Webex AI 품질 관리의 상담원 성과 대시보드를 사용하세요.

개요

상담원 성과 대시보드를 통해 감독자는 팀 성과 내의 개별 상담원을 집중적으로 볼 수 있어요. 선택된 에이전트의 주요 성과 지표를 보여주고, 에이전트가 뒤쳐질 수 있는 지표를 강조하고, 선택한 기간을 기반으로 코칭 인사이트를 보여줘요.

주의가 필요한 지표는 주목해야 할 지표로 강조 표시돼요. 이러한 지표는 상담원 테이블에도 나타나므로 감독자가 세부 대시보드를 열기 전에 검토가 필요할 수 있는 상담원을 식별할 수 있어요.

이 문서에서는 상담원 성과 대시보드를 여는 방법, 지표 카드와 코칭 인사이트를 사용하는 방법, 선택한 상담원의 인터랙션 수준 세부 정보로 드릴다운하는 방법을 설명해요.

감독자가 팀 성과 세부 정보에서 대시보드를 열 수 있어요.

상담원 성과 대시보드를 열려면:

대시보드 상단에서 수퍼바이저가 선택한 상담원의 주요 성과 지표 카드를 볼 수 있어요. 대시보드 뷰를 기반으로, 이 카드에는 통화 비율, 연결 횟수, 연결 지속 시간, 상담 수 같은 지표가 포함될 수 있어요.

각 카드에는 선택한 요원의 가치와 그에 상응하는 팀 수준 비교 값이 표시돼요. 이렇게 하면 감독자가 팀 대비 상담원의 성과를 빨리 이해할 수 있어요.

감독자가 대시보드에 표시된 지표 카드를 사용자 정의할 수 있어요. 카드 사용자 지정 옵션을 사용하면 카드를 4장 또는 8장 표시할지 선택하고 선택한 보기에 표시할 지표를 선택할 수 있어요.

상담원이 팀 평균에 비해 어떤 지표에서 뒤처지면, 그 지표는 주목해야 할 지표로 강조돼요. 관찰할 지표는 감독자가 검토나 코칭이 필요할 수 있는 성과 영역을 식별하는 데 도움이 돼요.

이러한 지표는 대시보드에 표시되고 에이전트 테이블에도 표시되므로 감독자가 팀 보기에서 직접 성과 격차를 식별할 수 있어요.

감독자가 각 지표 카드를 드릴다운하여 해당 지표의 상호작용 수준 데이터를 검토할 수 있어요.

지표가 왜 높은지, 낮은지, 팀 평균과 추세가 다른지 알고 싶을 때 지표 카드 드릴다운을 사용하세요.

이렇게 하면 감독자가 요약 지표를 기본 상호 작용에 연결하고 검토 및 코칭 중에 해당 세부 정보를 증거로 사용할 수 있어요.

대시보드에는 선택한 에이전트에 대한 코칭 인사이트 카드도 표시돼요. 잘 되고 있는 일, 성과 팁 같은 말이에요.

코칭 인사이트는 상담원 성과 보기에서 선택한 기간 동안 생성돼요. 감독자가 기간을 변경하면 새로 선택한 시간 범위의 관련 상호 작용을 사용하여 인사이트가 다시 계산돼요.

감독자는 이를 뒷받침하는 상호 작용 증거를 사용하여 특정 상호 작용을 자세히 살펴보고 상호 작용 보기에서 열고 기록, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 검토하여 통찰력의 증거로 사용할 수 있어요.

이 섹션은 조직의 상담원 성과 대시보드 사용에 관한 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

상담원 성과 대시보드에 컨트롤 허브 활성화가 필요해요?

아니요. AI 품질 관리에 접속할 수 있는 조직은 별도의 Control Hub 활성화 없이 상담원 성과 대시보드를 사용할 수 있어요.
감독자들은 어디서 대시보드를 여나요?

수퍼바이저가 히스토리 탭으로 가서 상담원 목록에서 에이전트를 선택하면 팀 성과 세부 정보에서 대시보드를 열 수 있어요.
감독자가 표시되는 메트릭 카드를 변경할 수 있나요?

맞아요. 감독자가 카드 4장 또는 8장이 표시되도록 대시보드를 사용자 지정하고 표시할 지표를 선택할 수 있어요.
주목해야 할 지표가 뭐예요?

주목해야 할 지표는 상담원이 뒤쳐질 수 있는 부분을 보여주는 성과 지표예요. 대시보드하고 에이전트 테이블에 표시돼요.
감독자가 상호작용 수준의 데이터를 드릴다운할 수 있나요?

맞아요. 감독자가 지표 카드를 드릴다운해서 각 지표의 상호작용 수준 세부 정보를 검토할 수 있어요.