整合 Microsoft Webex Dynamics 365 的聯絡中心 CRM 連接器 (版本 2- 新)

需求

在您將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 控制台整合之前，請確保您具有以下各項：

存取 Webex 客服中心。
位於 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex Contact Center Management Portal 的系統管理員存取權限。
可存取桌面的代理。
代理存取內容安全原則允許清單中新增的以下域：
- *.dynamics.com
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft 管道整合框架 (CIF) 與 Agent Desktop 整合。單會話動態應用需要 CIF 版本 1，多會話動態應用需要 CIF 版本 2。
我們不支援與 Microsoft Dynamics 內部部署版本的整合。
Microsoft Dynamics 365 服務或實例。

結合

要將 Webex 聯繫中心與 Microsoft Dynamics 365 控制台集成，請完成以下任務：

開始 Dynamics 365 客戶服務試用

1	轉到 Dynamics 365 銷售頁面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。
2	按兩下免費試用。
3	按照螢幕上的指導輸入電子郵件和聯繫資訊。
4	設置您的帳戶，然後按兩下電子郵件開始免費試用。
5	使用試用實例登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。
6	在網站地圖中，選擇環境。
7	選擇您創建的環境，並在環境 URL 中記下該環境在 Webex 聯繫中心配置 Dynamics 365 Desktop 佈局時使用此 URL。

安裝適用於 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 連接器

開始之前

在安裝適用於 Microsoft Dynamics 365 的聯絡中心 CRM 連接器之前 Webex 請確保安裝管道整合框架應用程式。如果尚未安裝框架，請按照官方文檔  中概述的 安裝步驟進行安裝。

1	登錄到 Dynamics 365。
2	點擊視窗右上角的齒輪圖示，然後選擇高級設置。
3	在“設置 ” 頁上，按兩下 “Microsoft 應用程式源”。
4	在搜索欄位中，搜索並選擇 Webex 適用於 Microsoft Dynamics 365 的聯絡中心 CRM 連接器。
5	按兩下立即獲取。
6	使用用於創建 Dynamics 實例的帳戶登錄到 Microsoft AppSource。
7	接受法律條款和隱私聲明。
8	按兩下同意。安裝需要一些時間才能完成。
9	若要檢查安裝狀態，請登錄到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>。
10	選擇環境 > 客戶服務試用版。
11	在「銷售試用」頁上，轉到「資源」窗格，然後按兩下「Dynamics 365 應用程式」。

下一步行動

確保以下應用程式的狀態為 「已安裝」：

Webex Contact Center Webex Contact Center CRM 連接器，適用於 Microsoft Dynamics 365
Dynamics 365 管道整合框架

為 Microsoft Dynamics 365 設定 Webex Contact Center 連接器

多會話應用程式 (如全管道客戶服務或客戶服務工作區) 為座席提供統一的工作空間體驗，使他們能夠同時對各種客戶問題進行多任務處理。

要在單會話應用程式 (例如客戶服務中心) 上配置 Webex Contact Center 的 Microsoft Dynamics，請參閱單會話配置。

客戶服務管理中心 (管道整合框架版本 v2 設定)

在客戶服務管理中心中配置多會話。

1	打開“應用”概述，然後選擇“客戶服務”管理中心應用。
2	選擇「工作區」。。
3	導覽到「代理體驗設定檔」。
4	建立新的設定檔。
5	此時將顯示「新建代理體驗設定檔」對話方塊。
6	請指定以下值— 名稱：Webex 客服中心唯一名稱：wxcc_appprofile
7	按兩下創建以創建代理體驗配置檔。
8	編輯管道供應商。
9	創建新的管道供應商。
10	指定值，如下面的螢幕截圖所示。
11	請指定以下值— 名稱：WebexChannelProvider 唯一名稱：wxcc_channelProvider_Dynamics 標籤：Webex Contact Center 頻道網址：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com 啟用出站：是通道順序：1 API 版本：2 自訂參數： { “地區”：“<您所在的地區>” } 沙箱設定：-- 開啟分析：否有關自定義參數的詳細清單，請參閱自定義選項卡。
12	按下保存並關閉以更新更改。
13	再次編輯管道供應商。
14	如果配置檔包含其他管道 (如聊天)，請為所有活動管道啟用打開切換。
15	按下保存並關閉以更新更改。
16	編輯使用者。
17	添加用戶條目。

設定應用程式標籤與作業階段範本

1	導航回“工作區”，然後選擇“應用程式”選項卡範本旁邊的“管理”。
2	創建新的應用程式選項卡範本。
3	請指定以下的值: 名稱：「應用程式」選項卡唯一名稱：wxcc_apptab 標題：Webex 聯絡中心頁面類型：主控台描述：-- 可以關閉：是
4	按一下儲存，以儲存變更。

工作階段範本

本節介紹如何配置包含 WxCC for Microsoft Dynamics 連接器的會話的外觀和功能。它還介紹了由來電啟動的會話的配置。

1	導航回工作區，然後選擇會話範本旁邊的管理。
2	選擇「新建」為預設會話創建會話範本。
3	請指定以下的值: 名稱：Webex 唯一名稱：wxcc_defaultsession (名稱必須完全符合上述值) 類型：通用標題：Webex 定位點選項卡：選擇在創建新應用程式選項卡步驟中創建的應用程式選項卡範本。
4	按下保存並關閉。
5	選擇「新建」，為通話會話創建另一個會話範本。
6	請指定以下的值: 名稱：Webex 通話作業階段 `唯一名稱：wxcc_callsession` （名稱必須完全符合此值）類型：通用通訊面板模式：插接式標題：通話 (通話詳細資料) 定位點選項卡：選擇在創建新應用程式選項卡步驟中創建的應用程式選項卡範本。
7	按一下儲存，以儲存變更。

設定通道提供者 (通道整合框架版本 v1 設定)

1	導航到管道集成框架。
2	創建新的管道供應商。
3	請指定以下的值:
4	按一下儲存，以儲存變更。

自訂

下表詳細介紹如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。定製 WxCC for Microsoft Dynamics 的行為 ，以滿足您的特定業務需求。

管道整合框架自訂

桌面配置屬性	描述	值
區	定義代理使用的 WxCC 區域	北美：美國 1 加拿大：ca1 英國：歐盟 1 歐盟：歐盟 2 國亞太正義中心：ANZ1 日本：日本 1 新加坡：第 1 研究組
共用記錄變數	定義 CAD 變數以儲存傳輸記錄，從而允許在諮詢呼叫方案中共享記錄。	CAD 變數的名稱
螢幕彈出沒有符合	定義在搜尋未返回任何結果時是否打開新記錄	真或假預設值：假
螢幕彈出來電模式	定義應在 CRM 中打開的記錄類型，以及當代理收到呼叫時在連接器中顯示哪些資訊。對於客戶和禁用，將應用 customerTable 中定義的記錄類型。	客戶、案例或殘疾人預設值：客戶
客戶表	定義要在 Microsoft Dynamics 中搜尋的記錄類型當 screenPopIncomingMode 設定為 customer 或停用時，將套用 customerTable 中的搜尋當 screenPopIncomingMode 設定為大小寫時，搜尋將忽略此設定。	帳戶或聯絡人預設：聯絡人
尋找欄位	定義在配置的記錄類型中搜索的欄位。欄位名稱必須用逗點隔開。總是與 lookupVariable 一起使用	客戶表上的所有可用欄位或字串和備註類型的大小寫。範例：手機、電話 1
尋找變數	定義用於來電者標識的 CAD 變數。它們總是與 lookupFields 一起使用	CAD 變數有關可用變數，請參閱「變數清單」一章預設值：ani
國家代碼移除	定義在搜尋時是否應移除電話號碼的前列國家/地區代碼	真或假預設值：假
客戶記錄映射	定義通過「創建新」選項卡創建新記錄時，在哪個欄位中存儲哪些數據。參數 customerTable 定義是否正在打開新客戶或聯繫表單如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。 CAD 變數需要用大括弧括住。	範例：mobilephone={ani}&telephone1={CAD} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章
案例記錄映射	定義通過連接器創建新案例記錄時在哪個欄位中存儲哪些數據。此設定用於開啟新案例：手動透過「新建」選項卡如果找不到通話的匹配數據記錄，則自動。如果未定義任何內容，則打開沒有數據的新記錄。 CAD 變數需要用大括弧括住。	範例： title=案例 {ani}&description=熱線 {CAD} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章
活動記錄對應	定義在透過連接器建立新的電話通話記錄時，在哪個欄位中儲存哪些資料。這允許 WxCC CAD 變數保存在 Microsoft Dynamics 的電話記錄中。變數需要用大括弧括起來。	範例： Description={notes}&subject=Call–{due_date_cti} 有關可用變數，請參閱「變數清單」一章。
omniReasonCrm	定義當代理接到語音通話時應設定的 Microsoft Dynamics 狀態 (狀態文字)。	範例： “omniReasonCrm”：“忙”
全能理性之聲	定義當 Microsoft Dynamics 狀態更改為「忙碌」或「忙碌–DND」時，應將代理設置為哪個 WxCC 空閒原因。	WxCC 空閒原因的 GUID 範例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”
開啟通知	定義是否顯示基於瀏覽器的桌面通知。	真或假預設值：假
注意欄位	定義電話呼叫記錄的欄位，其中應儲存註釋	電話通話記錄的所有簡單字串列

範例設定 1：現有案例的螢幕彈出

Webex 聯絡中心區域設定為 eu2
共用記錄變數設置為 ssShareVariable
根據 CAD 變數 testCaseId 查找 CRM 欄位票號
如果未找到任何記錄，則會打開新表單
全管道的狀態變更
備註儲存在電話記錄的描述中
Microsoft 當有來電時，動態狀態設定為忙碌
當 Microsoft Dynamics 的狀態變更為「忙碌」或「忙碌 DND」時，WxCC 狀態設定為空閒

{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“}

範例組態 2：基於 ANI 的聯絡人螢幕彈出

Webex 聯絡中心區域設定為 us1
共用記錄變數設置為 ssShareVariable
根據 ANI 在聯絡人表中的 CRM 欄位「行動電話」和「電話」1 上尋找
桌面通知已開啟
搜尋無結果時無螢幕彈出
使用「建立新聯絡人」連結時，行動電話欄位會預先填入 ANI
使用創建新案例連結時，案例標題預填充了“來自 {ani} 的案例”
備註儲存在電話通話記錄的描述欄位中

{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，phone1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”}

變數清單

這些變數可用於具有以下參數的自訂參數組態：

變數名稱	變數說明
阿尼	發話號碼
DN	受話號碼
wrapUpAuxCodeId	代理選擇的整理原因的 ID
wrapUpAuxCodeName	代理選擇的整理原因之名稱
虛擬團隊名稱	指派給通話的團隊名稱
Rona 逾時	無人接聽時響鈴參數的值
自訂 Webex CC 變數	在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱
due_date_cti	從 WxCC (UTC) 提供的字串形式的通話建立日期。只適用於 activityRecordMapping
due_date	從 WxCC 提供的字串形式的通話建立日期，作為伺服器的本地時間。只適用於 activityRecordMapping

螢幕彈出

“螢幕彈出”節點在 WxCC 流中可用。它可用於在 Microsoft Dynamics 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多資訊，請參閱 Flow Designer 文件。

在單獨的視窗中顯示螢幕彈出

查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。

支援以下模式：

新瀏覽器選項卡： 始終打開新的瀏覽器選項卡。
現有瀏覽器選項卡： 在第一個「現有瀏覽器選項卡」螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器選項卡。該選項卡將成為後續「現有瀏覽器選項卡」螢幕彈出的專用選項卡，並且 URL 將在該特定瀏覽器選項卡中刷新。
桌面內部： 它的處理方式與*新瀏覽器選項卡*相同。

當前打開的頁面可以阻止重定向。在這種情況下，會在新的瀏覽器標籤頁中打開「現有瀏覽器標籤頁」螢幕彈出。

Microsoft Dynamics 中的螢幕彈出

要在 Microsoft Dynamics 中打開記錄，必須提供 **相對** URL。

以下參數需要通過 queryParameters 在“螢幕彈出”節點中定義，或作為 URL 中的搜索參數 (例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000')。

按鍵	描述
記錄類型	已記錄的 Microsoft Dynamics 表名稱 (例如「incident」)。
客戶編號	Microsoft Dynamics 記錄的唯一識別碼。

如果 queryParameters 中同時存在這兩個鍵，則定義的 URL 將被忽略。

發布更新

此更新 (2025 年 4 月 2 日相關) 解決了以下增強功能和錯誤修復：

啟用現有 CRM 案例的螢幕彈出。
透過 CRM 內的 WxCC 流程啟動畫面彈出。
支援諮詢、會議和熱線轉接至入口點。
網站登入選項會根據控制中心中的桌面設定檔設定顯示。
修復刷新令牌機制，減少使用者再次登入的需要。
撥打無效號碼的諮詢電話不會顯示錯誤訊息。
防止諮詢工作事項卡住。
防止多次點擊總結提交按鈕。
當顯示警報時，單擊按鈕時不會卡在圓形進度圖示上。
對於從諮詢或電話會議轉接的電話，通話記錄不會自動完成。
現在可以在直接轉接的通話中使用通話記錄控制。

感謝您的意見回饋。