Vaatimukset

Ennen kuin integroit Webex Contact Center Microsoft Mikrofoni 365 -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

  • Webex Contact Center-käyttöoikeus.

  • Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin.

  • Edustaja, jolla on pääsy työpöydälle.

  • Asiakaspalvelijan käyttö seuraavalle toimialuelle, joka on lisätty sisällön suojauksen sallittu -luetteloon:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center for Microsoft Tuki on integroitunut Microsoft Channel Integration Framework (CIF) -kehyksen avulla Agent Desktop-ohjelmaan. Single Session -psykologinen sovellus vaatii CIF-version 1 ja Multi Session -Sovellukset vaativat CIF-version 2.

  • Emme tue integraatioita Microsoft- Ja On-Premise-versioiden kanssa.

  • Microsoft Mikrofoni 365 -palvelu tai -esiintymä. 

Yhdentää

Integroi Webex Contact Center ja Microsoft Mikrofoni 365console seuraavasti:

Aloita Salas.365-asiakaspalvelun koeversio

1

Siirry Mikrofoni 365-myyntisivulle osoitteessa: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Valitse Kokeile ilmaiseksi.

3

Anna sähköposti- ja yhteystietosi näytön ohjeiden mukaisesti.

4

Määritä tili ja aloita ilmainen koekäyttö napsauttamalla sähköpostiviestejä.

5

Kirjaudu Power Platformin hallintakeskukseen ja tuo esiintymä osoitteessa https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your-esiintymä>.

6

Valitse sivustokartasta Ympäristöt.

7

Valitse ympäristön luomasi ympäristö ja huomaa ympäristö ympäristön URL: ssä Käytä tätä URL-osoitetta, kun määrität Kutsu 365 Desktop -ulkoasun toiminnoksi Webex Contact Center.

Asenna Webex Contact Center- JA-MIKROFONI-liitäntä Microsoft Mikrofoni 365

Ennen aloittamista

Varmista, että olet asentanut Channel Integration Framework -sovelluksen, ennen kuin asennat Webex Contact Center -MOBIILI-liittimen Microsoft Mikrofoni 365-asennukseen. Jos kehystä ei ole vielä asennettu, asenna se virallisessa dokumentaatiossa  esitettyjen asennusvaiheiden mukaisesti .

1

Kirjaudu Kirjautuminen Tuki 365:een.

2

Napsauta ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteistokuvaketta ja valitse Lisäasetukset.

3

Valitse Asetukset-sivulla Microsoft AppSource.

4

Etsi ja valitse Haku-kentästä Webex Contact Center -ÄÄNI-liitäntä kohteelle Microsoft Mikrofoni 365.

5

Valitse Hae se nyt.

6

Kirjaudu sisään Microsoft AppSource -ohjelmaan tilillä, jolla rahoitettiin Media -esiintymän luonti.

7

Hyväksy oikeudelliset ehdot ja tietosuojalausunto.

8

Valitse Hyväksy. Asennuksen valmistuminen kestää jonkin aikaa.

9

Tarkista asennuksen tila kirjautumalla Power Platformin hallintakeskukseen numerossa https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your-esiintymä>.

10

Valitse Ympäristöt > Customer-palvelun koeversio.

11

Siirry Myyntikoe-sivulla Resurssit-ruutuun ja valitse Luo 365-sovellukset .

Mitä tehdä seuraavaksi

Varmista, että seuraavien sovellusten tila on Asennettu:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center -ÄÄNI-, ÄÄNI- ja TUKI-liitäntä Microsoft-mikrofoni 365

  • Mikrofoni 365-kanavainen integraatiokehys

Webex Contact Center-liitäntä on määritetty kohteelle Microsoft Mikrofoni 365

Monitoimisovellukset, kuten Asiakaspalvelun omnitilatnel tai asiakaspalvelutyötila, tarjoavat edustajille yhtenäisen työtilakokemuksen, jonka avulla he voivat keskustella eri asiakaskysymyksissä yhtä aikaa.

Määritä Webex Contact Center Microsoft Hakeminen yhden istunnon sovellukseen, kuten asiakaspalvelukeskukseen, valitsemalla Yhden istunnon määritykset.

Asiakaspalvelun hallintakeskus (Kanavan integraation viiteversion v2-kokoonpanot)

Moniistunto määritetään asiakaspalvelun hallintakeskuksessa.

1

Avaa Sovellukset-yleiskatsaus ja valitse Asiakaspalvelun hallintakeskussovellus.

2

Valitse työtilat.

3

Siirry Edustajan kokemusprofiileihin.

4

Luo uusi profiili.

5

Uusi edustajan kokemusprofiili -valintaikkuna tulee näyttöön.

6

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: Webex Contact Center
  • Yksilöivä nimi: wxcc_appprofile
7

Luo edustajan kokemusprofiili valitsemalla Luo .

8

Muokkaa kanavan tietoja.

9

Luo uusi kanavan toimittaja.

10

Määritä arvot seuraavassa kuvatulla tavalla.

11

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: WebexHaluajaProvider
  • Yksilöivä nimi: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Selite: Webex Contact Center
  • Kanavan URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.org<num>.dynamics.com
  • Ota ulkoinen käyttöön: Kyllä
  • Kanavajärjestys: 1
  • API Versio: 2
  • Mukautetut parametrit:

    {

    "alue": "<alue>"

    }

  • Hiekkalaatikon määritykset: --
  • Ota analytiikka käyttöön: Ei
Yksityiskohtainen luettelo mukautetuista parametreista on kohdassa Mukauta Tab.
12

Voit päivittää muutokset valitsemalla Tallenna ja sulje .

13

Muokkaa kanavan uudelleenmuokkausta.

14

Jos profiili sisältää muita kanavia, kuten keskustelun, ota Käyttöön-asetus käyttöön, jos haluat vaihtaa kaikki aktiiviset kanavat.

15

Voit päivittää muutokset valitsemalla Tallenna ja sulje .

16

Muokkaa käyttäjiä.

17

Lisää käyttäjämerkinnät.

Sovellusmallien Tab- ja istuntomallien määrittäminen

1

Siirry takaisin työtilaan ja valitse Sovelluksen Tab -mallien vieressä Hallinta.

2

Luo uusi sovellus Tab -malli.

3

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: ApplicationTab
  • Yksilöivä nimi: wxcc_apptab
  • Otsikko: Webex Contact Center
  • Sivutyyppi: Kojelauta
  • Kuvaus:--
  • Voidaan sulkea: Kyllä
4

Tallenna muutokset valitsemalla Tallenna .

Istuntomallit

Tässä osiossa kuvataan, miten määritetään sen istunnon ulkoasu ja toiminnot, johon WxCC kuuluu Microsoft Psykologinen Microsoft -liitäntä. Se kattaa myös saapuvien puheluiden aloittamat istuntojen määritykset.

1

Siirry takaisin työtilaan ja valitse Istuntomallien vieressä Hallinta.

2

Luo oletusistunnolle istuntomalli valitsemalla Uusi.

3

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: Webex
  • Yksilöivä nimi: wxcc_defaultsession (nimen on vastattava täsmälleen edellä mainittua arvoa)
  • Tyyppi: Yleinen
  • Otsikko: Webex
  • Ankkuri Tab: Valitse uuden sovelluksen Tab -vaiheessa luotu sovellus Tab-malli.
4

Valitse Tallenna ja sulje.

5

Luo puheluistuntoon toinen istuntomalli valitsemalla Uusi .

6

Määritä seuraavat arvot:

  • Nimi: Webex puheluistunto
  • Yksilöivä nimi: wxcc_callsession (nimen on vastattava täsmälleen tätä arvoa)
  • Tyyppi: Yleinen
  • Yhteyspaneelitila: Telakoitu
  • Otsikko: Puhelu (callDetails)
  • Ankkuri Tab: Valitse uuden sovelluksen # Tab -vaiheessa luotu sovellus Tab-malli.
7

Tallenna muutokset valitsemalla Tallenna .

Määritä kanavan toimittaja (Kanavan integraation viiteversion v1-kokoonpanot)

1

Siirry kanavaintegraatiokehykseen.

2

Luo uusi kanavan toimittaja.

3

Määritä seuraavat arvot:

4

Tallenna muutokset valitsemalla Tallenna .

Mukauttaa

Seuraavassa taulukossa kerrotaan, miten mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuksia mukautetaan. Mukaita WxCC:n toiminta sopivaksi Microsoft-lohkolle, joka sopii yrityksesi erityistarpeisiin.

Kanavaintegraatiokehyksen mukautukset

TyöpöytäasetteluominaisuusKuvausArvot
alueMäärittää edustajien käyttämän WxCC-alueen
  • Pohjois-Amerikka: us1
  • Kanada: ca1
  • Yhdistynyt kuningaskunta: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japani: jan.
  • Finland: sg1
shareRecordVariableMäärittää CAD-muuttujan tallentamaan siirtojen tietueet, mikä mahdollistaa tietueen jakamisen konsultointipuhelujen skenaarioissa.CAD-muuttujan nimi
screenKronOnNoMatchMäärittää, avataanko uusi tietue, jos haku ei palauta tulosta

Tosi tai epätosi

Oletus: epätosi

screen\NcomingMode

Määrittää, mikä tietuetyyppi avataan - JA mitkä tiedot näkyvät liitäntään, kun edustaja vastaanottaa puhelun.

Asiakkaalle ja poissa käytöstä , asiakas taulussa määritettyä tietuetyyppiä käytetään.

Asiakas, tapaus tai poissa käytöstä

Oletus: asiakas

asiakastable

Määrittää haettavan tietuetyypin kohteessa Microsoft Äänitaapio

Asiakastaulukon haku otetaan käyttöön, kun screenHidIncomingMode-arvo on asiakas tai se ei ole käytössä

Kun screenHidIncomingMode-asetuksen koko on valittu, tämä asetus ohitetaan haussa.

Tili tai yhteyshenkilö

Oletus: yhteyshenkilö

hakukentät

Määrittää kentät, joita etsitään määritetyllä tietuetyypillä.

Kenttien nimet on erotettava pilkkuilla.

Käytetään aina hakuvarma-yhteydessä

Kaikki saatavilla olevat kentät asiakastabletissa tai merkkijono- ja muistikirjatyyppisissä kentissä .

Esimerkki:

Matkapuhelin, puhelin1

hakuvarmistettava

Määrittää soittajan tunnistamisessa käytettävät CAD-muuttujat.

Niitä käytetään aina hakukenttien yhteydessä

CAD-muuttuja

Katso saatavilla olevien muuttujien luettelo.

Oletus: ani

countryCodeRemovalMäärittää, poistetaanko puhelinnumeron johtava maakoodi hakua varten

Tosi tai epätosi

Oletus: epätosi

customerRecordMapping

Määrittää, mihin kenttään tallennetaan tietoja, kun uusi tietue luodaan Luo uusi Tab -määrityksellä.

Asiakastable-parametri määrittää, avataanko uusi tili tai yhteystietolomake

Jos mitään ei ole määritetty, uusi tietue avataan ilman tietoja.

CAD-muuttujien pitää olla niukassa sulkeissa.

Esimerkki: matkapuhelin={ani}&phone1={CAD}

Katso saatavilla olevien muuttujien luettelo.

caseRecordMapping

Määrittää, mitä tietoja kentässä tallennetaan, kun uusi tapaustietue luodaan yhdyskäytävän kautta.

Tätä asetusta käytetään uuden palvelupyynnön avaamiseen:

  • Manuaalisesti "Luo uusi" Tab
  • Automaattisesti, jos puhelulle ei löydy vastaavaa datatietuetta.

Jos mitään ei ole määritetty, uusi tietue avataan ilman tietoja.

CAD-muuttujien pitää olla niukassa sulkeissa.

Esimerkki:

title=Tapaus {ani}&description=Kuuma linja {CAD}

Katso saatavilla olevien muuttujien luettelo.

activityRecordMapping

Määrittää, mitä tietoja kentässä tallennetaan, kun uusi puhelutietue luodaan liitäntää käyttämällä.

Tällöin WxCC CAD -muuttujat voidaan tallentaa puhelutietueen Microsoft Puhelutietueessa.

Muuttujien pitää olla niukassa sulkeissa.

Esimerkki:

Kuvaus={notes}&subject=Puhelu – {due_date_cti}

Katso saatavilla olevien muuttujien luettelo.

omniReasonCrmMäärittää Microsoft Presence -tilan (presence-tekstin), joka on määritettävä, kun edustaja vastaanottaa äänipuhelun.

Esimerkki:

"omniReasonCrm": "Varattu"

omniReasonVoiceMäärittää, mihin WxCC:n joutotilaan syyksi edustajalle tulee määrittää, kun Microsoft Presence -tilaksi tulee Joko Varattu tai Varattu – ESH.

WxCC-syyn GUID

Esimerkki:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsMäärittää, näytetäänkö selainpohjaisia työpöytäilmoituksia.

Tosi tai epätosi

Oletus: epätosi

huomautuskenttäMäärittää puhelutietueen kentän, johon huomautukset tallennetaan.Kaikki puhelutietueen yksinkertaiset merkkijonosarakkeet

Esimerkkimääritykset 1 Olemassa olevan casen Screenopit

  • Webex Contact Center -alueen arvoksi on valittu EU2
  • Jaa tietuemuuttujaksi on asetettu ssKansiovariable
  • TEKEE hakua CAD-muuttujan testCaseId-kentässä olevaan LIPPUNUMEROON
  • Jos tietuetta ei löydy, uusi lomake avataan
  • OmniLomainnin tilan muutos
  • Huomautukset tallennetaan puhelutietueen kuvaukseen
  • Microsoft Presence -tila on varattu, kun puhelu tulee
  • WxCC-tilaksi on asetettu vapaa, kun Microsoft Presence -tilaksi tulee Varattu- tai Varattu-ESH
{ "alue": "eu2", "shareRecordVariable": "ssRecordVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenLopeNcomingMode": "case", "screenRecOnNoMatch": tosi, "hakuvarma": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "kuvaus", "omniReasonCrm": "Varattu", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Yhteystiedon ANI-pohjainen esimerkkimääritys 2 Screen järjestelmänvalvojan mukaan

  • Webex Contact Center -alue on asetettu meille1
  • Jaa tietuemuuttujaksi on asetettu ssKansiovariable
  • EtsintäÄ tehdään ANI-kentässä mobiilipuhelimessa ja puhelimessa1 yhteystaulukossa
  • Työpöytäilmoitukset on otettu käyttöön
  • Ei näyttöruutua, kun haku ei palauta tulosta
  • Matkapuhelinkenttä on täytetty valmiiksi ANI:lla, kun luo uusi yhteystietolinkki
  • Case-otsikkoon on lisätty "Case from {ani}", kun luodaan uutta palvelupyyntölinkkiä
  • Huomautukset tallennetaan puhelutietueen kuvauskenttään
{ "alue": "us1", "shareRecordVariable": "ssRecVariable", "lookupFields": "matkapuhelin, puhelin1", "asiakastaulu": "yhteydenotto", "screenRecIncomingMode": "asiakas", "screenRecOnNoMatch": epätosi, "enableNotifications": tosi, "hakuvariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "kuvaus" }

Muuttujien luettelo

Näitä muuttujia voidaan käyttää mukautetun parametrin määrityksissä seuraavilla parametreilla:

Muuttujan nimi Muuttujan kuvaus
ani Soittava numero
Dn Soitettu numero
wrapUpAuxCodeId Edustajan valitseman päättämissyyn tunnus
wrapUpAuxCodeName Edustajan valitseman päättämissyyn nimi
virtualTeamName Puheluun määritetyn ryhmän nimi
ronaTimeout Soittoääni ei vastausta -parametrin arvo
Mukautetut Webex CC-muuttujat Webex CC -työnkulun suunnittelulle määritetyn muuttujan nimi
due_date_cti

WxCC (UTC) -merkkijonona annetun puhelun perustamispäivämäärä.

Käytettävissä vain toiminnoilleRecordMapping
due_date

Päivämäärä, jolloin puhelun luominen annettiin WxCC:stä palvelimen paikallisena kellonaikana.

Käytettävissä vain toiminnoilleRecordMapping

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna-solmu on käytettävissä WxCC-virrassa. Sen avulla voidaan käynnistää ponnahdusikkuna Microsoft- tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä toiminnosta on Flow Designer -dokumentaatiossa.

Ponnahdusikkuna erilliseen ikkunaan

QueryParameters liitetään URL-osoitteen hakuparametreinä.

Seuraavia tiloja tuetaan:

  • Uusi selain Tab: Avaa aina uuden selaimen Tab.
  • Olemassa oleva selain Tab: Nykyisen selaimen Tab -näytön ensimmäisessä ponnahdusikkunassa avataan uusi selain Tab. Tab on omistettu Tab seuraaville Olemassa oleva selain Tab -näyttöpaineille, ja URL päivitetään kyseisessä selaimessa Tab.
  • Inside Desktop: Sitä käsitellään samalla tavalla kuin *Uusi selain Tab*.

Avattu sivu voi estää uudelleenohjauksen. Siinä tapauksessa uusi selain Tab avautuu uuteen selaimeen Tab.

Ponnahdusikkuna Microsoft-ohjelmassa

Jos haluat avata tietueen kohteessa Microsoft Osaamisaluetta, url-osoite on annettava **näennäistä** URL-osoitetta.

Seuraavat parametrit on määritettävä Ponnahdusikkuna-solmussa kyselyparametreilla tai URL-osoitteen hakuparametreiksi (esim. '/some/avuava/url.html?recordType=incident&hcid=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

AvainKuvaus
recordType-tyyppiMicrosoft-taulun tietueen nimi (esim. "tapaus").
tunnusMicrosoft-neuvottelutietueen yksilöivä tunnus.
Jos kyselyparametreissa on molemmat avaimet, määritetty URL ohitetaan.

Vapauta päivitykset

Tämä päivitys (merkityksellinen 13.6.2025) käsittelee seuraavia parannuksia ja virhekorjauksia:

  • Uutta pakkausta ei tarvita.

  • e2e-aikavyöhykkeeseen liittyvä ongelma kiinteä.
  • Näytä jonossa olevat konsultointipuhelut.
  • Asiakaspuhelu edustajalle B näkyi myös sen jälkeen, kun edustaja A lähtee puhelinneuvottelusta.
  • Näytä numerot oikein kohteliaiden takaisinsoittopuhelujen aikana.
  • Puhelu on käsitelty oikein, jos asiakas katkaisee puhelun, kun liitäntää ladataan uudelleen.
  • Automaattinen päättäminen toimii, vaikka verkkovirhe tai päivitys tapahtuisi.
  • Toiminnot eivät jää kesken, jos puhelu lopetetaan edustajan laitteesta.
  • Lähetä pyyntö asiakaspalvelijan päättämistilalle vain kerran.
  • Päivitä asiakastiedot lomakkeeseen luodessasi uutta palvelupyyntöä manuaalisesti.