Тази статия ви помага да разберете работата на Webex Contact Center с регионални медии, когато е интегриран с Webex Calling.

Общ преглед

Регионалните медии позволяват на глобалните контактни центрове да оптимизират медийната обработка на повикванията от своите клиенти. За да използвате регионални медии, трябва да предоставите или актуализирате организацията на контактния център до медийната платформа Next Generation. За повече информация относно глобалната наличност вижте статията Първи стъпки Webex контактния център.

В Webex контактен център, който е осигурен с нашата медийна платформа Classic, медиите са свързани с местоположението на центъра за данни, в който е осигурен вашият контактен център. Ако в центъра за данни на САЩ е осигурен Webex контактен център, всички ваши медии се прекратяват в САЩ.

За организация на контактен център, осигурена с медийна платформа от следващо поколение, медиите са оптимизирани за географски регион с регионални медии. Ако контактният център предоставя глобално обслужване с входни точки за PSTN и има агенти, разположени в световен мащаб, можете да използвате регионални медии. С регионалните медии можете да изберете входна точка, където искате да обработвате медии. Там, където има регионални медии, входните точки в САЩ с агенти в САЩ могат да използват медийна обработка в САЩ, входните точки в Европа могат да бъдат обработени в Европа. Вашият контактен център работи от основния ви регион, докато информацията за събития и команди се обменя между контактния център и местоположението на мултимедията. Регионалните медии помагат за намаляване на латентността на звука и подобряват качеството му.

При разгръщането на центъра за контакти администраторите могат да изберат предпочитаното местоположение за мултимедия въз основа на тяхната среда и местоположения за повиквания.

Регионални медии с Webex Calling

Webex Contact Center поддържа регионални медии както с VPOP, така и с Webex Calling. За да използвате регионалните медии с Webex Calling, трябва да разберете следните ключови понятия:

В портала за управление на Webex Contact Center администраторът може да асоциира телефонен номер на Webex Calling в местоположение с входна точка на Webex Contact Center и да избере PSTN регион за обработка на мултимедия.

Следващата диаграма предоставя прост пример за разполагане в един регион (САЩ), използвайки Webex Calling и Webex Contact Center. Организацията е снабдена с две Webex Calling местоположения, а Cloud Connect се използва за закупуване на четири PSTN телефонни номера. Два номера са разпределени към крайни точки, в този случай телефон и WebexApp. Налични са още два номера за обезпечаване на входните точки на контактния център.

В този пример, когато се получи входящо повикване за 555-333, то се задава чрез адаптер на Webex Contact Center към входна точка, обработена в мултимедийния регион на САЩ.

Администраторът може да създаде задавания на входни точки в Webex Contact Center, за да обезпечи тази входна точка. Създаването на това задаване автоматично ще създаде адаптер в Webex Calling, който маршрутизира повикването към Webex Contact Center.

Примерът за задаване на входна точка е както следва:

Избира се местоположение за Webex Calling, което предоставя достъп до списък с неразпределени телефонни номера на Webex Calling. Можете да използвате телефонния номер с входната точка на контактния център.

Администраторът може да избере входна точка, а също и PSTN регион. В този случай регионът по подразбиране е избран като екземплярите на Webex Contact Center и Webex Calling са в САЩ.

В глобалното разполагане Webex Calling и Webex контактен център се разполагат и хостват в САЩ, но контактният център обработва повиквания в множество региони. Във всеки регион се създават Webex Calling местоположения и се предоставят телефонни номера. Входните точки се създават и се съпоставят Webex Calling номер и Webex PSTN регион на контактния център. Въпреки че както Webex Calling, така и Webex Contact Center са обезпечени в Съединените щати, носителят за всяко входящо повикване остава в местния регион.

В горния пример задаването на входната точка за Германия е както следва:

С регионалните медии, входящите повиквания и агенти могат да бъдат разположени в различни региони. Медията обикновено се конфигурира в съответствие с региона на входящото повикване. Следващата диаграма показва входящо повикване до входна точка в САЩ, което се доставя на агент в Европа.

За повече информация относно използването на регионални медии се свържете с вашия мениджър за подпомагане на успехите на клиентите.