Gracias por sus comentarios.

El panel de desempeño del agente brinda a los supervisores una visión enfocada de un agente individual dentro del desempeño del equipo. Muestra métricas clave de rendimiento para el agente seleccionado, destaca métricas en las que el agente puede estar rezagado y muestra información de coaching basada en la duración seleccionada.

Las métricas que necesitan atención se destacan como métricas a observar. Estos indicadores también aparecen en la tabla de agentes para que los supervisores puedan identificar a los agentes que pueden necesitar revisión antes de abrir el panel detallado.

Este artículo explica cómo abrir el panel de desempeño del agente, cómo usar las tarjetas métricas y la información de coaching, y cómo profundizar en los detalles a nivel de interacción para un agente seleccionado.

Antes de comenzar

• Su organización debe tener acceso a la gestión de calidad de IA.
• No se requiere ninguna habilitación separada de Control Hub para el panel de rendimiento del agente.
• Debe tener acceso de supervisor

Los supervisores pueden abrir el tablero desde los detalles del desempeño del equipo.

Para abrir el panel de rendimiento del agente:

1. Desempeño del equipo abierto.
2. Vaya a la pestaña Historial.
3. Revise la lista de agentes para el equipo seleccionado y los filtros.
4. Seleccione un agente para abrir el panel de rendimiento del agente.

En la parte superior del panel de control, los supervisores pueden ver las tarjetas métricas de rendimiento clave para el agente seleccionado. Según la vista del panel de control, estas tarjetas pueden incluir métricas como la relación de conversación, el recuento conectado, la duración de la conexión y el recuento de consultas.

Cada tarjeta muestra el valor del agente seleccionado y el valor de comparación correspondiente a nivel de equipo. Esto ayuda a los supervisores a entender rápidamente cómo se desempeña el agente en relación con el equipo.

Los supervisores pueden personalizar las tarjetas métricas que se muestran en el tablero. La opción Personalizar tarjetas les permite elegir si mostrar 4 tarjetas u 8 tarjetas y seleccionar qué métricas deben aparecer para la vista seleccionada.

Utilice métricas para observar

Si un agente se queda atrás en una métrica en comparación con el promedio del equipo, esa métrica se resalta como una métrica para observar. Las métricas a observar ayudan a los supervisores a identificar las áreas de desempeño que pueden necesitar revisión o entrenamiento.

Estos indicadores se muestran en el panel y también aparecen en la tabla de agentes para que los supervisores puedan identificar las brechas de desempeño directamente desde la vista del equipo.

Los supervisores pueden profundizar en cada tarjeta métrica para revisar los datos de nivel de interacción para esa métrica.

Utilice el desglose de la tarjeta métrica cuando quiera entender por qué una métrica es alta, baja o tiene una tendencia diferente a la media del equipo.

Esto ayuda a los supervisores a conectar las métricas resumidas con las interacciones subyacentes y a usar ese detalle como evidencia durante la revisión y el entrenamiento.

El panel de control también muestra tarjetas de información de coaching para el agente seleccionado, como Qué va bien y consejos de rendimiento.

La información de coaching se genera durante el tiempo seleccionado en la vista de desempeño del agente. Cuando el supervisor cambia la duración, los conocimientos se vuelven a calcular utilizando las interacciones relevantes del intervalo de tiempo recién seleccionado.

Los supervisores pueden usar la evidencia de interacción de apoyo para profundizar en una interacción específica, abrirla en la vista de interacción y revisar la grabación, la transcripción y los detalles de interacción como evidencia de la información.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del panel de rendimiento del agente para su organización.

1. ¿Se requiere la habilitación de Control Hub para el panel de rendimiento del agente?

   No. Las organizaciones que tienen acceso a la gestión de calidad de IA pueden usar el panel de rendimiento del agente sin la habilitación separada del Centro de control.

2. ¿Dónde abren los supervisores el salpicadero?

   Los supervisores abren el panel desde los detalles del desempeño del equipo yendo a la pestaña Historial y seleccionando un agente de la lista de agentes.

3. ¿Pueden los supervisores cambiar qué tarjetas métricas se muestran?

   Sí. Los supervisores pueden personalizar el panel para mostrar 4 tarjetas u 8 tarjetas y seleccionar qué métricas aparecen.

4. ¿Cuáles son las métricas a tener en cuenta?

   Las métricas a tener en cuenta son indicadores de desempeño que resaltan áreas en las que el agente puede estar rezagado. Aparecen en el salpicadero y en la mesa del agente.

5. ¿Pueden los supervisores profundizar en los datos a nivel de interacción?

   Sí. Los supervisores pueden profundizar en las tarjetas métricas para revisar los detalles de nivel de interacción para cada métrica.