Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Informačný panel výkonnosti agentov poskytuje supervízorom zameraný pohľad na jednotlivého agenta v rámci výkonnosti tímu. Zobrazuje kľúčové metriky výkonnosti pre vybraného agenta, zvýrazňuje metriky, v ktorých môže agent zaostávať, a zobrazuje informácie o koučingu na základe zvoleného trvania.

Metriky, ktoré si vyžadujú pozornosť, sú zvýraznené ako metriky, ktoré treba sledovať. Tieto ukazovatele sa tiež zobrazujú v tabuľke agentov, aby dozorcovia mohli identifikovať agentov, ktorí môžu potrebovať preskúmanie pred otvorením podrobného informačného panela.

Tento článok vysvetľuje, ako otvoriť informačný panel výkonnosti agenta, ako používať metrické karty a informácie o koučingu a ako preštudovať podrobnosti na úrovni interakcie pre vybraného agenta.

Skôr ako začnete

• Vaša organizácia musí mať prístup k riadeniu kvality AI.
• Pre informačný panel výkonnosti agenta nie je potrebné žiadne samostatné povolenie ovládacieho rozbočovača.
• Musíte mať prístup nadriadeného

Nadzorcovia môžu otvoriť informačný panel z podrobností o výkonnosti tímu.

Ak chcete otvoriť informačný panel výkonnosti agenta:

1. Výkon otvoreného tímu.
2. Prejdite na kartu História.
3. Skontrolujte zoznam agentov pre vybraný tím a filtre.
4. Ak chcete otvoriť panel výkonnosti agenta, vyberte agenta.

V hornej časti prístrojovej dosky môžu nadriadení zobraziť kľúčové metrické karty výkonu pre vybraného agenta. Na základe zobrazenia panela môžu tieto karty obsahovať metriky, ako je pomer hovorov, počet pripojených, dĺžka pripojenia a počet konzultácií.

Každá karta zobrazuje hodnotu vybraného agenta a zodpovedajúcu hodnotu porovnávania na úrovni tímu. To pomáha supervízorom rýchlo pochopiť, ako agent funguje vo vzťahu k tímu.

Dozorcovia môžu prispôsobiť metrické karty zobrazené na prístrojovej doske. Možnosť Prispôsobiť karty im umožňuje vybrať si, či majú zobraziť 4 karty alebo 8 kariet, a vybrať, ktoré metriky sa majú zobraziť pre vybrané zobrazenie.

Použite metriky na sledovanie

Ak agent zaostáva v metrike v porovnaní s tímovým priemerom, táto metrika je zvýraznená ako metrika, ktorú treba sledovať. Metriky na sledovanie pomáhajú supervízorom identifikovať oblasti výkonu, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie alebo koučovanie.

Tieto ukazovatele sú zobrazené na prístrojovej doske a zobrazujú sa aj v tabuľke agentov, aby vedúci mohli identifikovať medzery vo výkonnosti priamo z pohľadu tímu.

Dozorcovia môžu z každej metrickej karty vyskúšať údaje na úrovni interakcie pre danú metriku.

Ak chcete pochopiť, prečo je metrika vysoká, nízka alebo trendová odlišná od tímového priemeru, použite vyvrtávanie metrických kariet.

To pomáha supervízorom prepojiť súhrnné metriky so základnými interakciami a používať tieto podrobnosti ako dôkaz počas kontroly a koučingu.

Prístrojový panel tiež zobrazuje karty inštrukcií pre vybraného agenta, ako napríklad Čo sa deje dobre a Tipy na výkon.

Náhľady z koučovania sa generujú počas trvania vybraného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď supervízor zmení trvanie, údaje sa prepočítajú pomocou príslušných interakcií z novo zvoleného časového rozsahu.

Vedúci môžu pomocou podporných dôkazov o interakcii preskúmať konkrétnu interakciu, otvoriť ju v zobrazení interakcie a skontrolovať podrobnosti záznamu, prepisu a interakcie ako dôkaz o prehľade.

Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania informačného panela Agent Performance pre vašu organizáciu.

1. Je potrebné povoliť Control Hub pre informačný panel výkonnosti agenta?

   Nie. Organizácie, ktoré majú prístup k riadeniu kvality AI, môžu používať informačný panel výkonnosti agenta bez povolenia samostatného ovládacieho centra.

2. Kde dozorcovia otvárajú prístrojový panel?

   Nadzorcovia otvoria informačný panel v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu tak, že prejdete na kartu História a vyberiete agenta zo zoznamu agentov.

3. Môžu dozorcovia zmeniť, ktoré metrické karty sa zobrazujú?

   Áno. Nadzorcovia môžu prispôsobiť panel tak, aby zobrazoval buď 4 karty alebo 8 kariet a vybrať, ktoré metriky sa zobrazia.

4. Aké sú metriky, ktoré treba sledovať?

   Metriky, ktoré treba sledovať, sú ukazovatele výkonnosti, ktoré zvýrazňujú oblasti, v ktorých môže agent zaostávať. Zobrazujú sa na prístrojovej doske a v tabuľke agentov.

5. Môžu dozorcovia preštudovať údaje na úrovni interakcie?

   Áno. Dozorcovia môžu vyskúšať z metrických kariet a preskúmať podrobnosti na úrovni interakcie pre každú metriku.