Das Dashboard für die Agentenleistung bietet Supervisoren einen gezielten Überblick über einen einzelnen Agenten innerhalb der Teamleistung. Er zeigt wichtige Leistungskennzahlen für den ausgewählten Agenten an, hebt Kennzahlen hervor, bei denen der Agent möglicherweise hinterherhinkt, und zeigt Coaching-Erkenntnisse basierend auf der ausgewählten Dauer an.

Metriken, die Aufmerksamkeit erfordern, werden als zu beobachtende Metriken hervorgehoben. Diese Indikatoren werden auch in der Agententabelle angezeigt, sodass Supervisors Agenten identifizieren können, die möglicherweise überprüft werden müssen, bevor sie das detaillierte Dashboard öffnen.

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie das Dashboard zur Agentenleistung öffnen, wie Sie die Metrikkarten und Coaching-Erkenntnisse verwenden und wie Sie Details auf Interaktionsebene für einen ausgewählten Agenten detailliert anzeigen.

Bevor Sie beginnen:

• Ihre Organisation muss Zugriff auf AI Quality Management haben.
• Für das Dashboard "Agentenleistung" ist keine separate Control Hub-Aktivierung erforderlich.
• Sie müssen über Supervisor-Zugriff verfügen

Supervisor können das Dashboard über die Teamleistungsdetails öffnen.

So öffnen Sie das Dashboard für die Agentenleistung:

1. Öffnen Sie die Teamleistung.
2. Gehen Sie zur Geschichte Tab.
3. Überprüfen Sie die Liste der Agenten für das ausgewählte Team und die ausgewählten Filter.
4. Wählen Sie einen Agenten aus, um das Dashboard für die Agentenleistung zu öffnen.

Am oberen Rand des Dashboards können Supervisor Karten mit wichtigen Leistungskennzahlen für den ausgewählten Agenten anzeigen. Je nach Dashboard-Ansicht können diese Karten Kennzahlen wie "Gesprächsverhältnis", "Anzahl der Verbindungen", "Dauer der Verbindungen" und "Anzahl Beratung" enthalten.

Jede Karte zeigt den Wert des ausgewählten Agenten und den entsprechenden Vergleichswert auf Teamebene an. Auf diese Weise können Vorgesetzte schnell nachvollziehen, wie der Agent im Vergleich zum Team abschneidet.

Supervisor können die im Dashboard angezeigten Kennzahlenkarten anpassen. Mit der Option "Karten anpassen" können sie auswählen, ob 4 oder 8 Karten angezeigt werden sollen, und auswählen, welche Metriken für die ausgewählte Ansicht angezeigt werden sollen.

Verwenden Sie Metriken zum Beobachten

Wenn ein Agent bei einer Kennzahl im Vergleich zum Teamdurchschnitt hinterherhinkt, wird diese Kennzahl als zu beobachtende Kennzahl hervorgehoben. Zu beobachtende Metriken helfen Vorgesetzten, Leistungsbereiche zu identifizieren, die möglicherweise überprüft oder gecoacht werden müssen.

Diese Indikatoren werden sowohl im Dashboard als auch in der Agententabelle angezeigt, sodass Supervisor Leistungslücken direkt aus der Teamansicht heraus erkennen können.

Supervisor können einen Drilldown von jeder Metrikkarte durchführen, um Daten auf Interaktionsebene für diese Metrik zu überprüfen.

Verwenden Sie das Drilldown der Kennzahlenkarte, wenn Sie verstehen möchten, warum eine Kennzahl hoch, niedrig oder vom Teamdurchschnitt abweicht.

Dies hilft Vorgesetzten, zusammenfassende Metriken mit den zugrunde liegenden Interaktionen zu verknüpfen und diese Details als Beweis während der Überprüfung und des Coachings zu verwenden.

Das Dashboard zeigt auch Coaching-Insight-Karten für den ausgewählten Agenten an, z. B. "Was gut läuft" und "Leistungstipps".

Coaching-Erkenntnisse werden für die in der Ansicht "Agentenleistung" ausgewählte Dauer generiert. Wenn der Supervisor die Dauer ändert, werden die Erkenntnisse anhand der relevanten Interaktionen aus dem neu ausgewählten Zeitraum neu berechnet.

Supervisor können die unterstützenden Interaktionsnachweise verwenden, um einen Drilldown zu einer bestimmten Interaktion durchzuführen, sie in der Interaktionsansicht zu öffnen und die Aufzeichnung, das Transkript und die Interaktionsdetails als Beweis für die Erkenntnis zu überprüfen.

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung des Dashboards "Agentenleistung" in Ihrem Unternehmen.

1. Ist die Aktivierung von Control Hub für das Dashboard zur Agentenleistung erforderlich?

   Nein. Organisationen, die Zugriff auf AI Quality Management haben, können das Dashboard für die Agentenleistung ohne separate Control Hub-Aktivierung verwenden.

2. Wo öffnen Supervisor das Dashboard?

   Supervisor öffnen das Dashboard über Teamleistungsdetails, indem sie zur Verlaufsseite Tab einen Agenten aus der Agentenliste auswählen.

3. Können Supervisoren ändern, welche Metrikkarten angezeigt werden?

   Ja. Supervisoren können das Dashboard so anpassen, dass entweder 4 oder 8 Karten angezeigt werden, und auswählen, welche Kennzahlen angezeigt werden.

4. Welche Metriken sollten Sie im Auge behalten?

   Zu beobachtende Kennzahlen sind Leistungsindikatoren, die Bereiche hervorheben, in denen der Agent möglicherweise hinterherhinkt. Sie werden im Dashboard und in der Agententabelle angezeigt.

5. Können Supervisors einen Drilldown zu Daten auf Interaktionsebene durchführen?

   Ja. Supervisor können einen Drilldown von Metrikkarten durchführen, um Details auf Interaktionsebene für jede Metrik zu überprüfen.