Dit artikel biedt inzicht in de manier waarop Webex Contact Center met regionale media werkt, wanneer het is geïntegreerd met Webex Calling.

Overzicht

Met regionale media kunnen wereldwijde contactcenters de mediaverwerking van hun klantgesprekken optimaliseren. Als u regionale media wilt gebruiken, moet u de contactcenterorganisatie inrichten of bijwerken naar het Next Generation-mediaplatform. Zie voor meer informatie over wereldwijde beschikbaarheid het artikel Aan de slag met Webex Contact Center.

In een Webex Contact Center, dat wordt ingericht met ons Klassieke mediaplatform, worden media gekoppeld aan de locatie van uw contactcenter. Als een Webex contactcenter is ingericht in het amerikaanse datacenter, worden al uw media in de VS beëindigd.

Voor een contactcentrumorganisatie die is ingericht met mediaplatform Next Generation, is media geoptimaliseerd voor een geografische regio met regionale media. Als het contactcenter wereldwijde service biedt met PSTN-invoerpunten en agenten wereldwijd zijn gevestigd, kunt u regionale media gebruiken. Met regionale media kunt u een invoerpunt selecteren waar u media wilt verwerken. Als regionale media beschikbaar zijn, kunnen toegangspunten in de VS met agenten in de VS mediaverwerking in de VS worden gebruikt, kunnen ingangspunten in Europa worden verwerkt. Uw contactcenter opereert vanuit uw primaire regio. Gebeurtenis- en opdrachtinformatie wordt daarentegen uitgewisseld tussen het contactcenter en de medialocatie. Met regionale media kunt u de audiolatentie verminderen en de audiokwaliteit verbeteren.

Wanneer u het contactcenter implementeert, kunnen de beheerders de gewenste medialocatie kiezen op basis van hun omgeving en bellocaties.

Regionale media met Webex Calling

Webex Contact Center ondersteunt regionale media met zowel VPOP- als Webex Calling. Als u regionale media met Webex Calling wilt gebruiken, moet u de volgende sleutelbegrippen begrijpen:

In de beheerportal van Webex Contact Center kan de beheerder een Webex Calling-telefoonnummer op een locatie aan een Webex Contact Center-invoerpunt koppelen en een PSTN-regio voor mediaverwerking selecteren.

In het volgende diagram ziet u een eenvoudig voorbeeld van een implementatie in één regio (Verenigde Staten) met behulp van Webex Calling en Webex Contact Center. De organisatie heeft twee Webex Calling locaties en Cloud Connect wordt gebruikt om vier PSTN telefoonnummers aan te schaffen. Er zijn eindpunten aan twee nummers toegewezen, in dit geval een telefoon en een Webex-app. Er zijn nog twee nummers beschikbaar voor de inrichting van invoerpunten voor contactcenters.

Wanneer in dit voorbeeld een inkomend gesprek wordt ontvangen voor 555-333, wordt dit via een Webex Contact Center-adapter aan een invoerpunt toegewezen dat wordt verwerkt in de mediaregio V.S.

Een beheerder kan invoerpunttoewijzingen maken in het Webex Contact Center om dit invoerpunt in te richten. Als u deze toewijzing maakt, wordt er in Webex Calling automatisch een adapter gemaakt die het gesprek naar Webex Contact Center doorstuurt.

Dit is een voorbeeld van een invoerpunttoewijzing:

Er wordt een Webex Calling-locatie geselecteerd die toegang biedt tot een lijst met niet-toegewezen Webex Calling-telefoonnummers. U kunt het telefoonnummer bij het invoerpunt van het contactcenter gebruiken.

De beheerder kan naast een invoerpunt ook een PSTN-regio selecteren. In dit geval wordt de Standaardregio geselecteerd als Webex Contact Center en bevinden beide Webex Calling-exemplaren zich in de V.S.

In de wereldwijde implementatie worden Webex Calling en Webex Contact Center geïmplementeerd en gehost in de Verenigde Staten, maar het contactcenter verwerkt gesprekken in meerdere regio's. In elke regio worden Webex Calling-locaties aangemaakt en telefoonnummers ingericht. Er worden invoerpunten gemaakt en toegewezen aan een Webex Calling-nummer en aan de PSTN-regio van een Webex Contact Center. Zowel Webex Calling als Webex Contact Center worden in de Verenigde Staten ingericht. Toch blijven de media voor elk inkomend gesprek in de lokale regio.

In het bovenstaande voorbeeld is de invoerpunttoewijzing voor Duitsland als volgt:

Met regionale media kunnen inkomende gesprekken en agenten zich in verschillende regio's bevinden. Media wordt meestal in overeenstemming met de regio van het inkomende gesprek geconfigureerd. In het volgende diagram ziet u hoe een inkomend gesprek naar een invoerpunt in de V.S. aan een agent in Europa wordt geleverd.

Neem voor meer informatie over het gebruik van regionale media contact op met uw klantsuccesmanager.