Webex AI Quality Management의 상담원 성능 대시보드 사용

개요

상담원 성능 대시보드는 슈퍼바이저에게 팀 성능 내의 개별 상담원을 집중적으로 보여줍니다. 선택한 상담원에 대한 주요 성능 메트릭을 표시하고, 상담원이 뒤처질 수 있는 메트릭을 강조 표시하고, 선택한 기간을 기반으로 코칭 인사이트를 표시합니다.

주의가 필요한 메트릭은 관찰해야 할 메트릭으로 강조 표시됩니다. 이러한 지표는 상담원 테이블에도 표시되므로 감독자가 세부 대시보드를 열기 전에 검토가 필요할 수 있는 상담원을 식별할 수 있습니다.

이 문서에서는 상담원 성과 대시보드를 여는 방법, 메트릭 카드 및 코칭 인사이트를 사용하는 방법, 선택한 상담원에 대한 상호 작용 수준 세부 정보로 드릴다운하는 방법을 설명합니다.

감독자는 팀 성능 세부 정보에서 대시보드를 열 수 있습니다.

상담원 성능 대시보드를 열려면:

대시보드 상단에서 감독자는 선택한 상담원에 대한 핵심 성능 메트릭 카드를 볼 수 있습니다. 대시보드 보기에 따라 이러한 카드에는 통화 비율, 연결된 횟수, 연결된 시간 및 상담 횟수와 같은 메트릭이 포함될 수 있습니다.

각 카드에는 선택한 상담원의 값과 해당 팀 수준 비교 값이 표시됩니다. 이를 통해 감독자는 팀과 관련해서 상담원의 성과를 빠르게 파악할 수 있습니다.

감독자는 대시보드에 표시된 메트릭 카드를 사용자 정의할 수 있습니다. 카드 사용자 지정 옵션을 사용하면 4개의 카드 또는 8개의 카드를 표시할지 여부를 선택하고 선택한 보기에 표시할 메트릭을 선택할 수 있습니다.

상담원이 팀 평균과 비교했을 때 메트릭에서 뒤처져 있는 경우 해당 메트릭은 주목할 메트릭으로 강조 표시됩니다. 감시할 메트릭은 감독자가 검토나 코칭이 필요할 수 있는 성과 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

이러한 지표는 대시보드에 표시되며 상담원 테이블에도 나타나므로 감독자가 팀 보기에서 직접 성과 차이를 식별할 수 있습니다.

감독자는 각 메트릭 카드에서 드릴다운하여 해당 메트릭에 대한 상호 작용 수준 데이터를 검토할 수 있습니다.

메트릭 카드 드릴다운은 메트릭이 높거나, 낮거나, 추세가 팀 평균과 다른 이유를 이해하려는 경우에 사용합니다.

이를 통해 감독자는 요약 메트릭을 기본 상호 작용에 연결하고 검토 및 코칭 중에 해당 세부 정보를 증거로 사용할 수 있습니다.

대시보드에는 선택한 상담원에 대한 코칭 인사이트 카드(예: What's going well 및 Performance tips)도 표시됩니다.

코칭 인사이트는 상담원 성능 보기에서 선택한 기간 동안 생성됩니다. 감독자가 기간을 변경하면 새로 선택한 시간 범위의 관련 상호 작용을 사용하여 인사이트가 다시 계산됩니다.

감독자는 지원 상호 작용 증거를 사용하여 특정 상호 작용으로 드릴다운하고, 상호 작용 보기에서 열고, 기록, 대화 내용 및 상호 작용 세부 정보를 인사이트에 대한 증거로 검토할 수 있습니다.

이 섹션에는 조직의 상담원 성능 대시보드 사용에 대한 질문과 대답이 있습니다.

에이전트 성능 대시보드에 Control Hub 활성화가 필요합니까?

아니요. AI Quality Management에 액세스할 수 있는 조직은 별도의 Control Hub 활성화 없이 상담원 성능 대시보드를 사용할 수 있습니다.
감독자는 대시보드를 어디에서 열 수 있습니까?

감독자는 기록 Tab으로 이동하고 상담원 목록에서 상담원을 선택하여 팀 성능 세부 정보에서 대시보드를 엽니다.
슈퍼바이저가 표시되는 메트릭 카드를 변경할 수 있습니까?

예. 감독자는 대시보드를 사용자 정의하여 카드 4개 또는 8개를 표시하고 표시할 메트릭을 선택할 수 있습니다.
주목해야 할 지표는 무엇입니까?

주목해야 할 메트릭은 상담원이 뒤처질 수 있는 영역을 강조하는 성과 지표입니다. 대시보드와 상담원 테이블에 나타납니다.
감독자가 상호 작용 수준 데이터로 드릴다운할 수 있습니까?

예. 감독자는 메트릭 카드에서 드릴다운하여 각 메트릭에 대한 상호 작용 수준 세부 정보를 검토할 수 있습니다.