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Le tableau de bord des performances des agents donne aux superviseurs une vue ciblée des performances de chaque agent au sein de l'équipe. Il présente les principaux indicateurs de performance de l'agent sélectionné, met en évidence les indicateurs dans lesquels l'agent est peut-être à la traîne et fournit des informations sur le coaching en fonction de la durée sélectionnée.

Les indicateurs qui nécessitent une attention particulière sont surlignés en tant qu'indicateurs à surveiller. Ces indicateurs apparaissent également dans le tableau des agents afin que les superviseurs puissent identifier les agents susceptibles d'avoir besoin d'un examen avant d'ouvrir le tableau de bord détaillé.

Cet article explique comment ouvrir le tableau de bord des performances des agents, comment utiliser les cartes métriques et les informations sur le coaching, et comment accéder aux informations relatives au niveau des interactions pour un agent sélectionné.

Avant de commencer

• Votre organisation doit avoir accès à la gestion de la qualité de l'IA.
• Aucune activation distincte du Control Hub n'est requise pour le tableau de bord des performances des agents.
• vous devez avoir accès à un superviseur

Les superviseurs peuvent ouvrir le tableau de bord à partir des informations sur les performances de l'équipe.

Pour ouvrir le tableau de bord des performances des agents :

1. Performance de l'équipe ouverte.
2. Accédez à l'onglet Historique.
3. Consultez la liste des agents de l'équipe sélectionnée et les filtres.
4. Sélectionnez un agent pour ouvrir le tableau de bord des performances des agents.

En haut du tableau de bord, les superviseurs peuvent consulter les principaux indicateurs de performance de l'agent sélectionné. Sur la base de la vue du tableau de bord, ces cartes peuvent inclure des indicateurs tels que le ratio de conversation, le nombre de connexions, la durée de connexion et le nombre de consultations.

Chaque carte indique la valeur de l'agent sélectionné et la valeur de comparaison correspondante au niveau de l'équipe. Cela permet aux superviseurs de comprendre rapidement les performances de l'agent par rapport à l'équipe.

Les superviseurs peuvent personnaliser les cartes métriques affichées sur le tableau de bord. L'option Personnaliser les cartes leur permet de choisir d'afficher 4 ou 8 cartes et de sélectionner les indicateurs qui doivent apparaître pour la vue sélectionnée.

Utilisez les statistiques pour regarder

Si un agent est en retard par rapport à la moyenne de l'équipe, celui-ci est surligné comme indicateur à surveiller. Les indicateurs à surveiller aident les superviseurs à identifier les domaines de performance qui peuvent nécessiter une révision ou un coaching.

Ces indicateurs sont affichés sur le tableau de bord et apparaissent également dans le tableau des agents afin que les superviseurs puissent identifier les écarts de performance directement depuis la vue de l'équipe.

Les superviseurs peuvent accéder à chaque fiche métrique pour examiner les données au niveau des interactions pour cette métrique.

Utilisez la fiche métrique pour comprendre pourquoi un indicateur est haut, bas ou suit une tendance différente de la moyenne de l'équipe.

Cela aide les superviseurs à relier les indicateurs récapitulatifs aux interactions sous-jacentes et à utiliser ces informations comme preuves lors de l'évaluation et du coaching.

Le tableau de bord contient également des fiches d'informations sur le coaching pour l'agent sélectionné, telles que What's going well et Performance tips.

Les informations sur le coaching sont générées pendant la durée sélectionnée dans la vue des performances des agents. Lorsque le superviseur modifie la durée, les informations sont recalculées en utilisant les interactions pertinentes sur la période nouvellement sélectionnée.

Les superviseurs peuvent utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour accéder à une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue des interactions et consulter l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction à titre de preuve.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation du tableau de bord des performances des agents dans votre organisation.

1. L'activation de Control Hub est-elle requise pour le tableau de bord des performances des agents ?

   Non. Les organisations qui ont accès à la gestion de la qualité par IA peuvent utiliser le tableau de bord des performances des agents sans activer Control Hub séparément.

2. Où les superviseurs ouvrent-ils le tableau de bord ?

   Les superviseurs ouvrent le tableau de bord à partir des informations sur les performances de l'équipe en accédant à l'onglet Historique et en sélectionnant un agent dans la liste des agents.

3. Les superviseurs peuvent-ils modifier les cartes métriques affichées ?

   Oui. Les superviseurs peuvent personnaliser le tableau de bord pour qu'il affiche 4 ou 8 cartes et sélectionner les indicateurs qui apparaissent.

4. Quels sont les indicateurs à surveiller ?

   Les indicateurs à surveiller sont des indicateurs de performance qui mettent en évidence les domaines dans lesquels l'agent est peut-être à la traîne. Ils apparaissent sur le tableau de bord et dans le tableau des agents.

5. Les superviseurs peuvent-ils accéder aux données relatives aux interactions ?

   Oui. Les superviseurs peuvent accéder à des fiches métriques pour passer en revue les informations relatives au niveau des interactions pour chaque indicateur.