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Il dashboard delle prestazioni degli agenti offre ai supervisori una visione mirata delle prestazioni di un singolo agente all'interno del team. Mostra le metriche chiave delle prestazioni per l'agente selezionato, evidenzia le metriche in cui l'agente potrebbe essere in ritardo e fornisce informazioni sul coaching in base alla durata selezionata.

Le metriche che richiedono attenzione sono evidenziate come metriche da tenere d'occhio. Questi indicatori vengono visualizzati anche nella tabella degli agenti in modo che i supervisori possano identificare gli agenti che potrebbero aver bisogno di essere esaminati prima di aprire il pannello di controllo dettagliato.

Questo articolo spiega come aprire il dashboard delle prestazioni degli agenti, come utilizzare le schede metriche e gli approfondimenti sul coaching e come approfondire i dettagli a livello di interazione per un agente selezionato.

Prima che Lei cominci

• La sua organizzazione deve avere accesso alla gestione della qualità dell'IA.
• Non è richiesta alcuna abilitazione separata di Control Hub per il dashboard delle prestazioni degli agenti.
• Lei deve avere l'accesso come supervisore

I supervisori possono aprire la dashboard dai dettagli sulle prestazioni del team.

Per aprire il pannello di controllo delle prestazioni degli agenti:

1. Prestazioni di Open Team.
2. Vai alla scheda Cronologia.
3. Consulti l'elenco degli agenti per il team selezionato e i filtri.
4. Seleziona un agente per aprire il pannello di controllo delle prestazioni degli agenti.

Nella parte superiore della dashboard, i supervisori possono visualizzare le principali schede metriche delle prestazioni per l'agente selezionato. In base alla visualizzazione del dashboard, queste schede possono includere metriche come il rapporto di conversazione, il numero di connessioni, la durata della connessione e il numero di consulti.

Ogni scheda mostra il valore dell'agente selezionato e il corrispondente valore di confronto a livello di squadra. Questo aiuta i supervisori a capire rapidamente le prestazioni dell'agente rispetto al team.

I supervisori possono personalizzare le schede metriche mostrate nella dashboard. L'opzione Personalizza le carte consente loro di scegliere se visualizzare 4 schede o 8 schede e selezionare le metriche da visualizzare per la visualizzazione selezionata.

Usa le metriche per guardare

Se un agente è in ritardo su una metrica rispetto alla media del team, tale metrica viene evidenziata come metrica da tenere d'occhio. Le metriche da monitorare aiutano i supervisori a identificare le aree di performance che potrebbero richiedere una revisione o un coaching.

Questi indicatori sono mostrati nella dashboard e appaiono anche nella tabella degli agenti in modo che i supervisori possano identificare le lacune prestazionali direttamente dalla vista del team.

I supervisori possono approfondire ogni scheda metrica per esaminare i dati a livello di interazione per quella metrica.

Usa il drill-down della scheda metrica quando vuole capire perché una metrica è alta, bassa o tende in modo diverso dalla media del team.

Questo aiuta i supervisori a collegare le metriche riassuntive alle interazioni sottostanti e a utilizzare tali dettagli come prove durante la revisione e il coaching.

La dashboard mostra anche schede dettagliate sul coaching per l'agente selezionato, come What's going well e Performance tips.

Le informazioni sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella visualizzazione delle prestazioni degli agenti. Quando il supervisore modifica la durata, le informazioni vengono ricalcolate utilizzando le interazioni pertinenti nell'intervallo di tempo appena selezionato.

I supervisori possono utilizzare le prove di interazione di supporto per approfondire un'interazione specifica, aprirla nella visualizzazione delle interazioni ed esaminare la registrazione, la trascrizione e i dettagli dell'interazione come prova dell'intuizione.

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo del pannello di controllo Agent Performance per la sua organizzazione.

1. L'abilitazione di Control Hub è richiesta per il dashboard delle prestazioni degli agenti?

   No. Le organizzazioni che hanno accesso all'IA Quality Management possono utilizzare il dashboard delle prestazioni degli agenti senza un'abilitazione separata di Control Hub.

2. Dove aprono il pannello di controllo i supervisori?

   I supervisori aprono la dashboard dai dettagli sulle prestazioni del team andando alla scheda Cronologia e selezionando un agente dall'elenco degli agenti.

3. I supervisori possono modificare le schede metriche visualizzate?

   Sì. I supervisori possono personalizzare la dashboard per mostrare 4 o 8 schede e selezionare le metriche da visualizzare.

4. Quali sono le metriche da tenere d'occhio?

   Le metriche da tenere d'occhio sono indicatori di performance che evidenziano le aree in cui l'agente potrebbe essere in ritardo. Compaiono nel pannello di controllo e nella tabella degli agenti.

5. I supervisori possono approfondire i dati a livello di interazione?

   Sì. I supervisori possono approfondire le schede delle metriche per esaminare i dettagli del livello di interazione per ciascuna metrica.