Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하십시오.

  • Webex 컨택 센터에 액세스합니다.

  • https://admin.webex.com 의 Control Hub 및 Webex Contact Center 관리 포털에 대한 관리자 액세스.

  • 데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다.

  • 콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics는 Microsoft CIF(Channel Integration Framework)를 사용하여 Agent Desktop과 통합합니다. 단일 세션 Dynamics 앱에는 CIF 버전 1이 필요하고 다중 세션 Dynamics 앱에는 CIF 버전 2가 필요합니다.

  • Microsoft Dynamics 온-프레미스 버전과의 통합은 지원하지 않습니다.

  • Microsoft Dynamics 365 서비스 또는 인스턴스. 

Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365console과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Dynamics 365 Customer Service 평가판 시작

1

Dynamics 365 Sales 페이지( https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/)로 이동합니다.

2

무료로 사용해 보기를 클릭합니다.

3

화면의 안내에 따라 이메일과 연락처 정보를 입력합니다.

4

계정을 설정하고 이메일을 클릭하여 무료 평가판을 시작하십시오.

5

평가판 인스턴스로 Power Platform 관리 센터에 로그인합니다: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

사이트 맵에서 환경을 선택합니다 .

7

만든 환경을 선택하고 환경 URL Webex Contact Center에서 Dynamics 365 데스크톱 레이아웃을 구성할 때 이 URL을 사용합니다.

Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 설치

시작하기 전에

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM Connector를 설치하기 전에 채널 통합 프레임워크 응용 프로그램을 설치해야 합니다. 프레임워크가 아직 설치되지 않은 경우 공식 설명서  에 설명된 설치 단계에 따라 설치합니다.

1

Dynamics 365에 로그인합니다.

2

창의 오른쪽 상단에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 고급 설정을 선택합니다.

3

설정 페이지에서 Microsoft AppSource 를 클릭합니다.

4

검색 필드에서 Microsoft Dynamics 365 용 Contact Center CRM 커넥터를 검색하여 선택합니다Webex

5

지금 받기를 클릭합니다.

6

Dynamics 인스턴스를 만드는 데 사용된 계정으로 Microsoft AppSource에 로그인합니다.

7

법적 약관 및 개인 정보 보호 정책에 동의합니다.

8

동의를 클릭합니다. 설치를 완료하는 데 다소 시간이 걸립니다.

9

설치 상태를 확인하려면 Power Platform 관리 센터(https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>에 로그인합니다.

10

환경> 고객 서비스 평가판 을 선택합니다 .

11

Sales Trial 페이지에서 리소스 창으로 이동하여 Dynamics 365 Apps 를 클릭합니다 .

향후 작업

다음 애플리케이션의 상태가 설치됨인지 확인합니다.

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 채널 통합 프레임워크

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center Connector 설정

Customer Service용 옴니채널 또는 Customer Service Workspace와 같은 다중 세션 애플리케이션은 에이전트에게 다양한 고객 문제를 동시에 멀티태스킹할 수 있는 통합 작업 공간 환경을 제공합니다.

고객 서비스 허브와 같은 단일 세션 앱에서 Microsoft Dynamics용 Webex Contact Center를 구성하려면 단일 세션 구성을 참조하십시오.

Customer Service 관리 센터(채널 통합 프레임워크 버전 v2 구성)

다중 세션은 Customer Service 관리 센터에서 구성됩니다.

1

앱 개요를 열고 Customer Service 관리 센터 앱을 선택합니다.

2

작업 영역을 선택합니다.

3

상담원 경험 프로필로 이동합니다.

4

새 프로필을 만듭니다.

5

새 상담원 경험 프로필 대화 상자가 나타납니다.

6

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: Webex 컨택 센터
  • 고유 이름: wxcc_appprofile
7

만들기를 클릭하여 상담원 경험 프로필을 만듭니다.

8

채널 공급자를 편집합니다.

9

새 채널 공급자를 만듭니다.

10

아래 스크린샷과 같이 값을 지정합니다.

11

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: WebexChannelProvider
  • 고유 이름: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • 상표: Webex 컨택 센터
  • 채널 URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • 아웃바운드 사용: 예
  • 채널 순서: 1
  • API 버전: 2
  • 사용자 정의 매개 변수:

    {

    "region": "<귀하의 지역>"

    }

  • 샌드박스 구성: --
  • 분석 사용: 아니요
사용자 지정 매개 변수의 자세한 목록은 사용자 지정 탭을 참조하십시오 .
12

Save and Close(저장 후 닫기 )를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.

13

채널 공급자를 다시 편집합니다.

14

프로필에 채팅과 같은 다른 채널이 포함된 경우 모든 활성 채널에 대해 켜기 토글을 활성화합니다 .

15

Save and Close(저장 후 닫기 )를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.

16

사용자를 편집합니다.

17

사용자 항목을 추가합니다.

애플리케이션 탭 및 세션 템플릿 설정

1

Workspace(작업 영역)로 돌아가서 Application(애플리케이션) 탭 템플릿 옆에 있는 Manage(관리)를 선택합니다.

2

새 응용 프로그램 탭 템플릿을 만듭니다.

3

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: ApplicationTab
  • 고유 이름: wxcc_apptab
  • 제목: Webex 컨택 센터
  • 페이지 유형: 대시보드
  • 묘사:--
  • 닫을 수 있습니다 : 예
4

저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

세션 템플릿

이 섹션에서는 WxCC for Microsoft Dynamics 커넥터를 포함하는 세션의 모양과 기능을 구성하는 방법을 설명합니다. 또한 수신 통화로 시작된 세션의 구성에 대해서도 설명합니다.

1

Workspaces(작업 영역)로 돌아가서 Session templates(세션 템플릿) 옆에 있는 Manage(관리)를 선택합니다.

2

New(새로 만들기 )를 선택하여기본 세션에 대한 세션 템플릿을 만듭니다.

3

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: Webex
  • 고유 이름: wxcc_defaultsession(이름은 위의 값과 정확히 일치해야 함)
  • 유형: 일반
  • 제목: Webex
  • 앵커 탭: 새 응용 프로그램 탭 만들기 단계에서 만든 응용 프로그램 탭 템플릿을 선택합니다.
4

Save and Close(저장 후 닫기 )를 클릭합니다.

5

새로 만들기를 선택하여 통화 세션에 대한 다른 세션 템플릿을 만듭니다.

6

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: Webex 통화 세션
  • 고유 이름: wxcc_callsession (이름은 이 값과 정확히 일치해야 함)
  • 유형: 일반
  • 통신 패널 모드: 도킹됨
  • 제목: 통화(통화 세부 정보)
  • 앵커 탭: 새 응용 프로그램 탭 만들기 단계에서 만든 응용 프로그램 탭 템플릿을 선택합니다.
7

저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

채널 공급자 구성(채널 통합 프레임워크 버전 v1 구성)

1

Channel Integration Framework로 이동합니다.

2

새 채널 공급자를 만듭니다.

3

다음 값을 지정합니다.

4

저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

아래 표는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 정의하는 방법을 자세히 설명합니다. WxCC for Microsoft Dynamics 의 동작을 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정합니다.

표 1. 채널 통합 프레임워크 사용자 지정

데스크톱 레이아웃 속성

설명

값

부위

상담원이 사용하는 WxCC 지역

미국1, EU1, EU2, ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

상담 통화 시나리오에서 기록을 공유할 수 있도록 전송을 위해 레코드를 저장하는 CAD 변수입니다.

CAD 변수의 이름

screenPopIncomingMode

스크린팝

고객 또는 케이스

screenPopOnNoMatch

일치하는 레코드가 없는 경우 새 레코드를 열지 여부를 정의합니다.

True 또는 False

고객 테이블

거래처 또는 연결을 쿼리할 Dynamics 테이블입니다.

계정 또는 연락처

caseTable

인시던트를 쿼리할 Dynamics 테이블입니다.

 사건

lookup필드

착신 전화를 쿼리하기 위한 테이블의 쉼표로 구분된 필드.

customerTable에서 사용 가능한 모든 필드

lookupVariable(룩룩 변수)

조회 쿼리에 사용할 ANI 또는 CAD 변수입니다.

"ani" 또는 CAD 변수

countryCode제거

조회를 위한 주요 국가 코드 제거.

True 또는 False

customerRecord매핑

커넥터의 새로 만들기 탭에 채울 CTI 데이터 및 필드를 정의합니다. 이를 통해 상담원은 통화 중 언제든지 새 Dynamics 엔터티(연락처, 거래처 등)를 만들 수 있습니다.

예: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

커넥터CTI 새 탭 만들기에 채울 데이터 및 필드를 정의합니다.

예:

title=케이스 {ani}&description=핫라인 {CADvariable}

activityRecordMapping

작성 중인 활동 레코드에 채울 CTI 데이터와 필드를 정의합니다. 이렇게 하면 WxCC 통화 데이터를 Dynamics의 통화 활동 레코드에 저장할 수 있습니다. 또한 통화 변수를 사용하여 설명을 매핑하는 데도 사용됩니다.

예:

description={notes}&subject=통화 – {due_date_cti}

옴니리션(omniReasonCrm)

omniReasonVoice (옴니글리지보이스)

enableNotifications

True 또는 False

note필드