- Domů
- /
- Článek
Integrace Webex konektoru CRM kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365 (verze 2-New)
Když integrujete Webex Kontaktní centrum s Dynamics, gadget se zobrazí v aplikacích Dynamics.
Požadavky
Před integrací Webex kontaktního centra s konzolou Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující:
-
Přístup do Webex kontaktního centra.
-
Přístup správce k řídicímu centru na adrese https://admin.webex.com a portálu pro správu kontaktního centra Webex.
- Agent s přístupem k ploše.
-
Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu Zásady zabezpečení obsahu:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics používá k integraci s desktopem agenta rozhraní MIF (Microsoft Channel Integration Framework). Aplikace Dynamics pro jednu relaci vyžaduje CIF verze 1 a aplikace Multi Session Dynamics vyžadují CIF verze 2.
-
Nepodporujeme integrace s on-premise verzemi Microsoft Dynamics.
-
Služba nebo instance aplikace Microsoft Dynamics 365.
Integrovat
Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s aplikací Microsoft Dynamics 365console, proveďte následující úlohy:
Spuštění zkušební verze Dynamics 365 Customer Service
1 |
Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
2 |
Klikněte na Vyzkoušet zdarma. |
3 |
Podle pokynů na obrazovce zadejte svůj e-mail a kontaktní údaje. |
4 |
Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi. |
5 |
Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
6 |
V mapě webu vyberte Prostředí. |
7 |
Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si prostředí v adrese URL prostředí Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozložení Dynamics 365 Desktop v Webex kontaktním centru. |
Instalace konektoru CRM Webex kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365
Než začnete
Ujistěte se, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework před instalací konektoru CRM Webex kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365. Pokud rozhraní ještě není nainstalováno, postupujte podle kroků instalace uvedených v oficiální dokumentaci a nainstalujte jej.
1 |
Přihlaste se k Dynamics 365. |
2 |
Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte možnost Upřesnit nastavení. |
3 |
Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource. |
4 |
V poli Hledat vyhledejte a vyberte Webex Konektor CRM kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365. |
5 |
Klikněte na Získat. |
6 |
Přihlaste se k Microsoft AppSource pomocí účtu, který byl použit k vytvoření instance Dynamics. |
7 |
Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů. |
8 |
Klikněte na Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá. |
9 |
Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
10 |
Vyberte možnost Prostředí > Zkušební verze služeb zákazníkům. |
11 |
Na stránce Zkušební verze prodeje přejděte do podokna Zdroje a klikněte na Aplikace Dynamics 365. |
Další postup
Ujistěte se, že je nainstalován stav následujících aplikací:
-
Webex Kontaktní centrum Webex Konektor CRM kontaktního centra pro Microsoft Dynamics 365
- Architektura integrace kanálů Dynamics 365
Nastavení konektoru kontaktního centra Webex pro aplikaci Microsoft Dynamics 365
Vícerelační aplikace, jako je Omnikanál pro služby zákazníkům nebo Pracovní prostor služeb zákazníkům, poskytují agentům jednotné prostředí pracovního prostoru, což jim umožňuje pracovat na různých problémech zákazníků současně.
Chcete-li nakonfigurovat Webex kontaktní centrum pro řešení Microsoft Dynamics v jedné aplikaci relace, jako je například Centrum služeb zákazníkům, přečtěte si téma Konfigurace jedné relace.
Centrum pro správu služeb zákazníkům (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v2)
Multisession se konfiguruje v centru pro správu Customer Service.
1 |
Otevřete přehled aplikací a vyberte aplikaci Centrum pro správu Customer Service. ![]() |
2 |
Vyberte Pracovní prostory. ![]() |
3 |
Přejděte na Profily prostředí agenta. ![]() |
4 |
Vytvořte nový profil. ![]() |
5 |
Zobrazí se dialogové okno nového profilu prostředí agenta. ![]() |
6 |
Zadejte následující hodnoty:
|
7 |
Kliknutím na Vytvořit vytvořte profil prostředí agenta. |
8 |
Upravit poskytovatele kanálu. ![]() |
9 |
Vytvořte nového poskytovatele kanálu. ![]() |
10 |
Zadejte hodnoty, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže. ![]() |
11 |
Zadejte následující hodnoty:
|
12 |
Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny. |
13 |
Znovu upravte poskytovatele kanálů. ![]() |
14 |
Pokud profil obsahuje další kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály. |
15 |
Kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít aktualizujte provedené změny. |
16 |
Upravit uživatele. ![]() |
17 |
Přidejte položky uživatele. ![]() |
Nastavení karty Aplikace a šablon relací
1 |
Přejděte zpět do pracovního prostoru a zvolte Spravovat vedle šablon karet aplikací. ![]() |
2 |
Vytvořte novou šablonu karty aplikace. ![]() ![]() |
3 |
Zadejte následující hodnoty:
|
4 |
Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny. |
Šablony relací
Tato část popisuje, jak nakonfigurovat vzhled a funkce relace, která zahrnuje konektor WxCC pro Microsoft Dynamics. Zahrnuje také konfiguraci relací, které jsou iniciovány příchozími hovory.
1 |
Přejděte zpět do části Pracovní prostory a vedle položky Šablony relací zvolte možnost Spravovat. ![]() |
2 |
Výběrem možnosti Novávytvořte šablonu relace pro výchozí relaci. ![]() ![]() |
3 |
Zadejte následující hodnoty:
|
4 |
Klikněte na Uložit a zavřít. |
5 |
Výběrem možnosti Nový vytvoříte další šablonu relace pro relaci hovoru. ![]() ![]() |
6 |
Zadejte následující hodnoty:
|
7 |
Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny. |
Konfigurace zprostředkovatele kanálu (konfigurace rozhraní pro integraci kanálů verze v1)
1 |
Přejděte na Channel Integration Framework. ![]() |
2 |
Vytvořte nového poskytovatele kanálu. ![]() |
3 |
Zadejte následující hodnoty: ![]() |
4 |
Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny. |
Přizpůsobit
Následující tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti vlastního souboru rozložení plochy. Přizpůsobte chování řešení WxCC for Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim konkrétním obchodním potřebám.
Přizpůsobení rozhraní Channel Integration Framework
Vlastnost rozložení plochy | Popis | Hodnoty |
---|---|---|
oblast | Definuje oblast WxCC používanou agenty |
|
shareRecordVariable | Definuje proměnnou CAD pro ukládání záznamů pro přenosy, což umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačního hovoru. | Název proměnné CAD |
screenPopOnNoMatch | Definuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud hledání nevrátí žádný výsledek |
Pravda nebo Nepravda Výchozí hodnota: false |
screenPopIncomingMode |
Definuje, který typ záznamu by měl být otevřen v CRM a které informace se zobrazí v konektoru, když agent přijme volání. Pro zákazníka a zakázáno bude použit typ záznamu definovaný v tabulce customerTable . |
Zákazník, případ nebo zdravotně postižený Implicitně: zákazník |
customerTable |
Definuje typ záznamu pro vyhledávání v aplikaci Microsoft Dynamics Hledání v tabulce customerTable se použije, když je screenPopIncomingMode nastaven na hodnotu customer nebo zakázán Pokud je screenPopIncomingMode nastaven na velikost písmen, je toto nastavení pro hledání ignorováno. |
Obchodní vztah nebo kontakt Výchozí nastavení: kontakt |
lookupFields |
Definuje pole, která jsou prohledávána v nakonfigurovaném typu záznamu. Názvy polí musí být odděleny čárkami. Vždy se používá ve spojení s lookupVariable |
Všechna dostupná pole na customerTable nebo case typu string and memo. Příklad: Mobil, telefon1 |
lookupVariable |
Definuje proměnné CAD, které mají být použity pro identifikaci volajícího. Vždy se používají ve spojení s lookupFields |
Proměnná CAD Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných" Výchozí hodnota: ani |
countryCodeRemoval | Definuje, zda má být pro vyhledávání odstraněn úvodní kód země telefonního čísla |
Pravda nebo Nepravda Výchozí hodnota: false |
customerRecordMapping |
Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli při vytvoření nového záznamu prostřednictvím karty Vytvořit nový. Parametr customerTable definuje, zda se otevírá nový obchodní nebo kontaktní formulář Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat. CAD proměnné musí být ve složených závorkách. |
Příklad: mobilephone={ani}&telephone1={CAD} Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných" |
caseRecordMapping |
Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli při vytvoření nového záznamu případu prostřednictvím konektoru. Toto nastavení se používá k otevření nového případu:
Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat. CAD proměnné musí být ve složených závorkách. |
Příklad: title=Případ {ani}&description=Horká linka {CAD} Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných" |
activityRecordMapping |
Definuje, jaká data jsou uložena v jakém poli, když je prostřednictvím konektoru vytvořen nový záznam telefonního hovoru. To umožňuje ukládat proměnné WxCC CAD do záznamu telefonního hovoru v Microsoft Dynamics. Proměnné musí být ve složených závorkách. |
Příklad: Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti} Dostupné proměnné viz kapitola "Seznam proměnných". |
omniReasonCrm | Definuje stav přítomnosti aplikace Microsoft Dynamics (text stavu), který by měl být nastaven, když agent přijme hlasové volání. |
Příklad: "omniReasonCrm": "Zaneprázdněn" |
omniReasonVoice | Definuje, na který důvod nečinnosti WxCC by měl být agent nastaven, když se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn – DND. |
Identifikátor GUID příčiny nečinnosti rozhraní WxCC Příklad: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
enableNotifications | Definuje, zda se mají zobrazovat oznámení na ploše založená na prohlížeči. |
Pravda nebo Nepravda Výchozí hodnota: false |
noteField | Definuje pole záznamu telefonního hovoru, kam mají být poznámky uloženy | Všechny jednoduché řetězcové sloupce záznamu telefonního hovoru |
Příklad konfigurace 1 Okénko existujícího případu
- Webex oblast kontaktního centra je nastavena na eu2
- Proměnná záznamu sdílení je nastavena na ssShareVariable
- Vyhledání čísla tiketu pole CRM na základě proměnné CAD testCaseId
- Pokud není nalezen žádný záznam, otevře se nový formulář
- Změna stavu pro OmniChannel
- Poznámky se ukládají k popisu záznamu telefonních hovorů
- Stav přítomnosti aplikace Microsoft Dynamics je při příchozím hovoru nastaven na zaneprázdněn
- Stav WxCC je nastaven na nečinný, pokud se stav přítomnosti aplikace Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }
Příklad konfigurace 2 Screenpop kontaktu založeného na ANI
- Webex oblast kontaktního centra je nastavena na us1
- Proměnná záznamu sdílení je nastavena na ssShareVariable
- Vyhledání polí CRM mobilní telefon a telefon1 v tabulce kontaktů na základě ANI
- Oznámení na ploše jsou povolena
- Žádný screenpop, když hledání nevrátí žádný výsledek
- Pole mobilního telefonu je předvyplněno ANI při použití odkazu Vytvořit nový kontakt
- Název případu je předvyplněn textem "Případ z {ani}" při použití odkazu Vytvořit nový případ
- Poznámky se ukládají do pole popisu záznamu telefonního hovoru
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }
Seznam proměnných
Tyto proměnné lze použít v konfiguraci vlastních parametrů s následujícími parametry:
Název proměnné | Popis proměnné |
---|---|
ANI | Volající číslo |
Dn | Volané číslo |
wrapUpAuxCodeId | ID důvodu zabalení vybraného agentem |
wrapUpAuxCodeName | Název důvodu zabalení vybraného agentem |
název_virtuálního týmu | Název týmu přiřazeného k hovoru |
ronaTimeout | Hodnota parametru Vyzvánění zapnuto bez odpovědi |
Vlastní proměnné Webex CC | Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC |
due_date_cti |
Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC (UTC). K dispozici pouze pro activityRecordMapping |
due_date |
Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC jako místní čas serveru. K dispozici pouze pro activityRecordMapping |
Automaticky otevírané okno
Uzel "Screen Pop" je k dispozici ve WxCC Flow. Lze jej použít ke spuštění vyskakovacího okna obrazovky uvnitř aplikace Microsoft Dynamics nebo v samostatném okně.
Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k aplikaci Flow Designer.
Pop obrazovky v samostatném okně
Parametry dotazu budou připojeny jako parametry vyhledávání k adrese URL.
Podporovány jsou následující režimy:
- Nová karta prohlížeče: Vždy otevře novou kartu prohlížeče.
- Stávající karta prohlížeče: Na první obrazovce "Existující karta prohlížeče" se otevře nová karta prohlížeče. Tato karta bude vyhrazenou kartou pro následné vyskakovací obrazovky "Stávající karta prohlížeče" a adresa URL bude obnovena na této konkrétní kartě prohlížeče.
- Uvnitř plochy: Zpracovává se stejným způsobem jako *Nová karta prohlížeče *.
Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V takovém případě se na nové kartě prohlížeče otevře obrazovka "Existující karta prohlížeče".
Pop obrazovka v aplikaci Microsoft Dynamics
Chcete-li otevřít záznam v produktu Microsoft Dynamics, musí být zadána adresa URL **relativní**.
Následující parametry musí být definovány v uzlu "Screen Pop" prostřednictvím queryParameters nebo jako vyhledávací parametry v adrese URL (např. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
Klíč | Popis |
---|---|
Typ_záznamu | Název záznamu v tabulce Microsoft Dynamics (např. "incident"). |
crmId | Jedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics. |
Aktualizace vydaných verzí
Tato aktualizace (relevantní z 2. dubna 2025) řeší následující vylepšení a opravy chyb:
- Povolte pop obrazovky existujícího případu aplikace CRM.
- Spuštění obrazovky pomocí toku WxCC v rámci CRM.
- Podporuje konzultační, konferenční a teplý přenos do vstupních bodů.
- Možnosti přihlášení ke stanici se zobrazují na základě nastavení profilu počítače v Řídicím centru.
- Opravte mechanismus obnovovacího tokenu, abyste uživatelům nemuseli znovu přihlašovat.
- Konzultační hovory na neplatné číslo nezobrazují chybovou zprávu.
- Zabraňte zaseknutí konzultační pracovní položky.
- Zabraňte opakovanému kliknutí na tlačítko Odeslat zabalit.
- Když se zobrazí upozornění, tlačítka se po kliknutí nezaseknou na kruhové ikoně průběhu.
- Protokol hovorů se automaticky nedoplňuje u hovorů přenesených z konzultace nebo konferenčního hovoru.
- Ovládací prvky nahrávání hovorů jsou nyní k dispozici pro přímo přepojený hovor.