Avant d’intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

  • Accès à Webex Contact Center.

  • Accès administrateur au Control Hub à l’adresse https://admin.webex.com et au portail de gestion de Webex Contact Center.

  • Un agent avec accès au bureau.

  • Accès de l’agent au domaine suivant qui est ajouté dans la liste Politique de sécurité du contenu autorisée :

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics utilise Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pour s’intégrer à Agent Desktop. L'application Dynamics à session unique nécessite CIF version 1 et les applications Dynamics à sessions multiples nécessitent CIF version 2.

  • Nous ne prenons pas en charge les extensions avec les versions sur site de Microsoft Dynamics.

  • Un service ou une instance Microsoft Dynamics 365. 

Pour intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365console, effectuez les tâches suivantes :

Démarrer un essai du service clientèle Dynamics 365

1

Allez à la page Ventes 365 à l':: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Cliquez sur Essayer gratuitement.

3

Suivez les instructions à l’écran pour saisir votre adresse électronique et vos coordonnées.

4

Configurer votre compte et cliquer sur le courrier électronique pour démarrer votre période d’essai gratuit.

5

Connectez-vous au centre d’administration de la plateforme power avec votre instance d’essai à l’adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Dans la carte du site, sélectionnez Environnements.

7

Sélectionnez l’environnement que vous avez créé et notez l’environnement dans l’URL de l’environnement . Utilisez cette URL lorsque vous configurez la mise en page de Dynamics 365 Desktop sur Webex Contact Center.

Installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d’installer l’application Framework d’intégration de canal avant d’installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365. Si le cadre n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites dans la documentation officielle pour l'installer.

1

Connectez-vous à l’équipe 365.

2

Cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.

3

Sur la page Paramètres , cliquez sur Microsoft AppSource.

4

Dans le champ Rechercher , recherchez et sélectionnez Connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365.

5

Cliquez sur L’obtenir maintenant.

6

Connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l’instance Dynamics.

7

Acceptez les Conditions légales et la Déclaration de confidentialité.

8

Cliquez sur Accepter. L’installation prend un certain temps.

9

Pour vérifier le statut de l’installation, connectez-vous au centre d’administration de la plateforme d’alimentation à l’adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Sélectionnez Environnements > Essai du service clientèle.

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Sur la page Essai de vente, allez au volet Ressources et cliquez sur Les applications 365.

Que faire ensuite

Assurez-vous que le statut des applications suivantes est installé:

  • Webex Contact Center Connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

  • Cadre d’intégration de 365 chaines

Configurer le connecteur du centre de contact Webex pour Microsoft 365

Les applications multisession telles que l’omnicanal pour le service à la clientèle ou l’espace de travail du service à la clientèle offrent aux agents une expérience d’espace de travail unifiée leur permettant de faire plusieurs tâches simultanément sur divers problèmes des clients.

Pour configurer Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que Customer Service Hub, reportez-vous à Configuration de session unique.

Centre d'administration du service clientèle (configurations du cadre d'intégration de la chaine version v2)

La multisession est configurée dans le centre d'administration du service clientèle.

1

Ouvrez l’aperçu des applications et sélectionnez l’application du centre d’administration du service clientèle.

2

Sélectionnez Espaces de travail.

3

Accédez aux profils d’expérience de l’agent.

4

Créer un nouveau profil.

5

La boîte de dialogue du nouveau profil d'expérience de l'agent s'affiche.

6

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex Contact Center
  • Nom unique : wxcc_appprofile
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Cliquez sur Créer pour créer le profil d’expérience de l’agent.

8

Modifier les fournisseurs de canaux.

9

Créer un nouveau fournisseur de canal.

10

Spécifiez les valeurs comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Fournisseur de canaux Webex
  • Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamique
  • Etiquette : Webex Contact Center
  • URL de la chaine: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN Org>.crm.dynamics.com
  • Activer la liaison sortante : Oui
  • Commande de la chaine: 1
  • VersionAPI : 2
  • Paramètres personnalisés :

    {

    « région » : « »

    }

  • Configuration du sandbox : --
  • Activer les analyses : Non
Pour une liste détaillée des paramètres personnalisés, voir l’onglet Personnaliser .
12

Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

13

Modifiez à nouveau les fournisseurs de canaux.

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Si le profil contient d’autres canaux tels que le Chat, activez le commutateur Activé pour tous les canaux actifs.

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Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

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Modifier les utilisateurs.

17

Ajoutez les entrées utilisateur.

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

1

Retournez à Espace de travail et choisissez Gérer à côté des modèles d’onglet Application.

2

Créer un nouveau modèle d’onglet d’application.

3

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : OngletApplication
  • Nom unique : wxcc_apptab
  • Titre : Webex Contact Center
  • Type de page : Tableau de bord
  • Description : --
  • Peut fermer : Oui
4

Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Modèles de session

Cette section décrit comment configurer l’apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions qui sont lancées par des appels entrants.

1

Retournez aux espaces de travail et choisissez Gérer à côté des modèles de session.

2

Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de session pour la session par défaut.

3

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex
  • Nom unique : wxcc_defaultsession (le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus)
  • Type : Générique
  • Titre : Webex
  • Onglet d’ancrage : Choisissez le modèle d’onglet d’application créé dans l’étape Créer un nouvel onglet d’application .
4

Cliquez sur enregistrer et fermer.

5

Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d'appel.

6

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Session d’appel Webex
  • Nom unique : wxcc_callsession (le nom doit correspondre exactement à cette valeur)
  • Type : Générique
  • Mode panneau de communication : Ancrée
  • Titre : Appel (callDetails)
  • Onglet d’ancrage : Choisissez le modèle d’onglet d’application créé dans l’étape Créer un nouvel onglet d’application .
7

Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de canaux (configurations de la version v1 du cadre d’intégration de canaux)

1

Accédez au cadre d’intégration des chaînes.

2

Créer un nouveau fournisseur de canal.

3

Spécifiez les valeurs suivantes :

4

Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de présentation du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Tableau 1. Personnalisations du cadre d’intégration des canaux

Propriété de la mise en page du bureau

Description

Valeurs

Région

Région WxCC utilisée par l’agent

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

VariableEnregistrementPartagé

Variable CAD pour stocker des enregistrements pour les transferts qui permet le partage d'un enregistrement dans des scénarios d'appels de consultation.

Nom de la variable CAD

ModeEntrantFenêtreContextuelle

Fenêtre contextuelle

Client ou cas

FenêtreContextuelleNonCorrespondance

Définit s'il faut ouvrir un nouvel enregistrement si aucune correspondance n'a été trouvée.

Vrai ou faux

Table des clients

Tableau dynamique pour demander des comptes ou des contacts.

Compte ou contact

Tableau des cas

Tableau dynamique pour interroger les incidents.

 Incidents

champsLookup

Champ(s) séparé(s) par des virgules sur la table pour interroger un appel entrant.

Tous les champs disponibles sur la table du client

variableLookup

Variable ANI ou CAD à utiliser dans la requête de recherche.

« ani » ou variable CAD

SuppressionCodePays

Suppression de l’indicatif du pays en tête pour la recherche.

Vrai ou faux

MappageEnregistrementClient

Définit les données et les champs CTI à remplir dans l'onglet Créer un nouvel onglet dans le connecteur, ce qui permet à l'agent de créer une nouvelle entité Dynamics (contact, compte, etc.) à tout moment au cours d'un appel.

Exemple : moblilephone={ani}&telephone1={ani}

Mappage des enregistrements de cas

Définit les données CTI et les champs à remplir dans Créer un nouvel onglet dans le connecteur.

Exemple :

titre=Cas {ani}&description=Ligne d’assistance {CADvariable}

MappageEnregistrementActivité

Définit les données CTI et les champs à remplir dans l'enregistrement d'activité en cours de création. Cela permet d'enregistrer les données d'appel WxCC sur l'enregistrement d'activité d'appel dans Dynamics. Il est également utilisé pour mapper la description à l'aide de variables d'appel.

Exemple :

description={notes}&subject=Appel – {due_date_cti}

omniReasonCrm

VoixMotifOmni

activer les notifications

Vrai ou faux

ChampRemarque