Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, asigurați-vă că aveți următoarele:

  • Acces la Centrulde contact Webex.

  • Acces de administrator la Control Hub în https://admin.webex.com și la Portalul de management al Webex Contact Center.

  • Un agent cu acces la Desktop.

  • Agent de acces la următorul domeniu care este adăugat în lista de permise politica de securitate de conținut:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics utilizează Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pentru a se integra cu Agent desktop. Aplicația Single Session Dynamics necesită versiunea 1 CIF, iar aplicațiile Multi Session Dynamics necesită versiunea 2 CIF.

  • Nu acceptăm integrări cu versiunile locale Microsoft Dynamics.

  • Un serviciu sau o instanță Microsoft Dynamics 365. 

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, efectuați următoarele sarcini:

Începeți o perioadă de probă a serviciului pentru clienți Dynamics 365

1

Accesați pagina Vânzări Dynamics 365 la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a introduce e-mailul și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe versiunea de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanță>.

6

În harta site-ului, selectați Medii.

7

Selectați mediul pe care l-ați creat și rețineți mediul în URL-ul de mediu Utilizați acest URL când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center.

Instalați Conectorul Webex Contact Center CRM pentru Microsoft Dynamics 365

Înainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația cadru de integrare a canalului înainte de a instala Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365. Dacă cadrul nu este încă instalat, urmați pașii de instalare descriși în documentația oficială pentru a-l instala.

1

Conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată dințată din partea din dreapta sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365.

5

Faceți clic pe Obțineți-l acum.

6

Conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul care a fost utilizat pentru a crea instanța Dynamics.

7

Acceptați Termenii legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe Sunt de acord. Instalarea durează ceva timp pentru a fi finalizată.

9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanță>.

10

Selectați Medii > Perioadă de încercare serviciu clienți.

11

Pe pagina Versiune de încercare vânzări, accesați panoul Resurse și faceți clic pe AplicațiiDynamics 365.

Ce este de făcut în continuare

Asigurați-vă că este instalatăstarea următoarelor aplicații:

  • Webex Contact Center Conectorul Webex Contact Center CRM pentru Microsoft Dynamics 365

  • Cadrul de integrare a canalelor Dynamics 365

Configurarea Conectorului Centrului de contact Webex pentru Microsoft Dynamics 365

Aplicațiile multisesiune, cum ar fi Omnichannel pentru serviciul clienți sau Spațiul de lucru pentru serviciul clienți oferă agenților o experiență unificată în spațiul de lucru, care le permite să efectueze sarcini multiple simultan pe diferite probleme ale clienților.

Pentru a configura Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics într-o aplicație cu o singură sesiune, cum ar fi Customer Service Hub, consultați Configurare cu o singură sesiune.

Customer Service Admin Center (configurații pentru versiunea de cadru de integrare a canalului v2)

Multisesiunea este configurată în centrul de administrare al serviciului pentru clienți.

1

Deschideți prezentarea generală a aplicațiilor și selectați aplicația Centru de administrare a serviciului pentru clienți.

2

Selectați spații de lucru.

3

Navigați la profilurile de experiență a agentului.

4

Creați un profil nou.

5

Apare dialogul cu noul profil al experienței agentului.

6

Specificați următoarele valori—

  • Nume: Webex Contact Center
  • Nume unic: wxcc_appprofile
7

Faceți clic pe Creați pentru a crea profilul de experiență al agentului.

8

Editați furnizorii de canale.

9

Creați un nou furnizor de canale.

10

Specificați valorile indicate în captura de ecran de mai jos.

11

Specificați următoarele valori—

  • Nume: Furnizorul WebexChannel
  • Nume unic: Dinamică wxcc_channelProvider_
  • Etichetă: Webex Contact Center
  • ADRESA URL a canalului: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN Organizație>.crm.dynamics.com
  • Activare ieșire legată: Da
  • Comanda canalului: 1
  • VersiuneaAPI: 2
  • Parametri personalizați:

    {

    „regiune”: „”

    }

  • Configurație zonă protejată: --
  • Activați statisticile: Nu
Pentru o listă detaliată a parametrilor personalizați, consultați fila Particularizare .
12

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

13

Editați din nou furnizorii de canale.

14

În cazul în care profilul conține alte canale, cum ar fi chat, activați comutatorul Activat pentru toate canalele active.

15

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

16

Editați utilizatorii.

17

Adăugați intrările utilizatorului.

Configurați fila aplicației și șabloanele de sesiune

1

Navigați înapoi la Spațiul de lucru și alegeți Gestionare lângă șabloanele filei Aplicație.

2

Creați un nou șablon de filă a aplicației.

3

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Filă aplicație
  • Nume unic: wxcc_apptab
  • Titlu: Webex Contact Center
  • Tip pagină: Tablou de bord
  • Descriere: --
  • Se poate închide: Da
4

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Șabloane de sesiune

Această secțiune descrie modul de configurare a aspectului și funcționalității sesiunii care include conectorul WxCC pentru Microsoft Dynamics. De asemenea, acoperă configurația pentru sesiunile care sunt inițiate de apelurile de intrare.

1

Navigați înapoi la Spațiile de lucru și alegeți Gestionare lângă șabloanele de sesiune.

2

Selectați Noupentru a crea un șablon de sesiune pentru sesiunea implicită.

3

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Webex
  • Nume unic: wxcc_defaultsession (numele trebuie să corespundă exact valorii de mai sus)
  • Tip: Generic
  • Titlu: Webex
  • Filă de ancorare: Alegeți șablonul filei aplicației creat în pasul Creați o filă de aplicație nouă .
4

Faceți clic pe Salvare și închidere.

5

Selectați Nou pentru a crea un alt șablon de sesiune pentru sesiunea de apel.

6

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Sesiune Webex Call
  • Nume unic: wxcc_callsession (numele trebuie să corespundă exact acestei valori)
  • Tip: Generic
  • Modul panou de comunicare: Andocat(ă)
  • Titlu: Apel (detaliiApel)
  • Filă de ancorare: Alegeți șablonul filei aplicației creat în pasul Creați o filă de aplicație nouă .
7

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Configurați furnizorul de canal (configurații ale cadrului de integrare a canalului v1)

1

Navigați la cadrul de integrare a canalului.

2

Creați un nou furnizor de canal.

3

Specificați următoarele valori:

4

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului personalizat cu aspect de desktop. Adaptați comportamentul WxCC pentru Microsoft Dynamics pentru a corespunde nevoilor specifice ale afacerii dvs.

Tabelul 1. Personalizări ale cadrului de integrare a canalului

Proprietate aspect desktop

Descriere

Valori

regiune

Regiune WxCC utilizată de agent

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

VariabilăRecordShare

Variabilă CAD pentru stocarea înregistrărilor pentru transferuri care permite partajarea unei înregistrări în scenariile apelurilor de consultare.

Numele variabilei CAD

ecranPopIncomingMode

Fereastră pop-up

Client sau caz

ecranPopOnNoMatch

Definește dacă să se deschidă o nouă înregistrare dacă nu s-a găsit nicio potrivire.

Adevărat sau fals

Tabel clienți

Tabel dinamic de interogat pentru conturi sau contacte.

Cont sau contact

TabelCase

Tabel dinamic pentru interogarea incidentelor.

 Incidente

Câmpuri căutare

Câmp sau câmpuri separate prin virgulă din tabel pentru interogarea apelului de intrare.

Toate câmpurile disponibile în tabelul client

căutareVariable

Variabilă ANI sau CAD care se va utiliza în interogarea de căutare.

„ani” sau variabilă CAD

Eliminare cod țară

Eliminarea prefixului de țară principal pentru căutare.

Adevărat sau fals

MapareÎnregistrareClient

Definește datele și câmpurile CTI care urmează să fie populate în fila Creare nouă în conector, ceea ce permite agentului să creeze o nouă entitate dinamică (contact, cont etc.) în orice moment în timpul unui apel.

Exemplu: telefon mobil={ani}&telefon1={ani}

Mapare înregistrare

Definește datele și câmpurile CTI care urmează să fie populate în fila Creare nouă în conector.

Exemplu:

title=Caz {ani}&description=Linie telefonică {CADvariable}

MapareÎnregistrareActivitate

Definește datele și câmpurile CTI care urmează să fie populate în înregistrarea activității care se creează. Acest lucru permite salvarea datelor apelurilor WxCC în înregistrarea activității apelurilor în Dinamică. De asemenea, este utilizat pentru a mapa descrierea utilizând variabilele de apel.

Exemplu:

descriere={notes}&subject=Apelați – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

activareNotificări

Adevărat sau fals

Câmp notă