Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující možnosti:

  • Přístup ke kontaktnímu centruWebex.

  • Přístup správce k centru Control Hub na adrese https://admin.webex.com a portálu pro správu řešení Webex Contact Center.

  • Agent s přístupem k ploše .

  • Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:

    • *.dynamics.com

  • Řešení Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics používá pro integraci s aplikací Agent Desktop rámec integrace kanálu Microsoft (CIF). Aplikace Single Session Dynamics vyžaduje CIF verze 1 a aplikace Multi Session Dynamics vyžadují CIF verze 2.

  • Nepodporujeme integrace s místními verzemi aplikace Microsoft Dynamics.

  • Služba nebo instance Microsoft Dynamics 365. 

Chcete-li integrovat řešení Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365, proveďte následující úkony:

Spuštění zkušební verze zákaznických služeb Dynamics 365

1

Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikněte na Vyzkoušet zdarma.

3

Postupujte podle pokynů na obrazovce a zadejte svůj e-mail a kontaktní informace.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi.

5

Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na mapě webu vyberte Prostředí.

7

Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte jej v části Adresa URL prostředí . Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozvržení plochy Dynamics 365 v řešení Webex Contact Center.

Instalace konektoru CRM kontaktního centra Webex pro aplikaci Microsoft Dynamics 365

Než začnete

Před instalací konektoru Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365 nainstalujte aplikaci Channel Integration Framework. Pokud rámec ještě není nainstalován, proveďte instalaci podle instalačních kroků uvedených v oficiální dokumentaci.

1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte možnost Rozšířená nastavení.

3

Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource.

4

V poli Hledat vyhledejte a vyberte konektor Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365.

5

Klikněte na Získat nyní.

6

Přihlaste se k aplikaci Microsoft AppSource pomocí účtu, který byl použit k vytvoření instance Dynamics.

7

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

8

Klikněte na Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá.

9

Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vyberte možnosti Prostředí > Zkušební verze zákaznických služeb.

11

Na stránce Zkušební verze sales přejděte do podokna Zdroje a klikněte na AplikaceDynamics 365.

Co dělat dál

Ujistěte se, že je stav následujících aplikací Nainstalováno:

  • Konektor CRM kontaktního centra Webex pro Microsoft Dynamics 365

  • Integrační rámec Dynamics 365 Channel

Nastavení konektoru kontaktního centra Webex pro aplikaci Microsoft Dynamics 365

Aplikace pro více relací, jako je Omnichannel for Customer Service nebo Customer Service Workspace, poskytují agentům sjednocené pracovní prostředí, které jim umožňuje multitasking současně při různých problémech zákazníků.

Chcete-li nakonfigurovat řešení Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics v jedné aplikaci relace, jako je například Customer Service Hub, viz Konfigurace jedné relace.

Centrum pro správu zákaznických služeb (verze v2 konfigurace rámce integrace kanálu)

V centru správy zákaznických služeb je nakonfigurováno více relací.

1

Otevřete přehled aplikací a vyberte aplikaci Centra pro správu zákaznických služeb.

2

Vyberte pracovní prostředí.

3

Přejděte na profily prostředí agenta.

4

Vytvořte nový profil.

5

Zobrazí se dialogové okno profilu zkušenosti agenta.

6

Určete následující hodnoty –

  • Název: Webex Contact Center
  • Jedinečný název: wxcc_appprofile
7

Kliknutím na tlačítko Vytvořit vytvoříte profil prostředí agenta.

8

Upravit poskytovatele kanálu.

9

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

10

Zadejte hodnoty zobrazené na následujícím snímku obrazovky.

11

Určete následující hodnoty –

  • Název: Poskytovatel kanálu Webex
  • Jedinečný název: wxcc_channelProvider_Dynamika
  • Štítek: Webex Contact Center
  • Adresa URL kanálu: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Povolit odchozí vazbu: Ano
  • Pořadí kanálů: 1
  • Verzerozhraní API: 2
  • Vlastní parametry:

    {

    „oblast“: „“

    }

  • Konfigurace sandboxu: --
  • Povolit analýzu: Ne
Podrobný seznam vlastních parametrů naleznete na kartě Přizpůsobit .
12

Změny aktualizujte kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít .

13

Upravte poskytovatele kanálu znovu.

14

Pokud profil obsahuje jiné kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály.

15

Změny aktualizujte kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít .

16

Upravit uživatele.

17

Přidejte položky uživatelů.

Nastavit kartu aplikace a šablony relace

1

Přejděte zpět do nabídky Pracovní prostor a vedle šablon karty Aplikace vyberte možnost Spravovat.

2

Vytvořte novou šablonu karty aplikace.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Karta Aplikace
  • Jedinečný název: wxcc_apptab
  • Název: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Řídicí panel
  • Popis: --
  • Může zavřít: Ano
4

Kliknutím na Uložit uložte změny.

Šablony relace

V této části je uveden popis konfigurace vzhledu a funkcí relace, která zahrnuje konektor WxCC pro Microsoft Dynamics. Zahrnuje také konfiguraci relací, které jsou iniciovány příchozími hovory.

1

Přejděte zpět do části Pracovní prostory a vedle šablon relace zvolte možnost Spravovat.

2

Výběrem možnosti Nový vytvoříte šablonu relace pro výchozí relaci.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex
  • Jedinečný název: wxcc_defaultsession (název musí přesně odpovídat výše uvedené hodnotě)
  • Typ: Generické
  • Název: Webex
  • Karta pro ukotvení: Vyberte šablonu karty aplikace vytvořenou v kroku Vytvořit novou kartu aplikace .
4

Klikněte na tlačítko Uložit a zavřít.

5

Výběrem možnosti Nový vytvoříte další šablonu relace pro relaci hovoru.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Relace hovoru Webex
  • Jedinečný název: wxcc_callsession (název musí této hodnotě přesně odpovídat)
  • Typ: Generické
  • Režim komunikačních panelů: Umístěno v doku
  • Název: Hovor (callDetails)
  • Karta pro ukotvení: Vyberte šablonu karty aplikace vytvořenou v kroku Vytvořit novou kartu aplikace .
7

Kliknutím na Uložit uložte změny.

Konfigurovat poskytovatele kanálu (konfigurace rámce integrace kanálu verze v1)

1

Přejděte do rámce integrace kanálu.

2

Vytvořte nového poskytovatele kanálu.

3

Zadejte následující hodnoty:

4

Kliknutím na Uložit uložte změny.

V následující tabulce je uveden popis přizpůsobení vlastností vlastního souboru s rozložením plochy. Přizpůsobte chování nástroje WxCC for Microsoft Dynamics tak, aby odpovídalo vašim konkrétním obchodním potřebám.

Tabulka 1. Přizpůsobení rámce integrace kanálu

Vlastnost rozložení plochy

Popis

Hodnoty

Počet regionů:

Oblast WxCC používaná agentem

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

Proměnná záznamu

Proměnná CAD pro ukládání záznamů pro přenosy, což umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačního hovoru.

Název proměnné CAD

režim vyskakovací obrazovky

Vyskakovací okno

Zákazník nebo případ

vyskakovacíNaNoMatch

Určuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud nebyla nalezena žádná shoda.

Pravda nebo nepravda

Tabulka zákazníka

Tabulka dynamiky k dotazu na účty nebo kontakty.

Účet nebo kontakt

Tabulka případů

Dynamická tabulka k dotazování incidentů.

 Incidenty

vyhledávacíPole

Pole v tabulce oddělená čárkami pro dotaz příchozího hovoru.

Všechna dostupná pole v tabulce zákazníka

Proměnná vyhledávání

Proměnná ANI nebo CAD, která se má použít při vyhledávání.

Proměnná „ani“ nebo CAD

OdstraněníKódu země

Odstranění předního kódu země pro vyhledávání.

Pravda nebo nepravda

Mapování záznamů zákazníka

Definuje data a pole CTI, která se vyplní na kartě Vytvořit novou kartu v konektoru, což agentovi umožňuje vytvořit novou entitu dynamiky (kontakt, účet atd.) kdykoli během hovoru.

Příklad: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

Mapování záznamůCaseMapování

Definuje data CTI a pole k vyplnění karty Vytvořit novou v konektoru.

Příklad:

title=Případ {ani}&description=Horká linka {CADvariable}

Mapování záznamu aktivity

Definuje data a pole CTI k vyplnění vytvářeného záznamu aktivit. To umožňuje ukládat data hovorů WxCC do záznamu aktivity hovorů v rámci dynamiky. Používá se také k mapování popisu pomocí proměnných hovoru.

Příklad:

description={notes}&subject=Hovor – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniDůvodHlas

povolitOznámení

Pravda nebo nepravda

Pole poznámky