Oversikt

Regionale medier gjør det mulig for globale kontaktsentre å optimalisere mediebehandlingen av kundesamtaler. Hvis du vil bruke regionale medier, må du klargjøre eller oppdatere kontaktsenterorganisasjonen til Next Generation-medieplattformen. Hvis du vil ha mer informasjon om global tilgjengelighet, kan du se artikkelen Kom i gang med Webex Contact Center.

I et Webex Contact Center, som er klargjort med vår klassiske medieplattform, kobles media til datasenterplasseringen der kontaktsenteret ditt er klargjort. Hvis et Webex Contact Center klargjøres i det amerikanske datasenteret, blir alle mediene dine avsluttet i USA.

For en kontaktsenterorganisasjon som er klargjort med Next Generation mediaplattform, er mediene optimalisert til en geografisk region med regionale medier. Hvis kontaktsenteret tilbyr global tjeneste med PSTN-inngangspunkter og det finnes agenter som er lokalisert globalt, kan du bruke regionale medier. Med regionale medier kan du velge et inngangspunkt der du vil behandle medier. Når regionale medier er tilgjengelige, kan inngangspunkter i USA med agenter i USA bruke mediebehandling i USA, og inngangspunkter i Europa kan behandles i Europa. Kontaktsenteret ditt opererer fra hovedregionen din, mens hendelses- og kommandoinformasjon utveksles mellom kontaktsenteret og medieplasseringen. Regionale medier bidrar til å redusere lydforsinkelsen og forbedrer lydkvaliteten.

Når du distribuerer kontaktsenteret, kan administratorene velge foretrukket medieplassering basert på deres miljø og anropssteder.

Regionale medier med Webex Calling

Webex Contact Center støtter regionale medier med både VPOP og Webex Calling. Hvis du vil bruke regionale medier med Webex Calling, må du forstå følgende nøkkelkonsepter:

For Webex Calling

Webex Calling-sted

En geografisk gruppering av Webex Calling-endepunkter. Et PSTN-alternativ er tilordnet et sted. Dette kan være Cloud Connect for Webex Calling eller en lokal gateway. Hvis du bruker Cloud Connect, bestemmer plasseringslandet hvilke tjenesteleverandører du tilbys tjenesten fra.

Telefonnummer for Webex Calling

Telefonnumre kan bestilles fra en Cloud Connect-leverandør eller opprettes for en lokal gateway. Numre kan tilordnes til kontaktsenterinngangspunkter i tillegg til vanlige Webex Calling-endepunkter og -programmer.

For Webex Contact Center

Inngangspunkt for kontaktsenter

Inngangspunktet til kontaktsenteret som identifiserer en flyt som skal utføres for et bestemt telefonnummer.

Kontaktsenter PSTN-region

Et geografisk sted som skal brukes til mediebehandling for et taleanrop.

I administrasjonsportalen til Webex Contact Center kan administratoren knytte et Webex Calling-telefonnummer på et sted til et Webex Contact Center-inngangspunkt og velge et PSTN-område for mediebehandling.

Diagrammet nedenfor gir et enkelt eksempel på en distribusjon i én enkelt region (USA) ved hjelp av Webex Calling og Webex Contact Center. Organisasjonen er klargjort med to Webex Calling-steder og Cloud Connect brukes til å kjøpe fire PSTN-telefonnumre. To numre har blitt tildelt endepunkter, i dette tilfellet en telefon og en Webex-app. To ekstra numre er tilgjengelige for klargjøring for kontaktsenterets inngangspunkter.

I dette eksemplet, når et innkommende anrop mottas for 555-333, tilordnes det via en Webex Contact Center-adapter til et inngangspunkt som behandles i medieområdet i USA.

En administrator kan opprette inngangspunkttilordninger i Webex Contact Center for å klargjøre dette inngangspunktet. Oppretting av denne tilordningen oppretter automatisk en adapter i Webex Calling som ruter samtalen til Webex Contact Center.

Et eksempel på tilordning av inngangspunkt er som følger:

Et Webex Calling-sted er valgt som gir tilgang til en liste over ikke-tildelte Webex Calling-telefonnumre. Du kan bruke telefonnummeret med kontaktsenterets inngangspunkt.

Administratoren kan velge et inngangspunkt og også et PSTN-område. I dette tilfellet velges standardområdet, da Webex Contact Center og Webex Calling-forekomstene begge er i USA.

I den globale distribusjonen distribueres og driftes Webex Calling og Webex Contact Center i USA, men kontaktsenteret håndterer samtaler i flere regioner. I hver region opprettes Webex Calling-steder og telefonnumre klargjøres. Inngangspunkter opprettes og tilordnes til Webex Calling-nummer og en PSTN-region for Webex Contact Center. Selv om både Webex Calling og Webex Contact Center er klargjort i USA, forblir mediene for hver innkommende samtale i den lokale regionen.

I eksemplet ovenfor er tilordningen av inngangspunkt for Tyskland som følger:

Med regionale medier kan innkommende anrop og agenter plasseres i forskjellige regioner. Media konfigureres vanligvis i samsvar med området for innkommende anrop. Følgende diagram viser et innkommende anrop til et inngangspunkt i USA som leveres til en agent i Europa.

Hvis du vil ha mer informasjon om bruken av regionale medier, kan du kontakte din leder for kundesuksess.