Таблото за представяне на агентите дава на ръководителите фокусиран поглед върху отделния агент в рамките на работата на екипа. Той показва ключови показатели за представяне на избрания агент, подчертава метрики, в които агентът може да изостава и показва коучинг прозрения въз основа на избраната продължителност.

Метриките, които изискват внимание, са подчертани като метрики за следене. Тези индикатори също се появяват в таблицата на агентите, така че ръководителите да могат да идентифицират агенти, които може да се нуждаят от преглед, преди да отворят детайлното табло.

Тази статия обяснява как да отворите таблото за представяне на агентите, как да използвате метричните карти и коучинг прозренията, както и как да се задълбочите в детайлите на ниво взаимодействие с избран агент.

Преди да започнете

• Вашата организация трябва да има достъп до AI Quality Management.
• Не е необходимо отделно активиране на Control Hub за таблото за производителност на агента.
• Трябва да имаш достъп от ръководителя

Ръководителите могат да отворят таблото от детайлите за представянето на екипа.

За да отворите таблото за представяне на агентите:

1. Представяне на Open Team.
2. Отидете в История Tab.
3. Прегледайте списъка с агенти за избрания екип и филтрите.
4. Изберете агент, който да отвори таблото за представяне на агента.

В горната част на таблото супервайзърите могат да разглеждат ключови карти с метрики за представяне на избрания агент. Въз основа на изглед на таблото, тези карти могат да включват метрики като съотношение на разговори, брой свързани, продължителност на връзките и брой консултации.

Всяка карта показва стойността на избрания агент и съответната стойност за сравнение на отборно ниво. Това помага на ръководителите бързо да разберат как се представя агентът спрямо екипа.

Ръководителите могат да персонализират метричните карти, показани на таблото. Опцията Персонализиране на картите им позволява да изберат дали да показват 4 или 8 карти и да изберат кои метрики да се появят за избрания изглед.

Използвайте метрики, за да гледате

Ако агент изостава по дадена метрика спрямо средното за екипа, този показател се подчертава като показател, който трябва да се следи. Метриките, които трябва да се следят, помагат на ръководителите да идентифицират области на представяне, които може да се нуждаят от преглед или коучинг.

Тези индикатори се показват в таблото и също така се появяват в таблицата на агентите, така че ръководителите да могат да идентифицират пропуските в представянето директно от гледната точка на екипа.

Ръководителите могат да разгледат от всяка картичка на метриката, за да прегледат данни на ниво взаимодействие за тази метрика.

Използвайте метричната карта, когато искате да разберете защо дадена метрика е висока, ниска или е тенденция по различен начин от средното за отбора.

Това помага на ръководителите да свържат обобщените метрики с основните взаимодействия и да използват този детайл като доказателство по време на преглед и коучинг.

Таблото показва и карти с коучинг инсайти за избрания агент, като "Какво върви добре" и "Съвети за представяне".

Коучинг прозренията се генерират за избраната продължителност в гледната точка на представянето на агента. Когато ръководителят промени продължителността, прозренията се преизчисляват, използвайки съответните взаимодействия от новоизбрания времеви диапазон.

Ръководителите могат да използват подкрепящите доказателства за взаимодействие, за да се задълбочат в конкретно взаимодействие, да го отворят в изгледа на взаимодействието и да прегледат записа, стенограмата и детайлите на взаимодействието като доказателство за прозрението.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на таблото Agent Performance за вашата организация.

1. Необходимо ли е активиране на Control Hub за таблото за изпълнение на агентите?

   Не. Организациите, които имат достъп до AI Quality Management, могат да използват таблото за представяне на агентите без отделно активиране на Control Hub.

2. Къде ръководителите отварят таблото?

   Супервайзорите отварят таблото от детайлите за представянето на екипа, като отидат в История Tab и изберат агент от списъка с агенти.

3. Могат ли ръководителите да променят кои метрични карти се показват?

   Да. Супервайзорите могат да персонализират таблото да показва 4 или 8 карти и да избират кои метрики се появяват.

4. Какви метрики трябва да се следят?

   Метриките, които трябва да се следят, са показатели за представяне, които подчертават области, в които агентът може да изостава. Те се появяват на таблото и в таблицата на агентите.

5. Могат ли ръководителите да достигнат до данни на ниво взаимодействие?

   Да. Ръководителите могат да разгледат метрични карти, за да прегледат детайлите на ниво взаимодействие за всяка метрика.