O painel de desempenho do agente fornece aos supervisores uma exibição focada de um agente individual no desempenho da Equipe. Ele mostra métricas-chave de desempenho para o agente selecionado, destaca as métricas nas quais o agente pode estar atrasado e apresenta insights de treinamento com base na duração selecionada.

As métricas que precisam de atenção são destacadas como métricas para serem atendidas. Esses indicadores também aparecem na tabela de agentes para que os supervisores possam identificar os agentes que podem precisar de revisão antes de abrir o painel detalhado.

Este artigo explica como abrir o painel de desempenho do agente, como usar os cartões métricos e os insights do coaching e como detalhar os detalhes do nível de interação de um agente selecionado.

Antes de começar

• Sua organização deve ter acesso ao Gerenciamento de qualidade de IA.
• Não é necessário habilitar o Hub de controle separado para o painel de desempenho do agente.
• Você precisa ter acesso do supervisor

Os supervisores podem abrir o painel a partir dos detalhes de desempenho da equipe.

Para abrir o painel de desempenho do agente:

1. Abrir desempenho de Equipe.
2. Vá para a Página de Histórico Tab.
3. Revise a lista de agentes da equipe e dos filtros selecionados.
4. Selecione um agente para abrir o painel de desempenho do agente.

No topo do painel, os supervisores podem exibir os principais cartões de métrica de desempenho para o agente selecionado. Com base na exibição do painel, esses cartões podem incluir métricas como Taxa de conversa, Contagem de conexões, duração conectada e Contagem de consulta.

Cada cartão mostra o valor do agente selecionado e o valor de comparação de nível de equipe correspondente. Isso ajuda os supervisores a entender rapidamente como o agente está se saindo em relação à equipe.

Os supervisores podem personalizar os cartões de métrica mostrados no painel. A opção Personalizar cartões permite que eles escolham se exibem 4 ou 8 cartões e selecione quais métricas devem aparecer para a exibição selecionada.

Usar métricas para observar

Se um agente estiver atrasado em uma métrica em comparação com a média da equipe, essa métrica será destacada como uma métrica de monitoração. Métricas para observar os supervisores de ajuda identificam as áreas de desempenho que podem precisar de revisão ou treinamento.

Esses indicadores são mostrados no painel e também aparecem na tabela do agente, de modo que os supervisores possam identificar as lacunas de desempenho diretamente na exibição de equipe.

Os supervisores podem detalhar cada cartão de métrica para revisar os dados em nível de interação para essa métrica.

Use o detalhamento do cartão de métricas quando desejar entender por que uma métrica é alta, baixa ou com tendência diferente da média da equipe.

Isso ajuda os supervisores a conectar métricas de resumo às interações subjacentes e usar esses detalhes como evidência durante a revisão e o coaching.

O painel também mostra cartões de percepção de coaching para o agente selecionado, como O que está indo bem e dicas de Desempenho.

Os insights do coaching são gerados pela duração selecionada na exibição de desempenho do agente. Quando o supervisor altera a duração, os insights são recalculados usando as interações relevantes do intervalo de tempo recém-selecionado.

Os supervisores podem usar as evidências de interação de suporte para detalhar uma interação específica, abri-la na exibição de interação e revisar os detalhes da gravação, transcrição e interação como evidência do insight.

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso do painel Desempenho do agente de sua organização.

1. A habilitação do Hub de Controle é necessária para o painel de desempenho do agente?

   Não. As organizações que têm acesso ao Gerenciamento de qualidade de IA podem usar o painel de desempenho do agente sem a ativação do Hub de Controle separado.

2. Onde os supervisores abrem o painel?

   Os supervisores abrem o painel a partir dos detalhes de desempenho da equipe, indo para o histórico Tab e selecionando um agente na lista de agentes.

3. Os supervisores podem alterar quais cartões de métrica são exibidos?

   Sim. Os supervisores podem personalizar o painel para mostrar 4 cartões ou 8 cartões e selecionar quais métricas aparecem.

4. Quais são as métricas para observar?

   As métricas de monitoração são indicadores de desempenho que destacam áreas onde o agente pode estar atrasado. Elas aparecem no painel e na tabela do agente.

5. Os supervisores podem detalhar os dados no nível de interação?

   Sim. Os supervisores podem detalhar em cartões de métrica para revisar os detalhes em nível de interação para cada métrica.