El panel de rendimiento del agente ofrece a los supervisores una visión centrada de un agente individual dentro del rendimiento del equipo. Muestra métricas clave de rendimiento para el agente seleccionado, resalta las métricas en las que el agente puede estar rezagado y muestra información de coaching basada en la duración seleccionada.

Las métricas que necesitan atención se resaltan como métricas a tener en cuenta. Estos indicadores también aparecen en la tabla de agentes para que los supervisores puedan identificar a los agentes que pueden necesitar revisión antes de abrir el panel detallado.

En este artículo se explica cómo abrir el panel de rendimiento del agente, cómo usar las tarjetas de métricas y las estadísticas de coaching, y cómo profundizar en los detalles del nivel de interacción para un agente seleccionado.

Antes de comenzar

• Su organización debe tener acceso a la gestión de calidad de IA.
• No se requiere ninguna habilitación independiente de Control Hub para el panel de rendimiento del agente.
• Debe tener acceso de supervisor

Los supervisores pueden abrir el panel desde Detalles de rendimiento del equipo.

Para abrir el panel de rendimiento del agente:

1. Abra Rendimiento del equipo.
2. Ir a la Historia Tab.
3. Revise la lista de agentes del equipo seleccionado y los filtros.
4. Seleccione un agente para abrir el panel de rendimiento del agente.

En la parte superior del panel, los supervisores pueden ver las tarjetas de métricas de rendimiento clave para el agente seleccionado. Según la vista del panel, estas tarjetas pueden incluir métricas como el índice de conversación, el recuento conectado, la duración conectada y el recuento de consultas.

Cada tarjeta muestra el valor del agente seleccionado y el correspondiente valor de comparación a nivel de equipo. Esto ayuda a los supervisores a comprender rápidamente cómo se está desempeñando el agente en relación con el equipo.

Los supervisores pueden personalizar las tarjetas métricas que se muestran en el panel. La opción Personalizar tarjetas les permite elegir si desean mostrar 4 u 8 tarjetas y seleccionar qué métricas deben aparecer para la vista seleccionada.

Usar métricas para ver

Si un agente se está quedando atrás en una métrica en comparación con el promedio del equipo, esa métrica se resalta como una métrica a tener en cuenta. Las métricas a tener en cuenta ayudan a los supervisores a identificar áreas de desempeño que pueden necesitar revisión o entrenamiento.

Estos indicadores se muestran en el panel y también aparecen en la tabla de agentes para que los supervisores puedan identificar las brechas de rendimiento directamente desde la vista del equipo.

Los supervisores pueden profundizar desde cada tarjeta métrica para revisar los datos de nivel de interacción para esa métrica.

Utilice el desglose de la tarjeta métrica cuando desee comprender por qué una métrica es alta, baja o tiene una tendencia diferente al promedio del equipo.

Esto ayuda a los supervisores a conectar las métricas de resumen con las interacciones subyacentes y usar ese detalle como evidencia durante la revisión y el entrenamiento.

El panel también muestra tarjetas de información de coaching para el agente seleccionado, como Qué va bien y Consejos de rendimiento.

Los insights de coaching se generan durante el tiempo seleccionado en la vista de rendimiento del agente. Cuando el supervisor cambia la duración, la información se vuelve a calcular utilizando las interacciones relevantes del intervalo de tiempo recién seleccionado.

Los supervisores pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar la grabación, la transcripción y los detalles de interacción como evidencia de la información.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del panel Rendimiento del agente para su organización.

1. ¿Se requiere la habilitación de Control Hub para el panel de rendimiento del agente?

   No. Las organizaciones que tienen acceso a AI Quality Management pueden usar el panel de rendimiento del agente sin una habilitación independiente de Control Hub.

2. ¿Dónde abren los supervisores el panel?

   Los supervisores abren el panel desde los detalles de rendimiento del equipo yendo al Historial Tab y seleccionando un agente de la lista de agentes.

3. ¿Pueden los supervisores cambiar las tarjetas métricas que se muestran?

   Sí. Los supervisores pueden personalizar el panel para mostrar 4 u 8 tarjetas y seleccionar qué métricas aparecen.

4. ¿Qué son las métricas a tener en cuenta?

   Las métricas a observar son indicadores de rendimiento que resaltan las áreas en las que el agente puede estar rezagado. Aparecen en el panel y en la tabla de agentes.

5. ¿Pueden los supervisores profundizar en los datos de nivel de interacción?

   Sí. Los supervisores pueden profundizar en las tarjetas métricas para revisar los detalles del nivel de interacción para cada métrica.