Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365 콘솔에 통합하기 전에 다음 항목이 있는지 확인하십시오.

  • Webex Contact Center에 액세스합니다.

  • https://admin.webex.com 및 Webex Contact Center 관리 포털에서 Control Hub에 대한 관리자 액세스.

  • 데스크탑에 액세스할 수 있는 에이전트 .

  • 콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 에이전트 액세스:

    • *.dynamics.com

  • Microsoft Dynamics용 Webex Contact Center는 CIF(Microsoft Channel Integration Framework)를 사용하여 Agent Desktop과 통합합니다. 싱글 세션 다이나믹스 앱에는 CIF 버전 1이 필요하고 멀티 세션 다이나믹스 앱에는 CIF 버전 2가 필요합니다.

  • Microsoft Dynamics 온-프레미스 버전에 통합을 지원하지 않습니다.

  • Microsoft Dynamics 365 서비스 또는 인스턴스. 

Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365console에 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Dynamics 365 고객 서비스 평가판 시작

1

Dynamics 365 영업 페이지로 이동하십시오. 다음: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

무료로 시도를 클릭합니다.

3

화면의 안내에 따라 이메일 및 연락처 정보를 입력합니다.

4

계정을 설정하고 이메일을 클릭하여 무료 체험을 시작하십시오.

5

다음의 경우에 평가판 인스턴스를 사용하여 Power Platform 관리 센터에 로그인합니다. https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 인스턴스>.

6

사이트 맵에서 환경을 선택합니다.

7

생성한 환경을 선택하고 환경 URL 에서 환경을 적어두십시오. Webex Contact Center에서 Dynamics 365 데스크탑 레이아웃을 구성할 때 이 URL을 사용하십시오.

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터 설치

시작하기 전에

Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터를 설치하기 전에 채널 통합 프레임워크 응용프로그램을 설치해야 합니다. 프레임워크가 아직 설치되지 않은 경우, 공식 문서에 설명된 설치 단계를 따라 설치합니다.

1

Dynamics 365에 로그인합니다.

2

창의 상단 오른쪽에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 고급 설정을 선택합니다.

3

설정 페이지에서 Microsoft AppSource를 클릭합니다.

4

검색 필드에서 Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터를 검색하고 선택합니다.

5

지금 다운로드를 클릭합니다.

6

Dynamics 인스턴스를 만드는 데 사용된 계정으로 Microsoft AppSource에 로그인합니다.

7

법적 약관 및 개인정보 보호정책을 수락합니다.

8

동의 를 클릭합니다. 설치를 완료할까지 시간이 걸립니다.

9

설치 상태를 확인하려면 Power Platform 관리 센터에 로그인합니다. 다음: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 인스턴스>.

10

환경 > 고객 서비스 평가판을 선택합니다.

11

영업 평가 판 페이지에서 리소스 창 으로 이동 하고 Dynamics 365 앱을 클릭합니다.

다음에 수행할 작업

다음 응용프로그램의 상태가 설치되어 있지 않은지 확인합니다.

  • Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center Webex Contact Center CRM 커넥터

  • Dynamics 365 채널 통합 프레임워크

Microsoft Dynamics 365에 대해 Webex Contact Center 커넥터 설정

고객 서비스에 대한 옴니채널 또는 고객 서비스 작업 공간과 같은 멀티 세션 응용프로그램은 에이전트에게 통합된 작업 공간 환경을 제공하여 다양한 고객 문제에 대해 동시에 멀티태스킹할 수 있도록 합니다.

고객 서비스 허브 등 싱글 세션 앱에서 Microsoft Dynamics용 Webex Contact Center를 구성하려면 싱글 세션 구성을 참조하십시오.

고객 서비스 관리 센터(채널 통합 프레임워크 버전 v2 구성)

멀티 세션이 고객 서비스 관리 센터에 구성됩니다.

1

앱 개요를 열고 고객 서비스 관리 센터 앱을 선택합니다.

2

작업 공간을 선택하십시오.

3

에이전트 환경 프로필을 탐색합니다.

4

새 프로필을 만듭니다.

5

새로운 에이전트 환경 프로필 대화 상자가 나타납니다.

6

다음 값을 지정합니다. -

  • 이름: Webex Contact Center
  • 고유한 이름: wxcc_appprofile
7

만들기 를 클릭하여 에이전트 환경 프로필을 만듭니다.

8

채널 공급자를 편집합니다.

9

새로운 채널 공급자를 만드십시오.

10

아래 스크린샷에 표시된 값을 지정하십시오.

11

다음 값을 지정합니다. -

  • 이름: WebexChannel공급자
  • 고유한 이름: wxcc_channelProvider_동적
  • 레이블: Webex Contact Center
  • 채널 URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com은
  • 아웃바운드 활성화: 예
  • 채널 순서: 1
  • API 버전: 2
  • 사용자 정의 파라미터:

    {

    "지역": ""

    }

  • 샌드박스 구성: --
  • 분석 활성화: 아니요
사용자 정의 파라미터의 자세한 목록은 사용자 정의 탭을 참조하십시오.
12

저장 및 닫기 를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.

13

채널 공급자를 다시 편집하십시오.

14

프로필에 채팅 등의 다른 채널이 포함된 경우, 활동 중인 모든 채널에 대해 켜기 토글을 활성화합니다.

15

저장 및 닫기 를 클릭하여 변경 사항을 업데이트합니다.

16

사용자를 편집합니다.

17

사용자 항목을 추가합니다.

응용프로그램 탭 및 세션 템플릿 설정

1

작업 공간을 다시 탐색하고 응용프로그램 탭 템플릿 옆에 있는 관리를 선택합니다.

2

새로운 응용프로그램 탭 템플릿을 만듭니다.

3

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: 응용프로그램 탭
  • 고유한 이름: wxcc_apptab
  • 제목: Webex Contact Center
  • 페이지 유형: 대시보드
  • 설명: --
  • 닫을 수 있음: 예
4

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

세션 템플릿

이 섹션에서는 Microsoft Dynamics용 WxCC 커넥터를 포함하는 세션의 외관 및 기능을 구성하는 방법을 설명합니다. 또한 수신 통화에 의해 시작된 세션에 대한 구성도 다룹니다.

1

작업 공간을 다시 탐색하고 세션 템플릿 옆에 있는 관리를 선택합니다.

2

기본 세션에 대한 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기를 선택합니다.

3

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: Webex
  • 고유한 이름: wxcc_defaultsession (이름은 위의 값과 정확히 일치해야 함)
  • 유형: 일반
  • 제목: Webex
  • 앵커 탭: 새 응용프로그램 탭 만들기 단계에서 생성된 응용프로그램 탭 템플릿을 선택합니다.
4

저장 및 닫기를 클릭합니다.

5

통화 세션에 대해 다른 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기 를 선택합니다.

6

다음 값을 지정합니다.

  • 이름: Webex 통화 세션
  • 고유한 이름: wxcc_callsession (이름은 이 값과 정확히 일치해야 함)
  • 유형: 일반
  • 통신 목록 모드: 도킹됨
  • 제목: 통화 (통화 세부 사항)
  • 앵커 탭: 새 응용프로그램 탭 만들기 단계에서 생성된 응용프로그램 탭 템플릿을 선택합니다.
7

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

채널 공급자 구성(채널 통합 프레임워크 버전 v1 구성)

1

채널 통합 프레임워크를 탐색합니다.

2

새로운 채널 공급자를 만드십시오.

3

다음 값을 지정합니다.

4

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

아래 표에서는 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. 특정 비즈니스 요구에 맞게 Microsoft Dynamics용 WxCC 의 작동을 조절합니다.

표 1. 채널 통합 프레임워크 사용자 정의

데스크탑 레이아웃 속성

설명

값

지역

에이전트가 사용하는 WxCC 지역

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable을

상담 통화 시나리오에서 레코드를 공유할 수 있는 전송을 위해 레코드를 저장하는 CAD 변수.

CAD 변수 이름

screenPopIncomingMode는

스크린팝

고객 또는 사례

화면팝온NoMatch

일치하는 항목을 찾을 수 없는 경우 새 레코드를 열지 여부를 정의합니다.

참 또는 거짓

customerTable

계정 또는 연락처를 쿼리하는 동적 테이블.

계정 또는 연락처

케이스 테이블

인시던트를 쿼리하는 동적 테이블.

 문제

조회 필드

착신 전화를 쿼리하기 위한 표의 콤마로 구분된 필드입니다.

customerTable에서 사용할 수 있는 모든 필드

조회 변수

조회 쿼리에 사용될 ANI 또는 CAD 변수.

"ani" 또는 CAD 변수

국가 코드 제거

조회를 위한 선행 국가 번호를 제거합니다.

참 또는 거짓

customerRecordMapping의

커넥터의 새 탭 만들기에 입력될 CTI 데이터 및 필드를 정의합니다. 이를 통해 에이전트는 통화 중에 언제든지 새로운 Dynamics 엔터티(연락처, 계정 등)를 만들 수 있습니다.

예: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

케이스 레코드 매핑

커넥터의 새 탭 만들기에 채워질 CTI 데이터 및 필드를 정의합니다.

예:

title=Case {ani}&description=핫라인 {CADvariable}

activityRecordMapping의

생성되고 있는 활동 레코드에 채워질 CTI 데이터 및 필드를 정의합니다. 이를 통해 WxCC 통화 데이터를 Dynamics의 통화 활동 레코드에 저장할 수 있습니다. 또한 통화 변수를 사용하여 설명을 매핑하는 데 사용됩니다.

예:

description={notes}&subject=통화 – {due_date_cti}

ReasonCrm은

옴니ReasonVoice

활성화 알림

참 또는 거짓

참고 필드