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感谢您的反馈。
集成用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector（版本 2 - 新版）
在此文章中
反馈？当您将 Webex Contact Center 与 Dynamics 集成时，小工具将出现在 Dynamics 应用程序中。
要求
在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具有以下内容：
-
访问 Webex Contact Center。
-
对 Control Hub（位于 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center 管理门户）的管理员访问权限。
- 有权访问桌面的代理。
-
有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的地区：
-
代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域：
-
*.dynamics.com
-
-
Microsoft Dynamics 的 Webex Contact Center 使用 Microsoft 渠道集成框架（CIF）与 Agent Desktop 集成。 单会话动态应用需要 CIF 版本 1，多会话动态应用需要 CIF 版本 2。
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我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部部署版本的集成。
-
Microsoft Dynamics 365 服务或实例。
结合
要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365console 集成，请完成以下任务：
启动 Dynamics 365 客户服务试用版
| 1 |
转到 Dynamics 365 销售页面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
| 2 |
单击免费试用。 |
| 3 |
按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。 |
| 4 |
设置您的帐户，然后单击电子邮件开始免费试用。 |
| 5 |
使用您的试用实例登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。 |
| 6 |
在站点地图中，选择 环境。 |
| 7 |
选择您创建的环境，并在环境 URL 中 记下该环境当您在 Webex Contact Center 上配置 Dynamics 365 桌面布局时使用此 URL。 |
为 Microsoft Dynamics 365 安装 Webex Contact Center CRM Connector
开始之前
确保在安装适用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector 之前安装渠道集成框架应用程序。如果尚未安装框架，请按照官方文档中 概述的 安装步骤进行安装。
| 1 |
登录到 Dynamics 365。 |
| 2 |
单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择 高级设置。 |
| 3 |
在 “设置 ”页上，单击“ Microsoft AppSource”。 |
| 4 |
在搜索 字段中，搜索并选择 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 连接器。 |
| 5 |
单击 立即获取。 |
| 6 |
使用用于创建 Dynamics 实例的帐户登录到 Microsoft AppSource。 |
| 7 |
接受法律条款和隐私声明。 |
| 8 |
单击 同意。 安装需要一些时间才能完成。 |
| 9 |
要检查安装状态，请登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。 |
| 10 |
选择 环境 > 客户服务试用。 |
| 11 |
在“ 销售试用 ”页上，转到“ 资源 ”窗格，然后单击“Dynamics 365 应用 ”。 |
后续操作
确保以下应用程序的状态为 “已安装”：
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM 连接器 Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 渠道集成框架
为 Microsoft Dynamics 365 设置 Webex Contact Center 连接器
多会话应用程序（如客户服务全渠道或客户服务工作区）为代理提供了统一的工作区体验，使他们能够同时对各种客户问题进行多任务处理。
要在单会话应用程序（如客户服务中心）上为 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，请参阅单会话配置。
客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）
在客户服务管理中心配置多会话。
| 1 |
打开应用概述并选择客户服务管理中心应用。 
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| 2 |
选择工作空间。 
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| 3 |
导航到代理体验配置文件。 
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| 4 |
创建新的配置文件。 
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| 5 |
此时将显示新代理体验档案对话框。 
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| 6 |
指定以下值—
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| 7 |
单击“创建 ” 以创建代理体验配置文件。 |
| 8 |
编辑渠道提供商。 
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| 9 |
创建新的渠道提供商。 
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| 10 |
指定值，如下面的屏幕截图所示。 
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| 11 |
指定以下值—
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| 12 |
单击保存并关闭 以 更新更改。 |
| 13 |
再次编辑渠道提供商。 
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| 14 |
如果档案中包含聊天等其他渠道，请为所有活动渠道启用 开启 切换开关。 |
| 15 |
单击保存并关闭 以 更新更改。 |
| 16 |
编辑用户。 
|
| 17 |
添加用户条目。 
|
设置应用程序 Tab 和会话模板
| 1 |
导航回工作区并选择应用程序 Tab 模板旁边的管理。 
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| 2 |
创建新的应用程序 Tab 模板。 
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| 3 |
指定以下值：
|
| 4 |
单击保存以保存您的更改。 |
会话模板
本节介绍如何配置包含 WxCC for Microsoft Dynamics 连接器的会话的外观和功能。 它还介绍了由传入呼叫发起的会话的配置。
| 1 |
导航回工作空间并选择会话模板旁边的管理。 
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| 2 |
选择 新建为缺省会话创建会话模板。 
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| 3 |
指定以下值：
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| 4 |
单击 保存并关闭。 |
| 5 |
选择 新建 为呼叫会话创建另一个会话模板。
|
| 6 |
指定以下值：
|
| 7 |
单击保存以保存您的更改。 |
配置渠道提供程序（渠道集成框架版本 v1 配置）
| 1 |
导航至渠道集成框架。 
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| 2 |
创建新的渠道提供商。 
|
| 3 |
指定以下值： 
|
| 4 |
单击保存以保存您的更改。 |
自定义
下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。 为 Microsoft Dynamics 定制 WxCC 的行为 ，以满足您的特定业务需求。
渠道集成框架自定义
| 桌面布局属性 | 说明 | 值 |
|---|---|---|
| 地区 | 定义代理使用的 WxCC 区域 |
|
| 共享记录变量 | 定义 CAD 变量以存储传输记录，从而允许在咨询呼叫方案中共享记录。 | CAD 变量的名称 |
| screenPopOnNoMatch | 定义在搜索未返回任何结果时是否打开新记录 |
对或错 默认值：假 |
| 屏幕弹出来电模式 |
定义代理收到呼叫时应在 CRM 中打开的记录类型以及连接器中显示的信息。 对于 客户 和 禁用，将应用在客户表中 定义的 记录类型。 |
客户、案例或已禁用 默认值：客户 |
| 客户表 |
定义要在 Microsoft Dynamics 中搜索的记录类型 当 screenPopIncomingMode 设置为客户或禁用时 ，将应用客户表中 的搜索 当 screenPopIncomingMode 设置为 大小写 时，搜索将忽略此设置。 |
帐户或联系人 缺省：联系人 |
| 查找字段 |
定义在配置的记录类型中搜索的字段。 字段名称必须以逗号分隔。 始终与 lookupVariable 结合使用 |
客户表或大小写 类型 为字符串和备注的所有有空字段。 示例： 手机、电话 1 |
| 查找变量 |
定义要用于调用方标识的 CAD 变量。 它们总是与 lookupFields 结合使用 |
CAD 变量 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 默认值：ani |
| 国家/地区代码删除 | 定义在搜索时是否应删除电话号码的主要国家/地区代码 |
对或错 默认值：假 |
| 客户记录映射 |
定义通过创建新 Tab 创建新记录时存储在哪个字段中的数据。 参数 customerTable 定义是否正在打开新帐户或联系表单 如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。 |
例如：mobilephone={ani}&phone1={CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 |
| 案例记录映射 |
定义通过连接器创建新案例记录时存储在哪个字段中的数据。 此设置用于提交新案例：
如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。 |
示例： title=案例 {ani}&description=Hotline {CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 |
| 活动记录映射 |
定义通过连接器创建新的电话呼叫记录时存储在哪个字段中的数据。 这允许将 WxCC CAD 变量保存在 Microsoft Dynamics 中的电话呼叫记录中。 变量需要用大括号括起来。 |
示例： Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章。 |
| omniReasonCrm | 定义代理收到语音呼叫时应设置的 Microsoft Dynamics 在线状态（状态文本）。 |
示例： “omniReasonCrm”：“忙碌” |
| omniReasonVoice | 定义当 Microsoft Dynamics 在线状态更改为“忙”或“忙–免打扰”时，应将代理设置为哪个 WxCC 空闲原因。 |
WxCC 空闲原因的 GUID 示例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0” |
| enableNotifications | 定义是否显示基于浏览器的桌面通知。 |
对或错 默认值：假 |
| 注释字段 | 定义电话呼叫记录的字段，其中应存储笔记 | 电话呼叫记录的所有简单字符串列 |
| webRtc 域 | WebRTC 连接所需的域。 |
默认情况下未设置。 可能的值为—
|
示例配置 1：现有案例的屏幕弹出
- Webex Contact Center 区域设置为 EU2
- 共享记录变量设置为 ssShareVariable
- 根据 CAD 变量 testCaseId 对 CRM 字段票号进行查找
- 如果未找到记录，则会打开一个新表单
- 全渠道的状态更改
- 注释存储在电话记录的描述中
- Microsoft 当有呼叫传入时，动态在线状态设置为忙碌
- 当 Microsoft Dynamics 在线状态更改为“忙”或“忙忙 DND”时，WxCC 状态设置为空闲
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“} 示例配置 2：基于 ANI 的联系人屏幕弹出
- Webex Contact Center 区域设置为 us1
- 共享记录变量设置为 ssShareVariable
- 根据 ANI 对联系人表中的 CRM 字段手机和电话 1 进行查找
- 已启用桌面通知
- 搜索返回无结果时无屏幕弹出
- 使用创建新联系人链接时，移动电话字段预填了 ANI。
- 使用创建新案例链接时，案例标题会预填“来自 {ani} 的案例”
- 备注存储在电话呼叫记录的描述字段中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone 1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”} 变量列表
这些变量可用于具有以下参数的自定义参数配置：
| 变量名称 | 变量描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理选择的总结原因的标识 |
| wrapUpAux 代号 | 代理选择的总结原因的名称 |
| 虚拟团队名称 | 分配给呼叫的团队的名称 |
| 罗纳超时 | 无应答振铃参数的值 |
| 自定义 Webex CC 变量 | 在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 |
| due_date_cti |
从 WxCC（UTC）提供的字符串形式的呼叫建立日期。 只对 activityRecordMapping 有空 |
| due_date |
从 WxCC 提供的字符串形式的呼叫建立日期，作为服务器的本地时间。 只对 activityRecordMapping 有空 |
屏幕提示
“屏幕弹出”节点有空在 WxCC 流中。 它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。
有关此函数的更多信息，请参阅流设计器 文档。
在单独的窗口中弹出屏幕
查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。
支持以下模式：
- 新浏览器 Tab： 总是打开一个新的浏览器 Tab。
- 现有浏览器 Tab： 在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，打开一个新的浏览器 Tab。 该 Tab 将是后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
- 桌面内部： 它的处理方式与*新浏览器 Tab*相同。
当前打开的页面可以阻止重定向。 在这种情况下，将在新的浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。
Microsoft Dynamics 中的屏幕弹出
要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供 **相对** URL。
以下参数需要通过 queryParameters 在“Screen Pop”节点中定义，或在 URL 中作为搜索参数定义（例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000'）。
| 密钥 | 说明 |
|---|---|
| 记录类型 | Microsoft 记录的动态表名称（例如“事件”）。 |
| crmId | Microsoft Dynamics 记录的唯一标识。 |
WebRTC
Microsoft Dynamics 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC—
- Microsoft Edge
- Google Chrome
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
- 在自定义参数中配置 WxCC WebRTC 域，方法是为（EU2）添加以下条目：“webRtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
- 浏览器刷新要求您注销并重新登录。
- 不支持用于多选项卡的单会话动态应用程序。
- 可以从选项菜单中选择设备（微型/耳机）。
限制
如果代理在呼叫时拔下活动的默认设备，则必须通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新设备。
版本更新
此更新（与 2025 年 9 月 22 日相关）解决了以下增强功能：
- 无需安装新的软件包。
功能和改进
- 添加了对启用直接传输到入口点的支持。
- 能够更新外拨 ANI 设置。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能。
档案
2025 年 8 月
功能和改进
- 添加了在活动的 WebRTC 呼叫期间将麦克风静音和取消静音的功能。
- 使用缺省拨号号预先填写登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快速地访问。
- 支持即时更改团队、DN 和电话选项，从而提高灵活性。
- 通过包含相关记录来改进上下文，从而增强 CRM 查找。
2025 年 7 月
功能和改进
- 支持选择一个电话号码作为传出呼叫的主叫号码。
- 在 Microsoft Dynamics OEM 中添加了对 WebRTC 的支持。
- 提供了在与 WebRTC 通话期间切换麦克风和扬声器设备的选项。
- 已启用拒绝传入呼叫以实现更好的呼叫管理。
2025 年 6 月
功能和改进
- 切换事件跟踪以改进分析和报告。
- 创建新案例时自动将客户信息填充到表单中。
- 显示排队的咨询呼叫，以提高可见性。
- 支持选择音频输入和输出设备。
- 提高了语音呼叫记录中“断开连接原因”字段的准确性。
2025 年 3 月
功能和改进
- 通过清理 LogRocket 的作来改善数据隐私。
- 为现有 CRM 案例启用屏幕弹出。
- 允许通过 Webex Contact Center 动态中的 Microsoft 流启动屏幕弹出。
- 基于 Webex Contact Center 配置的增强语音通道登录选项。
- 更新了 Webex Contact Center 请求的 API 端点。
- 新增了咨询、会议和热转移到入口点的支持。
- 通过更新到最新的列表联系人服务队列 API，改进了集成。
- 在出现警告时自动关闭打开的抽屉，增强了用户体验。
- 将菜单选项更新为侧边栏布局，以便于导航。
