Intégration du connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (Version 2

Exigences

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Accès à Webex Contact Center.
Accès administrateur au Control Hub à l'adresse https://admin.webex.com et au portail de gestion du centre de contact Webex.
Un agent avec accès au bureau.
Un agent avec accès au bureau. L'URL pour la version bureau est spécifique à votre région :
- Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Royaume-Uni: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japon : https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapour: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Accès de l’agent au domaine suivant qui est ajouté dans la liste Politique de sécurité du contenu autorisée :
- *.dynamics.com
Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics utilise le Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pour s'intégrer au poste de travail de l'agent. L'application Dynamics à session unique nécessite la version 1 de CIF et les applications Dynamics à sessions multiples nécessitent la version 2 de CIF.
Nous ne prenons pas en charge les intégrations avec les versions sur site de Microsoft Dynamics.
Un service ou une instance Microsoft Dynamics 365.

Intégrez

Les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Ceci s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Veuillez planifier vos flux de travail de déploiement et d'engagement client en conséquence.

Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex. Pour intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Microsoft 365, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :

Démarrer un essai gratuit de Dynamics 365 Customer Service

1	Allez à la page Ventes 365 à l':: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Cliquez sur Essayer gratuitement.
3	Suivez les instructions à l’écran pour saisir votre adresse électronique et vos coordonnées.
4	Configurer votre compte et cliquer sur le courrier électronique pour démarrer votre période d’essai gratuit.
5	Connectez-vous au centre d'administration Power Platform avec votre instance d'essai à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	Dans la carte du site, sélectionnez Environnements.
7	Sélectionnez l'environnement que vous avez créé et notez l'environnement dans le champ URL de l'environnement. Utilisez cette URL lorsque vous configurez la mise en page Dynamics 365 Desktop sur Webex Contact Center.

Installer le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d'installer l'application Channel Integration Framework avant d'installer Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365. Si le framework n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites dans la documentation officiellepour l'installer.

1	Connectez-vous à l’équipe 365.
2	Cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.
3	Sur la page Paramètres , cliquez sur Microsoft AppSource.
4	Dans le champ Rechercher, recherchez et sélectionnez Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365.
5	Cliquez sur L’obtenir maintenant.
6	Connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l'instance Dynamics.
7	Acceptez les Conditions légales et la Déclaration de confidentialité.
8	Cliquez sur Accepter. L’installation prend un certain temps.
9	Pour vérifier l’état de l’installation, connectez-vous au centre d’administration Power Platform à l’adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
10	Sélectionner Environnements > Essai du service client.
11	Sur la page Essai de vente, allez au volet Ressources et cliquez sur Les applications 365.

Que faire ensuite

Assurez-vous que le statut des applications suivantes est installé:

Connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365
Cadre d’intégration de 365 chaines

Configurer le connecteur du centre de contact Webex pour Microsoft 365

Les applications multisessions telles qu'Omnichannel for Customer Service ou Customer Service Workspace offrent aux agents une expérience d'espace de travail unifiée leur permettant de traiter simultanément divers problèmes clients.

Pour configurer Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que Customer Service Hub, reportez-vous à la section Configuration de session unique.

Centre d'administration du service client (Configurations de la version v2 du cadre d'intégration des canaux)

La gestion multisession est configurée dans le centre d'administration du service client.

1	Ouvrez la vue d'ensemble des applications et sélectionnez l'application Centre d'administration du service client.
2	Sélectionnez Espaces de travail.
3	Accédez aux profils d'expérience des agents.
4	Créer un nouveau profil.
5	La nouvelle boîte de dialogue de profil d'expérience de l'agent apparaît.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Contact Center Nom unique : wxcc_appprofile
7	Cliquez sur Créer pour créer le profil d'expérience de l'agent.
8	Modifier les fournisseurs de chaînes.
9	Créer un nouveau fournisseur de chaînes.
10	Spécifiez les valeurs comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.
11	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Fournisseur de canaux Webex Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamique Etiquette : Webex Contact Center URL du canal : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com Activer les sorties : Oui Commande de la chaine: 1 VersionAPI : 2 Paramètres personnalisés : { "région": "<your region>" } Configuration du bac à sable : -- Activer l'analyse : Non Pour une liste détaillée des paramètres personnalisés, voir l'onglet Personnaliser.
12	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
13	Modifier à nouveau les fournisseurs de chaînes.
14	Si le profil contient d'autres canaux tels que le chat, activez On bascule pour tous les canaux actifs.
15	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
16	Modifier les utilisateurs.
17	Ajouter les entrées utilisateur.

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

1	Retournez à l'espace de travail et choisissez Gérer à côté de l'onglet Modèles d'application.
2	Créer un nouveau modèle d'onglet d'application.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Onglet Application Nom unique : wxcc_apptab Titre : Webex Contact Center Type de page : Tableau de bord Description : -- Peut fermer : Oui
4	Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Modèles de session

Cette section décrit comment configurer l'apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions initiées par des appels entrants.

1	Retournez dans Espaces de travail et choisissez Gérer à côté de Modèles de session.
2	Sélectionnez Nouveaupour créer un modèle de session pour la session par défaut.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Nom unique : wxcc_defaultsession (Le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus.) Type : Générique Titre : Webex Onglet Ancre : Choisissez le modèle d'onglet d'application créé à l'étape Créer un nouvel onglet d'application.
4	Cliquez sur enregistrer et fermer.
5	Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d'appel.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Session d'appel Webex `Unique Name: wxcc_callsession` (le nom doit correspondre exactement à cette valeur) Type : Générique Mode panneau de communication : amarré Titre : Appel (détails de l'appel) Onglet Ancre : Choisissez le modèle d'onglet d'application créé à l'étape Créer un nouvel onglet d'application.
7	Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de canaux (Configurations de la version v1 du framework d'intégration de canaux)

1	Accédez à Channel Integration Framework.
2	Créer un nouveau fournisseur de canal.
3	Spécifiez les valeurs suivantes :
4	Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Personnaliser

Le tableau ci-dessous détaille comment personnaliser les propriétés du fichier de mise en page de bureau personnalisé. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics à vos besoins commerciaux spécifiques.

Personnalisations du cadre d'intégration des canaux

propriété de mise en page du bureau	Description	Valeurs
région	Définit la région WxCC utilisée par les agents	Amérique du Nord : us1 Canada: ca1 Royaume-Uni: eu1 UE: eu2 APJC : anz1 Japon : jp1 Singapour: sg1
variable d'enregistrement partagée	Définit la variable CAO permettant de stocker les enregistrements pour les transferts, ce qui permet le partage d'un enregistrement dans les scénarios d'appel de consultation.	Nom de la variable CAO Exemple : ssShareVariable
écranPopOnNoMatch	Définit s'il faut ouvrir un nouvel enregistrement si la recherche ne donne aucun résultat.	vrai ou faux Par défaut : false (faux)
mode d'apparition de l'écran	Définit le type d'enregistrement à ouvrir dans le CRM et les informations à afficher dans le connecteur lorsque l'agent reçoit un appel. Pour client et désactivé, le type d'enregistrement défini dans customerTable sera appliqué.	client, dossier, activité ou handicapé Par défaut : client
table client	Définit le type d'enregistrement à rechercher dans Microsoft Dynamics La recherche dans la table customerTable est appliquée lorsque screenPopIncomingMode est défini sur customer ou désactivé* .* Lorsque screenPopIncomingMode* est défini sur case, ce paramètre est ignoré pour la recherche.*	compte ou contact Par défaut : contact
champs de recherche	Définit les champs qui sont recherchés dans le type d'enregistrement configuré. Les noms des champs doivent être séparés par des virgules. Toujours utilisé en lien avec lookupVariable	Tous les champs disponibles sur customerTable ou case de type chaîne et mémo. Exemple : téléphone portable, téléphone1
variable de recherche	Définit les variables CAO à utiliser pour l'identification de l'appelant. Ils sont toujours utilisés en lien avec lookupFields	Variable CAD Consultez le chapitre « Liste des variables » pour connaître les variables disponibles. Par défaut : ani
Suppression du code pays	Indique si l'indicatif pays initial d'un numéro de téléphone doit être supprimé pour la recherche.	vrai ou faux Par défaut : false (faux)
mappage des enregistrements clients	Définit quelles données sont stockées dans quel champ lors de la création d'un nouvel enregistrement via l'onglet « Créer ». Le paramètre customerTable indique si un nouveau compte ou formulaire de contact est en cours d'ouverture Si aucune donnée n'est définie, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables CAO doivent être placées entre accolades.	Exemple : mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Consultez le chapitre « Liste des variables » pour connaître les variables disponibles.
mappage des enregistrements de cas	Définit quelles données sont stockées dans quel champ lors de la création d'un nouvel enregistrement de cas via le connecteur. Ce paramètre permet d'ouvrir un nouveau dossier : manuellement via l'onglet « Créer » automatiquement si aucun enregistrement de données correspondant n'est trouvé pour un appel. Si aucune donnée n'est définie, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables CAO doivent être placées entre accolades.	Exemple : title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Consultez le chapitre « Liste des variables » pour connaître les variables disponibles.
mapping des enregistrements d'activité	Définit quelles données sont stockées dans quel champ lors de la création d'un nouvel enregistrement d'appel téléphonique via le connecteur. Cela permet d'enregistrer les variables WxCC CAD dans l'enregistrement de l'appel téléphonique de Microsoft Dynamics. Les variables doivent être placées entre accolades.	Exemple : Exemple subject=Call – {due_date_cti} Consultez le chapitre « Liste des variables » pour connaître les variables disponibles.
omniReasonCrm	Définit le statut de présence Microsoft Dynamics (texte de présence) qui doit être défini lorsque l'agent reçoit un appel vocal.	Exemple : "omniReasonCrm": "Occupé"
omniReasonVoice	Définit la raison d'inactivité WxCC sur laquelle l'agent doit être configuré lorsque l'état de présence Microsoft Dynamics passe à Occupé ou Occupé - Ne pas déranger.	GUID de la raison d'inactivité WxCC Exemple : "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
activer les notifications	Définit si les notifications de bureau basées sur le navigateur sont affichées.	vrai ou faux Par défaut : false (faux)
activer la modification du sujet	Définit le champ d'un enregistrement d'appel téléphonique où les notes doivent être stockées. Ce champ ne doit pas être identique à celui utilisé dans activityRecordMapping.	vrai ou faux Par défaut : false (faux)
champ de notes	Définit le champ d'un enregistrement d'appel téléphonique dans lequel les notes doivent être stockées.	Toutes les colonnes de chaînes simples de l'enregistrement d'appel téléphonique
domaine webRtc	Domaine requis pour la connexion WebRTC.	Non défini par défaut. Les valeurs possibles sont : États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ rtw.prod-as1.rtmsprod.net AC : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
Numéros d'appel rapide	Active et affiche la carte de numérotation abrégée dans le connecteur	Structure de tableau composée des paramètres suivants étiquette ou l (Étiquette de l'entrée de numérotation abrégée) téléphone ou p (DN pour composer) type ou t (0, 1, 2 ou 3) Types 0: Numérotation (par défaut si non spécifié) 1: transfert en une seule étape 2: Conférence en une seule étape 3: Consulter Exemple : "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL à 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST à 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult à 99999","phone":"99999","type":"3"}] Voir Limitations de la numérotation rapide pour des limitations supplémentaires.

Exemple de configuration 1 Capture d'écran d'un cas existant

La région du centre de contact Webex est définie sur eu2
La variable d'enregistrement de partage est définie sur ssShareVariable
Recherche du numéro de ticket dans le champ CRM en fonction de l'identifiant de cas de test (variable CAO)
Si aucun enregistrement n'est trouvé, un nouveau formulaire est ouvert.
Changement d'état pour OmniChannel
Des notes sont enregistrées dans la description de l'enregistrement de l'appel téléphonique.
L'état de présence de Microsoft Dynamics est défini sur occupé lorsqu'un appel arrive.
Le statut WxCC passe à « Inactif » lorsque l’état de présence de Microsoft Dynamics passe à « Occupé » ou « Occupé (Ne pas déranger) ».

{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

Exemple de configuration 2 : Capture d’écran d’un contact basée sur l’ANI

La région du centre de contact Webex est définie sur us1
La variable d'enregistrement de partage est définie sur ssShareVariable
Recherche dans les champs mobilephone et telephone1 de la table contact du CRM, basée sur l'ANI.
Les notifications de bureau sont activées.
Aucun message d'erreur lorsque la recherche ne donne aucun résultat
Le champ du numéro de téléphone portable est prérempli avec l'ANI lors de l'utilisation du lien de création de nouveau contact.
Le titre de l'affaire est prérempli avec « Affaire de ». {ani}” lors de l'utilisation du lien « Créer un nouveau dossier »
Les notes sont enregistrées dans le champ de description de l'enregistrement de l'appel téléphonique.

{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées dans la configuration des paramètres personnalisés avec les paramètres suivants :

Nom de variable	Description de la variable
ani	Numéro d’appel
nr	Numéro appelé
wrapUpAuxCodeId	Identifiant du motif de clôture sélectionné par l'agent
wrapUpAuxCodeName	Nom du motif de clôture sélectionné par l'agent
nom_d'équipe_virtuelle	Nom de l'équipe affectée à l'appel
ronaTimeout	Valeur du paramètre « Sonnerie sans réponse »
Variables Webex CC personnalisées	Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC
due_date_cti	La date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne de caractères fournie par WxCC (UTC). Disponible uniquement pour activityRecordMapping
due_date	La date d'établissement de l'appel, sous forme de chaîne de caractères fournie par WxCC, correspond à l'heure locale du serveur. Disponible uniquement pour activityRecordMapping

Limitations de la numérotation abrégée

Au sein d'un même objet, le même format de paramètre doit être utilisé. Les paramètres raccourcis ne peuvent pas être utilisés conjointement avec des paramètres longs. Par exemple, {'label','p','t'} n'est pas une combinaison valide et est ignorée.

Les appels vers les numéros de point d'entrée depuis l'écran d'accueil (appels sans appel client établi) ne sont pas pris en charge.

Afficher l’écran

Un nœud « Screen Pop » est disponible dans le flux WxCC. Il peut être utilisé pour déclencher l'affichage d'une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer .

Affichage contextuel dans une fenêtre séparée

Les paramètres de requête seront ajoutés à l'URL en tant que paramètres de recherche.

Les modes suivants sont pris en charge :

Nouvel onglet du navigateur : Ouvre toujours un nouvel onglet du navigateur.
Onglet du navigateur existant : Le premier `Existing Une fenêtre contextuelle s'affiche, un nouvel onglet du navigateur s'ouvre. Cet onglet sera l'onglet dédié aux étapes suivantes. `Existing L'onglet du navigateur s'affiche et l'URL est actualisée dans cet onglet spécifique.
À l'intérieur du bureau : Il est traité de la même manière que *New navigateur tab*.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, un `Existing L'onglet du navigateur s'ouvre dans un nouvel onglet.

Affichage contextuel dans Microsoft Dynamics

Pour ouvrir un enregistrement dans Microsoft Dynamics, un **relative** L'URL doit être fournie.

Les paramètres suivants doivent être définis dans le nœud « Screen Pop » via les paramètres de requête ou en tant que paramètres de recherche dans l'URL (par exemple : `/some/relative/url.html?recordType=incident`). & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

Clé	Description
type d'enregistrement	Nom de la table Microsoft Dynamics de l'enregistrement (par exemple, `incident`).
crmId	Identifiant unique de l'enregistrement Microsoft Dynamics.

Si les deux clés sont présentes dans les paramètres de requête, l'URL définie sera ignorée.

WebRTC

Le connecteur Microsoft Dynamics prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :

Microsoft Edge
Google Chrome

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

Le profil Webex CC Desktop permet l'utilisation d'un ordinateur de bureau.
Configurez le domaine WebRTC WxCC dans les paramètres personnalisés en ajoutant l'entrée suivante pour (EU2) : "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .

L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez puis vous reconnectiez.
L'application Dynamics à session unique pour plusieurs onglets n'est pas prise en charge.
Sélection de l'appareil (micro/headset) est possible depuis le menu Options.

Limites

Si un agent débranche un périphérique par défaut actif pendant un appel, il doit sélectionner manuellement un nouveau périphérique via les paramètres « Haut-parleur et microphone ».

Délai d’attente du bureau

Pour activer la déconnexion automatique de l'agent après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Délai d'inactivité du bureau des profils de bureau doit être configuré avec une valeur personnalisée.

Limites

Le délai d'inactivité global du poste de travail, défini dans les paramètres du locataire, n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnectera pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.

Restrictions WxCC DN dans le gadget

Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options du canal vocal, vous pouvez configurer la façon dont le DN de l'agent (numéro de répertoire) est validé. Trois options sont disponibles :

Sans restriction (Autoriser toute valeur)—Les agents peuvent saisir n'importe quel DN de leur choix.
DN provisionné (Restreindre le DN de connexion au DN de l'agent provisionné)— Le DN est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
Valider à l'aide de plans de numérotation (sélectionner dans la liste)— Les agents peuvent sélectionner un DN à partir d'une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.

Limites

Actuellement, le gadget ne propose pas cette option. Même si Validate using Dial Plans est sélectionné dans Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste du plan de numérotation. Ce paramètre est sans effet avec l'appareil actuel.

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Pour activer la synchronisation de l'état de l'agent Webex App, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du locataire Desktop (Desktop) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).

Limites

Si la synchronisation de l'état de l'agent avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent actualiser la fenêtre du navigateur pour que le paramètre soit appliqué.

Prolongation du délai de conclusion

Pour activer ou annuler la minuterie de fin automatique, vous devez sélectionner Extension de fin automatique dans le profil de bureau dans Webex Control Hub.

Limites

Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le minuteur de fin automatique, le résultat dépend de l'expiration ou non du minuteur initial :

Si le minuteur d'origine a expiré, le système met fin à l'état final et définit l'agent sur Disponible.
Si le minuteur initial n'a pas expiré, l'agent peut à nouveau annuler le minuteur de clôture automatique.

Si le bureau de l'agent Webex Contact Center est utilisé en parallèle avec l'intégration Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics, la période de suivi doit être prolongée sur les deux ; sinon, la période de suivi prend fin une fois le délai écoulé.

Campagnes sortantes

Les modes pris en charge sont Predictive et Progressive.. Les autres modes ne sont actuellement pas pris en charge.

Exigences des campagnes Acqueon

Les champs commerciaux CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE des paramètres commerciaux globaux doivent être créés. Ces deux champs servent d'identifiants pour la fiche client dans le CRM et doivent être affichés à l'agent. Les champs professionnels Nom et Prénom sont facultatifs.

Ces champs d'entreprise doivent être ajoutés au groupe de campagnes, aux paramètres d'entreprise de la campagne et au mappage des données d'entreprise des contacts de la campagne.

Du côté du Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés comme variables globales et marqués comme visibles pour les flux des agents.

Exigences des campagnes Cisco

Dans le Webex Contact Center Control Hub, les variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux des agents. Ces deux variables servent d'identifiants pour l'enregistrement CRM du client, qui doivent être affichés à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.

Dans les mappages de champs d'administration de campagne Voice, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemple qui contient les données des deux variables globales CAMPAIGN_CRM_ID et CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Cartographie des variables globales

Recherche dans le répertoire Webex

Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex au sein du connecteur, cette fonctionnalité doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les détails de l'utilisateur). De plus, un numéro de téléphone professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.

Limites

Seuls les utilisateurs ayant un numéro de téléphone professionnel principal configuré dans Webex Control Hub sont référencés.
Cette fonctionnalité ne divulgue pas d'informations de présence.

Vérification post-intégration

Pour vérifier que l'intégration Webex Contact Center est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur Microsoft Dynamics 365 et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.

Pour obtenir des conseils sur l'utilisation du connecteur, consultez Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Microsoft Dynamics 365.

Mises à jour de la version

Cette mise à jour (applicable le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :

Aucune nouvelle installation de paquet n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

Étendre la recherche à l'annuaire Webex

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Exigences

Intégrez

Démarrer un essai gratuit de Dynamics 365 Customer Service

Installer le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Configurer le connecteur du centre de contact Webex pour Microsoft 365

Centre d'administration du service client (Configurations de la version v2 du cadre d'intégration des canaux)

Configurer l'onglet Application et les modèles de session

Modèles de session

Configurer le fournisseur de canaux (Configurations de la version v1 du framework d'intégration de canaux)

Personnaliser

Personnalisations du cadre d'intégration des canaux

Liste des variables

Limitations de la numérotation abrégée

Afficher l’écran

Affichage contextuel dans une fenêtre séparée

Affichage contextuel dans Microsoft Dynamics

WebRTC

Limites

Délai d’attente du bureau

Limites

Restrictions WxCC DN dans le gadget

Limites

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Limites

Prolongation du délai de conclusion

Limites

Campagnes sortantes

Exigences des campagnes Acqueon

Exigences des campagnes Cisco

Recherche dans le répertoire Webex

Limites

Vérification post-intégration

Mises à jour de la version

Archives

Mai 2026

Mars 2026

Décembre 2025

Novembre 2025

Octobre 2025

Septembre 2025

Août 2025

Juillet 2025

Juin 2025

Mars 2025

Petite entreprise

Enterprise

Périphériques

Solutions pour le

Ressources

Société