整合適用於Microsoft Dynamics 365（第 2 版-新版）的Webex Contact Center CRM 連接器

在您將Webex Contact Center 與Microsoft Dynamics 365 主控台整合之前，請確保您已滿足以下條件：

存取 Webex Contact Center。
Control Hub 的管理員存取權（位於https://admin.webex.com 和Webex Contact CenterManagement Portal。
具有桌面存取權代理。
在內容安全性原則允許清單中新增的下列網域的代理存取權：
- *.dynamics.com
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用Microsoft通道整合架構 (CIF) 與客服桌面整合。單階段作業 Dynamics 應用程式需要 CIF 版本 1，而多階段作業 Dynamics 應用程式需要 CIF 版本 2。
不支援與Microsoft Dynamics 內部部署版本的整合。
Microsoft Dynamics 365 服務或實例。

若要將Webex Contact Center 與Microsoft Dynamics 365 主控台整合，請完成下列工作：

開始 Dynamics 365 Customer Service 試用

1	轉至位於以下位置的 Dynamics 365 銷售頁面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	按一下免費試用。
3	遵循螢幕上的指引以輸入您的電子郵件和聯絡資訊。
4	設定您的帳戶並按一下電子郵件以開始免費試用。
5	使用試用實例登入 Power Platform 管理中心，其位於：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。
6	在網站地圖中，選取環境。
7	選取您建立的環境，並在環境URL 當您在Webex Contact Center 上設定 Dynamics 365 桌面版版面配置時，使用此URL 。

安裝適用於Microsoft Dynamics 365 的Webex Contact Center CRM 連接器

開始之前

確保在安裝適用於Microsoft Dynamics 365 的Webex Contact Center CRM 連接器之前安裝通道整合框架應用程式。如果尚未安裝 framework，請遵循官方文件來安裝它。

1	請登錄 Dynamics 365。
2	按一下視窗右上角的齒輪圖示，然後選取進階設定。
3	在設定頁面上，按一下 Microsoft AppSource。
4	在搜尋欄位，搜尋並選取適用於Microsoft Dynamics 365 的Webex Contact Center CRM 連接器。
5	按一下立即獲取。
6	使用用於建立 Dynamics 實例的帳戶登入Microsoft AppSource。
7	接受法律條款和隱私權聲明。
8	按一下同意。安裝需要一些時間才能完成。
9	若要檢查安裝狀態，請登入 Power Platform 管理中心：：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。
10	選取環境 >客戶服務試用服務。
11	在銷售試用服務頁面上，轉至資源窗格，然後按一下動態 365 應用程式。

下一步

確保已安裝下列應用程式 的狀態：

Webex Contact Center 適用於Microsoft Dynamics 365 的Webex Contact Center CRM 連接器
動態 365 通道整合框架

設定適用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center 連接器

多階段作業應用程式（例如 Customer Service 的全通道或 Customer Service 工作區）向代理提供了統一的工作區體驗，允許他們同時處理各種客戶問題的多任務。

若要在單一階段作業應用程式（譬如 Customer Service Hub）上設定Webex Contact Center for Microsoft Dynamics，請參閱單一階段作業設定。

Customer Service Admin Center（通道整合 framework 版本 v2 設定）

多階段作業是在 Customer Service 管理中心中配置。

1	開啟應用程式概觀並選取 Customer Service 管理中心應用程式。
2	選取工作區。
3	導覽至客服體驗設定檔。
4	建立新的設定檔。
5	出現新的客服體驗設定檔對話方塊。
6	指定下列值 —— 名稱：Webex Contact Center 唯一名稱： wxcc_appprofile
7	按一下建立以建立客服體驗設定檔。
8	編輯通道提供者。
9	建立新的通道提供者。
10	如下面的螢幕擷取畫面所示指定值。
11	指定下列值 —— 名稱：Webex通道提供者唯一名稱：wxcc_channel磷rovider_動力標籤：Webex Contact Center 通道 URL：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN 組織> .crm .dynamics.com 啟用外撥：是通道順序：1 API 版本：2 自訂參數： { 「地區」：「」 } 沙盒設定：-- 啟用 Analytics：否如需自訂參數的詳細清單，請參閱自訂標籤。
12	按一下儲存並關閉以更新您的變更。
13	再次編輯通道提供者。
14	如果設定檔包含其他通道（例如聊天），請啟用開啟在所有使用中的通道上切換。
15	按一下儲存並關閉以更新您的變更。
16	編輯使用者。
17	新增使用者項目。

設定應用程式標籤和課程範本

1	導覽回工作區，並選擇應用程式標籤範本旁的管理。
2	建立新的應用程式標籤範本。
3	指定下列值：名稱：應用程式標籤唯一名稱： wxcc_apptab 標題：Webex Contact Center 頁麵類型：儀表板說明：-- 是否可以關閉：是
4	按一下儲存以儲存變更。

課程範本

本節描述瞭如何設定包括 WxCC for Microsoft Dynamics 連接器的階段作業的外觀和功能。它還涵蓋了由來電起始的階段作業的設定。

1	導覽回工作區，並選擇課程範本旁的管理。
2	選取新的為預設課程建立課程範本。
3	指定下列值：名稱：Webex 唯一名稱：wxcc_defaultsession （名稱必須完全符合上述值）類型: 一般標題：Webex 定位標籤：選擇在中建立的應用程式標籤範本建立新的應用程式標籤步驟。
4	選取儲存並關閉。
5	選取新的為「通話」階段作業建立另一個階段作業範本。
6	指定下列值：名稱：Webex呼叫階段作業 `唯一名稱：wxcc_callsession` （名稱必須完全符合此值）類型: 一般通訊面板模式：已停駐標題：通話（通話詳細資料）定位標籤：選擇在中建立的應用程式標籤範本建立新的應用程式標籤步驟。
7	按一下儲存以儲存變更。

設定通道提供者（通道整合 framework 版本 v1 設定）

1	導覽至通道整合框架。
2	建立新的通道提供者。
3	指定下列值：
4	按一下儲存以儲存變更。

下表詳細說明如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。調整下列對象的行為：適用於Microsoft Dynamics 的 WxCC 以滿足您的特定業務需求。

表 1. 通道整合框架自訂
桌面版面配置屬性	說明	值
區域	代理使用的 WxCC 區域	us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1
共用記錄變數	CAD 變數，用於儲存轉接記錄，允許在諮詢通話情境中共用記錄。	CAD 變數的名稱
螢幕彈出傳入模式	螢幕彈出	客戶或案例
螢幕PopOnNoMatch	定義在找不到相符項時是否開啟新記錄。	True 或 False
客戶表	要查詢客戶或聯絡人的動態表格。	帳戶或聯絡人
案例表格	要查詢突發事件的動態表格。	意外事件
查找欄位	表格上的逗號分隔欄位，以查詢接入通話。	客戶表格上的所有可用欄位
查找變數	要在查找查詢中使用的 ANI 或 CAD 變數。	「ani」或 CAD 變數
國家/地區代碼移除	移除了查找所需的主要國家/地區代碼。	True 或 False
客戶記錄對映	定義要在連接器中的建立新標籤中填入的CTI資料和欄位，這允許代理在通話期間隨時建立新的 Dynamics 實體（聯絡人、帳戶等）。	範例：Mobilephone={ani}&telephone1={ani}
個案記錄對映	定義要在連接器的建立新標籤中填入的CTI資料和欄位。	範例： title=案例 {ani}&description=熱線 {CADVariable}
活動記錄對應	定義要填入正在建立的活動記錄中的CTI資料和欄位。這樣可將 WxCC 通話資料儲存在 Dynamics 的通話活動記錄中。它也可用於使用通話變數來對應描述。	範例：說明={筆記}&主旨=通話 – {due_date_cti }
全向CRM
全能語音
啟用通知		True 或 False
附註欄位

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