قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة التحكم في Microsoft Dynamics 365، تأكد من أنه لديك ما يلي:

  • الوصول إلى مركز اتصال Webex.

  • وصول المسؤول إلى Control Hub في https://admin.webex.com وبوابة إدارة مركز اتصال Webex.

  • وكيل لديه صلاحية الوصول إلى سطح المكتب.

  • وصول الوكيل إلى المجال التالي الذي تمت إضافته في القائمة المسموح بها لسياسة أمان المحتوى:

    • *.dynamics.com

  • يستخدم Webex Contact Center لبرنامج Microsoft Dynamics إطار تكامل قناة Microsoft (CIF) للتكامل مع سطح مكتب الوكيل. يتطلب تطبيق Single Session Dynamics الإصدار 1 من CIF وتتطلب تطبيقات Multi Session Dynamics الإصدار 2 من CIF.

  • نحن لا ندعم عمليات التكامل مع إصدارات Microsoft Dynamics الموجودة في الموقع.

  • خدمة أو مثيل Microsoft Dynamics 365. 

لدمج Webex Contact Center مع Microsoft Dynamics 365console، أكمل المهام التالية:

بدء الإصدار التجريبي لخدمة عملاء Dynamics 365

1

انتقل إلى صفحة مبيعات Dynamics 365 على: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

انقر على المحاولة مجانًا.

3

اتبع الإرشادات التي تظهر على الشاشة لإدخال بريدك الإلكتروني ومعلومات الاتصال الخاصة بك.

4

قم بإعداد حسابك وانقر على البريد الإلكتروني لبدء الإصدار التجريبي المجاني.

5

سجّل الدخول إلى مركز مسؤول Power Platform باستخدام المثيل التجريبي على: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your المثيل>.

6

في خريطة الموقع، حدد البيئات.

7

حدد البيئة التي قمت بإنشائها ولاحظ البيئة في عنوان URL الخاص بالبيئة استخدم عنوان URL هذا عند تكوين تخطيط Dynamics 365 لسطح المكتب في Webex Contact Center.

تثبيت موصل Webex Contact Center CRM لـ Microsoft Dynamics 365

قبل البدء

تأكد من تثبيت تطبيق Channel Integration Framework قبل تثبيت موصل Webex Contact Center CRM لـ Microsoft Dynamics 365. إذا لم يتم تثبيت الإطار بعد، فاتبع خطوات التثبيت الموضحة في الوثائق الرسمية لتثبيته.

1

سجّل الدخول إلى Dynamics 365.

2

انقر على رمز الترس في الجزء العلوي الأيمن من النافذة وحدد الإعدادات المتقدمة.

3

في صفحة الإعدادات ، انقر على Microsoft AppSource.

4

في حقل البحث ، ابحث عن موصل Webex Contact Center CRM لـ Microsoft Dynamics 365 وحدده.

5

انقر على الحصول عليه الآن.

6

قم بتسجيل الدخول إلى Microsoft AppSource باستخدام الحساب الذي تم استخدامه لإنشاء مثيل Dynamics.

7

اقبل بالشروط القانونية وبيان الخصوصية.

8

انقر على موافق. يستغرق اكتمال التثبيت بعض الوقت.

9

للتحقق من حالة التثبيت، قم بتسجيل الدخول إلى مركز مسؤول منصة الطاقة على: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your المثيل>.

10

حدد البيئات > تجربة خدمة العملاء.

11

في صفحة الإصدار التجريبي للمبيعات ، انتقل إلى جزء الموارد وانقر على Dynamics 365 تطبيقات.

التصرف التالي

تأكد من أن حالة تثبيت التطبيقات التالية:

  • موصل Webex Contact Center مركز اتصال Webex CRM لـ Microsoft Dynamics 365

  • إطار تكامل قناة Dynamics 365

إعداد موصل Webex Contact Center لمجموعة Microsoft Dynamics 365

توفر التطبيقات متعددة الوظائف مثل Omnichannel لخدمة العملاء أو Customer Service Workspace للوكلاء تجربة مساحة عمل موحدة مما يسمح لهم بإجراء مهام متعددة بشأن مشاكل العملاء المختلفة في وقت واحد.

لتكوين Webex Contact Center لبرنامج Microsoft Dynamics على تطبيق جلسة واحدة، مثل Customer Service Hub، ارجع إلى "تكوين الجلسة الواحدة".

مركز مسؤولي خدمة العملاء (تكوينات إصدار إطار تكامل القناة v2)

يتم تكوين تعدد الوظائف في مركز مسؤولي خدمة العملاء.

1

افتح نظرة عامة على التطبيقات وحدد تطبيق مركز مسؤول خدمة العملاء.

2

حدد مساحات العمل.

3

انتقل إلى ملفات تعريف تجربة الوكيل.

4

إنشاء ملف تعريف جديد.

5

يظهر مربع حوار ملف تعريف تجربة الوكيل الجديد.

6

حدد القيم التالية—

  • الاسم: مركز اتصال Webex
  • الاسم الفريد: wxcc_appprofile
7

انقر على إنشاء لإنشاء ملف تعريف تجربة الوكيل.

8

قم بتحرير موفري القنوات.

9

قم بإنشاء موفر قناة جديد.

10

حدد القيم كما هو موضح في لقطة الشاشة أدناه.

11

حدد القيم التالية—

  • الاسم: WebexChannelProvider
  • الاسم الفريد: ديناميكيات wxcc_channelProvider_
  • التسمية: مركز اتصال Webex
  • عنوان URL للقناة: ⁦https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN⁩ المؤسسة>.crm.dynamics.com
  • تمكين Out Bound: نعم
  • طلب القناة: 1
  • إصدار API: 2
  • المعلمات المخصصة:

    {

    "المنطقة": ""

    }

  • تكوين الصندوق الرملي: --
  • تمكين التحليلات: لا
للاطلاع على قائمة مفصلة بالمعلمات المخصصة، ارجع إلى علامة تبويب تخصيص .
12

انقر على حفظ وإغلاق لتحديث التغييرات التي أجريتها.

13

قم بتحرير موفري القناة مرة أخرى.

14

إذا كان ملف التعريف يحتوي على قنوات أخرى مثل الدردشة، فقم بتمكين التبديل تشغيل لجميع القنوات النشطة.

15

انقر على حفظ وإغلاق لتحديث التغييرات التي أجريتها.

16

قم بتحرير المستخدمين.

17

قم بإضافة إدخالات المستخدم.

إعداد علامة تبويب التطبيق وقوالب الجلسة

1

انتقل مرة أخرى إلى مساحة العمل واختر "الإدارة" بجوار قوالب علامة تبويب "التطبيق".

2

قم بإنشاء قالب علامة تبويب تطبيق جديد.

3

حدد القيم التالية:

  • الاسم: علامة تبويب التطبيق
  • الاسم الفريد: wxcc_apptab
  • العنوان: مركز اتصال Webex
  • نوع الصفحة: لوحة المعلومات
  • الوصف: --
  • يمكن الإغلاق: نعم
4

انقر على حفظ لحفظ التغييرات التي أجريتها.

قوالب الجلسة

يصف هذا القسم كيفية تكوين مظهر ووظائف الجلسة التي تتضمن موصل WxCC لـ Microsoft Dynamics. كما أنه يغطي تكوين الجلسات التي تبدأ بواسطة المكالمات الواردة.

1

انتقل مرة أخرى إلى مساحات العمل واختر "الإدارة بجوار قوالب الجلسة".

2

حدد جديدلإنشاء قالب جلسة للجلسة الافتراضية.

3

حدد القيم التالية:

  • الاسم: Webex
  • الاسم الفريد: wxcc_defaultsession (يجب أن يتطابق الاسم تمامًا مع القيمة المذكورة أعلاه)
  • النوع: عام
  • العنوان: Webex
  • علامة تبويب التثبيت: اختر قالب علامة تبويب التطبيق الذي تم إنشاؤه في خطوة إنشاء علامة تبويب تطبيق جديدة .
4

انقر على حفظ وإغلاق.

5

حدد جديد لإنشاء قالب جلسة آخر لجلسة الاتصال.

6

حدد القيم التالية:

  • الاسم: جلسة اتصال Webex
  • الاسم الفريد: wxcc_callsession (يجب أن يطابق الاسم هذه القيمة تمامًا)
  • النوع: عام
  • وضع لوحة الاتصال: مربوط
  • العنوان: الاتصال (تفاصيل المكالمة)
  • علامة تبويب التثبيت: اختر قالب علامة تبويب التطبيق الذي تم إنشاؤه في خطوة إنشاء علامة تبويب تطبيق جديدة .
7

انقر على حفظ لحفظ التغييرات التي أجريتها.

تكوين موفر القناة (تكوينات إصدار إطار تكامل القناة v1)

1

انتقل إلى إطار تكامل القناة.

2

إنشاء موفر قناة جديد.

3

حدد القيم التالية:

4

انقر على حفظ لحفظ التغييرات التي أجريتها.

يوضح الجدول أدناه كيفية تخصيص خصائص ملف تخطيط سطح المكتب المخصص. قم بتكييف سلوك WxCC لبرنامج Microsoft Dynamics ليتناسب مع احتياجات عملك المحددة.

الجدول رقم 1. تخصيصات إطار تكامل القنوات

خاصية تخطيط سطح المكتب

الوصف

القيم

منطقة

منطقة WxCC التي يستخدمها الوكيل

us1، eu1، eu2، anz1، pg1، sg1

مشاركةRecordVariable

يقوم متغير CAD بتخزين السجلات لعمليات التحويل التي تسمح بمشاركة سجل في سيناريوهات مكالمات الاستشارة.

اسم متغير CAD

شاشةPopIncomingMode

نافذة شاشة

عميل أو حالة

نافذة منبثقة على شاشة

يحدّد ما إذا كان سيتم فتح سجل جديد إذا لم يعثر على تطابق.

صواب أم خطأ

جدول العميل

جدول الديناميكيات للاستعلام عن الحسابات أو جهات الاتصال.

الحساب أو جهة الاتصال

جدول الحالة

جدول الديناميكيات للاستعلام عن الحوادث.

 الأحداث

حقول البحث

يوجد حقل (حقول) مفصولة بفاصلة على الجدول للاستعلام عن المكالمة الواردة.

كل الحقول المتوفرة على customerTable

متغير البحث

متغير ANI أو CAD الذي سيتم استخدامه في استعلام البحث.

"ani" أو متغير CAD

removal of countryCode

إزالة رمز الدولة الرائد للبحث.

صواب أم خطأ

mapping of customerRecord

تحدد بيانات CTI والحقول المراد نشرها في "إنشاء علامة تبويب جديدة" في الموصل والذي يسمح للوكيل بإنشاء كيان ديناميكي جديد (جهة الاتصال، والحساب، وما إلى ذلك) في أي وقت أثناء المكالمة.

مثال: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

حالةRecordMapping

لتحديد بيانات CTI والحقول المراد نشرها في "إنشاء علامة تبويب جديدة" في الموصل.

مثال:

title=الحالة {ani}&description=الخط الساخن {CADvariable}

ActivityRecordMapping

لتحديد بيانات CTI والحقول المراد نشرها في سجل النشاط الذي يتم إنشاؤه. يسمح ذلك بحفظ بيانات مكالمة WxCC في سجل نشاط المكالمة في Dynamics. كما يتم استخدامه لتعيين الوصف باستخدام متغيرات المكالمة.

مثال:

description={notes}&subject=الاتصال – {due_date_cti}

أومنيReasonCrm

صوت omniReasonVoice

تمكين الإشعارات

صواب أم خطأ

حقل الملاحظة