Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

  • Accès à Webex centre de contact.

  • Accès administrateur au Control Hub at https://admin.webex.com et au Webex Contact Center Management Portal.

  • Agent ayant accès au bureau.

  • Accès de l'agent au domaine suivant qui est ajouté dans la liste autorisée de stratégie de sécurité du contenu :

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics utilise CIF (Microsoft Channel Integration Framework) pour s'intégrer au bureau d'agent. L'application Single Session Dynamics nécessite CIF version 1 et les applications Multi Session Dynamics nécessitent CIF version 2.

  • Nous ne prenons pas en charge les intégrations avec les versions sur site de Microsoft Dynamics.

  • Une instance ou un service Microsoft Dynamics 365. 

Pour intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365console, effectuez les tâches suivantes :

Démarrer une version d'évaluation de Dynamics 365 Customer Service

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Accédez à la page Ventes Dynamics 365 à l'adresse : https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Cliquez sur Essayer gratuitement.

3

Suivez les instructions à l'écran pour saisir votre adresse e-mail et vos coordonnées.

4

Configurez votre compte et cliquez sur l'e-mail pour commencer votre essai gratuit.

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Connectez-vous au centre d'administration Power Platform avec votre instance d'évaluation à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Dans le plan du site, sélectionnez Environnements.

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Sélectionnez l'environnement que vous avez créé et notez l'environnement dans l'URL Environnement Utilisez cette URL lorsque vous configurez la disposition Dynamics 365 Desktop sur Webex Contact Center.

Installer Webex connecteur CRM Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d'installer l'application Channel Integration Framework avant d'installer Webex connecteur CRM Contact Center pour Microsoft Dynamics 365. Si le framework n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites sur la  documentation officielle pour l'installer.

1

connectez-vous à Dynamics 365.

2

Cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.

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Dans la page Paramètres , cliquez sur Microsoft AppSource.

4

Dans le champ Rechercher , recherchez et sélectionnez Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

5

Cliquez sur Obtenir maintenant.

6

connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l'instance Dynamics.

7

Acceptez les conditions légales et la déclaration de confidentialité.

8

Cliquez sur Accepter. L'installation prend un certain temps.

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Pour vérifier l'état de l'installation, connectez-vous au centre d'administration Power Platform à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Sélectionnez Environnements > Essai du service client.

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Dans la page Version d'évaluation des ventes, accédez au volet Ressources et cliquez sur Applications Dynamics 365.

Les étapes suivantes

Assurez-vous que l'état des applications suivantes est installé :

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365

  • Infrastructure d'intégration des canaux Dynamics 365

Configuration du connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Les applications multisession telles que Omnichannel for Customer Service ou Customer Service Workspace offrent aux agents une expérience d'espace de travail unifié leur permettant d'effectuer simultanément plusieurs tâches sur divers problèmes client.

Pour configurer Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que le Centre de service clientèle, reportez-vous à Configuration de session unique.

Centre d'administration du service clientèle (configurations de la version v2 de l'infrastructure d'intégration des canaux)

La multisession est configurée dans le centre d'administration du service clientèle.

1

Ouvrez la vue d'ensemble des applications et sélectionnez l'application Centre d'administration du service clientèle.

2

Sélectionnez Espaces de travail.

3

Naviguez jusqu'aux profils d'expérience de l'agent.

4

Créer un profil.

5

La boîte de dialogue Nouveau profil d'expérience de l'agent apparaît.

6

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex Contact Center
  • Nom unique : wxcc_appprofile
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Cliquez sur Créer pour créer le profil d'expérience de l'agent.

8

Modifiez les fournisseurs de canaux.

9

Créez un fournisseur de canal.

10

Spécifiez les valeurs comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : WebexChannelProvider
  • Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Libellé : Webex Contact Center
  • URL du canal : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Activer les appels sortants : Oui
  • Ordre des canaux : 1
  • API Version : 2
  • Paramètres personnalisés :

    {

    "région" : « <votre région> »

    }

  • Configuration du bac à sable : --
  • Activer Analytics : Non
Pour obtenir la liste détaillée des paramètres personnalisés, voir l'onglet Personnaliser .
12

Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

13

Modifiez à nouveau les fournisseurs de canaux.

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Si le profil contient d'autres canaux, tels que le chat, activez le basculement pour tous les canaux actifs.

15

Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

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Modifier les utilisateurs.

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Ajoutez les entrées utilisateur.

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

1

Revenez à Espace de travail et choisissez Gérer en regard de Modèles d'onglet Application.

2

Créez un modèle d'onglet d'application.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : ApplicationTab
  • Nom unique : wxcc_apptab
  • Titre : Centre de contact Webex
  • Type de page : Tableau de bord
  • Description:--
  • Peut fermer : Oui
4

Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Modèles de session

Cette section décrit comment configurer l'apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions qui sont initiées par des appels entrants.

1

Revenez à Espaces de travail et choisissez Gérer en regard de Modèles de session.

2

Sélectionnez Nouveaupour créer un modèle de session pour la session par défaut.

3

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex
  • Nom unique : wxcc_defaultsession (le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus)
  • Type : Générique
  • Titre : Webex
  • Onglet Ancrage : choisissez le modèle d'onglet d'application créé à l'étape Créer un nouvel onglet d'application .
4

Cliquez sur Enregistrer et fermer.

5

Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d'appel.

6

Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Session d'appel Webex
  • Nom unique : wxcc_callsession (le nom doit correspondre exactement à cette valeur)
  • Type : Générique
  • Mode du volet de communication : ancré
  • Titre : Appel (callDetails)
  • Onglet Ancrage : choisissez le modèle d'onglet d'application créé à l'étape Créer un nouvel onglet d'application .
7

Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de canaux (configurations de l'infrastructure d'intégration des canaux version v1)

1

Accédez à Channel Integration Framework.

2

Créer un nouveau fournisseur de canal.

3

Spécifiez les valeurs suivantes :

4

Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de disposition du bureau personnalisé. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Tableau 1. Personnalisations de Channel Integration Framework

Propriété Desktop layout (Disposition du bureau)

Description

Valeurs

région

Région WxCC utilisée par l'agent

us1,eu1, eu2,anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Variable CAD pour stocker les enregistrements pour les transferts, ce qui permet le partage d'un enregistrement dans les scénarios d'appel de consultation.

Nom de la variable CAD

screenPopIncomingMode

Supposition

Client ou cas

screenPopOnNoMatch

Définit s'il faut ouvrir un nouvel enregistrement si aucune correspondance n'a été trouvée.

Vrai ou Faux

customerTable (Table client)

Table Dynamics à interroger pour les comptes ou les contacts.

Compte ou contact

caseTable

Tableau Dynamics pour interroger les incidents.

 Incidents

lookupFields (champs de recherche)

Champs séparés par des virgules sur la table pour interroger l'appel entrant.

Tous les champs disponibles sur customerTable

lookupVariable

Variable ANI ou CAD à utiliser dans la requête de recherche.

"ani" ou variable CAD

countryCodeRemoval

Suppression du code de pays principal pour la recherche.

Vrai ou Faux

customerRecordMappage

Définit CTI données et les champs à remplir dans Créer un nouvel onglet dans le connecteur qui permet à l'agent de créer une nouvelle entité Dynamics (Contact, Compte, etc.) à tout moment au cours d'un appel.

Exemple : moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMappage

Définit CTI données et les champs à remplir dans Créer un nouvel onglet dans le connecteur.

Exemple :

title=Case {ani}&description=Hotline {CADvariable}

activityRecordMappage

Définit CTI données et les champs à remplir dans l'enregistrement d'activité en cours de création. Cela permet d'enregistrer les données d'appel WxCC dans l'enregistrement d'activité des appels dans Dynamics. Il est également utilisé pour mapper la description à l'aide des variables d'appel.

Exemple :

description={notes}&subject=Appel – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Vrai ou Faux

noteField (Champ de note)