ao cliente

1

Vá para a página de Vendas Dynamics 365 às: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Clique em Tentar de graça.

3

Siga as orientações na tela para inserir suas informações de e-mail e contato.

4

Configure sua conta e clique no e-mail para iniciar sua teste gratuita.

5

Inicie a sessão no centro de administração da Plataforma Power com sua instância de julgamento em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

6

No mapa do site, selecione Ambientes.

7

Selecione o ambiente que você criou e observe se o ambiente na URL do ambiente use essa URL ao configurar o layout do Dynamics 365 Desktop no Webex Contact Center.

Instalar Webex conector CRM do Contact Center para o Microsoft Dynamics 365

Antes de começar

Instale o aplicativo Channel Integration Framework antes de instalar o Webex Contact Center CRM Connector para o Microsoft Dynamics 365. Se o framework ainda não estiver instalado, siga as etapas de instalação descritas na  documentação oficial para instalá-la.

1

Iniciar sessão na Dynamics 365.

2

Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da janela e selecione Configurações avançadas.

3

Na página Configurações , clique em Microsoft AppSource.

4

No campo Pesquisar , procure e selecione Webex Conector CRM do Contact Center para o Microsoft Dynamics 365.

5

Clique em Obtê-lo agora.

6

Fazer login no Microsoft AppSource com a conta usada para criar a instância Dinâmica.

7

Aceite os Termos Legais e a Declaração de Privacidade.

8

Clique em Concordar. A instalação demora algum tempo para ser concluída.

9

Para verificar o status da instalação, inicie a sessão no centro admin da Plataforma Power em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instância>.

10

Selecione Environments > Teste do serviçoCustomer.

11

Na página Teste de vendas, vá para o painel Recursos e clique em Dynamics 365 Apps.

O que fazer a seguir

Certifique-se de que o status dos seguintes aplicativos esteja Instalado:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365

  • Dinâmica 365 Estrutura de Integração de Canal

Configurar o conector Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics 365

Aplicativos multiession, como o Omnichannel para o Atendimento ao cliente ou o Customer Service Workspace, fornecem aos agentes uma experiência unificada de espaço de trabalho que permite que eles multitarefas em vários problemas do cliente em simultâneo.

Para configurar o Webex Contact Center para Microsoft Dynamics em um único aplicativo de sessão, como o Customer Service Hub, consulte Configuração de sessão única.

Central de administração de serviços do cliente (configurações da estrutura de integração de canal v2)

A multiessão é configurada no centro de administração do Atendimento ao cliente.

1

Abra a visão geral de aplicativos e selecione o aplicativo Customer Service admin center.

2

Selecione Áreas de Trabalho.

3

Navegue até perfis de experiência do agente.

4

Crie um novo perfil.

5

A caixa de diálogo do novo perfil de experiência do agente é exibida.

6

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome exclusivo: wxcc_appprofile
7

Clique em Criar para criar o perfil de experiência do agente.

8

Editar provedores de canais.

9

Crie um novo provedor de canais.

10

Especifique os valores conforme mostrado na imagem abaixo.

11

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome exclusivo: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Rótulo: Webex Contact Center
  • URL do canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Ativar Limite Saída: Sim
  • Ordem do canal: 1
  • Versão do API: 2
  • Parâmetros personalizados:

    {

    "região": "<a sua região>"

    }

  • Configuração da caixa de areia: --
  • Habilitar Análise: Não
Para obter uma lista detalhada de parâmetros personalizados, consulte a guia Personalizar .
12

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

13

Edite os provedores de canais novamente.

14

Se o perfil contiver outros canais, como o chat, ative Ativar alternância para todos os canais ativos.

15

Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

16

Edite usuários.

17

Adicione as entradas do usuário.

Configurar a guia Aplicativo e modelos de sessão

1

Navegue novamente para a Área de trabalho e escolha Gerenciar próximo aos modelos da guia Aplicativo.

2

Crie um novo modelo de guia de aplicativo.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome exclusivo: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Painel
  • Descrição:--
  • Pode fechar: Sim
4

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Modelos de sessão

Esta seção descreve como configurar a aparência e a funcionalidade da sessão que inclui o WxCC para o conector Microsoft Dynamics. Também cobre a configuração de sessões iniciadas por chamadas recebidas.

1

Navegue novamente para áreas de trabalho e escolha Gerenciar próximo aos modelos de sessão.

2

Selecione Novopara criar um modelo de sessão para a Sessão Padrão.

3

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex
  • Nome exclusivo: wxcc_defaultsession (o nome deve corresponder exatamente ao valor acima)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Guia Âncora: escolha o modelo de guia de aplicativo criado na etapa de criar uma nova guia de aplicativo.
4

Clique em Salvar e Fechar.

5

Selecione Novo para criar outro modelo de sessão para a Sessão de Chamada.

6

Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Sessão de chamada
  • Nome exclusivo: wxcc_callsession (o nome deve corresponder exatamente a esse valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo do painel de comunicação: Ancorado
  • Título: Chamada (detalhes de chamadas)
  • Guia Âncora: escolha o modelo de guia de aplicativo criado na etapa de criar uma nova guia de aplicativo.
7

Clique em Salvar para salvar as alterações.

Configurar provedor de canais (configurações da estrutura de integração de canal v1)

1

Navegue até o Framework de Integração de Canal.

2

Criar novo provedor de canais.

3

Especifique os seguintes valores:

4

Clique em Salvar para salvar as alterações.

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento do WxCC para a Microsoft Dynamics para se adequar às suas necessidades de negócios específicas.

Tabela 1. Personalizações da Estrutura de Integração de Canal

Propriedade de layout de área de trabalho

Descrição

Valores

região

Região do WxCC usada por agente

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

Variável de gravação de compartilhamento

Variável CAD para armazenar registros para transferências que permitem o compartilhamento de um registro em cenários de chamada de consulta.

Nome da variável CAD

Modo De Entrada de Tela

Screenpop

Cliente ou Caso

ScreenPopOnNoMatch

Define se um novo registro deve ser aberto se nenhuma correspondência tiver sido encontrada.

Verdadeiro ou Falso

customerTable

Tabela Dinâmica para consulta de Contas ou Contatos.

Conta ou contato

caseTable

Tabela dinâmica para consultar incidentes.

 Incidentes

Campos de pesquisa

Campos separados por vírgulas na tabela para consultar chamada de entrada.

Todos os campos disponíveis na customerTable

Variável de pesquisa

ANI ou variável CAD a ser usada na consulta de pesquisa.

"ani" ou Variável CAD

Removal de código do país

Remoção do código do país líder para pesquisa.

Verdadeiro ou Falso

Gravação do cliente

Define CTI dados e campos a serem preenchidos na opção Criar nova guia no conector, que permite ao agente criar uma nova entidade dinâmica (Contato, Conta, etc.) a qualquer momento durante uma chamada.

Exemplo: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

Gravação de ocorrências

Define CTI dados e campos a serem preenchidos na guia Criar nova guia no conector.

Exemplo:

título=Caso {ani}&descrição=Linha direta {CADvariable}

Gravações de atividade

Define CTI dados e campos a serem preenchidos no registro de atividade que está sendo criado. Isso permite que dados de chamadas WxCC sejam salvos no registro de atividade de chamadas em Dinâmica. Também é usado para mapear a descrição usando Variáveis de chamada.

Exemplo:

descrição={notas}&subject=Chamada – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

Habilitar anotações

Verdadeiro ou Falso

Campo de notas