Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

  • Tilgang til Webex Contact Center.

  • Administratortilgang til Control Hub på https://admin.webex.com og administrasjonsportalen for Webex Contact Center.

  • En agent med tilgang til skrivebordet.

  • Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte innholdssikkerhetsretningslinjer:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics bruker Microsoft Channel Integration Framework (CIF) til å integrere med Agent Desktop. Single Session Dynamics-appen krever CIF versjon 1 og Multi Session Dynamics-apper krever CIF versjon 2.

  • Vi støtter ikke integreringer med lokale versjoner av Microsoft Dynamics.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst 

Fullfør følgende oppgaver for å integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365konsoll:

Start en prøveversjon av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til salgssiden Dynamics 365 på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk på Prøv gratis.

3

Følg instruksjonene på skjermen for å angi e-post og kontaktinformasjon.

4

Konfigurer kontoen din og klikk på e-posten for å starte den gratis prøveversjonen.

5

Logg inn på administrasjonssenteret for Power Platform med prøveversjonen din på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

6

Velg Miljøer på nettstedskartet.

7

Velg miljøet du opprettet, og noter miljøet i URL-adressen for miljø Bruk denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet i Webex Contact Center.

Installere CRM-kontakt for Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365

Før du begynner

Sørg for at du installerer programmet Channel Integration Framework før du installerer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Hvis rammeverket ikke er installert ennå, følger du installasjonstrinnene som er beskrevet i den offisielle dokumentasjonen for å installere det.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger.

3

Klikk på Microsoft AppSource på Innstillinger-siden.

4

I Søk -feltet søker du etter og velger Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Klikk på Hent det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med kontoen som ble brukt til å opprette Dynamics-forekomsten.

7

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

8

Klikk på Godta. Installasjonen tar litt tid å fullføre.

9

Hvis du vil kontrollere installasjonens status, logger du på administrasjonssenteret for strømplattformen på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your forekomst>.

10

Velg Miljøer > Prøveversjon av kundestøtte.

11

Gå til Ressurser -ruten på siden Salgsprøve og klikk på Dynamics 365-apper.

Hva du skal gjøre nå

Påse at statusen til følgende programmer er Installert:

  • Webex Contact Center CRM-kontakt for Microsoft Dynamics 365

  • Rammeverk for integrering av Dynamics 365-kanaler

Konfigurere Webex Contact Center-kontakten for Microsoft Dynamics 365

Flerøktsprogrammer som Omnichannel for Customer Service eller Customer Service Workspace gir agenter en enhetlig arbeidsområdeopplevelse som gjør det mulig for dem å utføre flere oppgaver på ulike kundeproblemer samtidig.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center for Microsoft Dynamics i én enkelt økt-app, for eksempel Kundeservicehub, kan du se Enkeltøktskonfigurasjon.

Administrasjonssenter for kundestøtte (konfigurasjoner for kanalintegreringsrammeversjon v2)

Flerøkter konfigureres i administrasjonssenteret for kundestøtte.

1

Åpne Apper-oversikten, og velg appen for administrasjonssenter for kundestøtte.

2

Velg arbeidsområder.

3

Gå til Agent-opplevelsesprofiler.

4

Opprett en ny profil.

5

Den nye dialogboksen for agentopplevelse vises.

6

Angi følgende verdier—

  • Navn: Webex kontaktsenter
  • Unikt navn: wxcc_appprofile
7

Klikk på Opprett for å opprette agentopplevelsesprofilen.

8

Rediger kanalleverandører.

9

Opprett en ny kanalleverandør.

10

Angi verdiene som vist på skjermbildet nedenfor.

11

Angi følgende verdier—

  • Navn: Webex ChannelProvider
  • Unikt navn: wxcc_channelProvider_Dynamikk
  • Etikett: Webex kontaktsenter
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Aktiver utgående: Ja
  • Kanalbestilling: 1
  • API-versjon: 2
  • Egendefinerte parametre:

    {

    «region»: «»

    }

  • Konfigurasjon av sandkasse: --
  • Aktiver analyse: Nei
Hvis du vil ha en detaljert liste over egendefinerte parametre, kan du se fanen Tilpass .
12

Klikk på Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

13

Rediger kanalleverandører på nytt.

14

Hvis profilen inneholder andre kanaler, for eksempel chat, aktiverer du På -bryteren for alle aktive kanaler.

15

Klikk på Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

16

Rediger brukere.

17

Legg til brukeroppføringene.

Konfigurere programfanen og øktmaler

1

Gå tilbake til Arbeidsområde og velg Administrer ved siden av Applikasjonsmaler.

2

Opprett en ny programfanemal.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Applikasjonsfane
  • Unikt navn: wxcc_apptab
  • Tittel: Webex kontaktsenter
  • Sidetype: Instrumentpanel
  • Beskrivelse: --
  • Kan lukke: Ja
4

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Øktmaler

Denne delen beskriver hvordan du konfigurerer utseendet og funksjonaliteten til økten som inkluderer WxCC for Microsoft Dynamics-kontakten. Den dekker også konfigurasjonen for økter som startes av innkommende anrop.

1

Gå tilbake til arbeidsområder og velg Administrer ved siden av øktmaler.

2

Velg Ny for å opprette en øktmal for standardøkten.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet må samsvare nøyaktig med verdien ovenfor)
  • Type: Generisk
  • Tittel: Webex
  • Forankringsfane: Velg malen for programfanen som er opprettet i trinnet Opprett en ny programfane .
4

Klikk på Lagre og lukk.

5

Velg Ny for å opprette en annen øktmal for samtaleøkten.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Call-økt
  • Unikt navn: wxcc_callsession (navnet må samsvare nøyaktig med denne verdien)
  • Type: Generisk
  • Kommunikasjonspanelmodus: Forankret
  • Tittel: Anrop (anropsdetaljer)
  • Forankringsfane: Velg malen for programfanen som er opprettet i trinnet Opprett en ny programfane .
7

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Konfigurer kanalleverandør (konfigurasjoner av kanalintegreringsrammeversjon v1)

1

Gå til Channel Integration Framework.

2

Opprett ny kanalleverandør.

3

Angi følgende verdier:

4

Klikk på Lagre for å lagre endringene.

Tabellen nedenfor beskriver hvordan du tilpasser egenskapene til filen for egendefinert skrivebordsoppsett. Skreddersy atferden til WxCC for Microsoft Dynamics slik at den passer til dine spesifikke forretningsbehov.

Tabell 1. Tilpasning av rammeverk for kanalintegrering

Egenskap for skrivebordsoppsett

Beskrivelse

Verdier

region

WxCC-område brukt av agent

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

CAD-variabel for lagring av oppføringer som gjør det mulig å dele en oppføring i konsultasjonsscenarier.

Navn på CAD-variabelen

skjermPopIncomingMode

Skjermdump

Kunde eller sak

skjermPopOnNoMatch

Definerer om en ny oppføring skal åpnes hvis ingen match ble funnet.

sann eller usann

kundetabell

Dynamikktabell som kan spørres for kontoer eller kontakter.

Konto eller kontakt

Fasetabell

Dynamikktabell for spørring etter hendelser.

 Hendelser

oppslagsfelt

Kommadelte felt i tabellen for å spørre om innkommende anrop.

Alle tilgjengelige felt i kundetabellen

oppslagsvariabel

ANI- eller CAD-variabel som skal brukes i oppslagsspørring.

«ani» eller CAD-variabel

countryCodeFjerning

Fjerning av ledende landskode for oppslag.

sann eller usann

kundeoppføringMapping

Definerer CTI-data og -felt som skal fylles ut i kategorien Opprett ny kontakt, som gjør det mulig for agenten å opprette en ny Dynamikk-enhet (kontakt, konto osv.) når som helst under en samtale.

Eksempel: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definerer CTI-data og -felt som skal fylles ut i Opprett ny fane i kontakt.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definerer CTI-data og -felt som skal fylles ut i aktivitetsoppføringen som opprettes. Dette gjør det mulig å lagre WxCC-samtaledata på samtaleaktivitetsoppføringen i Dynamics. Den brukes også til å tilordne beskrivelser ved hjelp av anropsvariabler.

Eksempel:

description={notes}&subject=Samtale – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

aktiverVarsler

sann eller usann

notatfelt