Hartelijk dank voor uw feedback

Het dashboard voor de prestaties van agenten geeft supervisors een gericht beeld van een individuele agent binnen de prestaties van het team. Het toont de belangrijkste prestatiestatistieken voor de geselecteerde agent, belicht statistieken waarbij de agent mogelijk achterloopt, en geeft inzichten op het gebied van coaching op basis van de geselecteerde duur.

Statistieken die aandacht behoeven, worden gemarkeerd als statistieken om in de gaten te houden. Deze indicatoren verschijnen ook in de tabel met agenten, zodat toezichthouders agenten kunnen identificeren die mogelijk moeten worden beoordeeld voordat ze het gedetailleerde dashboard openen.

In dit artikel wordt uitgelegd hoe u het prestatiedashboard voor agenten opent, hoe u de metrische kaarten en inzichten op het gebied van coaching kunt gebruiken en hoe u kunt inzoomen op interactieniveau voor een geselecteerde agent.

Voordat u begint

• Uw organisatie moet toegang hebben tot AI Quality Management.
• Er is geen aparte Control Hub-activering vereist voor het prestatiedashboard voor agenten.
• U moet toegang hebben tot de supervisor

Supervisors kunnen het dashboard openen op basis van de prestatiegegevens van het team.

Om het prestatiedashboard voor agenten te openen:

1. Prestaties van het Open Team.
2. Ga naar het tabblad Geschiedenis.
3. Bekijk de lijst met agenten voor het geselecteerde team en de filters.
4. Selecteer een agent om het prestatiedashboard voor agenten te openen.

Bovenaan het dashboard kunnen supervisors de belangrijkste prestatiestatistieken voor de geselecteerde agent bekijken. Op basis van de dashboardweergave kunnen deze kaarten statistieken bevatten zoals de gespreksratio, het aantal verbonden personen, de duur van de verbinding en het aantal consulten.

Op elke kaart staat de waarde van de geselecteerde agent en de bijbehorende vergelijkingswaarde op teamniveau. Dit helpt supervisors om snel te begrijpen hoe de agent presteert ten opzichte van het team.

Supervisors kunnen de metrische kaarten aanpassen die op het dashboard worden weergegeven. Met de optie Kaarten aanpassen kunnen ze kiezen of ze 4 of 8 kaarten willen weergeven en selecteren welke statistieken moeten worden weergegeven voor de geselecteerde weergave.

Gebruik statistieken om te kijken

Als een agent achterloopt op een statistiek ten opzichte van het gemiddelde van het team, wordt die statistiek gemarkeerd als een statistiek om in de gaten te houden. Metrieken om in de gaten te houden helpen supervisors om prestatiegebieden te identificeren die mogelijk moeten worden herzien of gecoacht.

Deze indicatoren worden weergegeven in het dashboard en ook in de tabel met agenten, zodat supervisors hiaten in de prestaties rechtstreeks vanuit het teamoverzicht kunnen identificeren.

Supervisors kunnen inzoomen op elke metrische kaart om de gegevens op interactieniveau voor die statistiek te bekijken.

Gebruik de drill-down van de metrische kaart als u wilt begrijpen waarom een statistiek hoog, laag of trendmatig is, anders is dan het gemiddelde van het team.

Dit helpt supervisors om samenvattende statistieken te koppelen aan de onderliggende interacties en die gegevens te gebruiken als bewijs tijdens de beoordeling en coaching.

Op het dashboard staan ook kaarten met inzicht in coaching voor de geselecteerde agent, zoals Wat gaat er goed en Prestatietips.

Inzichten in coaching worden gegenereerd voor de duur die is geselecteerd in de prestatieweergave van de agent. Wanneer de supervisor de duur wijzigt, worden de inzichten opnieuw berekend op basis van de relevante interacties uit het nieuw geselecteerde tijdbereik.

Supervisors kunnen het ondersteunende interactiebewijs gebruiken om in te zoomen op een specifieke interactie, dit te openen in de interactieweergave en de opname-, transcript- en interactiegegevens te bekijken als bewijs voor het inzicht.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het gebruik van het Agent Performance-dashboard voor uw organisatie.

1. Is de Control Hub ingeschakeld voor het dashboard voor de prestaties van agenten?

   Nee. Organisaties die toegang hebben tot AI Quality Management kunnen het prestatiedashboard voor agenten gebruiken zonder afzonderlijke Control Hub-activering.

2. Waar openen toezichthouders het dashboard?

   Supervisors openen het dashboard op basis van de prestatiegegevens van het team door naar het tabblad Geschiedenis te gaan en een agent te selecteren in de lijst met agenten.

3. Kunnen toezichthouders wijzigen welke metrische kaarten worden weergegeven?

   Ja. Supervisors kunnen het dashboard zo aanpassen dat er 4 of 8 kaarten worden weergegeven en selecteren welke statistieken worden weergegeven.

4. Wat zijn statistieken om in de gaten te houden?

   Metrieken om in de gaten te houden zijn prestatie-indicatoren die aangeven op welke gebieden de agent mogelijk achterloopt. Ze verschijnen op het dashboard en in de agententabel.

5. Kunnen toezichthouders inzoomen op gegevens op interactieniveau?

   Ja. Supervisors kunnen inzoomen op metrische kaarten om de gegevens op interactieniveau voor elke statistiek te bekijken.