Tabuľa výkonnosti agentov poskytuje supervízorom sústredený pohľad na jednotlivých agentov v rámci výkonnosti tímu. Zobrazuje kľúčové metriky výkonnosti pre vybraného agenta, zdôrazňuje metriky, v ktorých môže agent zaostávať, a zobrazuje štatistiky koučovania na základe zvoleného trvania.

Metriky, ktoré si vyžadujú pozornosť, sú zvýraznené ako metriky, ktoré treba sledovať. Tieto indikátory sa zobrazujú aj v tabuľke agentov, takže supervízori môžu identifikovať agentov, ktorí môžu potrebovať kontrolu pred otvorením podrobného informačného panela.

Tento článok vysvetľuje, ako otvoriť tabuľu výkonnosti agentov, ako používať karty metrík a prehľady koučovania a ako prejsť na detaily na úrovni interakcie pre vybraného agenta.

Skôr než začnete

• Vaša organizácia musí mať prístup k riadeniu kvality AI.
• Pre tabuľu výkonu agenta nie je potrebné žiadne samostatné povolenie ovládacieho centra.
• Musíte mať prístup nadriadeného

Supervízori môžu otvoriť tabuľu z podrobností o výkone tímu.

Otvorenie informačného panela výkonu agenta:

1. Otvorte položku Tímový výkon.
2. Prejdite na históriu Tab.
3. Prezrite si zoznam agentov pre vybraný tím a filtre.
4. Vyberte agenta, ktorý otvorí tabuľu výkonu agenta.

V hornej časti informačného panela môžu supervízori zobraziť kľúčové karty metrík výkonnosti pre vybraného agenta. Na základe zobrazenia informačného panela môžu tieto karty obsahovať metriky, ako je pomer hovorov, počet pripojení, trvanie pripojenia a počet konzultácií.

Každá karta zobrazuje hodnotu vybraného agenta a zodpovedajúcu porovnávaciu hodnotu na úrovni tímu. To pomáha nadriadeným rýchlo pochopiť, ako si agent vedie v porovnaní s tímom.

Orgány dohľadu môžu prispôsobiť karty metrík zobrazené na informačnom paneli. Možnosť Prispôsobiť karty im umožňuje vybrať, či sa majú zobraziť 4 karty alebo 8 kariet, a vybrať, ktoré metriky sa majú zobraziť pre vybraté zobrazenie.

Používanie metrík na pozeranie

Ak agent zaostáva v metrike v porovnaní s tímovým priemerom, táto metrika sa zvýrazní ako metrika, ktorú treba sledovať. Metriky, ktoré treba sledovať, pomáhajú orgánom dohľadu identifikovať výkonnostné oblasti, ktoré môžu vyžadovať kontrolu alebo koučing.

Tieto indikátory sa zobrazujú na tabuli a zobrazujú sa aj v tabuľke agentov, takže supervízori môžu identifikovať výkonnostné medzery priamo z pohľadu tímu.

Orgány dohľadu môžu prejsť na detaily každej karty metriky a skontrolovať údaje na úrovni interakcie pre danú metriku.

Pomocou podrobností o karte metrík zistite, prečo je metrika vysoká, nízka alebo trendová odlišná od priemeru tímu.

To pomáha orgánom dohľadu prepojiť súhrnné metriky so základnými interakciami a použiť tieto podrobnosti ako dôkaz počas kontroly a koučingu.

Informačný panel tiež zobrazuje karty prehľadov koučovania pre vybraného agenta, ako napríklad Čo sa darí a Tipy na výkon.

Prehľady koučingu sa generujú počas trvania zvoleného v zobrazení výkonnosti agenta. Keď supervízor zmení trvanie, prehľady sa prepočítajú pomocou relevantných interakcií z novo zvoleného časového rozsahu.

Orgány dohľadu môžu použiť podporné dôkazy interakcie na detaily konkrétnej interakcie, otvoriť ich v zobrazení interakcie a skontrolovať podrobnosti o zázname, prepise a interakcii ako dôkaz pre tento prehľad.

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania tabule výkonu agenta pre vašu organizáciu.

1. Vyžaduje sa pre tabuľu výkonu agenta povolenie ovládacieho centra?

   Nie. Organizácie, ktoré majú prístup k riadeniu kvality AI, môžu používať tabuľu výkonu agenta bez samostatného povolenia riadiaceho centra.

2. Kde orgány dohľadu otvárajú tabuľu?

   Supervízori otvoria tabuľu z podrobností o výkone tímu tak, že prejdú do histórie Tab a vyberú agenta zo zoznamu agentov.

3. Môžu orgány dohľadu zmeniť, ktoré karty metrík sa zobrazujú?

   Áno. Orgány dohľadu môžu prispôsobiť informačný panel tak, aby zobrazoval buď 4 karty alebo 8 kariet, a vybrať, ktoré metriky sa zobrazia.

4. Čo sú metriky, ktoré treba sledovať?

   Metriky, ktoré treba sledovať, sú ukazovatele výkonnosti, ktoré zvýrazňujú oblasti, v ktorých môže agent zaostávať. Zobrazujú sa na tabuli a v tabuľke agentov.

5. Môžu orgány dohľadu prejsť na detaily údajov na úrovni interakcie?

   Áno. Orgány dohľadu môžu prejsť na detaily kariet metrík a skontrolovať podrobnosti o úrovni interakcie pre každú metriku.