使用 Webex AI 质量管理

概述

座席绩效仪表板为主管提供了团队绩效中单个座席的集中视图。它显示所选代理的关键绩效指标，突出显示代理可能落后的指标，并根据所选持续时间显示指导见解。

需要注意的指标将突出显示为要关注的指标。这些指示器也会显示在代理表中，以便主管可以在打开详细控制板之前确定可能需要审核的代理。

本文介绍如何打开代理绩效仪表板、如何使用指标卡和指导见解，以及如何向下钻取到所选代理的交互级别详细信息。

主管可以从团队绩效详细信息中打开仪表板。

要打开代理绩效仪表板：

在仪表板顶部，主管可以查看所选代理的关键绩效指标卡。根据仪表板视图，这些卡片可以包含“交谈比率”、“连接计数”、“连接持续时间”和“咨询计数”等指标。

每张卡片都显示所选代理的值和相应的团队级别比较值。这有助于主管快速了解代理相对于团队的表现。

主管可以自定义仪表板中显示的指标卡。自定义卡片选项允许他们选择是显示 4 张卡片还是 8 张卡片，并选择应为所选视图显示哪些指标。

如果座席在某个指标上落后于团队平均水平，则该指标将突出显示为要关注的指标。要关注的指标可帮助主管确定可能需要审查或指导的绩效领域。

这些指标显示在仪表板中，也显示在代理表中，以便主管可以直接从团队视图中识别绩效差距。

主管可以从每个指标卡向下钻取，以查看该指标的交互级别数据。

如果要了解指标的高、低或趋势与团队平均值不同的原因，请使用指标卡向下钻取。

这有助于主管将摘要指标与基础交互联系起来，并在审查和指导期间将该详细信息用作证据。

仪表板还显示所选代理的指导见解卡，例如“哪些方面进展良好”和“绩效提示”。

教练见解是在代理绩效视图中选择的持续时间内生成的。当主管更改持续时间时，将使用新选择的时间范围内的相关交互重新计算洞察。

主管可以使用支持交互证据向下钻取到特定交互，在交互视图中将其打开，并查看录制文件、副本和交互详细信息作为洞察的证据。

本节回答了有关为组织使用代理性能仪表板的常见问题。

代理绩效仪表板是否需要启用 Control Hub？

不。有权访问 AI 质量管理的组织可以使用座席绩效控制板，而无需单独启用 Control Hub。
主管在哪里打开仪表板？

主管通过转到历史记录 Tab 并从代理列表中选择代理来从团队绩效详细信息中打开仪表板。
主管可以更改显示哪些指标卡吗？

是主管可以自定义仪表板以显示 4 张卡片或 8 张卡片，并选择显示哪些指标。
需要关注哪些指标？

要关注的指标是性能指标，突出显示代理可能落后的领域。它们显示在控制板和代理表中。
主管能否向下钻取到交互级别的数据？

是主管可以从指标卡向下钻取，以查看每个指标的交互级别详细信息。