Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Microsoft Dynamics 365 konzollal, győződjön meg arról, hogy:

  • Hozzáférés a Webex Contact Centerhez .

  • Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portalhoz.

  • Az asztalhoz hozzáféréssel rendelkező ügynök.

  • Ügynöki hozzáférés a következő tartományhoz, amely hozzá van adva a tartalombiztonsági házirendek engedélyezett listájához:

    • *.dynamics.com

  • A Webex Contact Center for Microsoft Dynamics a Microsoft Channel Integration Framework (CIF) rendszert használja az Agent Desktoppal való integrációhoz. Az egymunkamenet-dinamika alkalmazáshoz 1-es CIF-verzió szükséges, a többmunkamenet-dinamika alkalmazásokhoz pedig 2-es CIF-verzió szükséges.

  • Nem támogatjuk a Microsoft Dynamics helyszíni verzióival való integrációkat.

  • Microsoft Dynamics 365 szolgáltatás vagy példány. 

A Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365 konzollal való integrálásához végezze el a következő feladatokat:

Dynamics 365 ügyfélszolgálati próbaidőszakának indítása

1

Lépjen a Dynamics 365 Sales lapra a következő címen: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kattintson a Kipróbálás ingyenlehetőségre.

3

Kövesse a képernyőn megjelenő útmutatást az e-mailek és a kapcsolattartási adatok megadásához.

4

Állítsa be fiókját, és kattintson az e-mailre az ingyenes próbaidőszak megkezdéséhez.

5

Jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a próbaverziós példánnyal a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your példány>.

6

Az oldaltérképen válassza a Környezeteklehetőséget .

7

Válassza ki a létrehozott környezetet, és jegyezze fel a környezetet a Környezet URL-címe menüpontban. Használja ezt az URL-címet, amikor konfigurálja a Dynamics 365 Desktop elrendezést a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center CRM Connector telepítése a Microsoft Dynamics 365 szolgáltatáshoz

Mielőtt elkezdené

Győződjön meg arról, hogy telepíti a Channel Integration Framework alkalmazást, mielőtt telepíti a Webex Contact Center CRM összekötőt a Microsoft Dynamics 365-höz. Ha a keretrendszer még nincs telepítve, a hivatalos dokumentációban ismertetett telepítési lépéseket követve telepítse.

1

Jelentkezzen be a Dynamics 365 rendszerbe.

2

Kattintson az ablak jobb felső sarkában található fogaskerék ikonra, és válassza a Speciális beállításoklehetőséget.

3

A Beállítások lapon kattintson a Microsoft AppSourceelemre .

4

A Keresés mezőben keresse meg és válassza ki a Webex Contact Center CRM-összekötőt a Microsoft Dynamics 365-höz.

5

Kattintson a Szerezd meg mostlehetőségre.

6

A Dynamics-példány létrehozásához használt fiókkal jelentkezzen be a Microsoft AppSource-ba.

7

Fogadja el a Jogi feltételeket és az Adatvédelmi nyilatkozatot.

8

Kattintson az Elfogadom gombra . A telepítés egy ideig tart.

9

A telepítés állapotának ellenőrzéséhez jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your példány>.

10

Válassza a Környezetek > Ügyfélszolgálati próbaverziólehetőséget.

11

Az Értékesítési próbaverzió lapon lépjen az Erőforrások panelre, és kattintson a Dynamics 365 Apps lehetőségre.

Mi a következő teendő

Győződjön meg arról, hogy a következő alkalmazások állapota Telepítve:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-csatlakozó a Microsoft Dynamics 365-höz

  • Dynamics 365 csatornaintegrációs keretrendszer

A Webex Contact Center-összekötő beállítása a Microsoft Dynamics 365 rendszerhez

A többszakaszos alkalmazások, mint például az Omnichannel for Customer Service vagy az Customer Service Workspace egységes munkaterületi élményt biztosítanak az ügynököknek, lehetővé téve számukra, hogy egyszerre több feladatot végezzenek különböző ügyfélkérdésekben.

A Webex Contact Center for Microsoft Dynamics egyetlen munkamenet alkalmazásban, például az Ügyfélszolgálati központban történő konfigurálásához olvassa el az Egyetlen munkamenet konfigurálása szakaszt.

Ügyfélszolgálati rendszergazdai központ (csatornaintegrációs keretrendszer 2. verzió konfigurációi)

Több munkamenet az ügyfélszolgálati rendszergazdai központban van konfigurálva.

1

Nyissa meg az Alkalmazások áttekintését, és válassza ki az Ügyfélszolgálati rendszergazdai központ alkalmazást.

2

Munkaterületek kiválasztása.

3

Navigáljon az Ügynökélmény-profilokhoz.

4

Hozzon létre egy új profilt.

5

Megjelenik az új ügynökélmény-profil párbeszédablaka.

6

Adja meg a következő értékeket –

  • Név: Webex Contact Center
  • Egyedi név: wxcc_appprofile
7

Kattintson a Létrehozás gombra az ügynök élményprofiljának létrehozásához.

8

Csatornaszolgáltatók szerkesztése.

9

Hozzon létre új csatornaszolgáltatót.

10

Adja meg az értékeket az alábbi képernyőképen látható módon.

11

Adja meg a következő értékeket –

  • Név: WebexChannelSzolgáltató
  • Egyedi név: wxcc_channelProvider_dinamika
  • Címke: Webex Contact Center
  • Csatorna URL-je: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN Org>.crm.dynamics.com
  • Kimenő hívás engedélyezése: Igen
  • Csatorna sorrendje: 1
  • API verzió: 2
  • Egyéni paraméterek:

    {

    „régió”: „”

    }

  • Sandbox-konfiguráció: --
  • Analízis engedélyezése: Nem
Az egyéni paraméterek részletes listáját a Testreszabás lapon találja.
12

Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez.

13

Szerkessze újra a csatornaszolgáltatókat.

14

Ha a profil más csatornákat is tartalmaz, például csevegést, akkor engedélyezze a Be kapcsolót az összes aktív csatornához.

15

Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez.

16

Felhasználók szerkesztése.

17

Adja hozzá a felhasználói bejegyzéseket.

Alkalmazás lap és alkalomsablonok beállítása

1

Navigáljon vissza a Munkaterületre, és válassza a Kezelés lehetőséget az Alkalmazás lapsablonok mellett.

2

Hozzon létre egy új alkalmazásfül-sablont.

3

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Alkalmazásfül
  • Egyedi név: wxcc_apptab
  • Cím: Webex Contact Center
  • Oldaltípus: Irányítópult
  • Leírás: --
  • Bezárhatja: Igen
4

A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Alkalomsablonok

Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a WxCC for Microsoft Dynamics összekötőt tartalmazó munkamenet megjelenését és működését. Kiterjed a bejövő hívások által kezdeményezett alkalmak konfigurálására is.

1

Lépjen vissza a Munkaterületek lapra, és válassza a Kezelés lehetőséget a Foglalkozássablonok mellett.

2

Válassza az Újlehetőséget az alapértelmezett foglalkozáshoz tartozó alkalomsablon létrehozásához.

3

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Webex
  • Egyedi név: wxcc_defaultsession (a névnek pontosan meg kell egyeznie a fenti értékkel)
  • Típus: Általános
  • Cím: Webex
  • Horgonyzó fül: Válassza ki az Új alkalmazás lap létrehozása lépésben létrehozott alkalmazáslap-sablont.
4

Kattintson a Mentés és bezárás lehetőségre.

5

Válassza az Új lehetőséget, ha újabb alkalomsablont szeretne létrehozni a hívási munkamenethez.

6

Adja meg a következő értékeket:

  • Név: Webex-hívási munkamenet
  • Egyedi név: wxcc_callsession (a névnek pontosan meg kell egyeznie ezzel az értékkel)
  • Típus: Általános
  • Kommunikációs panel mód: Dokkolva
  • Cím: Hívás (callDetails)
  • Horgonyzó fül: Válassza ki az Új alkalmazás lap létrehozása lépésben létrehozott alkalmazáslap-sablont.
7

A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Csatornaszolgáltató konfigurálása (Channel integration framework v1 verzió konfigurációk)

1

Navigáljon a csatornaintegrációs keretrendszerre.

2

Hozzon létre új csatornaszolgáltatót.

3

Adja meg a következő értékeket:

4

A módosítások mentéséhez kattintson a Mentés gombra.

Az alábbi táblázat az egyéni asztali elrendezés fájl tulajdonságainak testreszabását ismerteti. Szabja testre a WxCC for Microsoft Dynamics viselkedését az Ön egyedi üzleti igényeihez.

1. táblázat Csatornaintegrációs keretrendszer testreszabásai

Asztali elrendezés tulajdonsága

Leírás

Értékek

Régió

Az ügynök által használt WxCC-régió

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

megosztásRekordVáltozó

CAD változó az átirányítások rekordjainak tárolására, amely lehetővé teszi egy rekord megosztását konzultációs hívás helyzetekben.

A CAD-változó neve

képernyő felugróBejövőMód

Előugró képernyő

Ügyfél vagy eset

képernyőFelugróNemEgyezés

Meghatározza, hogy új rekordot kell- e nyitni, ha nem található egyezés.

Igaz vagy Hamis

ügyfélTáblázat

Dinamikai táblázat fiókok vagy névjegyek lekérdezéséhez.

Fiók vagy névjegy

kisbetűTábla

Dinamikai táblázat incidensek lekérdezéséhez.

 Incidents

keresésMezők

A táblázatban vesszővel elválasztott mező(k) a bejövő hívás lekérdezéséhez.

Minden elérhető mező a customerTable felületén

keresésiVáltozó

A keresési lekérdezésben használandó ANI vagy CAD változó.

„ani” vagy CAD-változó

országKódEltávolítása

A kereséshez használt vezető országkód eltávolítása.

Igaz vagy Hamis

ügyfélRecordMapping

Meghatározza a Connector Új létrehozása lapján kitöltendő CTI-adatokat és mezőket, amely lehetővé teszi az ügynök számára, hogy hívás közben bármikor létrehozzon egy új dinamikai entitást (Kapcsolat, Fiók stb.).

Példa: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

esetRekordLeképezés

Definiálja az Új lapon a csatlakozóban kitöltendő CTI-adatokat és -mezőket.

Példa:

title=Eset {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMapping

Definiálja a létrehozandó tevékenységrekordba feltölteni kívánt CTI-adatokat és mezőket. Ez lehetővé teszi a WxCC hívásadatok mentését a hívásaktivitás-rekordba a Dynamics alkalmazásban. A leírás leképezésére is szolgál hívásváltozók használatával.

Példa:

description={notes}&subject=Hívás – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

engedélyezzeÉrtesítések

Igaz vagy Hamis

jegyzetmező