Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Microsoft Dynamics 365 -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

  • Pääsy Webex Contact Centeriin.

  • Järjestelmänvalvojan käyttöoikeus Control Hubiin osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin.

  • Agentti, jolla on pääsy työpöydälle.

  • Agentin pääsy seuraavaan toimialueeseen, joka on lisätty Content Security Policy Allowed List -luetteloon:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Dynamics käyttää Microsoft Channel Integration Frameworkia (CIF) integroitumiseen Agent desktopin kanssa. Single Session Dynamics -sovellus vaatii CIF-version 1 ja Multi Session Dynamics -sovellus CIF-version 2.

  • Emme tue integraatioita Microsoft Dynamicsin omien versioiden kanssa.

  • Microsoft Dynamics 365 -palvelu tai -instanssi.

Jos haluat integroida Webex Contact Centerin Microsoft Dynamics 365consoleen, suorita seuraavat tehtävät:

Aloita Dynamics 365:n asiakaspalvelukokeilu

1

Siirry Dynamics 365 Sales -sivulle osoitteessa: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikkaa Kokeile ilmaiseksi.

3

Kirjoita sähköpostiosoitteesi ja yhteystietosi näytön ohjeiden mukaan.

4

Määritä tilisi ja klikkaa sähköpostia aloittaaksesi ilmaisen kokeilujakson.

5

Kirjaudu sisään Power Platformin hallintakeskukseen kokeilukappaleellasi osoitteessa: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Valitse sivustokartassa Ympäristöt.

7

Valitse luomaasi ympäristö ja merkitse se muistiin Ympäristön URL-osoite Käytä tätä URL-osoitetta, kun määrität Dynamics 365 Desktop -asettelua Webex Contact Centerissä.

Asenna Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 -palveluun

Ennen kuin aloitat

Varmista, että asennat Channel Integration Framework -sovelluksen ennen kuin asennat Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365:n. Jos kehystä ei ole vielä asennettu, asenna se noudattamalla virallisen dokumentaation asennusohjeita.

1

Kirjaudu sisään Dynamics 365:een.

2

Napsauta ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa hammasratas-kuvaketta ja valitse Lisäasetukset.

3

Valitse Asetukset -sivulla Microsoft AppSource.

4

Etsi ja valitse Etsi -kentässä Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Klikkaa Hanki se nyt.

6

Kirjaudu sisään Microsoft AppSourceen tilillä, jota käytettiin Dynamics-instanssin luomiseen.

7

Hyväksy oikeudelliset ehdot ja tietosuojaseloste.

8

Napsauta Hyväksyn. Asennus kestää jonkin aikaa.

9

Voit tarkistaa asennuksen tilan kirjautumalla Power Platformin hallintakeskukseen osoitteessa: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Valitse Ympäristöt > Asiakaspalvelukokeilu.

11

Siirry Sales Trial -sivulla Resurssit -ruutuun ja valitse Dynamics 365 Apps.

Mitä tehdä seuraavaksi

Varmista, että seuraavien sovellusten tila on Asennettu:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector Microsoft Dynamics 365:lle Webex Contact Center CRM Connector Microsoft Dynamics 365:lle

  • Dynamics 365 -kanavien integrointikehys

Webex Contact Center Connectorin määrittäminen Microsoft Dynamics 365:een

Multisession-sovellukset, kuten Omnichannel for Customer Service tai Customer Service Workspace, tarjoavat asiamiehille yhtenäisen työtilakokemuksen, jonka avulla he voivat käsitellä useita asiakaskysymyksiä samanaikaisesti.

Jos haluat määrittää Webex Contact Center for Microsoft Dynamicsin yhden istunnon sovellukseen, kuten Customer Service Hubiin, katso Single Session Configuration.

Asiakaspalvelun hallintakeskus (Channel integration framework version v2 kokoonpanot)

Multisession on määritetty asiakaspalvelun hallintakeskuksessa.

1

Avaa sovellusten yleiskatsaus ja valitse Asiakaspalvelun hallintakeskussovellus.

2

Valitse työtilat.

3

Siirry agenttien kokemusprofiileihin.

4

Luo uusi profiili.

5

Uusi agentin kokemusprofiili -valintaikkuna tulee näkyviin.

6

Määritä seuraavat arvot-

  • Nimi: Webex Contact Center
  • Ainutlaatuinen nimi: wxcc_appprofile
7

Napsauta Create luodaksesi agentin kokemusprofiilin.

8

Muokkaa kanavan tarjoajia.

9

Luo uusi kanavan tarjoaja.

10

Määritä arvot alla olevan kuvakaappauksen mukaisesti.

11

Määritä seuraavat arvot-

  • Nimi: WebexChannelProvider
  • Ainutlaatuinen nimi: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Otsikko: Webex Contact Center
  • Kanavan URL-osoite: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Enable Out Bound: Kyllä
  • Kanavajärjestys: 1
  • API-versio: 2
  • Mukautetut parametrit:

    {

    "alue": ""

    }

  • Hiekkalaatikon konfigurointi: --
  • Ota analytiikka käyttöön: Ei
Yksityiskohtainen luettelo mukautetuista parametreista on osoitteessa Mukauta -välilehti.
12

Päivitä muutokset napsauttamalla Save and Close .

13

Muokkaa kanavan tarjoajia uudelleen.

14

Jos profiilissa on muita kanavia, kuten chat, ota käyttöön On -vaihtoehto kaikille aktiivisille kanaville.

15

Päivitä muutokset napsauttamalla Save and Close .

16

Muokkaa käyttäjiä.

17

Lisää käyttäjämerkinnät.

Sovellus-välilehden ja istuntomallien määrittäminen

1

Siirry takaisin työtilaan ja valitse Sovellusvälilehden mallien vieressä Hallitse.

2

Luo uusi sovellusvälilehden malli.

3

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: ApplicationTab
  • Ainutlaatuinen nimi: wxcc_apptab
  • Nimike: Webex Contact Center
  • Sivutyyppi: Ohjauspaneeli
  • Kuvaus: --
  • Voi sulkea: Kyllä
4

Tallenna muutokset napsauttamalla Save .

Istunnon mallit

Tässä osassa kuvataan, miten WxCC for Microsoft Dynamics -liittimen sisältävän istunnon ulkoasu ja toiminnot määritetään. Se kattaa myös saapuvien puhelujen käynnistämien istuntojen määrityksen.

1

Siirry takaisin työtiloihin ja valitse Istuntomallien vierestä Hallitse.

2

Valitse Newluodaksesi istuntomallin oletusistuntoa varten.

3

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: Webex
  • Ainutlaatuinen nimi: wxcc_defaultsession (nimen on täsmälleen vastattava edellä mainittua arvoa)
  • Tyyppi: Yleinen
  • Nimike: Webex
  • Ankkuri-välilehti: Valitse sovellusvälilehden malli, joka on luotu vaiheessa Luo uusi sovellusvälilehti .
4

Napsauta Save and Close.

5

Valitse New luodaksesi toisen istuntomallin puheluistuntoa varten.

6

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: Webex-puheluistunto
  • Ainutlaatuinen nimi: wxcc_callsession (nimen on täsmälleen vastattava tätä arvoa)
  • Tyyppi: Yleinen
  • Viestintäpaneelin tila: Telakoituna
  • Nimike: Soita (callDetails)
  • Ankkuri-välilehti: Valitse sovellusvälilehden malli, joka on luotu vaiheessa Luo uusi sovellusvälilehti .
7

Tallenna muutokset napsauttamalla Save .

Määritä kanavapalveluntarjoaja (kanavan integrointikehyksen version v1 määritykset)

1

Siirry kohtaan Channel Integration Framework.

2

Luo uusi kanavan tarjoaja.

3

Määritä seuraavat arvot:

4

Tallenna muutokset napsauttamalla Save .

Alla olevassa taulukossa kerrotaan, miten mukautetun työpöydän asettelutiedoston ominaisuuksia mukautetaan. Räätälöi WxCC for Microsoft Dynamics käyttäytyminen vastaamaan yrityksesi erityistarpeita.

Taulukko 1. Channel Integration Framework -räätälöinnit

Työpöydän asettelun ominaisuus

Kuvaus

Arvot

alue

Agentin käyttämä WxCC-alue

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1, sg1.

shareRecordVariable

CAD-muuttuja tietueiden tallentamiseen siirtoja varten, mikä mahdollistaa tietueen jakamisen konsultaatiopuhelujen skenaarioissa.

CAD-muuttujan nimi

screenPopIncomingMode

Screenpop

Asiakas tai tapaus

screenPopOnNoMatch

Määrittää, avataanko uusi tietue, jos vastaavuutta ei löydy.

Totta vai väärin

customerTable

Dynamics-taulukko, josta kysytään Tilejä tai Yhteystietoja.

Tili tai yhteyshenkilö

caseTable

Dynamics-taulukko, josta kysytään tapahtumia.

 Tapahtumat

lookupFields

Pilkulla erotettu(t) kenttä(t) taulukossa, josta kysytään saapuvaa puhelua.

Kaikki customerTable-taulukon käytettävissä olevat kentät

lookupVariable

ANI- tai CAD-muuttuja, jota käytetään hakukyselyssä.

"ani" tai CAD Muuttuja

countryCodeRemoval

Johtavan maakoodin poistaminen hakua varten.

Totta vai väärin

customerRecordMapping

Määrittää CTI-tiedot ja kentät, jotka täytetään liittimen Luo uusi -välilehdelle, jonka avulla agentti voi luoda uuden Dynamics-yksikön (yhteyshenkilö, tili jne.) milloin tahansa puhelun aikana.

Esimerkki: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Määrittää CTI-tiedot ja kentät, jotka täytetään liittimen Luo uusi välilehti -kentässä.

Esimerkki:

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Määrittää CTI-tiedot ja kentät, jotka täytetään luotavaan toimintotietueeseen. Näin WxCC-puhelutiedot voidaan tallentaa Dynamicsin puhelutoimintatietueeseen. Sitä käytetään myös kuvauksen kartoittamiseen kutsumuuttujien avulla.

Esimerkki:

description={notes}&subject=Puhelu - {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Totta vai väärin

noteField