Tabloul de bord al performanței agentului oferă supervizorilor o vizualizare concentrată a unui agent individual în cadrul performanței echipei. Afișează valorile cheie de performanță pentru agentul selectat, evidențiază valorile în care agentul poate rămâne în urmă și afișează informații de instruire pe baza duratei selectate.

Indicatorii care necesită atenție sunt evidențiați ca indicatori de urmărit. Acești indicatori apar și în tabelul cu agenți, astfel încât supraveghetorii să poată identifica agenții care ar putea avea nevoie de revizuire înainte de a deschide tabloul de bord detaliat.

Acest articol explică modul de deschidere a tabloului de bord cu performanța agentului, modul de utilizare a cardurilor cu valori și a informațiilor de instruire și modul de detaliere a detaliilor la nivel de interacțiune pentru un agent selectat.

nainte de a începe

• Organizația dvs. trebuie să aibă acces la managementul calității AI.
• Nu este necesară activarea separată a Control Hub pentru tabloul de bord al performanței agentului.
• Trebuie să aveți acces de supervizor

Supervizorii pot deschide tabloul de bord din Detalii performanță echipă.

Pentru a deschide tabloul de bord al performanței agentului:

1. Performanța echipei deschise.
2. Accesați Istoricul Tab.
3. Examinați lista de agenți pentru echipa selectată și filtrele.
4. Selectați un agent pentru a deschide tabloul de bord al performanței agentului.

În partea de sus a tabloului de bord, supervizorii pot vizualiza cardurile cu indicatori cheie de performanță pentru agentul selectat. Pe baza vizualizării tabloului de bord, aceste carduri pot include valori precum raportul Convorbiri, Numărul de conectări, Durata conexiunilor și Numărul de consultări.

Fiecare card afișează valoarea agentului selectat și valoarea corespunzătoare de comparație la nivel de echipă. Acest lucru îi ajută pe supervizori să înțeleagă rapid performanța agentului în raport cu echipa.

Supervizorii pot personaliza cardurile metrice afișate în tabloul de bord. Opțiunea Personalizați cardurile le permite să aleagă dacă să afișeze 4 carduri sau 8 carduri și să selecteze valorile care ar trebui să apară pentru vizualizarea selectată.

Folosește indicatori pentru vizionare

Dacă un agent rămâne în urmă cu o valoare în comparație cu media echipei, acea valoare este evidențiată ca o valoare de urmărit. Indicatorii de urmărit ajută supervizorii să identifice zonele de performanță care ar putea avea nevoie de revizuire sau coaching.

Acești indicatori sunt afișați în tabloul de bord și apar și în tabelul agentului, astfel încât supervizorii să poată identifica lacunele de performanță direct din vizualizarea echipei.

Supraveghetorii pot detalia fiecare card metric pentru a examina datele la nivel de interacțiune pentru valoarea respectivă.

Folosiți detalierea cardului de valori atunci când doriți să înțelegeți de ce o valoare este ridicată, scăzută sau are tendințe diferite de media echipei.

Acest lucru îi ajută pe supervizori să conecteze valorile rezumative la interacțiunile subiacente și să utilizeze aceste detalii ca dovezi în timpul revizuirii și coaching-ului.

Tabloul de bord afișează, de asemenea, carduri cu informații despre instruire pentru agentul selectat, cum ar fi Ce merge bine și Sfaturi privind performanța.

Detaliile de instruire sunt generate pentru durata selectată în vizualizarea performanței agentului. Atunci când supervizorul modifică durata, detaliile sunt recalculate utilizând interacțiunile relevante din intervalul de timp nou selectat.

Supraveghetorii pot utiliza dovezile de interacțiune justificative pentru a detalia o anumită interacțiune, a o deschide în vizualizarea interacțiunii și a revizui înregistrarea, transcrierea și detaliile interacțiunii ca dovezi pentru înțelegere.

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea tabloului de bord Performanță agent pentru organizația dvs.

1. Este necesară activarea Control Hub pentru tabloul de bord al performanței agentului?

   Nu. Organizațiile care au acces la managementul calității AI pot utiliza tabloul de bord al performanței agentului fără activarea separată a Control Hub.

2. Unde deschid supraveghetorii tabloul de bord?

   Supervizorii deschid tabloul de bord din Detalii performanță echipă accesând Istoric Tab și selectând un agent din lista de agenți.

3. Pot supraveghetorii să schimbe ce carduri metrice sunt afișate?

   Da. Supraveghetorii pot personaliza tabloul de bord pentru a afișa fie 4 carduri, fie 8 carduri și pot selecta valorile care apar.

4. Care sunt valorile de urmărit?

   Valorile de urmărit sunt indicatori de performanță care evidențiază zonele în care agentul poate rămâne în urmă. Acestea apar în tabloul de bord și în tabelul cu agenți.

5. Pot supraveghetorii să detalieze datele la nivel de interacțiune?

   Da. Supraveghetorii pot detalia cardurile metrice pentru a examina detaliile la nivel de interacțiune pentru fiecare valoare.