集成 Webex 适用于 Microsoft Dynamics 365 的联系中心 CRM 连接器（版本 2

要求

在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具有以下条件：

访问 Webex 联系中心。
管理员访问控制中心 https://admin.webex.com 以及 Webex 联络中心管理门户。
具有桌面访问权限的代理。
代理访问内容安全策略允许列表中添加的以下域：
- *.dynamics.com
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft Channel Integration Framework (CIF) 与 Agent Desktop 集成。单会话 Dynamics 应用程序需要 CIF 版本 1，多会话 Dynamics 应用程序需要 CIF 版本 2。
我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部版本集成。
Microsoft Dynamics 365 服务或实例。

整合

要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365console 集成，请完成以下任务：

开始 Dynamics 365 Customer Service 试用

1	转到 Dynamics 365 Sales 页面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。
2	单击免费试用。
3	按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。
4	设置您的帐户并单击电子邮件即可开始免费试用。
5	使用您的试用实例登录 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。
6	在站点地图中，选择环境。
7	选择您创建的环境，并在环境 URL 在 Webex 联络中心上配置 Dynamics 365 Desktop 布局时使用此 URL。

安装 Webex 适用于 Microsoft Dynamics 365 的 Contact Center CRM Connector

开始之前

确保在安装 Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 之前安装渠道集成框架应用程序。如果尚未安装该框架，请按照  官方文档 安装它。

1	登录 Dynamics 365。
2	单击窗口右上角的齿轮图标并选择高级设置。
3	在设置页面，点击微软应用源。
4	在搜索字段，搜索并选择 Webex 适用于 Microsoft Dynamics 365 的联系中心 CRM 连接器。
5	点击立即获取。
6	使用用于创建 Dynamics 实例的帐户登录 Microsoft AppSource。
7	接受法律条款和隐私声明。
8	点击同意。安装需要一些时间才能完成。
9	要检查安装状态，请登录 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。
10	选择环境 > 客户服务试用。
11	在销售试用页面，转到资源窗格并单击 Dynamics 365 应用。

后续操作

确保以下应用程序的状态为 已安装：

Webex 联系中心 Webex 适用于 Microsoft Dynamics 365 的联系中心 CRM 连接器
Dynamics 365 渠道集成框架

为 Microsoft Dynamics 365 设置 Webex Contact Center Connector

全渠道客户服务或客户服务工作区等多会话应用程序为代理提供了统一的工作区体验，使他们能够同时处理各种客户问题。

要在单会话应用程序（例如客户服务中心）上配置 Webex Microsoft Dynamics 联络中心，请参阅单会话配置。

客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）

多会话在客户服务管理中心配置。

1	打开应用程序概述并选择客户服务管理中心应用程序。
2	选择工作区。
3	导航至代理体验配置文件。
4	创建新的配置文件。
5	出现新的代理体验配置文件对话框。
6	指定以下值— 姓名：Webex 联系中心唯一名称：wxcc_appprofile
7	点击创造创建代理经验档案。
8	编辑频道提供商。
9	创建新的渠道提供商。
10	按照下面的屏幕截图所示指定值。
11	指定以下值— 名称：WebexChannelProvider 唯一名称：wxcc_channelProvider_Dynamics 标签：Webex 联系中心频道网址：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com 启用出站：是通道顺序：1 API 版本：2 自定义参数： { "region": "<你的地区>" } 沙盒配置：-- 启用分析：否有关自定义参数的详细列表，请参阅定制选项卡。
12	点击保存并关闭更新您的更改。
13	再次编辑频道提供商。
14	如果个人资料包含聊天等其他渠道，请启用在切换所有活动通道。
15	点击保存并关闭更新您的更改。
16	编辑用户。
17	添加用户条目。

设置应用程序选项卡和会话模板

1	导航回工作区并选择应用程序选项卡模板旁边的管理。
2	创建一个新的应用程序选项卡模板。
3	指定以下值：名称：ApplicationTab 唯一名称：wxcc_apptab 标题：Webex 联系中心页面类型：仪表板描述：- 可以关闭：是
4	单击保存以保存您的更改。

会话模板

本节介绍如何配置包含 WxCC for Microsoft Dynamics 连接器的会话的外观和功能。它还涵盖由来电发起的会话的配置。

1	导航回工作区并选择会话模板旁边的管理。
2	选择新的为默认会话创建会话模板。
3	指定以下值：姓名：Webex 唯一名称：wxcc_defaultsession（该名称必须与上述值完全匹配）类型：通用标题：Webex 锚点选项卡：选择在创建新应用程序选项卡步骤中创建的应用程序选项卡模板。
4	单击保存并关闭。
5	选择新建为呼叫会话创建另一个会话模板。
6	指定以下值：名称：呼叫会话 Webex `唯一名称：wxcc_callsession` （名称必须完全匹配此值）类型：通用通信面板模式：停靠标题：呼叫（呼叫详细信息）锚点选项卡：选择在创建新应用程序选项卡步骤中创建的应用程序选项卡模板。
7	单击保存以保存您的更改。

配置渠道提供程序（渠道集成框架版本 v1 配置）

1	导航至渠道集成框架。
2	创建新的渠道提供商。
3	指定以下值：
4	单击保存以保存您的更改。

自定义

下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。为 Microsoft Dynamics 定制 WxCC 的行为 ，以满足您的特定业务需求。

渠道集成框架自定义

桌面布局属性	说明	值
地区	定义代理使用的 WxCC 区域	北美：us1 加拿大：ca1 英国：欧盟 1 欧盟：欧盟 2 APJC：anz1 日本：jp1 新加坡：第一研究组
共享记录变量	定义 CAD 变量以存储传输记录，从而允许在咨询呼叫方案中共享记录。	CAD 变量的名称
screenPopOnNoMatch	定义在搜索未返回任何结果时是否打开新记录	对或错默认值：假
屏幕弹出来电模式	定义代理收到呼叫时应在 CRM 中打开的记录类型以及连接器中显示的信息。对于客户和禁用，将应用在客户表中定义的记录类型。	客户、案例或已禁用默认值：客户
客户表	定义要在 Microsoft 动态中搜索的记录类型当 screenPopIncomingMode 设置为客户或禁用时，将应用客户表中的搜索当 screenPopIncomingMode 设置为大小写时，搜索将忽略此设置。	帐户或联系人缺省：联系人
查找字段	定义在配置的记录类型中搜索的字段。字段名称必须以逗号分隔。始终与 lookupVariable 结合使用	客户表或大小写类型为字符串和备注的所有有空字段。示例：手机、电话 1
查找变量	定义要用于调用方标识的 CAD 变量。它们总是与 lookupFields 结合使用	CAD 变量有关有空变量，请参阅“变量列表”一章默认值：ani
国家/地区代码删除	定义在搜索时是否应删除电话号码的主要国家/地区代码	对或错默认值：假
客户记录映射	定义通过“新建”选项卡创建新记录时存储在哪个字段中的数据。参数 customerTable 定义是否正在打开新帐户或联系表单如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。	例如：mobilephone={ani}&phone1={CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章
案例记录映射	定义通过连接器创建新案例记录时存储在哪个字段中的数据。此设置用于提交新案例：通过“新建”选项卡手动如果没有找到与呼叫匹配的数据记录，则自动执行。如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。	示例： title=案例 {ani}&description=Hotline {CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章
活动记录映射	定义通过连接器创建新的电话呼叫记录时存储在哪个字段中的数据。这允许将 WxCC CAD 变量保存在 Microsoft Dynamics 的电话呼叫记录中。变量需要用大括号括起来。	示例： Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章。
omniReasonCrm	定义代理收到语音呼叫时应设置的 Microsoft Dynamics 状态（状态文本）。	示例： “omniReasonCrm”：“忙碌”
omniReasonVoice	定义当 Microsoft Dynamics 状态更改为“忙”或“忙 - DND”时，应将代理设置为哪个 WxCC 空闲原因。	WxCC 空闲原因的 GUID 示例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”
enableNotifications	定义是否显示基于浏览器的桌面通知。	对或错默认值：假
注释字段	定义电话呼叫记录的字段，其中应存储笔记	电话呼叫记录的所有简单字符串列

示例配置 1：现有案例的屏幕弹出

Webex 联系人中心区域设置为 eu2
共享记录变量设置为 ssShareVariable
根据 CAD 变量 testCaseId 对 CRM 字段票号进行查找
如果未找到记录，则会打开一个新表单
全渠道的状态更改
注释存储在电话记录的描述中
当有呼叫传入时，Microsoft Dynamics 状态设置为忙碌
当 Microsoft Dynamics 状态更改为“忙”或“忙忙 DND”时，WxCC 状态设置为空闲

{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“}

示例配置 2：基于 ANI 的联系人屏幕弹出

Webex 联系人中心区域设置为 us1
共享记录变量设置为 ssShareVariable
根据 ANI 对联系人表中的 CRM 字段手机和电话 1 进行查找
已启用桌面通知
搜索返回无结果时无屏幕弹出
使用创建新联系人链接时，移动电话字段预填了 ANI。
使用创建新案例链接时，案例标题会预填“来自 {ani} 的案例”
备注存储在电话呼叫记录的描述字段中

{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone 1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”}

变量列表

这些变量可用于具有以下参数的自定义参数配置：

变量名称	变量描述
阿尼	主叫号码
dn	被叫号码
wrapUpAuxCodeId	代理选择的总结原因的标识
wrapUpAux 代号	代理选择的总结原因的名称
虚拟团队名称	分配给呼叫的团队的名称
罗纳超时	无应答振铃参数的值
自定义 Webex CC 变量	在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称
due_date_cti	从 WxCC（UTC）提供的字符串形式的呼叫建立日期。只对 activityRecordMapping 有空
due_date	从 WxCC 提供的字符串形式的呼叫建立日期，作为服务器的本地时间。只对 activityRecordMapping 有空

屏幕提示

“屏幕弹出”节点有空在 WxCC 流中。它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此函数的更多信息，请参阅流设计器文档。

在单独的窗口中弹出屏幕

查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。

支持以下模式：

新浏览器标签页： 始终打开新的浏览器标签页。
现有浏览器标签页： 在第一个“现有浏览器标签页”屏幕上，将打开一个新的浏览器标签页。该标签页将是后续“现有浏览器标签页”屏幕弹出的专用标签页，URL 将在该特定浏览器标签页中刷新。
桌面内部： 它的处理方式与*新浏览器选项卡*相同。

当前打开的页面可以阻止重定向。在这种情况下，会在新的浏览器标签页中弹出“现有浏览器标签页”屏幕。

Microsoft 动态中的屏幕弹出

要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供**相对** URL。

以下参数需要通过 queryParameters 在“Screen Pop”节点中定义，或在 URL 中作为搜索参数定义（例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000'）。

密钥	说明
记录类型	Microsoft 记录的动态表名称（例如“事件”）。
crmId	Microsoft 动态记录的唯一标识符。

如果这两个键都存在于 queryParameters 中，则定义的 URL 将被忽略。

版本更新

此更新（与 2025 年 4 月 2 日相关）解决了以下增强功能和错误修复：

启用现有 CRM 案例的屏幕弹出。
通过 CRM 中的 WxCC 流启动屏幕弹出。
支持咨询、会议和热转移到入口点。
工作站登录选项基于 Control Hub 中的桌面档案设置进行显示。
修复刷新令牌机制以减少用户再次登录的需要。
对无效号码的咨询呼叫不会显示错误消息。
防止咨询工作项卡住。
防止多次单击总结提交按钮。
显示警告时，单击按钮时不会卡在圆形进度图标上。
对于从咨询或电话会议转接的呼叫，呼叫日志不会自动完成。
现在对直接转接的呼叫有空呼叫录音控制。

感谢您的反馈。

集成 Webex 适用于 Microsoft Dynamics 365 的联系中心 CRM 连接器（版本 2 - 新）

要求

整合