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O painel de desempenho do agente oferece aos supervisores uma visão focada de um agente individual no desempenho da equipe. Ele mostra as principais métricas de desempenho do agente selecionado, destaca as métricas em que o agente pode estar atrasado e apresenta insights de coaching com base na duração selecionada.

As métricas que precisam de atenção são destacadas como métricas a serem observadas. Esses indicadores também aparecem na tabela de agentes para que os supervisores possam identificar agentes que possam precisar de análise antes de abrir o painel detalhado.

Este artigo explica como abrir o painel de desempenho do agente, como usar os cartões métricos e os insights de treinamento e como detalhar os detalhes em nível de interação de um agente selecionado.

Antes de começar

• Sua organização deve ter acesso ao AI Quality Management.
• Nenhuma ativação separada do Control Hub é necessária para o painel de desempenho do agente.
• Você deve ter acesso de supervisor

Os supervisores podem abrir o painel a partir dos detalhes de desempenho da equipe.

Para abrir o painel de desempenho do agente:

1. Desempenho do Open Team.
2. Vá para a guia Histórico.
3. Analise a lista de agentes da equipe e dos filtros selecionados.
4. Selecione um agente para abrir o painel de desempenho do agente.

Na parte superior do painel, os supervisores podem visualizar os principais cartões de métricas de desempenho do agente selecionado. Com base na visualização do painel, esses cartões podem incluir métricas como taxa de conversação, contagem de conexões, duração da conexão e contagem de consultas.

Cada cartão mostra o valor do agente selecionado e o valor correspondente de comparação em nível de equipe. Isso ajuda os supervisores a entender rapidamente o desempenho do agente em relação à equipe.

Os supervisores podem personalizar os cartões métricos mostrados no painel. A opção Personalizar cartões permite que eles escolham se desejam exibir 4 ou 8 cartões e selecionar quais métricas devem aparecer na visualização selecionada.

Use métricas para assistir

Se um agente estiver atrasado em uma métrica em comparação com a média da equipe, essa métrica será destacada como uma métrica a ser observada. As métricas a serem observadas ajudam os supervisores a identificar áreas de desempenho que podem precisar de revisão ou treinamento.

Esses indicadores são mostrados no painel e também na tabela de agentes para que os supervisores possam identificar lacunas de desempenho diretamente da visão da equipe.

Os supervisores podem detalhar cada cartão métrico para analisar os dados em nível de interação dessa métrica.

Use o detalhamento do cartão métrico quando quiser entender por que uma métrica é alta, baixa ou tem uma tendência diferente da média da equipe.

Isso ajuda os supervisores a conectar métricas resumidas às interações subjacentes e usar esses detalhes como evidência durante a revisão e o treinamento.

O painel também mostra cartões de informações de coaching para o agente selecionado, como O que está indo bem e dicas de desempenho.

Os insights de coaching são gerados pela duração selecionada na visualização de desempenho do agente. Quando o supervisor altera a duração, os insights são recalculados usando as interações relevantes do intervalo de tempo recém-selecionado.

Os supervisores podem usar as evidências de interação de apoio para detalhar uma interação específica, abri-la na visualização da interação e revisar os detalhes da gravação, da transcrição e da interação como evidência do insight.

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do painel de desempenho do agente em sua organização.

1. A ativação do Control Hub é necessária para o painel de desempenho do agente?

   Não. As organizações que têm acesso ao AI Quality Management podem usar o painel de desempenho do agente sem a ativação separada do Control Hub.

2. Onde os supervisores abrem o painel?

   Os supervisores abrem o painel a partir dos detalhes de desempenho da equipe acessando a guia Histórico e selecionando um agente na lista de agentes.

3. Os supervisores podem alterar quais cartões métricos são exibidos?

   Sim Os supervisores podem personalizar o painel para mostrar 4 ou 8 cartões e selecionar quais métricas aparecem.

4. Quais são as métricas a serem observadas?

   As métricas a serem observadas são indicadores de desempenho que destacam áreas em que o agente pode estar atrasado. Eles aparecem no painel e na tabela do agente.

5. Os supervisores podem detalhar os dados em nível de interação?

   Sim Os supervisores podem detalhar os cartões métricos para revisar os detalhes do nível de interação de cada métrica.