Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

  • Tilgang til Webex kontaktsenter.

  • Administratortilgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal.

  • En agent med tilgang til skrivebordet.

  • Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics bruker Microsoft Channel Integration Framework (CIF) til å integrere med Agent Desktop. Dynamics-appen med én økt krever CIF versjon 1, og Dynamics-apper med flere økter krever CIF-versjon 2.

  • Vi støtter ikke integreringer med lokale versjoner av Microsoft Dynamics.

  • En Microsoft Dynamics 365-tjeneste eller -forekomst. 

Hvis du vil integrere kontaktsenteret Webex Microsoft Dynamics 365console, gjør du følgende:

Starte en prøveversjon av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk Prøv gratis.

3

Følg veiledningen på skjermen for å legge inn e-post og kontaktinformasjon.

4

Sett opp kontoen din og klikk på e-posten for å starte den gratis prøveperioden.

5

Logg på Power Platform-administrasjonssenteret med prøveversjonsforekomsten på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

I områdekartet velger du Miljøer.

7

Velg miljøet du opprettet, og noter miljøet i URL-adressen for miljø Bruk denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet i Webex kontaktsenter.

Installere Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365

Før du begynner

Kontroller at du installerer Channel Integration Framework-programmet før du installerer Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. Hvis rammeverket ennå ikke er installert, følger du installasjonstrinnene som er beskrevet i den offisielle dokumentasjonen   for å installere det.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet og velg Avanserte innstillinger.

3

På Innstillinger-siden klikker du Microsoft AppSource.

4

I Søk-feltet søker du etter og velger Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Klikk på Få det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med kontoen som ble brukt til å opprette Dynamics-forekomsten.

7

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

8

Klikk på Godta. Installasjonen tar litt tid å fullføre.

9

Hvis du vil kontrollere statusen for installasjonen, logger du på Power Platform-administrasjonssenteret på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Velg Environments > Customer Service Trial.

11

Gå til Ressurser-ruten på siden Prøveversjon av salg, og klikk Dynamics 365-apper.

Hva du skal gjøre nå

Kontroller at statusen for følgende programmer er installert:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-kobling for Microsoft Dynamics 365

  • Rammeverk for kanalintegrering i Dynamics 365

Konfigurere Webex Contact Center-koblingen for Microsoft Dynamics 365

Multiøktsprogrammer som Omnikanal for Customer Service eller Customer Service-arbeidsområdet gir agenter en enhetlig arbeidsområdeopplevelse som gjør at de kan kjøre flere oppgaver samtidig på ulike kundeproblemer.

Hvis du vil konfigurere det Webex kontaktsenteret for Microsoft Dynamics på en app med én økt, for eksempel kundeservicehuben, kan du se Konfigurasjon av enkeltøkt.

Administrasjonssenter for kundeservice (konfigurasjoner for versjon v2 for rammeverk for kanalintegrering)

Multiøkter konfigureres i administrasjonssenteret for kundeservice.

1

Åpne appoversikten, og velg appen Administrasjonssenter for kundeservice.

2

Velg Arbeidsområder.

3

Gå til Agentopplevelsesprofiler.

4

Opprett en ny profil.

5

Den nye dialogboksen for agentopplevelsesprofil vises.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex Contact Center
  • Unikt navn: wxcc_appprofile
7

Klikk Opprett for å opprette agentopplevelsesprofilen.

8

Rediger kanalleverandører.

9

Opprett en ny kanalleverandør.

10

Spesifiser verdiene som vist på skjermbildet nedenfor.

11

Angi følgende verdier:

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Unikt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex kontaktsenter
  • URL-adresse for kanal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktiver utgående: Ja
  • Kanalrekkefølge: 1
  • API Versjon: 2
  • Egendefinerte parametere:

    {

    "Region": "<din region>"

    }

  • Sandkassekonfigurasjon: --
  • Aktiver analyse: Nei
Hvis du vil ha en detaljert liste over egendefinerte parametere, kan du se kategorien Tilpass .
12

Klikk Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

13

Rediger kanalleverandører på nytt.

14

Hvis profilen inneholder andre kanaler, for eksempel chat, aktiverer du På-bryteren for alle aktive kanaler.

15

Klikk Lagre og lukk for å oppdatere endringene.

16

Redigere brukere.

17

Legg til brukeroppføringene.

Konfigurere kategorien Program og øktmaler

1

Naviger tilbake til Arbeidsområde, og velg Administrer ved siden av Programfanemaler.

2

Opprett en ny programkategorimal.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: ApplicationTab
  • Unikt navn: wxcc_apptab
  • Tittel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Instrumentbord
  • Beskrivelse:--
  • Kan lukke: Ja
4

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Øktmaler

Denne delen beskriver hvordan du konfigurerer utseendet og funksjonaliteten til økten som inkluderer koblingen WxCC for Microsoft Dynamics. Den dekker også konfigurasjonen for økter som startes av innkommende anrop.

1

Naviger tilbake til Arbeidsområder, og velg Administrer ved siden av Øktmaler.

2

Velg Nyfor å opprette en øktmal for standardøkten.

3

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet må samsvare nøyaktig med verdien ovenfor)
  • Type: Generisk
  • Tittel: Webex
  • Ankerfane: Velg programfanemalen som ble opprettet i trinnet Opprett et nytt program.
4

Klikk Lagre og lukk.

5

Velg Ny for å opprette en ny øktmal for samtaleøkten.

6

Angi følgende verdier:

  • Navn: Webex samtaleøkt
  • Unikt navn: wxcc_callsession (navnet må samsvare nøyaktig med denne verdien)
  • Type: Generisk
  • Kommunikasjonspanelmodus: Dokket
  • Tittel: Anrop (samtaleDetaljer)
  • Ankerfane: Velg programfanemalen som ble opprettet i trinnet Opprett et nytt program.
7

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Konfigurere kanalleverandør (versjon 1-konfigurasjoner for rammeverket for kanalintegrering)

1

Naviger til Rammeverk for kanalintegrering.

2

Opprett ny kanalleverandør.

3

Angi følgende verdier:

4

Klikk Lagre for å lagre endringene.

Tabellen nedenfor viser hvordan du tilpasser egenskapene til den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen. Skreddersy virkemåten til WxCC for Microsoft Dynamics slik at den passer dine spesifikke forretningsbehov.

Tabell 1. Tilpassinger av rammeverk for kanalintegrering

Egenskap for skrivebordsoppsett

Beskrivelse

Verdier

region

WxCC-område brukt av agent

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD-variabel for å lagre poster for overføringer som tillater deling av en oppføring i konsultasjonssamtalescenarier.

Navn på CAD-variabelen

screenPopIncomingMode

Screenpop

Kunde eller sak

screenPopOnNoMatch

Definerer om en ny post skal åpnes hvis det ikke ble funnet samsvar.

Sann eller Usann

customerTable

Dynamikktabell for spørring etter forretningsforbindelser eller kontakter.

Konto eller kontakt

caseTable

Dynamisk tabell for spørring etter hendelser.

 Hendelser

lookupFields

Kommadelte felt i tabellen for å spørre innkommende anrop.

Alle tilgjengelige felt på customerTable

lookupVariable

ANI- eller CAD-variabel som skal brukes i oppslagsspørring.

"ani" eller CAD-variabel

countryCodeRemoval

Fjerning av ledende landskode for oppslag.

Sann eller Usann

customerRecordMapping

Definerer dataene og feltene som skal fylles ut CTI i Opprett ny kategori i koblingen, som gjør det mulig for agenten å opprette en ny Dynamics-enhet (kontakt, forretningsforbindelse osv.) når som helst under en samtale.

Eksempel: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definerer dataene og feltene som skal fylles ut CTI i Opprett ny kategori i kobling.

Eksempel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definerer dataene og feltene CTI som skal fylles ut i aktivitetsoppføringen som opprettes. Dette gjør det mulig å lagre WxCC-anropsdata i oppføringen for samtaleaktivitet i Dynamics. Den brukes også til å tilordne beskrivelse ved hjelp av anropsvariabler.

Eksempel:

description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Sann eller Usann

noteField