Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, asigurați-vă că aveți următoarele:

  • Acces la Webex Contact Center.

  • Acces administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal.

  • Un agent cu acces la Desktop.

  • Accesul agentului la următorul domeniu, care este adăugat în Lista permisă a politicii de securitate a conținutului:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics utilizează Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pentru integrarea cu Agent desktop. Aplicația Dynamics pentru o singură sesiune necesită CIF versiunea 1, iar aplicațiile Dynamics pentru mai multe sesiuni necesită CIF versiunea 2.

  • Nu acceptăm integrări cu versiuni locale Microsoft Dynamics.

  • Un serviciu sau o instanță Microsoft Dynamics 365. 

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Microsoft Dynamics 365, efectuați următoarele activități:

Începeți o versiune de încercare Dynamics 365 Customer Service

1

Accesați pagina Dynamics 365 Sales la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a introduce adresa de e-mail și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe perioada de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

În harta site-ului, selectați Medii.

7

Selectați mediul pe care l-ați creat și notați mediul în URL-ul Mediu Utilizați acest URL atunci când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center.

Instalați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

nainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația Channel Integration Framework înainte de a instala Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365. Dacă cadrul nu este încă instalat, urmați pașii de instalare descriși în  documentația oficială pentru ao instala.

1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul care a fost utilizat pentru a crea instanța Dynamics.

7

Acceptați Termenii legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe Sunt de acord. Instalarea durează ceva timp pentru a fi finalizată.

9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selectați Environments > Customer Service Trial.

11

Pe pagina Versiune de încercare a vânzărilor , accesați panoul Resurse și faceți clic pe Aplicații Dynamics 365.

Ce trebuie să faceți în continuare

Asigurați-vă că este instalată starea următoarelor aplicații:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

  • Cadrul de integrare Dynamics 365 Channel

Configurarea conectorului Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics 365

Aplicațiile multisesiune, cum ar fi Omnicanal pentru Customer Service sau Customer Service Workspace, oferă agenților o experiență unificată a spațiului de lucru, permițându-le să facă simultan multitasking pe diverse probleme ale clienților.

Pentru a configura Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics pe o singură aplicație de sesiune, cum ar fi Hubul de servicii pentru clienți, consultați Configurare sesiune unică.

Centrul de administrare a serviciului pentru clienți (configurații ale cadrului de integrare a canalelor versiunea v2)

Sesiunea multiplă este configurată în centrul de administrare Customer Service.

1

Deschideți Prezentare generală a aplicațiilor și selectați aplicația Centru de administrare Customer Service.

2

Selectați Spații de lucru.

3

Navigați la Profiluri de experiență a agenților.

4

Creați un profil nou.

5

Apare noul dialog al profilului de experiență a agentului.

6

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex Contact Center
  • Nume unic: wxcc_appprofile
7

Faceți clic pe Creare pentru a crea profilul experienței agentului.

8

Editează furnizorii canalului.

9

Creați un nou furnizor de canale.

10

Specificați valorile așa cum se arată în captura de ecran de mai jos.

11

Specificați următoarele valori:

  • Nume: WebexChannelProvider
  • Nume unic: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etichetă: Webex Contact Center
  • Adresa URL a canalului: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Activare ieșire legată: Da
  • Ordinea canalelor: 1
  • API Versiune: 2
  • Parametri personalizați:

    {

    "region": "<regiunea ta>"

    }

  • Configurație sandbox: --
  • Activare Google Analytics: Nu
Pentru o listă detaliată a parametrilor particularizați, consultați fila Particularizare .
12

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

13

Editează din nou furnizorii canalului.

14

Dacă profilul conține alte canale, cum ar fi chatul, activați comutatorul pentru toate canalele active.

15

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

16

Editați utilizatorii.

17

Adăugați intrările utilizatorului.

Configurarea filei Aplicație și a șabloanelor de sesiune

1

Navigați înapoi la Spațiu de lucru și alegeți Gestionare lângă Șabloane de file Aplicație.

2

Creați un nou șablon de filă de aplicație.

3

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: ApplicationTab
  • Nume unic: wxcc_apptab
  • Titlu: Webex Contact Center
  • Tip pagină: Tablou de bord
  • Descriere:--
  • Se poate închide: Da
4

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Șabloane de sesiune

Această secțiune descrie cum se configurează aspectul și funcționalitatea sesiunii care include conectorul WxCC pentru Microsoft Dynamics. Acesta acoperă, de asemenea, configurația pentru sesiunile care sunt inițiate de apelurile primite.

1

Navigați înapoi la Spații de lucru și alegeți Gestionare lângă Șabloane de sesiune.

2

Selectați Noupentru a crea un șablon de sesiune pentru sesiunea prestabilită.

3

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex
  • Nume unic: wxcc_defaultsession (numele trebuie să corespundă exact valorii de mai sus)
  • Tip: Generic
  • Titlu: Webex
  • Fila Ancoră: Alegeți șablonul de filă de aplicație creat în pasul Creați o nouă filă de aplicație.
4

Faceți clic pe Salvare și închidere.

5

Selectați Nou pentru a crea un alt șablon de sesiune pentru sesiunea de apel.

6

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex Call Session
  • Nume unic: wxcc_callsession (numele trebuie să corespundă exact acestei valori)
  • Tip: Generic
  • Mod panou de comunicare: Andocat
  • Titlu: Call (callDetails)
  • Fila Ancoră: Alegeți șablonul de filă de aplicație creat în pasul Creați o nouă filă de aplicație.
7

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Configurare furnizor de canale (configurații cadru de integrare a canalelor versiunea v1)

1

Navigați la Cadrul de integrare a canalelor.

2

Creați un nou furnizor de canal.

3

Specificați următoarele valori:

4

Dați clic pe Salvați pentru a salva modificările.

Tabelul de mai jos detaliază modul de particularizare a proprietăților fișierului de aspect desktop particularizat. Adaptați comportamentul WxCC pentru Microsoft Dynamics pentru a se potrivi nevoilor dvs. specifice de afaceri.

Tabelul 1. Particularizări ale cadrului de integrare a canalelor

Proprietatea aspectului desktop

Descriere

Valori

regiune

Regiunea WxCC utilizată de agent

US1,EU1, EU2,ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

Variabilă CAD pentru stocarea înregistrărilor pentru transferuri, ceea ce permite partajarea unei înregistrări în scenarii de apeluri de consultare.

Numele variabilei CAD

screenPopIncomingMode

Fereastră pop-up pe ecran

Client sau caz

screenPopOnNoMatch

Definește dacă se deschide o nouă înregistrare dacă nu s-a găsit nicio potrivire.

True sau False

customerTable

Tabel dinamic de interogat pentru Conturi sau Persoane de contact.

Cont sau contact

caseTable

Tabel dinamic pentru interogarea incidentelor.

 Incidente

searchupFields

Câmpuri separate prin virgulă în tabel pentru a interoga apelul de intrare.

Toate câmpurile disponibile în customerTable

lookupVariable

Variabila ANI sau CAD de utilizat în interogarea de căutare.

"ani" sau variabilă CAD

countryCodeRemoval

Eliminarea codului de țară principal pentru căutare.

True sau False

customerRecordMapping

Definește datele și câmpurile CTI care urmează să fie populate în Creare filă nouă în conector, care permite agentului să creeze o nouă entitate Dynamics (contact, cont etc.) în orice moment în timpul unui apel.

Exemplu: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Definește datele și câmpurile CTI care urmează să fie populate în fila Creare filă nouă din conector.

Exemplu:

title=Caz {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definește CTI date și câmpuri care vor fi populate în înregistrarea de activitate creată. Acest lucru permite ca datele apelurilor WxCC să fie salvate în înregistrarea activității apelurilor din Dinamică. Este, de asemenea, utilizat pentru a mapa descrierea folosind variabile de apel.

Exemplu:

description={note}&subject=Apel – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

activareNotificări

True sau False

notăCâmp