集成Microsoft Dynamics 365的Webex Contact Center CRM连接器（新版本2）

在将Webex Contact Center与Microsoft Dynamics 365控制台集成之前，请确保您拥有以下内容：

访问 Webex Contact Center。
管理员访问 https://admin.webex.com 的Control Hub和Webex联系中心管理门户。
能够访问桌面的代理。
代理对以下域的访问，这些域已添加到内容安全策略允许列表：
- *.dynamics.com
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics使用Microsoft Channel Integration Framework (CIF)与Agent桌面集成。Single Session Dynamics应用程序需要CIF版本1，Multi Session Dynamics应用程序需要CIF版本2。
我们不支持与Microsoft Dynamics内部版本集成。
Microsoft Dynamics 365服务或实例。

要将Webex Contact Center与Microsoft Dynamics 365控制台集成，请完成以下任务：

启动Dynamics 365客户服务试验

1	转至动态 365 销售页面：： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	单击免费试用。
3	按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。
4	设置您的帐户并单击电子邮件开始免费试用。
5	使用试用版实例登录 Power Platform 管理中心，登录：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。
6	在站点地图中，选择环境。
7	选择您创建的环境并记录在环境URL 中的环境。当您在Webex Contact Center上配置Dynamics 365桌面版时，请使用此网址。

开始之前

在安装Microsoft Dynamics 365的Webex Contact Center CRM Connector之前，请确保安装Channel Integration Framework应用程序。如果框架尚未安装，请按照官方文档上列出的安装步骤进行安装。

1	登录动态 365。
2	单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择高级设置。
3	在“设置 ” 页面上，单击 Microsoft AppSource。
4	在搜索字段中，搜索并选择Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365。
5	单击立即获取。
6	使用用于创建Dynamics实例的帐户登录Microsoft AppSource。
7	接受法律条款和隐私权声明。
8	单击同意。安装需要一些时间才能完成。
9	要检查安装状态，请登录 Power Platform 管理中心，位置为：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。
10	选择环境 > 客户服务试验。
11	在“ 销售试用 ”页上，转至资源窗格并单击动态 365 应用程序。

下一步

确保已安装下列应用程序：

多会话应用程序（例如Omnichannel for Customer Service或Customer Service Workspace）为代理提供统一的工作空间体验，允许他们同时针对各种客户问题进行多任务。

要在单次会话应用程序（例如客户服务中心）上配置Microsoft Dynamics的Webex Contact Center，请参阅单次会话配置。

在客户服务管理中心中配置了多会话。

1	打开应用程序概述，然后选择“客户服务管理中心”应用程序。
2	选择工作空间。
3	导航到代理体验配置文件。
4	创建新配置文件。
5	将显示新的代理体验配置文件对话框。
6	指定以下值—— 名称：Webex Contact Center 唯一名称： wxcc_appprofile
7	单击创建以创建代理体验档案。
8	编辑信道提供商。
9	创建新的渠道提供商。
10	指定如下屏幕截图中显示的值。
11	指定以下值—— 名称：WebexChannelProvider 唯一名称：wxcc_channelProvider_Dynamicsrovider_ 标签：Webex Contact Center 频道 URL：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN org>。crm。dynamics.com 启用“出站”：支持渠道订单：1 API 版本：2 自定义参数： { “区域”：“” } 沙箱配置：-- 启用分析：否有关自定义参数的详细列表，请参阅自定义选项卡。
12	单击保存并关闭以更新您的更改。
13	再次编辑信道提供商。
14	如果配置文件包含其他频道（如聊天），请为所有活动频道启用切换。
15	单击保存并关闭以更新您的更改。
16	编辑用户。
17	添加用户条目。

1	返回到“工作空间”并选择“应用程序”标签模板旁边的“管理”。
2	创建新的应用程序标签模板。
3	指定以下值：名称：应用程序选项卡唯一名称： wxcc_apptab 职位：Webex Contact Center 页面类型：控制板描述：-- 可以关闭：是
4	单击保存以保存您所做的更改。

本部分介绍如何配置包括Microsoft Dynamics连接器的WxCC的会话的外观和功能。它还涵盖由传入呼叫发起的会话的配置。

1	返回到“工作空间”并选择“会话旁边的管理”模板。
2	选择新建为默认会话创建会话模板。
3	指定以下值：名称：Webex 唯一名称：wxcc_defaultsession （名称必须与上述值完全一致）类型：通用职位：Webex 锚定标签页：选择创建新应用程序选项卡步骤中创建的应用程序选项卡模板。
4	单击保存并关闭。
5	选择新建为呼叫会话创建另一个会话模板。
6	指定以下值：名称：Webex呼叫会话 `唯一名称：wxcc_callsession` （名称必须完全匹配此值）类型：通用通信面板模式：已停靠职位：呼叫（呼叫详细信息）锚定标签页：选择创建新应用程序选项卡步骤中创建的应用程序选项卡模板。
7	单击保存以保存您所做的更改。

下表详细介绍了如何自定义桌面布局文件的属性。调整 WxCC for Microsoft Dynamics 的行为，以适应您的特定业务需求。

表1。通道集成框架自定义
桌面布局属性	描述	价值
地区	代理使用的WxCC区域	us1、eu1、eu2、anz1、pg1、sg1
共享记录变量	用于存储用于传输的记录的CAD变量，允许在咨询呼叫场景中共享记录。	CAD变量的名称
屏幕弹出入模式	屏幕弹出	客户或案例
屏幕弹出无匹配	定义在找不到匹配时是否打开新记录。	对或错
客户表	要查询帐户或联系人的Dynamics表。	帐户或联系人
案例表	要查询事件的动态表。	事件
lookup字段	表上用逗号分隔字段，以查询入站呼叫。	customerTable上的所有可用字段
lookup变量	用于查找查询的ANI或CAD变量。	“ani”或CAD变量
国家代码删除	删除用于查找的领先国家/地区代码。	对或错
客户记录映射	定义要填充的CTI数据和字段，允许代理在呼叫期间随时创建新的Dynamics实体（联系人、帐户等）。	例如：moblilephone={ani}&telephone1={ani}
案例记录映射	定义要在连接器中的“创建新选项卡”中填充的CTI数据和字段。	例如：标题=案例{ani}&描述=热线{CADvariable}
活动记录映射	定义要在创建的活动记录中填充的CTI数据和字段。这允许将WxCC呼叫数据保存到Dynamics中的呼叫活动记录中。它还用于使用呼叫变量映射描述。	例如： description={notes}&subject=呼叫– {due_date_cti}
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