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エージェントパフォーマンスダッシュボードでは、スーパーバイザーはチームパフォーマンス内の個々のエージェントに焦点を当てて見ることができます。 選択したエージェントの主要なパフォーマンス指標を表示し、エージェントが遅れている可能性のある指標を強調表示し、選択した期間に基づいてコーチングの洞察を表示します。

注意が必要な指標は、注目すべき指標として強調表示されます。 これらの指標はエージェントテーブルにも表示されるので、スーパーバイザーは詳細ダッシュボードを開く前に確認が必要なエージェントを特定できます。

この記事では、エージェントのパフォーマンスダッシュボードを開く方法、メトリックカードとコーチングインサイトの使用方法、選択したエージェントのインタラクションレベルの詳細までドリルダウンする方法について説明します。

始める前に

• あなたの組織はAI品質管理にアクセスできる必要があります。
• エージェントのパフォーマンスダッシュボードには、Control Hubを別途有効にする必要はありません。
• スーパーバイザー権限が必要です

スーパーバイザーはチームパフォーマンスの詳細からダッシュボードを開くことができます。

エージェントパフォーマンスダッシュボードを開くには：

1. オープンチームのパフォーマンス。
2. 「履歴」タブに移動してください。
3. 選択したチームのエージェントのリストとフィルターを確認してください。
4. エージェントを選択して、エージェントのパフォーマンスダッシュボードを開きます。

ダッシュボードの上部で、スーパーバイザーは選択したエージェントの主要業績評価指標カードを見ることができます。 ダッシュボードビューに基づいて、これらのカードには通話率、接続数、接続時間、コンサルト数などの指標を含めることができます。

各カードには、選択したエージェントの値と対応するチームレベルの比較値が表示されます。 これにより、スーパーバイザーはエージェントがチームと比べてどのように業績を上げているかをすばやく把握できます。

スーパーバイザーは、ダッシュボードに表示されるメトリックカードをカスタマイズできます。 カードのカスタマイズオプションでは、4枚のカードを表示するか8枚のカードを表示するか、選択したビューに表示する指標を選択できます。

指標を使って視聴する

エージェントがチームの平均と比較して指標が遅れている場合、その指標が注目すべき指標として強調表示されます。 監視すべき指標は、監督者がレビューや指導が必要な業績分野を特定するのに役立ちます。

これらの指標はダッシュボードに表示され、エージェントテーブルにも表示されるので、スーパーバイザーはチームビューから直接パフォーマンスのギャップを特定できます。

スーパーバイザーは、各メトリックカードからドリルダウンして、そのメトリックのインタラクションレベルのデータを確認できます。

指標が高かったり、低かったり、傾向がチーム平均と異なる理由を理解したい場合は、メトリックカードのドリルダウンを使用してください。

これにより、監督者は要約指標を基礎となるインタラクションに結び付け、その詳細をレビューやコーチングの際に証拠として使用できます。

ダッシュボードには、「うまくいっていること」や「パフォーマンスのヒント」など、選択したエージェントのコーチングインサイトカードも表示されます。

コーチングインサイトは、エージェントパフォーマンスビューで選択した期間生成されます。 スーパーバイザーが期間を変更すると、新しく選択した時間範囲の関連するインタラクションを使用してインサイトが再計算されます。

スーパーバイザーは、裏付けとなるインタラクションの証拠を使って特定のインタラクションまで掘り下げてインタラクションビューで開き、録音、トランスクリプト、インタラクションの詳細を洞察の証拠として確認できます。

このセクションでは、組織でのエージェントパフォーマンスダッシュボードの使用に関するよくある質問に答えます。

1. エージェントのパフォーマンスダッシュボードにはコントロールハブの有効化が必要ですか？

   いいえ。 AI品質管理にアクセスできる組織は、Control Hubを個別に有効にしなくても、エージェントパフォーマンスダッシュボードを使用できます。

2. 監督者はダッシュボードをどこで開きますか？

   スーパーバイザーは、「履歴」タブに行き、エージェントリストからエージェントを選択して、チームパフォーマンスの詳細からダッシュボードを開きます。

3. 監督者は表示するメトリックカードを変更できますか？

   はい。 スーパーバイザーは、4枚のカードまたは8枚のカードを表示するようにダッシュボードをカスタマイズし、表示する指標を選択できます。

4. 注目すべき指標は何ですか？

   注目すべき指標は、エージェントが遅れている可能性のある分野を強調するパフォーマンス指標です。 それらはダッシュボードとエージェントテーブルに表示されます。

5. スーパーバイザーはインタラクションレベルのデータを掘り下げることができますか？

   はい。 スーパーバイザーはメトリックカードからドリルダウンして、各メトリックのインタラクションレベルの詳細を確認できます。