エージェントパフォーマンスダッシュボードは、チームパフォーマンスにおける個々のエージェントの状況を、管理者が集中的に把握できる機能を提供します。 選択したエージェントの主要なパフォーマンス指標を表示し、エージェントのパフォーマンスが遅れている可能性のある指標を強調表示し、選択した期間に基づいてコーチングに関する洞察を提示します。

注意が必要な指標は、監視対象指標として強調表示されます。 これらの指標はエージェントテーブルにも表示されるため、管理者は詳細ダッシュボードを開く前に、レビューが必要なエージェントを特定できます。

この記事では、エージェントのパフォーマンスダッシュボードを開く方法、メトリックカードとコーチングインサイトを使用する方法、および選択したエージェントのインタラクションレベルの詳細にドリルダウンする方法について説明します。

はじめる前に

• 貴社は AI 品質管理を利用できる環境を整える必要があります。
• エージェントのパフォーマンスダッシュボードを使用するために、別途コントロールハブを有効にする必要はありません。
• 管理者アクセス権限が必要です

管理者は、チームのパフォーマンス詳細からダッシュボードを開くことができます。

エージェントのパフォーマンスダッシュボードを開くには：

1. チームのパフォーマンスを公開します。
2. 履歴 Tab にアクセスしてください。
3. 選択したチームとフィルターの対象となるエージェントのリストを確認してください。
4. エージェントを選択して、エージェントパフォーマンスダッシュボードを開きます。

ダッシュボードの上部では、管理者は選択したエージェントの主要業績指標カードを表示できます。 ダッシュボードビューに基づいて、これらのカードには、通話率、接続数、接続時間、相談数などの指標を含めることができます。

各カードには、選択されたエージェントの値と、それに対応するチームレベルでの比較値が表示されます。 これにより、管理者はエージェントがチーム内でどの程度のパフォーマンスを発揮しているかを迅速に把握できます。

管理者は、ダッシュボードに表示される指標カードをカスタマイズできます。 「カードをカスタマイズ」オプションを使用すると、表示するカードを 4 枚にするか 8 枚にするかを選択でき、選択したビューに表示する指標を選択できます。

指標を使用して監視する

エージェントがチーム平均と比較して特定の指標で遅れをとっている場合、その指標は注視すべき指標として強調表示されます。 注目すべき指標は、管理者が見直しや指導が必要となる可能性のあるパフォーマンス領域を特定するのに役立ちます。

これらの指標はダッシュボードに表示されるだけでなく、エージェントテーブルにも表示されるため、管理者はチームビューから直接パフォーマンスのギャップを特定できます。

管理者は、各指標カードからドリルダウンして、その指標に関するインタラクションレベルのデータを確認できます。

指標の値がチーム平均よりも高い、低い、あるいは異なる傾向を示している理由を理解したい場合は、指標カードのドリルダウン機能を使用してください。

これは、管理者が要約指標を実際のやり取りと結びつけ、その詳細をレビューや指導の際の証拠として活用するのに役立ちます。

ダッシュボードには、選択したエージェントに関するコーチングの洞察カードも表示されます。例えば、「うまくいっている点」や「パフォーマンス向上のためのヒント」などです。

コーチングに関するインサイトは、エージェントのパフォーマンスビューで選択された期間に基づいて生成されます。 管理者が期間を変更すると、新たに選択された期間内の関連するインタラクションを使用して、インサイトが再計算されます。

管理者は、裏付けとなるやり取りの証拠を使用して、特定のやり取りを掘り下げ、やり取りビューで開き、録音、文字起こし、およびやり取りの詳細を、洞察の証拠として確認できます。

このセクションでは、組織におけるエージェントパフォーマンスダッシュボードの利用に関してよくある質問にお答えします。

1. エージェントパフォーマンスダッシュボードを使用するには、コントロールハブの有効化が必要ですか？

   いいえ。AI 品質管理にアクセスできる組織は、別途コントロールハブを有効にすることなく、エージェントパフォーマンスダッシュボードを使用できます。

2. 管理者はどこでダッシュボードを開きますか？

   スーパーバイザーは、チームのパフォーマンスの詳細からダッシュボードを開くには、履歴 Tab に移動し、エージェント リストからエージェントを選択します。

3. 管理者は表示する指標カードを変更できますか？

   はい。 管理者は、ダッシュボードをカスタマイズして、表示するカードを 4 枚または 8 枚に設定したり、表示する指標を選択したりできます。

4. 注目すべき指標は何ですか？

   注目すべき指標とは、エージェントのパフォーマンスが遅れている可能性のある領域を明らかにするパフォーマンス指標のことです。 それらはダッシュボードとエージェントテーブルに表示されます。

5. 管理者は、インタラクションレベルのデータまで掘り下げて分析できるのか？

   はい。 管理者は、指標カードからドリルダウンして、各指標のインタラクションレベルの詳細を確認できます。