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反馈？当您将 Webex 联络中心与 Dynamics 集成时，该小工具将显示在 Dynamics 应用程序中。
要求
在将 Webex 联系中心与微软 Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具备以下条件：
-
访问 Webex Contact Center。
-
对 https://admin.webex.com 上的 Control Hub 和 Webex Contact Center 管理门户的管理员访问权限。
- 有权访问桌面的代理。
-
有权访问桌面的代理。 桌面 URL 特定于您所在的地区：
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代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域：
-
*.dynamics.com
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-
微软 Dynamics 的 Webex 联络中心使用微软渠道集成框架 (CIF) 与代理桌面集成。 单会话动态应用程序需要 CIF 版本 1，多会话动态应用程序需要 CIF 版本 2。
-
我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部部署版本的集成。
-
微软 Dynamics 365 服务或实例。
整合
CRM 连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。 这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。 请相应地规划您的部署和客户参与工作流。
您无需创建新的 Webex 应用程序。 要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成，请完成以下任务：
开始 Dynamics 365 客户服务试用
| 1 |
前往 Dynamics 365 销售页面，网址为：https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
| 2 |
点击免费试用。 |
| 3 |
按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。 |
| 4 |
设置您的帐户，然后单击电子邮件开始免费试用。 |
| 5 |
使用试用实例登录 Power Platform 管理中心，网址为：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ <your instance>。 |
| 6 |
在站点地图中，选择环境。 |
| 7 |
选择您创建的环境并在环境 URL 中记下该环境在 Webex 联系中心配置 Dynamics 365 桌面布局时使用此 URL。 |
安装适用于微软 Dynamics 365 的 Webex 联络中心 CRM 连接器
准备工作
在安装适用于微软 Dynamics 365 的 Webex 联络中心 CRM 连接器之前，请务必安装渠道集成框架应用程序。 如果尚未安装该框架，请按照官方文档中概述的安装步骤进行安装。
| 1 |
登录到 Dynamics 365。 |
| 2 |
单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择高级设置。 |
| 3 |
在 “设置” 页面上，单击 Microsoft AppSource。 |
| 4 |
在 “搜索” 字段中，搜索并选择适用于微软 Dynamics 365 的 Webex 联络中心 CRM 连接器。 |
| 5 |
单击 “立即获取”。 |
| 6 |
使用用于创建 Dynamics 实例的账户登录微软 AppSource。 |
| 7 |
接受法律条款和隐私声明。 |
| 8 |
单击 “同意”。 安装需要一些时间才能完成。 |
| 9 |
要查看安装状态，请登录 Power Platform 管理中心，网址为：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ <your instance>。 |
| 10 |
选择环境 > 客户服务试用。 |
| 11 |
在销售试用页面上，转到资源窗格并单击 Dynamics 365 应用程序。 |
下一步
确保以下应用程序的状态为 “已安装”：
-
适用于微软 Dynamics 365 的 Webex 联络中心 CRM 连接器
- Dynamics 365 渠道集成框架
为微软 Dynamics 365 设置 Webex 联络中心连接器
诸如客户服务全渠道或客户服务工作空间之类的多会话应用程序为客服人员提供了统一的工作空间体验，使他们能够同时处理各种客户问题。
要在单一会话应用程序（例如客户服务中心）上配置 Microsoft Dynamics 的 Webex 联系中心，请参阅单会话配置。
客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）
多会话是在客户服务管理中心配置的。
| 1 |
打开应用程序概览并选择客户服务管理中心应用程序。 
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| 2 |
选择 “工作区”。 
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| 3 |
导航到代理体验档案。 
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| 4 |
创建新的个人资料。 
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| 5 |
将出现新的代理体验配置文件对话框。 
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| 6 |
指定以下值—
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| 7 |
单击 “创建” 创建代理体验配置文件。 |
| 8 |
编辑频道提供商。 
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| 9 |
创建新的渠道提供商。 
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| 10 |
指定值，如下面的屏幕截图所示。 
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| 11 |
指定以下值—
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| 12 |
单击 “保存并关闭” 以更新您的更改。 |
| 13 |
再次编辑频道提供商。 
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| 14 |
如果个人资料包含聊天等其他频道，请为所有活跃频道启用 On toggle。 |
| 15 |
单击 “保存并关闭” 以更新您的更改。 |
| 16 |
编辑用户。 
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| 17 |
添加用户条目。 
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设置应用程序选项卡和会话模板
| 1 |
导航回 Workspace，然后选择 “应用程序” 选项卡模板旁边的 “管理”。 
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| 2 |
创建新的应用程序选项卡模板。 
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| 3 |
指定以下值：
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| 4 |
单击 “保存” 以保存您的更改。 |
会话模板
本节介绍如何配置会话的外观和功能，其中包括适用于微软 Dynamics 的 wxCC 连接器。 它还涵盖了由来电启动的会话的配置。
| 1 |
导航回工作区，然后选择会话模板旁边的管理。 
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| 2 |
选择 “新建” 为默认会话创建会话模板。 
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| 3 |
指定以下值：
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| 4 |
单击 “保存并关闭”。 |
| 5 |
选择 “新建” 为呼叫会话创建另一个会话模板。
|
| 6 |
指定以下值：
|
| 7 |
单击 “保存” 以保存您的更改。 |
配置渠道提供商（渠道集成框架版本 v1 配置）
| 1 |
导航到渠道集成框架。 
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| 2 |
创建新的渠道提供商。 
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| 3 |
指定以下值： 
|
| 4 |
单击 “保存” 以保存您的更改。 |
自定义
下表详细说明了如何自定义自定义桌面布局文件的属性。 量身定制 wxCC for Microsoft Dynamics 的行为，以满足您的特定业务需求。
渠道集成框架自定义
| 桌面布局属性 | 描述 | 价值观 |
|---|---|---|
| 领域 | 定义代理使用的 wxCC 区域 |
|
| 共享记录变量 | 定义用于存储转账记录的 CAD 变量，允许在咨询呼叫场景中共享 记录。 | CAD 变量的名称 示例：SSShare变量 |
| ScreenPoponNoMatch | 定义是否在搜索未返回 结果时打开新记录 |
对或错 默认：false |
| ScreenPop 传入模式 |
定义应在 CRM 中打开哪种记录类型以及代理接听呼叫时在连接器中 显示哪些信息。 对于客户和残障人士，将应用 客户表中定义的记录类型。 |
客户、案例、活动或残障人士 默认：客户 |
| 客户表 |
定义在 Microsoft Dynamics 中搜索的记录类型 当 ScreenPopIncomingMod e 设置为客户或禁用时，将应用客户表中的搜索 当 ScreenPopIncomingMode 设置为大小写时，搜索时会 忽略此设置。 |
账户或联系人 默认：联系人 |
| 查找字段 |
定义在配置的记录类型中搜索的字段。 字段名称必须用逗号分隔。 始终与 Look upVariable 结合使用 |
CustomerTable 上的所有可用字段或字符串和 备忘录类型的大小写。 示例： 移动电话，电话1 |
| 查找变量 |
定义用于识别来电者的 CAD 变量。 它们始终与 Look upFields 结合使用 |
CAD 变量 有关可用变量，请参见 “变量列表” 章节 默认：ani |
| 移除国家/地区代码 | 定义是否应删除电话号码的主要国家/地区代码 以进行搜索 |
对或错 默认：false |
| 客户记录映射 |
定义通过 “新建” 选项卡创建新记录时将哪些数据存储在 哪个字段中。 参数 c ustomerTable 定义是否 正在开设新账户或联系表单 如果未定义任何内容，则打开一条没有数据的新记录。 CAD 变量需要放在大括号中。 |
示例：mobilephone= {ani} &telephone1= {CAD} 有关可用变量，请参见 “变量列表” 章节 |
| 案例记录映射 |
定义 通过连接器创建新案例记录时哪些数据存储在哪个字段中。 此设置用于打开新案例：
如果未定义任何内容，则打开一条没有数据的新记录。 CAD 变量需要放在大括号中。 |
示例： title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} 有关可用变量，请参见 “变量列表” 章节 |
| 活动记录映射 |
定义通过连接器 创建新的电话呼叫记录时将哪些数据存储在哪个字段中。 这允许将 wxCC CAD 变量保存在微软 Dynamics 的电话记录中。 变量必须放在大括号中。 |
示例： 示例 subject=Call — {} due_date_cti 有关可用变量，请参见 “变量列表” 章节。 |
| OmniReason | 定义 应在代理收到语音呼叫时设置的 Microsoft Dynamics 在线状态（在线状态文本）。 |
示例： “OmniReasonCRM”：“忙碌” |
| OmniReason | 定义当 Microsoft D ynamics 在线状态更改为 “忙碌” 或 “忙碌 — 免打扰” 时，应将代理设置为哪个 wxCC 空闲原因。 |
wxCC 空闲原因的 GUID 示例： “OmniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cc549c0” |
| 启用通知 | 定义是否显示基于浏览器的桌面通知。 |
对或错 默认：false |
| 启用主题编辑 | 定义电话记录中应存储备忘录的字段。 此字段不得与 ActivityRecordMapping 中使用的字段相同。 |
对或错 默认：false |
| 备注字段 | 定义电话记录中应存储备忘录的字段 | 电话记录的所有简单字符串列 |
| Webrtc 域名 | WebRTC 连接所需的域。 |
默认情况下未设置。 可能的值是—
|
| 快速拨号号码 | 在连接器中启用并显示快速拨号卡 |
由以下参数组成的数组结构
示例： “SpeedDialNumbers”: [{“标签”: “拨打到 1234”，“电话”: “1234”，“键入”: “0”}，{“l”: “SST 到 4567”，“t”: “1"}，{“标签”: “咨询 99999”，“电话”: “99999”，“类型”: “3"}] 有关其他限制，请参阅快速拨号限制。 |
示例配置 1 现有案例的屏幕弹出窗口
- Webex 联络中心区域设置为 eu2
- 共享记录变量设置为 SSShareVariable
- 根据 CAD 变量 testCaseID 查询 CRM 字段票号
- 如果未找到任何记录，则会打开一个新表单
- OmniChannel 的状态变更
- 备注存储在电话记录的描述中
- 来电时 Microsoft Dynamics 在线状态设置为忙碌
- 当 Microsoft Dynamics 在线状态更改为 “忙碌” 或 “忙碌” 免打扰时 wxCC 状态设置为空闲
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
示例配置 2 基于 ANI 的联系人屏幕弹出窗口
- Webex 联络中心区域设置为 us1
- 共享记录变量设置为 SSShareVariable
- 根据 ANI 在联系表中查找 CRM 字段（移动电话和电话1）
- 桌面通知已启用
- 搜索未返回结果时不会出现屏幕弹出窗口
- 使用 “创建新联系人” 链接时，“移动电话” 字段会预先填充 ANI
- 使用创建新案例链接时，案例标题预先填充 “来自 {ani} 的案例 ”
- 备注存储在电话记录的描述字段中
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
变量清单
这些变量可用于具有以下参数的自定义 参数配置：
| 变量名 | 变量描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| wrapupauxcodeID | 代理选择的总结原因的 ID |
| wrapupauxcodeName | 代理选择的总结原因的名称 |
| 虚拟团队名称 | 分配给呼叫的小组的名称 |
| RonaTimeOut | “无应答时响铃” 参数的值 |
| 自定义 Webex CC 变量 | 在 Webex CC 流程设计器上定义的变量的名称 |
| due_date_cti |
以 wxCC (UTC) 提供的字符串形式表示的呼叫建立日期。 仅适用于 ActivityRecordMapping |
| due_date |
呼叫建立日期，以 wxCC 提供的字符串形式作为 服务器的本地时间。 仅适用于 ActivityRecordMapping |
快速拨号限制
在同一个对象中，必须使用相同的参数格式。 缩短的参数不能与长参数一起使用。 例如，{'label','p','t'}不是有效的组合，因此会被忽略。
不支持从主屏幕拨打入口点号码（没有已建立客户呼叫的呼叫）。
微软动态连接器不支持多方会议。
屏幕提示
wxCC Flow 中有一个 “屏幕弹出” 节点。 它可以用来在微软动态 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出窗口。
有关此函数的更多信息可以在流程设计器文档中找到。
在单独的窗口中弹出屏幕
查询参数将作为搜索参数附加到网址中。
支持以下模式：
- 新的浏览器选项卡：始终打开新的浏览器选项卡。
- 现有浏览器选项卡：在弹出的第一个 “现有浏览器选项卡” 屏幕上，打开一个新的 浏览器选项卡。 该选项卡将成为后续弹出 “现有浏览器选项卡” 屏幕的专用选项卡，该网址将在该特定浏览器选项卡中刷新。
- 桌面内部：它的处理方式与 *新建浏览器选项卡*相同。
当前打开的页面可以防止重定向。 在这种情况下，“现有浏览器选项卡” 屏幕弹出窗口将在新的浏览器选项卡中打开。
微软动态中的屏幕弹出窗口
要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供**相对** URL。
以下参数需要通过 QueryParameters 在 “Screen Pop” 节点中定义， 或者在 URL 中定义为搜索参数（例如 `/some/relative/url.html？recordType=incident&crmid=000000-0000-0000-0000-0000-0000-00000000-000000000000
| 密钥 | 描述 |
|---|---|
| 记录类型 | 记录的微软动态表名（例如 “事件”）。 |
| CRMid | 微软动力记录的唯一标识符。 |
WebRTC
微软 Dynamics 连接器支持以下浏览器上的 WebRTC：
- Microsoft Edge
- Google Chrome
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC 桌面配置文件允许使用桌面。
- 通过为 (EU2) 添加以下条目，在自定义参数中配置 wxCC WebRTC 域：“WebrtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
- 浏览器刷新需要您注销并重新登录。
- 不支持用于多选项卡的单会话动态应用程序。
- 可以从 “选项” 菜单中选择设备（微型/头戴式耳机）。
限制
如果代理在通话时拔下了激活的默认设备，则他们必须通过 “扬声器和麦克风” 设置手动选择新设备。
桌面超时
要启用在指定的不活动阈值后自动注销代理，必须使用自定义值配置 “桌面配置文件桌面超时” 设置
限制
全局租户设置桌面不活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，并且在达到非活动持续时间后不会自动注销代理。
小工具中的 wxCC DN 限制
在 wxCC Control Hub 的 “桌面配置文件” > “语音信道选项” 下，您可以配置如何验证代理 DN（目录号码）。 有三个可用选项：
-
不受限制（允许任何值）-代理可以输入他们选择的任何 DN。
-
预置的 DN（将登录 DN 限制为已设置的代理 DN）— DN 是预定义的，代理无法更改。 小工具中的 DN 字段已预先填充并禁用。
-
使用拨号计划进行验证（从列表中选择）-代理可以从管理员配置的预定义选项列表中选择 DN。
限制
目前，该小工具不强制执行此选项。 即使Validate using Dial Plans在 Control Hub 中选择了该小工具，该小工具也不会根据拨号计划列表检查或限制 DN。 此设置对当前小工具没有影响。
将代理状态与 Webex 应用程序同步
要启用 Webex App 代理状态同步，必须在桌面租户设置（桌面）或桌面体验（桌面配置文件协作设置）中启用该功能。
限制
如果在运行时启用了与 Webex App 的代理状态同步，则登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。
总结时间延长
要启用或取消自动总结计时器，必须在 Webex Control Hub 的桌面配置文件中选择自动总结扩展程序。
限制
如果代理在取消自动总结计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：
- 如果原始计时器已过期，系统将结束总结状态并将代理设置为 “可用”。
- 如果原始计时器尚未过期，则代理可以再次取消自动总结计时器。
如果将 Webex 联系中心Agent Desktop与 Microsoft Dynamics 的 Webex 联系中心集成同时使用，则必须延长两者的总结时间；否则，总结时间将在时间到期后结束。
出站活动
支持的模式是 Predictive，目前不支持Progressive.其他模式。
Acqueon 活动要求
CAMPAIGN_CRM_TABLE必须创建 “全球业务参数业务字段” CAMPAIGN_CRM_ID 和。 这两个字段用作客户 CRM 记录的标识符，应显示给代理。 业务字段姓氏和名字是可选的。
这些业务字段必须添加到活动组、活动业务参数和活动联系人业务数据映射中。
在 Webex 联络中心控制中心端，这些字段必须声明为全局变量，并标记为在代理流程中可见。
思科活动要求
在 Webex 联络中心控制中心中，CAMPAIGN_CRM_TABLE必须创建全局变量CAMPAIGN_CRM_ID和并将其标记为可见，以供代理流程使用。 这两个变量用作客户 CRM 记录的标识符，应显示给代理。 变量 firstName 和 LastName 是可选的。
在 Voice Campaign 管理字段映射中，全局变量必须映射到示例文件标头，该标头包含两个全局变量CAMPAIGN_CRM_ID和CAMPAIGN_CRM_TABLE的数据。
Webex目录搜索
要在连接器中启用 Webex 目录搜索功能，必须先在 Webex Control Hub 的租户设置级别和桌面配置文件（显示用户详细信息设置）中启用该功能。 此外，必须在用户设置中配置主工作号码。
限制
-
只有在 Webex Control Hub 中配置了主工作号码的用户才可以搜索。
-
该功能不会暴露在线状态信息。
整合后验证
要验证是否已成功安装和配置 Webex 联络中心集成，请通过微软 Dynamics 365 连接器以测试代理身份登录，并向该代理进行多次测试呼叫。 确认代理登录和呼叫处理按预期进行。
有关使用连接器的指导，请参阅在微软 Dynamics 365 中访问和使用 Webex 联系中心。
发布更新
此更新（于 2026 年 5 月 5 日相关）解决了以下增强：
- 无需安装新软件包。
功能和改进
- 将搜索扩展到 Webex 目录
档案
2026 年 5 月
- 允许代理拒绝来电的 WebRTC 呼叫
2026 年 3 月
功能和改进
- Webex Calling和联络中心状态同步。
- 增强了渐进式和预测性活动处理能力。
- 取消自动总结计时器灵活性。
2025 年 12 月
功能和改进
- 代理现在可以在咨询和电话会议期间共享打开的记录
- 客服现在可以在此期间使用拨号键盘发起咨询或转接呼叫
- 现在，如果代理处于非活动状态，则会自动注销
2025 年 11 月
功能和改进
- 允许代理使用拨号盘从主屏幕开始拨出呼叫
- 在连接器内编辑呼叫主题字段
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调
2025 年 10 月
功能和改进
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调。
2025年9月
- 启用直接转接到入口点，以实现更顺畅的呼叫路由。
- 提供了更新 Outdial ANI 设置的功能。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能，以更好地控制通话。
2025 年 8 月
功能和改进
- 增加了在激活 WebRTC 通话期间将麦克风静音和取消静音的功能。
- 使用默认拨号号码预先填写了登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快地访问。
- 支持即时更改团队、DN 和电话选项，以提高灵活性。
- 通过加入相关记录来增强CRM查询，以改善上下文。
2025年7月
功能和改进
- 启用选择一个电话号码作为拨出电话的主叫方 ID。
- 在微软 Dynamics OEM 中增加了对 WebRTC 的支持。
- 提供了在使用 WebRTC 通话期间切换麦克风和扬声器设备的选项。
- 启用拒绝来电以改善通话管理。
2025年6月
功能和改进
- 切换了事件跟踪以改进分析和报告。
- 创建新案例时自动将客户信息填充到表单中。
- 显示排队的咨询电话，以提高知名度。
- 启用了音频输入和输出设备的选择。
- 提高了语音通话记录中 “断开原因” 字段的准确性。
2025年3月
功能和改进
- 通过清理 LogRocket 的操作来改善数据隐私。
- 为现有 CRM 案例启用屏幕弹出功能。
- 允许微软 Dynamics 中的 Webex 联系中心流程启动屏幕弹出窗口。
- 基于 Webex 联络中心配置的增强语音频道登录选项。
- 更新了 Webex 联络中心请求的 API 终端节点。
- 增加了对咨询、会议和向入口点热传输的支持。
- 通过更新到最新的 “列表联系人服务队列 API”，改进了集成。
- 显示警报时自动关闭打开的抽屉，从而增强用户体验。
- 将菜单选项更新为侧栏布局，便于导航。
