Követelmények

A Webex Contact Center és a Microsoft Dynamics 365 konzol integrálása előtt győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Integrál

A Webex Contact Center és a Microsoft Dynamics 365console integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

Dynamics 365 Customer Service próbaverzió indítása

1

Lépjen a Dynamics 365 Sales oldalra a következő helyen: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kattintson az Ingyenes kipróbálás gombra.

3

Kövesse a képernyőn megjelenő útmutatást az e-mail-cím és a kapcsolattartási adatok megadásához.

4

Állítsa be fiókját, és kattintson az e-mailre az ingyenes próbaidőszak megkezdéséhez.

5

Jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a próbaverziós példánnyal a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Az oldaltérképen válassza a Környezetek lehetőséget.

7

Válassza ki a létrehozott környezetet, és jegyezze fel a környezetet a Környezet URL-címében Használja ezt az URL-címet, amikor konfigurálja a Dynamics 365 Desktop elrendezést a Webex Contact Center.

A Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 telepítése

Mielőtt nekilátna

Győződjön meg arról, hogy telepítette a Csatornaintegrációs keretrendszer alkalmazást, mielőtt telepítené a Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 alkalmazást. Ha a keretrendszer még nincs telepítve, kövesse a  hivatalos dokumentációban ismertetett telepítési lépéseket a telepítéshez.

1

Jelentkezzen be a Dynamics 365 rendszerbe.

2

Kattintson az ablak jobb felső sarkában található fogaskerék ikonra, és válassza a Speciális beállítások lehetőséget.

3

A Beállítások lapon kattintson a Microsoft AppSource elemre.

4

A Keresés mezőben keresse meg és válassza ki a Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 elemet.

5

Kattintson a Get it now (Letöltés most ) gombra.

6

Jelentkezzen be a Microsoft AppSource szolgáltatásba azzal a fiókkal, amelyet a Dynamics példány létrehozásához használt.

7

Fogadja el a Jogi feltételeket és az Adatvédelmi nyilatkozatot.

8

Kattintson az Elfogadom gombra. A telepítés eltarthat egy ideig.

9

A telepítés állapotának ellenőrzéséhez jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Válassza a Környezetek > Ügyfélszolgálati próbaverzió lehetőséget.

11

Az Értékesítési próbaverzió oldalon lépjen az Erőforrások ablaktáblára, és kattintson a Dynamics 365 alkalmazások lehetőségre.

A következő teendő

Győződjön meg arról, hogy a következő alkalmazások állapota Telepítve:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-összekötő a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez

  • Dynamics 365 csatornaintegrációs keretrendszer

A Webex Contact Center összekötő beállítása a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez

A többmunkamenetes alkalmazások, például a Customer Service Omnicsatorna vagy a Customer Service Workspace egységes munkaterületi élményt nyújtanak az ügynököknek, lehetővé téve számukra, hogy egyszerre több feladatot végezzenek különböző ügyfélproblémákon.

A Microsoft Dynamics Webex Contact Center konfigurálásához egyetlen munkamenetes alkalmazásban, például az Ügyfélszolgálati központban, lásd: Egy munkamenet konfigurálása.

Ügyfélszolgálati felügyeleti központ (csatornaintegrációs keretrendszer v2-es verziójú konfigurációk)

A többmunkamenetes munkamenet a Customer Service felügyeleti központban konfigurálható.

1

Nyissa meg az Alkalmazások áttekintést, és válassza ki a Customer Service felügyeleti központ alkalmazást.

2

Válassza a Munkaterületek lehetőséget.

3

Lépjen az ügynöki élmény profiljaihoz.

4

Hozzon létre egy új profilt.

5

Megjelenik az új ügynöki élmény profil párbeszédpanel.

6

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Webex Contact Center
  • Egyedi név: wxcc_appprofile
7

Kattintson a Létrehozás gombra az ügynöki élmény profiljának létrehozásához.

8

Csatornaszolgáltatók szerkesztése.

9

Hozzon létre egy új csatornaszolgáltatót.

10

Adja meg az értékeket az alábbi képernyőképen látható módon.

11

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: WebexChannelProvider
  • Egyedi név: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Címke: Webex Contact Center
  • Csatorna URL-je: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Kimenő engedélyezése: Igen
  • Csatornák sorrendje: 1
  • API Verziószám: 2
  • Egyéni paraméterek:

    {

    "régió": "<az Ön régiója>"

    }

  • Sandbox konfiguráció: --
  • Analytics engedélyezése: Nem
Az egyéni paraméterek részletes listájáért lásd: Testreszabás Tab.
12

Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez.

13

Szerkessze újra a csatornaszolgáltatókat.

14

Ha a profil más csatornákat is tartalmaz, például csevegést, engedélyezze a Be kapcsolót az összes aktív csatornánál.

15

Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez.

16

Felhasználók szerkesztése.

17

Adja hozzá a felhasználói bejegyzéseket.

Alkalmazás Tab- és munkamenet-sablonok beállítása

1

Lépjen vissza a munkaterületre, és válassza a Kezelés lehetőséget az Alkalmazássablonok Tab mellett.

2

Hozzon létre egy új alkalmazás Tab sablont.

3

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: ApplicationTab
  • Egyedi név: wxcc_apptab
  • Cím: Webex Contact Center
  • Oldaltípus: Irányítópult
  • Leírás:--
  • Bezárható: Igen
4

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Munkamenet-sablonok

Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a WxCC for Microsoft Dynamics összekötőt tartalmazó munkamenet megjelenését és működését. Tartalmazza a bejövő hívások által kezdeményezett munkamenetek konfigurációját is.

1

Lépjen vissza a Munkaterületek lapra, és válassza a Kezelés lehetőséget a Munkamenetsablonok mellett.

2

Válassza az Új lehetőségetegy munkamenetsablon létrehozásához az alapértelmezett munkamenethez.

3

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Webex
  • Egyedi név: wxcc_defaultsession (a névnek pontosan meg kell egyeznie a fenti értékkel)
  • Típus: Általános
  • Cím: Webex
  • Horgony Tab: Válassza ki az Új alkalmazás létrehozása Tab lépésben létrehozott alkalmazás Tab sablont.
4

Kattintson a Save and Close (Mentés és bezárás ) gombra.

5

Válassza az Új lehetőséget egy másik munkamenetsablon létrehozásához a hívási munkamenethez.

6

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Webex Hívási munkamenet
  • Egyedi név: wxcc_callsession (a névnek pontosan meg kell egyeznie ezzel az értékkel)
  • Típus: Általános
  • Kommunikációs panel mód: Dokkolt
  • Cím: Call (callDetails)
  • Anchor Tab: Válassza ki az Új alkalmazás létrehozása Tab lépésben létrehozott alkalmazás Tab sablont.
7

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Csatornaszolgáltató konfigurálása (csatornaintegrációs keretrendszer v1-es verziójának konfigurációi)

1

Lépjen a Csatornaintegrációs keretrendszer lapra.

2

Hozzon létre új csatornaszolgáltatót.

3

Adja meg a következő értékeket:

4

Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez.

Testreszab

Az alábbi táblázat részletesen ismerteti az egyéni asztali elrendezésfájl tulajdonságainak testreszabását. Szabja testre a WxCC viselkedését a Microsoft Dynamics számára, hogy megfeleljen saját üzleti igényeinek.

A csatornaintegrációs keretrendszer testreszabásai

Asztali elrendezés tulajdonságaLeírásÉrtékek
régióMeghatározza az ügynökök által használt WxCC régiót
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1 _BAR_
  • Egyesült Királyság: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1
shareRecordVariableMeghatározza a CAD-változót az átvitelek rekordjainak tárolására, amely lehetővé teszi a rekord megosztását konzultációs hívási forgatókönyvekben.A CAD-változó neve
screenPopOnNoMatchMegadja, hogy meg kell-e nyitni egy új rekordot, ha a keresés nem ad eredményt

Igaz vagy hamis

Alapértelmezett érték: false

screenPopIncomingMode

Meghatározza, hogy melyik bejegyzéstípust kell megnyitni a CRM rendszerben, és mely információk jelenjenek meg az összekötőben, amikor az ügynök hívást kap.

A vevő és a letiltott esetén a customerTable táblában meghatározott bejegyzéstípus lesz alkalmazva.

Ügyfél, eset vagy fogyatékkal élő

Alapértelmezés: ügyfél

customerTable

Meghatározza a Microsoft Dynamics rendszerben keresendő bejegyzéstípust

A customerTable táblában végzett keresés akkor kerül alkalmazásra, ha a screenPopIncomingMode beállítása customer vagy letiltva

Ha a screenPopIncomingMode kis- és nagybetűre van állítva, a keresés figyelmen kívül hagyja ezt a beállítást.

Fiók vagy kapcsolattartó

Alapértelmezett: contact

lookupFields

Meghatározza a konfigurált rekordtípusban keresett mezőket.

A mezőneveket vesszővel kell elválasztani.

Mindig a lookupVariable paraméterrel kapcsolatban használatos

A customerTable vagy a string és memo típusú eset összes elérhető mezője .

Példa:

Mobiltelefon, telefon1

lookupVariable

Meghatározza a hívóazonosításhoz használandó CAD-változókat.

Ezeket mindig a lookupFields paraméterrel kapcsolatban használjuk

CAD változó

A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben

Alapértelmezett érték: ani

countryCodeEltávolításMegadja, hogy a kereséshez el kell-e távolítani a telefonszám kezdő országkódját

Igaz vagy hamis

Alapértelmezett érték: false

customerRecordMapping

Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új rekordot hoz létre az Új létrehozása Tab segítségével.

A customerTable paraméter határozza meg, hogy új partner- vagy kapcsolatfelvételi űrlap nyílik-e meg

Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül.

A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük.

Példa: mobilephone={ani}&phone1={CAD}

A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben

caseRecordMapping

Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új esetrekordot hoz létre az összekötőn keresztül.

Ezzel a beállítással új eset nyílhat meg:

  • Manuálisan az "Új létrehozása" Tab
  • Automatikusan, ha nem található egyező adatrekord a híváshoz.

Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül.

A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük.

Példa:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben

activityRecordMapping

Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új telefonhívás-rekordot hoz létre az összekötőn keresztül.

Ez lehetővé teszi a WxCC CAD változók mentését a telefonhívás rekordba a Microsoft Dynamics programban.

A változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük.

Példa:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Lásd a "Változók listája" fejezetet a rendelkezésre álló változókért.

omniReasonCrmMeghatározza a Microsoft Dynamics jelenléti állapotot (jelenléti szöveget), amelyet akkor kell beállítani, amikor az ügynök hanghívást kap.

Példa:

"omniReasonCrm": "Foglalt"

omniReasonVoiceMeghatározza, hogy melyik WxCC üresjárati okra kell beállítani az ügynököt, amikor a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt – DND értékre változik.

A WxCC üresjárati okának GUID azonosítója

Példa:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

enableNotificationsMeghatározza, hogy megjelenjenek-e böngészőalapú asztali értesítések.

Igaz vagy hamis

Alapértelmezett érték: false

noteMezőMeghatározza a telefonhívási rekord azon mezőjét, ahol a jegyzeteket tárolni kellA telefonhívás-rekord összes egyszerű karakterláncoszlopa
webRtcDomainA WebRTC kapcsolathoz szükséges tartomány.

Alapértelmezés szerint nincs beállítva. A lehetséges értékek a következők:

  • Egyesült Államok: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
  • Szingapúr: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Példa az 1. konfigurációra: Egy meglévő eset képernyőfelvétele

  • Webex Contact Center A régió értéke EU2
  • A Share record változó beállítása ssShareVariable
  • Keresés a CRM mező jegyszámán a testCaseId CAD változó alapján
  • Ha nem található bejegyzés, új űrlap nyílik meg
  • Az OmniChannel állapotának változása
  • A megjegyzések a telefonhívás-rekord leírásában tárolódnak
  • Microsoft A Dynamics jelenléti állapota foglaltra van állítva, amikor hívás érkezik
  • A WxCC állapot tétlenre van állítva, amikor a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt DND értékre változik
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Példa a 2. konfigurációra: Egy névjegy képernyőfelugrása az ANI alapján

  • Webex Contact Center A régió beállítása US1
  • A Share record változó beállítása ssShareVariable
  • Keresés a CRM mezőkben mobiltelefon és telefon1 a kapcsolattartó táblában az ANI alapján
  • Az asztali értesítések engedélyezve vannak
  • Nincs felugró képernyő, ha a keresés nem ad eredményt
  • A mobiltelefon mező előre ki van töltve az ANI-val az új kapcsolat létrehozása hivatkozás használatakor
  • Az eset címe előre ki van töltve "Eset innen: {ani}" az új eset létrehozása hivatkozás használatakor
  • A jegyzetek a telefonhívás-rekord leírás mezőjében tárolódnak
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kapcsolattartó", "screenPopIncomingMode": "ügyfél", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

A változók listája

Ezek a változók a következő paraméterekkel használhatók az egyéni paraméterkonfigurációban:

Változó neve Változó leírása
Ani Hívószám
Dn Hívott szám
wrapUpAuxCodeId Az ügynök által kiválasztott csomagolási ok azonosítója
wrapUpAuxCodeName Az ügynök által kiválasztott összegzési ok neve
virtualTeamName A híváshoz rendelt csapat neve
ronaTimeout A Csengetés bekapcsolva nincs válasz paraméter értéke
Egyéni Webex CC változók A Webex CC folyamattervezőben definiált változó neve
due_date_cti

A hívás létrehozásának dátuma a WxCC (UTC) által megadott karakterláncként.

Csak activityRecordMapping esetén érhető el
due_date

A hívás létrehozásának dátuma karakterláncként, amelyet a WxCC ad meg a kiszolgáló helyi idejeként.

Csak activityRecordMapping esetén érhető el

Előugró képernyő

A WxCC Flow-ban elérhető egy "Screen Pop" csomópont. Használható egy képernyő felbukkanásának elindítására a Microsoft Dynamics rendszeren belül vagy egy külön ablakban.

További információ erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációjában található.

Képernyő felbukkanása külön ablakban

A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-címhez.

A következő módok támogatottak:

  • Új böngésző Tab: Mindig új böngészőt nyit meg Tab.
  • Meglévő böngésző Tab: Az első 'Meglévő böngésző Tab' képernyőn megjelenik egy új böngésző Tab. Ez a Tab lesz a dedikált Tab a későbbi "Meglévő böngésző Tab" képernyő felbukkanásához, és az URL frissül az adott böngészőben Tab.
  • Az asztalon belül: Ugyanúgy kezelhető, mint az *Új böngésző Tab*.

Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy "Meglévő böngésző Tab" képernyő jelenik meg egy új böngészőben Tab.

Képernyő felbukkanása a Microsoft Dynamics rendszerben

Egy rekord megnyitásához a Microsoft Dynamics alkalmazásban meg kell adni egy **relatív** URL-címet.

A következő paramétereket kell definiálni a "Screen Pop" csomópontban a queryParameters használatával vagy keresési paraméterként az URL-címben (pl. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KulcsLeírás
recordTypeMicrosoft A rekord dinamikai táblájának neve (pl. "incidens").
crmIdA Microsoft Dynamics rekord egyedi azonosítója.
Ha mindkét kulcs megtalálható a queryParameters paraméterben, a rendszer figyelmen kívül hagyja a meghatározott URL-címet.

WebRTC

A Microsoft Dynamics összekötő a következő böngészőkben támogatja a WebRTC funkciót:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

A WebRTC engedélyezéséhez tartsa be a következőket:

  • Webex A CC Desktop profil engedélyezi a Desktop alkalmazást.
  • Konfigurálja a WxCC WebRTC tartományt egyéni paraméterekben az (EU2) következő bejegyzésének hozzáadásával: "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • A böngésző frissítéséhez ki kell jelentkeznie, majd újra be kell jelentkeznie.
  • Az egymunkamenetes Dynamics alkalmazás többlapos használatához nem támogatott.
  • Az eszköz (micro/headset) az Opciók menüből választható ki.

Korlátozás

Ha egy ügynök hívás közben kihúz egy aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan kell kiválasztania egy új eszközt a "Hangszóró és mikrofon" beállításokon keresztül. 

Kiadási frissítések

Ez a frissítés (2025. szeptember 22-én releváns) a következő fejlesztésekkel foglalkozik:

  • Nincs szükség új csomag telepítésére.

Funkciók és fejlesztések

  • Támogatás hozzáadva a belépési pontra történő közvetlen átirányítás engedélyezéséhez.
  • Lehetőség az Outdial ANI beállítások frissítésére.
  • Bevezették a WebRTC némítás és némítás feloldása funkciót.

Levéltár

2025-ös archívum

2025. augusztus

Funkciók és fejlesztések

  • Hozzáadtuk a mikrofon némításának és némításának feloldásának lehetőségét az aktív WebRTC hívások során.
  • A gyorsabb elérés érdekében előre kitöltötte a bejelentkezési képernyőn a tárcsázási szám mezőt az alapértelmezett tárcsázási számmal.
  • Lehetővé tette a Csapat, a Telefonszám és a Telefonálás beállításainak menet közbeni módosítását a nagyobb rugalmasság érdekében.
  • Továbbfejlesztett CRM-keresések kapcsolódó bejegyzések hozzáadásával a jobb kontextus érdekében.

2025. július

Funkciók és fejlesztések

  • Engedélyezve van egy telefonszám kiválasztása hívóazonosítóként kimenő hívásokhoz.
  • A WebRTC támogatása hozzáadva a Microsoft Dynamics OEM-ben.
  • Lehetőséget biztosított a mikrofon és a hangszóró közötti váltásra a WebRTC funkcióval történő hívások során.
  • Engedélyezve van a bejövő hívások elutasítása a jobb híváskezelés érdekében.

2025. június

Funkciók és fejlesztések

  • Váltott eseménykövetés a továbbfejlesztett elemzés és jelentéskészítés érdekében.
  • Automatikusan kitölti az ügyféladatokat űrlapokba új esetek létrehozásakor.
  • A megjelenített sorban álló konzultációs felhívások jobb láthatóságot biztosítanak.
  • Az audio bemeneti és kimeneti eszközök engedélyezett kiválasztása.
  • Javítottuk a hanghívásrekordok Kapcsolat bontásának oka mezőjének pontosságát.

2025. március

Funkciók és fejlesztések

  • Javított adatvédelem a LogRocket műveleteinek megtisztításával.
  • Engedélyezett képernyő-felbukkanások a meglévő CRM-esetekhez.
  • A Microsoft Dynamics rendszeren belüli Webex Contact Center folyamat által engedélyezett képernyő-felugrások kezdeményezése.
  • Továbbfejlesztett hangcsatorna-bejelentkezési lehetőségek a Webex Contact Center konfiguráció alapján.
  • Frissített API végpontok a Webex Contact Center kérésekhez.
  • Tanácsadás, konferencia és meleg átadás támogatása a belépési pontokra.
  • Továbbfejlesztett integráció a legújabb List Contact Service Queues API verzióra való frissítéssel.
  • Továbbfejlesztett felhasználói élmény a nyitott fiókok automatikus bezárásával, amikor figyelmeztetés jelenik meg.
  • Frissítettük a menüpontokat egy oldalsáv-elrendezésre a könnyebb navigáció érdekében.