Cerințe

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Dynamics 365 Microsoft, asigurați-vă că aveți următoarele:

  • Acces la Webex Contact Center.

  • Acces administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal.

  • Un agent cu acces la Desktop.

  • Accesul agentului la următorul domeniu, care este adăugat în Lista permisă a politicii de securitate a conținutului:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics folosește Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pentru a se integra cu Agent Desktop. Aplicația Dynamics pentru o singură sesiune necesită CIF versiunea 1, iar aplicațiile Dynamics pentru mai multe sesiuni necesită CIF versiunea 2.

  • Nu acceptăm integrări cu versiuni locale Microsoft Dynamics.

  • Un serviciu sau o instanță Dynamics 365 Microsoft. 

Integra

Pentru a integra Webex Contact Center cu Microsoft Dynamics 365console, finalizați următoarele activități:

Începeți o versiune de încercare Dynamics 365 Customer Service

1

Accesați pagina Dynamics 365 Sales la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a introduce adresa de e-mail și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe perioada de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

În harta site-ului, selectați Medii.

7

Selectați mediul pe care l-ați creat și notați mediul în URL-ul Mediu Utilizați acest URL atunci când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center.

Instalați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

nainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația Channel Integration Framework înainte de a instala Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365. Dacă cadrul nu este încă instalat, urmați pașii de instalare descriși în  documentația oficială pentru ao instala.

1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul care a fost utilizat pentru a crea instanța Dynamics.

7

Acceptați Termenii legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe Sunt de acord. Instalarea durează ceva timp pentru a fi finalizată.

9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selectați Environments > Customer Service Trial.

11

Pe pagina Versiune de încercare a vânzărilor , accesați panoul Resurse și faceți clic pe Aplicații Dynamics 365.

Ce trebuie să faceți în continuare

Asigurați-vă că este instalată starea următoarelor aplicații:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

  • Cadrul de integrare Dynamics 365 Channel

Configurarea Webex Contact Center Connector pentru Microsoft Dynamics 365

Aplicațiile multisesiune, cum ar fi Omnicanal pentru Customer Service sau Customer Service Workspace, oferă agenților o experiență unificată a spațiului de lucru, permițându-le să facă simultan multitasking pe diverse probleme ale clienților.

Pentru a configura Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics într-o singură aplicație de sesiune, cum ar fi Hubul de servicii pentru clienți, consultați Configurare sesiune unică.

Centrul de administrare a serviciului pentru clienți (configurații ale cadrului de integrare a canalelor versiunea v2)

Sesiunea multiplă este configurată în centrul de administrare Customer Service.

1

Deschideți Prezentare generală a aplicațiilor și selectați aplicația Centru de administrare Customer Service.

2

Selectați Spații de lucru.

3

Navigați la Profiluri de experiență a agenților.

4

Creați un profil nou.

5

Apare noul dialog al profilului de experiență a agentului.

6

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex Contact Center
  • Nume unic: wxcc_appprofile
7

Faceți clic pe Creare pentru a crea profilul experienței agentului.

8

Editează furnizorii canalului.

9

Creați un nou furnizor de canale.

10

Specificați valorile așa cum se arată în captura de ecran de mai jos.

11

Specificați următoarele valori:

  • Nume: WebexChannelProvider
  • Nume unic: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Casa de discuri: Webex Contact Center
  • Adresa URL a canalului: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Activare ieșire legată: Da
  • Ordinea canalelor: 1
  • API Versiune: 2
  • Parametri personalizați:

    {

    "region": "<regiunea ta>"

    }

  • Configurație sandbox: --
  • Activare Google Analytics: Nu
Pentru o listă detaliată a parametrilor personalizați, consultați Particularizare# Tab.
12

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

13

Editează din nou furnizorii canalului.

14

Dacă profilul conține alte canale, cum ar fi chatul, activați comutatorul pentru toate canalele active.

15

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

16

Editați utilizatorii.

17

Adăugați intrările utilizatorului.

Configurarea șabloanelor de aplicație Tab și sesiune

1

Navigați înapoi la Spațiu de lucru și alegeți Gestionare lângă Șabloane aplicație Tab.

2

Creați un nou șablon de aplicație Tab.

3

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: ApplicationTab
  • Nume unic: wxcc_apptab
  • Titlu: Webex Contact Center
  • Tip pagină: Tablou de bord
  • Descriere:--
  • Se poate închide: Da
4

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Șabloane de sesiune

Această secțiune descrie cum se configurează aspectul și funcționalitatea sesiunii care include conectorul WxCC pentru Microsoft Dynamics. Acesta acoperă, de asemenea, configurația pentru sesiunile care sunt inițiate de apelurile primite.

1

Navigați înapoi la Spații de lucru și alegeți Gestionare lângă Șabloane de sesiune.

2

Selectați Noupentru a crea un șablon de sesiune pentru sesiunea prestabilită.

3

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex
  • Nume unic: wxcc_defaultsession (numele trebuie să corespundă exact valorii de mai sus)
  • Tip: Generic
  • Titlu: Webex
  • Anchor Tab: Alegeți șablonul Tab al aplicației creat în pasul Creați o aplicație nouă Tab .
4

Faceți clic pe Salvare și închidere.

5

Selectați Nou pentru a crea un alt șablon de sesiune pentru sesiunea de apel.

6

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Webex Call Session
  • Nume unic: wxcc_callsession (numele trebuie să corespundă exact acestei valori)
  • Tip: Generic
  • Mod panou de comunicare: Andocat
  • Titlu: Call (callDetails)
  • Anchor Tab: Alegeți șablonul aplicației Tab creat în pasul Creați o aplicație nouă Tab .
7

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Configurare furnizor de canale (configurații cadru de integrare a canalelor versiunea v1)

1

Navigați la Cadrul de integrare a canalelor.

2

Creați un nou furnizor de canal.

3

Specificați următoarele valori:

4

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Personaliza

Tabelul de mai jos detaliază modul de particularizare a proprietăților fișierului de aspect desktop particularizat. Adaptați comportamentul WxCC pentru Microsoft Dynamics pentru a se potrivi nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Particularizări ale cadrului de integrare a canalelor

Proprietatea aspectului desktopDescriereValori
regiuneDefinește regiunea WxCC utilizată de agenți
  • America de Nord: us1
  • Canada: ca1
  • Regatul Unit: eu1
  • UE: UE2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapore: sg1
shareRecordVariableDefinește variabila CAD pentru stocarea înregistrărilor pentru transferuri, ceea ce permite partajarea unei înregistrări în scenarii de apeluri de consultare.Numele variabilei CAD
screenPopOnNoMatchDefinește dacă se deschide o înregistrare nouă pentru cazul în care căutarea nu returnează niciun rezultat

Adevărat sau fals

Implicit: false

screenPopIncomingMode

Definește tipul de înregistrare care trebuie deschis în CRM și informațiile care sunt afișate în conector atunci când agentul primește un apel.

Pentru client și dezactivat, se va aplica tipul de înregistrare definit în customerTable .

Client, caz sau invalid

Implicit: client

customerTable

Definește tipul de înregistrare de căutat în Microsoft Dynamics

Căutarea în customerTable se aplică atunci când screenPopIncomingMode este setat la client sau dezactivat

Când screenPopIncomingMode este setat la majuscule/minuscule, această setare este ignorată pentru căutare.

Cont sau contact

Implicit: contact

searchupFields

Definește câmpurile căutate în tipul de înregistrare configurat.

Numele câmpurilor trebuie separate prin virgule.

Se utilizează întotdeauna în legătură cu lookupVariable

Toate câmpurile disponibile pe clientTabel sau majuscule de tip șir și memo.

Exemplu:

Telefon mobil, telefon1

lookupVariable

Definește variabilele CAD care vor fi utilizate pentru identificarea apelantului.

Acestea sunt utilizate întotdeauna în legătură cu lookupFields

Variabilă CAD

Consultați capitolul "Lista variabilelor" pentru variabilele disponibile

Implicit: ani

countryCodeRemovalDefinește dacă codul de țară principal al unui număr de telefon ar trebui eliminat pentru căutare

Adevărat sau fals

Implicit: false

customerRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când este creată o nouă înregistrare prin intermediul Create New Tab.

Parametrul customerTable definește dacă se deschide un nou cont sau un nou formular de contact

Dacă nu este definit nimic, se deschide o nouă înregistrare fără date.

Variabilele CAD trebuie să fie între paranteze ondulate.

Exemplu: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Consultați capitolul "Lista variabilelor" pentru variabilele disponibile

caseRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când este creată o nouă înregistrare de caz prin intermediul conectorului.

Această setare este utilizată pentru a deschide un caz nou:

  • Manual prin "Creați nou" Tab
  • Automat, dacă nu se găsește nicio înregistrare de date corespunzătoare pentru un apel.

Dacă nu este definit nimic, se deschide o nouă înregistrare fără date.

Variabilele CAD trebuie să fie între paranteze ondulate.

Exemplu:

title=Caz {ani}&description=Hotline {CAD}

Consultați capitolul "Lista variabilelor" pentru variabilele disponibile

activityRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când este creată o nouă înregistrare de apel telefonic prin intermediul conectorului.

Acest lucru permite variabilelor CAD WxCC să fie salvate în înregistrarea apelului telefonic în Microsoft Dynamics.

Variabilele trebuie să fie între paranteze curbate.

Exemplu:

description={notes}&subject=Apel – {due_date_cti}

Consultați capitolul "Lista variabilelor" pentru variabilele disponibile.

omniReasonCrmDefinește starea de prezență Microsoft Dynamics (text de prezență) care trebuie setată atunci când agentul primește un apel vocal.

Exemplu:

"omniReasonCrm": "ocupat"

omniReasonVoiceDefinește motivul inactiv WxCC la care agentul ar trebui setat atunci când starea prezenței Microsoft Dynamics se modifică în Ocupat sau Ocupat - DND.

GUID al motivului inactiv WxCC

Exemplu:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

activareNotificăriDefinește dacă sunt afișate notificările desktop bazate pe browser.

Adevărat sau fals

Implicit: false

notăCâmpDefinește câmpul înregistrării unui apel telefonic în care trebuie stocate notițeleToate coloanele șir simple ale înregistrării apelului telefonic

Exemplu de configurație 1 Screenpop al unui caz existent

  • Webex Contact Center Regiunea este setată la EU2
  • Variabila de înregistrare Share este setată la ssShareVariable
  • Efectuarea unei căutări pe câmpul CRM ticketnumber bazat pe variabila CAD testCaseId
  • Dacă nu se găsește nicio înregistrare, se deschide un nou formular
  • Modificarea stării pentru OmniChannel
  • Notele sunt stocate în descrierea înregistrării apelului telefonic
  • Microsoft Starea de prezență dinamică este setată la ocupat atunci când primește un apel
  • Starea WxCC este setată la inactivă atunci când starea de prezență Microsoft Dynamics se modifică în Busy sau Busy DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exemplu de configurație 2 Screenpop al unui contact bazat pe ANI

  • Webex Contact Center regiunea este setată la US1
  • Variabila de înregistrare Share este setată la ssShareVariable
  • Efectuarea unei căutări în câmpurile CRM telefon mobil și telefon1 în tabelul de contacte pe baza ANI
  • Notificările desktop sunt activate
  • Fără ecran pop-up atunci când căutarea nu returnează niciun rezultat
  • Câmpul telefon mobil este precompletat cu ANI atunci când se utilizează linkul creare contact nou
  • Titlul cazului este precompletat cu "Caz din {ani}" atunci când utilizați linkul creați un caz nou
  • Notele sunt stocate în câmpul de descriere al înregistrării apelului telefonic
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista variabilelor

Aceste variabile pot fi utilizate în configurația parametrilor personalizați cu următorii parametri:

Numele variabilei Descrierea variabilei
ANI Numărul de apel
Dn Numărul apelat
wrapUpAuxCodeId ID-ul motivului de încheiere selectat de agent
wrapUpAuxCodeName Numele motivului de încheiere selectat de agent
virtualTeamName Numele echipei alocate apelului
ronaTimeout Valoarea parametrului Ring On No Answer (Apel fără răspuns)
Variabile CC personalizate Webex Numele variabilei definite în proiectantul de flux Webex CC
due_date_cti

Data stabilirii apelului ca șir furnizat de WxCC (UTC).

Disponibil numai pentru activityRecordMapping
due_date

Data stabilirii apelului ca șir furnizat de WxCC ca ora locală a serverului.

Disponibil numai pentru activityRecordMapping

Fereastră Pop

Un nod "Screen Pop" este disponibil în WxCC Flow. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop în Microsoft Dynamics sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Designerului de flux.

Ecran pop-up într-o fereastră separată

QueryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

  • Noul browser Tab: Always opens a new browser Tab.
  • Browserul existent Tab: În prima fereastră pop-up de pe ecranul "Browser existent Tab", se deschide un nou browser Tab. Acel Tab va fi Tab dedicat pentru apariția ulterioară a ecranului "Browser existent Tab", iar adresa URL va fi reîmprospătată în browserul respectiv Tab.
  • În interiorul desktopului: Este gestionat în același mod ca și * Browser nou Tab *.

Pagina deschisă în prezent poate împiedica o redirecționare. În acest caz, se deschide un ecran pop-up "Browser existent Tab" într-un browser nou Tab.

Ecran pop-up în Microsoft Dynamics

Pentru a deschide o înregistrare în Microsoft Dynamics, trebuie furnizată o adresă URL **relativă**.

Următorii parametri trebuie definiți în nodul "Fereastră pop-up pe ecran" prin intermediul queryParameters sau ca parametri de căutare în adresa URL (de exemplu, "/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000").

CheieDescriere
recordTypeMicrosoft Numele tabelului Dynamics al înregistrării (de exemplu, 'incident').
crmIdIdentificator unic al înregistrării Microsoft Dynamics.
Dacă ambele chei sunt prezente în queryParameters, URL-ul definit va fi ignorat.

Actualizări ale lansării

Această actualizare (relevantă pentru 13 iunie 2025) tratează următoarele îmbunătățiri și remedieri de erori:

  • Nu este necesară instalarea unui pachet nou.

  • S-a remediat problema legată de fusul orar E2E.
  • Afișați apelurile de consultare în coadă.
  • Apelul clientului către agentul B este afișat chiar și după ce agentul A părăsește apelul conferință.
  • Afișați corect numerele la apelurile de apelare inversă de curtoazie.
  • Apelul este gestionat corect dacă un client închide un apel în așteptare în timp ce conectorul este reîncărcat.
  • Înfășurarea automată funcționează chiar și atunci când are loc o eroare sau o reîmprospătare a rețelei.
  • Activitatea nu este lăsată în desfășurare dacă apelul este încheiat de pe dispozitivul agentului.
  • Trimiteți solicitarea către încheierea stării de încheiere a agentului o singură dată.
  • Completați informațiile despre client în formular atunci când creați manual un caz nou.