Descripción general

Los medios regionales permiten a los centros de contacto globales optimizar el procesamiento de medios de las llamadas de sus clientes. Para utilizar medios regionales, debe aprovisionar o actualizar su organización del centro de contacto a la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información sobre la disponibilidad global, consulte el artículo Introducción a Webex Contact Center.

En un centro de contacto de Webex, que se aprovisiona con nuestra plataforma multimedia clásica, los medios se acoplan a la ubicación del centro de datos en la que se aprovisiona su centro de contacto. Si se aprovisiona un Webex Contact Center en el centro de datos de EE. UU., todos sus medios se finalizan en el

En el caso de una organización del centro de contacto aprovisionada con la plataforma de medios de próxima generación, los medios se optimizan a una región geográfica con medios regionales. Si el centro de contacto proporciona servicio global con puntos de entrada PSTN y hay agentes ubicados a nivel global, puede utilizar medios regionales. Con los medios regionales, puede seleccionar un punto de entrada en el que desee procesar los medios. Cuando los medios regionales estén disponibles, los puntos de entrada en los EE. UU. con agentes en los EE. UU. pueden utilizar el procesamiento de medios en los EE. UU., y los puntos de entrada en Europa pueden procesarse en Europa. Su centro de contacto opera desde su región principal, mientras que la información de eventos y comandos se intercambia entre el centro de contacto y la ubicación del medio. Los medios regionales ayudan a reducir la latencia del audio y mejoran la calidad del audio.

Cuando implementa el centro de contacto, los administradores pueden elegir la ubicación de medios preferida en función de su entorno y las ubicaciones de llamadas.

Medios regionales con Webex Calling

Webex Contact Center admite medios regionales tanto con VPOP como con Webex Calling. Para utilizar medios regionales con Webex Calling, debe comprender los siguientes conceptos clave:

Para Webex Calling

Ubicación de Webex Calling

Una agrupación geográfica de extremos de Webex Calling. Se asigna una opción PSTN a una ubicación. Esto puede ser Cloud Connect para Webex Calling o una puerta de enlace local. Si utiliza Cloud Connect, el país de la ubicación decide a qué proveedores de servicios se le ofrece el servicio.

Número de teléfono de Webex Calling

Los números de teléfono se pueden pedir a un proveedor de Cloud Connect o crear para una puerta de enlace local. Los números se pueden asignar a puntos de entrada del centro de contacto, además de ser extremos y aplicaciones habituales de Webex Calling.

Para el Centro de contacto de Webex

Punto de entrada del Centro de contacto

El punto de entrada en el centro de contacto que identifica un flujo para ejecutar para un número de teléfono específico.

Región de PSTN del Centro de contacto

Una ubicación geográfica que se utilizará para el procesamiento de medios para una llamada de voz.

En el Portal de administración del Centro de contacto de Webex, el administrador puede asociar un número de teléfono de Webex Calling en una ubicación con un punto de entrada del Centro de contacto de Webex y seleccionar una región de PSTN para el procesamiento de medios.

En el siguiente diagrama, se proporciona un ejemplo sencillo de una implementación en una sola región (Estados Unidos) mediante Webex Calling y Webex Contact Center. La organización se aprovisiona con dos ubicaciones de Webex Calling y Cloud Connect se utiliza para comprar cuatro números de teléfono de PSTN. Se han asignado dos números a extremos: en este caso, un teléfono y una aplicación de Webex. Hay dos números más disponibles para el aprovisionamiento de los puntos de entrada del centro de contacto.

En este ejemplo, cuando se recibe una llamada entrante para 555-333, se asigna a través de un adaptador del Centro de contacto de Webex a un punto de entrada procesado en la región de medios de EE. UU.

Un administrador puede crear asignaciones de puntos de entrada en el Centro de contacto de Webex para aprovisionar este punto de entrada. La creación de esta asignación creará automáticamente un adaptador en Webex Calling que enruta la llamada a Webex Contact Center.

Un ejemplo de mapeo de un punto de entrada es el siguiente:

Se selecciona una ubicación de Webex Calling que proporciona acceso a una lista de números de teléfono de Webex Calling no asignados. Puede utilizar el número de teléfono con el punto de entrada del centro de contacto.

El administrador puede seleccionar un punto de entrada y también una región de PSTN. En este caso, se selecciona la región predeterminada ya que las instancias de Webex Contact Center y de Webex Calling se encuentran en los Estados Unidos

En la implementación global, Webex Calling y Webex Contact Center se implementan y alojan en los Estados Unidos, pero el centro de contacto maneja llamadas en varias regiones. En cada región, se crean ubicaciones de Webex Calling y se aprovisionan números de teléfono. Los puntos de entrada se crean y se asignan al número de Webex Calling y a una región de PSTN del Centro de contacto de Webex. Aunque tanto Webex Calling como Webex Contact Center están aprovisionados en los Estados Unidos, los medios de cada llamada entrante siguen en la región local.

En el ejemplo anterior, la asignación del punto de entrada para Alemania es la siguiente:

Gracias a los medios regionales, las llamadas entrantes y los agentes pueden ubicarse en diferentes regiones. Por lo general, los medios se configuran alineados con la región de llamadas entrantes. En el siguiente diagrama, se muestra una llamada entrante a un punto de entrada en EE. UU. que se realiza a un agente en Europa.

Para obtener más información sobre el uso de los medios regionales, comuníquese con su gerente de atención al cliente.