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概覽

客服人員績效儀表板讓主管能聚焦於團隊績效中的個別客服人員。它會顯示所選客服的關鍵績效指標，突顯該客服可能落後的指標，並根據所選時長呈現教練洞察。

需要關注的指標會被標示為值得關注的指標。這些指標也會出現在客服人員表格中，讓主管能在開啟詳細儀表板前辨識可能需要審查的客服人員。

本文說明如何開啟客服人員績效儀表板、如何使用指標卡與教練洞察，以及如何深入分析所選客服人員的互動層級細節。

主管可以從團隊績效細節中開啟儀表板。

要開啟代理效能儀表板：

在儀表板頂端，主管可查看所選客服人員的關鍵績效指標卡。根據儀表板視圖，這些卡片可包含通話比率、連接次數、連線持續時間及諮詢次數等指標。

每張卡片顯示所選代理人的價值及對應的隊伍層級比較值。這有助於主管快速了解客服人員相對於團隊的表現。

主管可以自訂儀表板中顯示的指標卡。自訂卡片選項讓他們選擇顯示 4 張或 8 張卡片，並選擇該視圖中顯示哪些指標。

如果某位經紀人在某項指標上落後於團隊平均，該指標會被特別標示為值得關注的指標。可觀察的指標有助於主管識別可能需要檢視或指導的績效領域。

這些指標會顯示在儀表板中，也會出現在客服人員表格中，讓主管能直接從團隊視圖識別績效缺口。

主管可以從每個指標卡深入檢視該指標的互動層級資料。

當你想了解為什麼某個指標高、低或趨勢與球隊平均不同時，可以使用指標卡片的深入分析功能。

這有助於主管將摘要指標與底層互動連結，並在審查與輔導時將這些細節作為證據。

儀表板也會顯示所選經紀人的教練洞察卡，例如「進展如何」和「績效提示」。

教練洞察會依據客服績效檢視中所選期間產生。當主管改變持續時間時，洞察會根據新選定時間範圍的相關互動重新計算。

指導教授可以利用支持的互動證據深入分析特定互動，在互動檢視中開啟，並檢視錄音、逐字稿及互動細節作為洞察的證據。

本節將回答關於為您的組織使用代理績效儀表板的常見問題。

Control Hub 啟用 Agent 效能儀表板是否必要？

不。擁有 AI 品質管理的組織，可以在無需獨立啟用 Control Hub 的情況下，使用 Agent 效能儀表板。
主管在哪裡開啟儀表板？

主管可從團隊績效詳情中開啟儀表板，進入歷史紀錄 Tab，並從代理列表中選擇一位客服人員。
主管可以更改顯示哪些公制卡嗎？

是主管可以自訂儀表板，顯示 4 張或 8 張卡片，並選擇顯示哪些指標。
有哪些指標值得關注？

值得關注的指標是績效指標，能凸顯客服人員可能落後的部分。它們會出現在儀表板和客服資料表中。
主管能深入分析互動層級的資料嗎？

是主管可以從指標卡片深入檢視每個指標的互動層級細節。