Il dashboard delle prestazioni dell'agente offre ai supervisori una visione mirata di un singolo agente all'interno delle prestazioni del team. Mostra le metriche chiave delle prestazioni per l'agente selezionato, evidenzia le metriche in cui l'agente potrebbe essere in ritardo e mostra le informazioni di coaching in base alla durata selezionata.

Le metriche che richiedono attenzione vengono evidenziate come metriche da tenere d'occhio. Questi indicatori vengono visualizzati anche nella tabella degli agenti in modo che i supervisori possano identificare gli agenti che potrebbero aver bisogno di una revisione prima di aprire il dashboard dettagliato.

Questo articolo spiega come aprire il dashboard delle prestazioni dell'agente, come utilizzare le schede metriche e le informazioni dettagliate sul coaching e come eseguire il drill-down dei dettagli a livello di interazione per un agente selezionato.

Operazioni preliminari

• La tua organizzazione deve avere accesso a AI Quality Management.
• Non è richiesta alcuna abilitazione separata di Control Hub per il dashboard delle prestazioni dell'agente.
• È necessario disporre dell'accesso supervisore

I supervisori possono aprire il dashboard da Dettagli prestazioni team.

Per aprire il dashboard delle prestazioni dell'agente:

1. Prestazioni team aperto.
2. Vai alla cronologia Tab.
3. Esaminare l'elenco di agenti per il team selezionato e i filtri.
4. Selezionare un agente per aprire il dashboard delle prestazioni dell'agente.

Nella parte superiore del dashboard, i supervisori possono visualizzare le schede metriche delle prestazioni chiave per l'agente selezionato. In base alla vista del dashboard, queste schede possono includere metriche quali Rapporto conversazione, Conteggio connesso, Durata connessa e Conteggio consultazioni.

Ogni scheda mostra il valore dell'agente selezionato e il corrispondente valore di confronto a livello di team. Ciò consente ai supervisori di comprendere rapidamente le prestazioni dell'agente rispetto al team.

I supervisori possono personalizzare le schede metriche mostrate nella dashboard. L'opzione Personalizza schede consente di scegliere se visualizzare 4 schede o 8 schede e selezionare quali metriche devono essere visualizzate per la vista selezionata.

Usa le metriche per guardare

Se un agente è in ritardo su una metrica rispetto alla media del team, tale metrica viene evidenziata come metrica da tenere d'occhio. Le metriche da tenere d'occhio aiutano i supervisori a identificare le aree di performance che potrebbero richiedere una revisione o un coaching.

Questi indicatori vengono visualizzati nel dashboard e vengono visualizzati anche nella tabella degli agenti in modo che i supervisori possano identificare le lacune nelle prestazioni direttamente dalla vista del team.

I supervisori possono eseguire il drill-down da ogni scheda metrica per esaminare i dati a livello di interazione per tale metrica.

Utilizzare il drill-down della scheda metrica quando si desidera capire perché una metrica è alta, bassa o con tendenze diverse dalla media del team.

Questo aiuta i supervisori a collegare le metriche di riepilogo alle interazioni sottostanti e utilizzare tali dettagli come prova durante la revisione e il coaching.

La dashboard mostra anche schede dettagliate per il coaching per l'agente selezionato, come Cosa sta andando bene e Suggerimenti sulle prestazioni.

Le informazioni dettagliate sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella vista delle prestazioni dell'agente. Quando il supervisore modifica la durata, le informazioni dettagliate vengono ricalcolate utilizzando le interazioni pertinenti dall'intervallo di tempo appena selezionato.

I supervisori possono utilizzare le prove di interazione di supporto per eseguire il drill-down di un'interazione specifica, aprirla nella vista dell'interazione ed esaminare i dettagli della registrazione, della trascrizione e dell'interazione come prova per l'approfondimento.

In questa sezione sono riportate le risposte alle domande frequenti sull'utilizzo del dashboard Prestazioni agente per la tua organizzazione.

1. L'abilitazione di Control Hub è richiesta per il dashboard delle prestazioni dell'agente?

   No. Le organizzazioni che hanno accesso alla gestione della qualità dell'intelligenza artificiale possono utilizzare il dashboard delle prestazioni degli agenti senza un'abilitazione separata di Control Hub.

2. Dove aprono la dashboard i supervisori?

   I supervisori aprono la dashboard dai dettagli delle prestazioni del team andando alla cronologia Tab e selezionando un agente dall'elenco degli agenti.

3. I supervisori possono modificare le schede metriche visualizzate?

   Sì. I supervisori possono personalizzare la dashboard per mostrare 4 o 8 schede e selezionare quali metriche visualizzare.

4. Cosa sono le metriche da tenere d'occhio?

   Le metriche da tenere d'occhio sono indicatori di prestazioni che evidenziano le aree in cui l'agente potrebbe essere in ritardo. Vengono visualizzati nel dashboard e nella tabella degli agenti.

5. I supervisori possono eseguire il drill-down dei dati a livello di interazione?

   Sì. I supervisori possono eseguire il drill-down dalle schede metriche per rivedere i dettagli a livello di interazione per ciascuna metrica.