Overzicht

Met regionale media kunnen internationale contactcenters de mediaverwerking van hun gesprekken met klanten optimaliseren. Als u regionale media wilt gebruiken, moet u uw contact center-organisatie inrichten of bijwerken naar Next Generation mediaplatform. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie over wereldwijde beschikbaarheid.

In een Webex Contact Center, dat is ingericht met ons Classic-mediaplatform, worden media gekoppeld aan de locatie van het datacenter waarin uw contact center is ingericht. Als een Webex Contact Center in het Amerikaanse datacenter is ingericht, worden al uw media in de Amerikaanse

Voor een organisatie van een contactcentrum die is ingericht met het mediaplatform Next Generation, worden media geoptimaliseerd voor een geografische regio met regionale media. Als het contactcenter de globale service biedt met PSTN-invoerpunten en er globaal agenten zijn die zich bevinden, kunt u regionale media gebruiken. Met regionale media kunt u een invoerpunt selecteren waar u media wilt verwerken. Wanneer regionale media beschikbaar zijn, kunnen toegangspunten in de VS met agenten in de VS mediaverwerking in de VS gebruiken, kunnen toegangspunten in Europa in Europa worden verwerkt. Uw Contact Center werkt vanuit uw primaire regio, terwijl informatie over de gebeurtenis en opdracht wordt uitgewisseld tussen het Contact Center en de medialocatie. Regionale media helpen de audiolatentie te verlagen en de audiokwaliteit te verbeteren.

Wanneer u het Contact Center implementeert, kunnen de beheerders de voorkeursmedialocatie kiezen op basis van hun omgeving en gesprekslocaties.

Regionale media met Webex Calling

Webex Contact Center ondersteunt regionale media met zowel VPOP als Webex Calling. Als u regionale media wilt gebruiken met Webex Calling, moet u de volgende kernconcepten begrijpen:

Voor Webex Calling

Webex Calling-locatie

Een geografische groepering van Webex Calling-eindpunten. Er is een PSTN-optie toegewezen aan een locatie. Dit kan Cloud Connect voor Webex Calling of een lokale gateway zijn. Als u Cloud Connect gebruikt, beslist het land van de locatie bij welke serviceproviders u een service aangeboden krijgt.

Webex Calling-telefoonnummer

Telefoonnummers kunnen worden besteld bij een Cloud Connect-provider of worden gemaakt voor een lokale gateway. Nummers kunnen worden toegewezen aan de invoerpunten van het contactcenter en de reguliere Webex Calling-eindpunten en -toepassingen.

Voor Webex Contact Center

Invoerpunt van Contact Center

Het invoerpunt in het Contact Center dat een stroom identificeert die moet worden uitgevoerd voor een specifiek telefoonnummer.

PSTN-regio Contact Center

Een geografische locatie die u kunt gebruiken voor mediaverwerking voor een spraakoproep.

In de beheerportal van Webex Contact Center kan de beheerder een Webex Calling-telefoonnummer op een locatie koppelen aan een Webex Contact Center-invoerpunt en een PSTN-regio selecteren voor mediaverwerking.

Het volgende diagram toont een eenvoudig voorbeeld van een implementatie in één regio (Verenigde Staten) met behulp van Webex Calling en Webex Contact Center. De organisatie is ingericht met twee Webex Calling-locaties en Cloud Connect wordt gebruikt om vier PSTN-telefoonnummers te kopen. Er zijn twee nummers toegewezen aan eindpunten, in dit geval een telefoon en een Webex-app. Er zijn nog twee nummers beschikbaar voor inrichting van de invoerpunten van het Contact Center.

In dit voorbeeld wordt een inkomend gesprek voor 555-333 toegewezen via een Webex Contact Center-adapter aan een invoerpunt dat wordt verwerkt in de Amerikaanse mediaregio.

Een beheerder kan toewijzingen van invoerpunten maken in het Webex Contact Center om dit invoerpunt in te richten. Als u deze toewijzing maakt, wordt automatisch een adapter in Webex Calling gemaakt die het gesprek naar Webex Contact Center omleidt.

Een voorbeeld van een invoerpunttoewijzing is als volgt:

Er wordt een Webex Calling-locatie geselecteerd die toegang biedt tot een lijst met niet-toegewezen Webex Calling-telefoonnummers. U kunt het telefoonnummer gebruiken met het invoerpunt van het contactcenter.

De beheerder kan een invoerpunt en ook een PSTN-regio selecteren. In dit geval wordt de standaardregio geselecteerd omdat het Webex Contact Center en Webex Calling-instanties zich beide in de VS bevinden.

Bij de wereldwijde implementatie worden Webex Calling en Webex Contact Center geïmplementeerd en gehost in de Verenigde Staten, maar het contact center handelt gesprekken af in meerdere regio's. In elke regio worden Webex Calling-locaties gemaakt en telefoonnummers ingericht. Invoerpunten worden gemaakt en toegewezen aan Webex Calling-nummer en een Webex Contact Center PSTN-regio. Hoewel zowel Webex Calling als Webex Contact Center zijn ingericht in de Verenigde Staten, blijven de media voor elk inkomend gesprek in de lokale regio.

In het bovenstaande voorbeeld is de toewijzing van invoerpunten voor Duitsland als volgt:

Met regionale media kunnen binnenkomende gesprekken en agenten zich in verschillende regio's bevinden. Media wordt doorgaans geconfigureerd in overeenstemming met de regio van het inkomende gesprek. Op het volgende diagram ziet u een inkomend gesprek naar een invoerpunt in de VS dat wordt afgeleverd bij een agent in Europa.

Neem contact op met uw Customer Success Manager voor meer informatie over het gebruik van regionale media.