Благодарим вас за обратную связь.

Панель управления эффективностью агентов позволяет руководителям получить более полное представление об эффективности работы отдельных агентов в команде. Она показывает ключевые показатели эффективности выбранного агента, выделяет показатели, по которым агент может отставать, и анализирует результаты коучинга в зависимости от выбранной продолжительности.

Показатели, на которые следует обратить внимание, выделены как показатели, на которые стоит обратить внимание. Эти индикаторы также отображаются в таблице агентов, поэтому руководители могут определить агентов, которых, возможно, необходимо проверить, прежде чем открывать подробную панель управления.

В этой статье описывается, как открыть панель управления эффективностью агентов, как использовать метрические карты и аналитические данные по коучингу, а также как детализировать информацию о выбранном агенте на уровне взаимодействия.

Прежде чем начать

• Ваша организация должна иметь доступ к управлению качеством искусственного интеллекта.
• Отдельное включение Control Hub для панели управления производительностью агентов не требуется.
• У вас должен быть доступ супервизора

Супервайзеры могут открыть панель управления в разделе «Сведения об эффективности команды».

Чтобы открыть панель управления эффективностью агента, выполните следующие действия:

1. Откройте страницу «Эффективность команды».
2. Перейдите на вкладку «История».
3. Ознакомьтесь со списком агентов выбранной команды и фильтрами.
4. Выберите агента, чтобы открыть панель управления эффективностью агента.

В верхней части панели управления супервизоры могут просматривать карточки ключевых показателей эффективности выбранного агента. В зависимости от вида панели управления эти карточки могут содержать такие показатели, как соотношение разговоров, количество подключений, продолжительность подключения и количество консультаций.

Каждая карточка показывает ценность выбранного агента и соответствующее сравнительное значение на уровне команды. Это помогает руководителям быстро понять, как агент работает по сравнению с командой.

Супервайзеры могут настраивать карты показателей, отображаемые на панели управления. Опция «Настроить карты» позволяет им выбрать отображение 4 или 8 карточек и выбрать, какие показатели должны отображаться в выбранном виде.

Используйте метрики для просмотра

Если агент отстает по какому-либо показателю от среднего показателя по команде, этот показатель выделяется как показатель, на который стоит обратить внимание. Показатели, на которые следует обратить внимание, помогают руководителям выявлять области эффективности, которые, возможно, нуждаются в пересмотре или обучении.

Эти показатели отображаются на панели управления, а также в таблице агентов, поэтому руководители могут выявлять недостатки в производительности непосредственно с точки зрения команды.

Супервайзеры могут просматривать данные по каждой метрической карточке на уровне взаимодействия по этой метрике.

Используйте подробное описание метрической карты, если хотите понять, почему показатель высок, низок или тренд отличается от среднего показателя по команде.

Это помогает руководителям увязывать сводные показатели с основными взаимодействиями и использовать эти данные в качестве доказательства во время рецензирования и инструктажа.

На панели управления также отображаются карточки с информацией о тренерской работе выбранного агента, такие как «Что идет хорошо» и «Советы по эффективности».

Аналитические данные по коучингу генерируются в течение периода времени, выбранного в обзоре эффективности работы агента. Когда руководитель меняет продолжительность, полученные данные пересчитываются с учетом соответствующих взаимодействий за выбранный временной интервал.

Руководители могут использовать подтверждающие данные о взаимодействии, чтобы детализировать конкретное взаимодействие, открыть его в окне взаимодействия и ознакомиться с записью, расшифровкой и подробностями взаимодействия в качестве подтверждения полученной информации.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании панели управления Agent Performance в вашей организации.

1. Требуется ли включение Control Hub для панели управления эффективностью агентов?

   Нет. Организации, имеющие доступ к управлению качеством искусственного интеллекта, могут использовать панель управления производительностью агентов без отдельного включения Control Hub.

2. Где супервизоры могут открыть панель управления?

   Супервайзеры открывают панель управления в разделе «Сведения об эффективности команды», перейдя на вкладку «История» и выбрав агента из списка агентов.

3. Могут ли супервизоры изменить отображаемые карточки показателей?

   Да. Супервайзеры могут настроить панель управления так, чтобы отображались 4 или 8 карточек и выбирались отображаемые метрики.

4. За какими метриками стоит следить?

   Метрики, на которые следует обратить внимание, — это показатели эффективности, выделяющие области, в которых агент может отставать. Они отображаются на панели управления и в таблице агентов.

5. Могут ли супервизоры перейти к данным на уровне взаимодействия?

   Да. Супервайзеры могут переходить к карточкам показателей и просматривать сведения по каждой метрике на уровне взаимодействия.