Le tableau de bord des performances de l'agent offre aux superviseurs une vue ciblée d'un agent individuel au sein de la performance de l'équipe. Il présente des mesures de performance clés pour l'agent sélectionné, met en évidence les mesures dans lesquelles l'agent peut être à la traîne et met en évidence des informations de coaching basées sur la durée sélectionnée.

Les mesures qui nécessitent une attention particulière sont mises en évidence en tant que mesures à surveiller. Ces indicateurs apparaissent également dans le tableau des agents, afin que les superviseurs puissent identifier les agents qui pourraient avoir besoin d'être examinés avant d'ouvrir le tableau de bord détaillé.

Cet article explique comment ouvrir le tableau de bord des performances de l'agent, comment utiliser les cartes de mesures et les informations de coaching, et comment accéder aux détails au niveau de l'interaction pour un agent sélectionné.

Avant de commencer

• Votre organisation doit avoir accès à la gestion de la qualité de l'IA.
• Aucun activation distincte du concentrateur de contrôle n'est requise pour le tableau de bord des performances de l'agent.
• Vous devez disposer d'un accès de superviseur

Les superviseurs peuvent ouvrir le tableau de bord à partir des détails des performances de l'équipe.

Pour ouvrir le tableau de bord des performances de l'agent :

1. Ouvrir les performances de l'équipe.
2. Aller à l'historique Tab.
3. Passez en revue la liste des agents de l'équipe sélectionnée et les filtres.
4. Sélectionnez un agent pour ouvrir le tableau de bord des performances de l'agent.

En haut du tableau de bord, les superviseurs peuvent afficher les fiches de mesures de performance clés pour l'agent sélectionné. En fonction de la vue du tableau de bord, ces cartes peuvent inclure des mesures telles que le taux de conversation, le nombre de personnes connectées, la durée de connexion et le nombre de consultants.

Chaque carte indique la valeur de l'agent sélectionné et la valeur de comparaison correspondante au niveau de l'équipe. Cela permet aux superviseurs de comprendre rapidement les performances de l'agent par rapport à l'équipe.

Les superviseurs peuvent personnaliser les cartes de mesures présentées sur le tableau de bord. L'option Personnaliser les cartes leur permet de choisir d'afficher 4 ou 8 cartes et de sélectionner les mesures à afficher pour la vue sélectionnée.

Utiliser les mesures à surveiller

Si un agent accuse un retard par rapport à la moyenne de l'équipe, cette mesure est mise en évidence en tant que mesure à surveiller. Les mesures à surveiller aident les superviseurs à identifier les domaines de performance qui peuvent nécessiter un examen ou un encadrement.

Ces indicateurs sont affichés dans le tableau de bord et figurent également dans le tableau des agents, de sorte que les superviseurs peuvent identifier les écarts de performance directement à partir de la vue de l'équipe.

Les superviseurs peuvent effectuer un zoom avant à partir de chaque carte de mesures pour examiner les données de niveau d'interaction pour cette mesure.

Utilisez le zoom avant de la carte de mesure lorsque vous souhaitez comprendre pourquoi une métrique est élevée, faible ou tend différemment de la moyenne de l'équipe.

Cela permet aux superviseurs de relier les mesures récapitulatives aux interactions sous-jacentes et d'utiliser ces informations comme preuves lors de la révision et du coaching.

Le tableau de bord affiche également des cartes d'informations de coaching pour l'agent sélectionné, telles que Ce qui va bien et Conseils de performance.

Les informations de coaching sont générées pour la durée sélectionnée dans la vue des performances de l'agent. Lorsque le superviseur modifie la durée, les informations sont recalculées à l'aide des interactions pertinentes de la plage horaire nouvellement sélectionnée.

Les superviseurs peuvent utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour explorer une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue d'interaction et examiner l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction en tant que preuves de l'analyse.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation du tableau de bord des performances des agents pour votre organisation.

1. L'activation de Control Hub est-elle requise pour le tableau de bord des performances de l'agent ?

   Non. Les organisations qui ont accès à AI Quality Management peuvent utiliser le tableau de bord des performances des agents sans activation distincte de Control Hub.

2. Où les superviseurs ouvrent-ils le tableau de bord ?

   Les superviseurs ouvrent le tableau de bord à partir des détails de performance de l'équipe en accédant à l'historique Tab et en sélectionnant un agent dans la liste des agents.

3. Les superviseurs peuvent-ils modifier les cartes de mesures affichées ?

   Oui. Les superviseurs peuvent personnaliser le tableau de bord pour afficher 4 ou 8 cartes et sélectionner les mesures qui s'affichent.

4. Quelles sont les métriques à surveiller ?

   Les mesures à surveiller sont des indicateurs de performance qui mettent en évidence les domaines dans lesquels l'agent peut être à la traîne. Ils apparaissent dans le tableau de bord et dans le tableau de bord.

5. Les superviseurs peuvent-ils effectuer un zoom avant sur les données au niveau de l'interaction ?

   Oui. Les superviseurs peuvent effectuer un zoom avant à partir des cartes de mesures pour passer en revue les détails au niveau d'interaction de chaque mesure.