Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující:

  • Přístup do Webex kontaktního centra.

  • Přístup správce k řídicímu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu pro správu kontaktního centra Webex.

  • Agent s přístupem k ploše.

  • Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu Zásady zabezpečení obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics používá k integraci s desktopem agenta rozhraní MIF (Microsoft Channel Integration Framework). Aplikace Dynamics pro jednu relaci vyžaduje CIF verze 1 a aplikace Multi Session Dynamics vyžadují CIF verze 2.

  • Nepodporujeme integrace s on-premise verzemi Microsoft Dynamics.

  • Služba nebo instance aplikace Microsoft Dynamics 365. 

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s aplikací Microsoft Dynamics 365console, proveďte následující úlohy:

Spuštění zkušební verze Dynamics 365 Customer Service

1

Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikněte na Vyzkoušet zdarma.

3

Podle pokynů na obrazovce zadejte svůj e-mail a kontaktní údaje.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi.

5

Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

V mapě webu vyberte Prostředí.

7

Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si prostředí v adrese URL prostředí Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozložení Dynamics 365 Desktop v Webex kontaktním centru.

Instalace konektoru CRM Webex kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365

Než začnete

Ujistěte se, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework před instalací konektoru CRM Webex kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365. Pokud rozhraní ještě není nainstalováno, postupujte podle kroků instalace uvedených v  oficiální dokumentaci a nainstalujte jej.

1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte možnost Upřesnit nastavení.

3

Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource.

4

V poli Hledat vyhledejte a vyberte Webex Konektor CRM kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365.

5

Klikněte na Získat.

6

Přihlaste se k Microsoft AppSource pomocí účtu, který byl použit k vytvoření instance Dynamics.

7

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

8

Klikněte na Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá.

9

Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vyberte možnost Prostředí > Zkušební verze služeb zákazníkům.

11

Na stránce Zkušební verze prodeje přejděte do podokna Zdroje a klikněte na Aplikace Dynamics 365.

Další postup

Ujistěte se, že je nainstalován stav následujících aplikací:

  • Webex Kontaktní centrum Webex Konektor CRM kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365

  • Architektura integrace kanálů Dynamics 365

Nastavení konektoru kontaktního centra Webex pro aplikaci Microsoft Dynamics 365

Vícerelační aplikace, jako je Omnikanál pro služby zákazníkům nebo Pracovní prostor služeb zákazníkům, poskytují agentům jednotné prostředí pracovního prostoru, což jim umožňuje pracovat na různých problémech zákazníků současně.

Chcete-li nakonfigurovat Webex kontaktní centrum pro řešení Microsoft Dynamics v jedné aplikaci relace, jako je například Centrum služeb zákazníkům, přečtěte si téma Konfigurace jedné relace.

Centrum pro správu služeb zákazníkům (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v2)

Multisession se konfiguruje v centru pro správu Customer Service.

1

Otevřete přehled aplikací a vyberte aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

2

Vyberte Pracovní prostory.

3

Přejděte na Profily prostředí agenta.

4

Vytvořte nový profil.

5

Zobrazí se dialogové okno nového profilu prostředí agenta.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex Contact Center
  • Jedinečný název: wxcc_appprofile
7

Kliknutím na Vytvořit vytvořte profil prostředí agenta.

8

Upravit poskytovatele kanálu.

9

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

10

Zadejte hodnoty, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže.

11

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: WebexChannelProvider
  • Jedinečný název: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Štítek: Webex Kontaktní centrum
  • Adresa URL kanálu: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Povolit odchozí vazbu: Ano
  • Pořadí kanálů: 1
  • API verze: 2
  • Vlastní parametry:

    {

    "region": "<váš region>"

    }

  • Konfigurace sandboxu: --
  • Aktivace služby Analytics: Ne
Podrobný seznam vlastních parametrů naleznete na kartě Přizpůsobit .
12

Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny.

13

Znovu upravte poskytovatele kanálů.

14

Pokud profil obsahuje další kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály.

15

Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny.

16

Upravit uživatele.

17

Přidejte položky uživatele.

Nastavení karty Aplikace a šablon relací

1

Přejděte zpět do pracovního prostoru a zvolte Spravovat vedle šablon karet aplikací.

2

Vytvořte novou šablonu karty aplikace.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: ApplicationTab
  • Jedinečný název: wxcc_apptab
  • Název: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Řídicí panel
  • Popis:--
  • Lze zavřít: Ano
4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Šablony relací

Tato část popisuje, jak nakonfigurovat vzhled a funkce relace, která zahrnuje konektor WxCC pro Microsoft Dynamics. Zahrnuje také konfiguraci relací, které jsou iniciovány příchozími hovory.

1

Přejděte zpět do části Pracovní prostory a vedle položky Šablony relací zvolte možnost Spravovat.

2

Výběrem možnosti Novávytvořte šablonu relace pro výchozí relaci.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Jméno: Webex
  • Jedinečný název: wxcc_defaultsession (název musí přesně odpovídat výše uvedené hodnotě)
  • Typ: Obecné
  • Titul: Webex
  • Karta Kotva: Vyberte šablonu karty aplikace vytvořenou v kroku Vytvořit novou kartu aplikace.
4

Klikněte na Uložit a zavřít.

5

Výběrem možnosti Nový vytvoříte další šablonu relace pro relaci hovoru.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex relace hovoru
  • Jedinečný název: wxcc_callsession (název musí přesně odpovídat této hodnotě)
  • Typ: Obecné
  • Režim komunikačního panelu: Ukotvený
  • Název: Call (callDetails)
  • Karta Kotva: Vyberte šablonu karty aplikace vytvořenou v kroku Vytvořit novou kartu aplikace.
7

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Konfigurace zprostředkovatele kanálu (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v1)

1

Přejděte na Channel Integration Framework.

2

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

3

Zadejte následující hodnoty:

4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Následující tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte chování řešení WxCC for Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.

Tabulka 1. Přizpůsobení rozhraní Channel Integration Framework

Vlastnost rozložení plochy

Popis

Hodnoty

oblast

Oblast WxCC používaná agentem

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD proměnná pro ukládání záznamů pro přenosy, která umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačního hovoru.

Název proměnné CAD

screenPopIncomingMode

Pop obrazovky

Zákazník nebo případ

screenPopOnNoMatch

Definuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud nebyla nalezena žádná shoda.

Pravda nebo Nepravda

customerTable

Tabulka Dynamics pro dotazování na Obchodní vztahy nebo Kontakty.

Účet nebo kontakt

caseTable

Dynamická tabulka pro dotazování na incidenty.

 Incidenty

lookupFields

Pole oddělená čárkami v tabulce pro dotazování příchozího volání.

Všechna dostupná pole v tabulce customerTable

lookupVariable

Proměnná ANI nebo CAD pro použití ve vyhledávacím dotazu.

"ani" nebo CAD proměnná

countryCodeRemoval

Odstranění kódu vedoucí země pro vyhledávání.

Pravda nebo Nepravda

customerRecordMapping

Definuje CTI data a pole, která mají být vyplněna v části Vytvořit novou kartu v konektoru, která umožňuje agentovi vytvořit novou entitu Dynamics (kontakt, obchodní vztah atd.) kdykoli během volání.

Příklad: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definuje CTI data a pole, která mají být naplněna v části Vytvořit novou kartu v konektoru.

Příklad:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definuje CTI data a pole, která mají být naplněna vytvářeným záznamem aktivity. To umožňuje ukládat data hovorů WxCC do záznamu aktivity hovoru v aplikaci Dynamics. Používá se také k mapování popisu pomocí proměnných volání.

Příklad:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Pravda nebo Nepravda

noteField