Este artículo le ayudará a comprender el funcionamiento de Webex Contact Center con los medios regionales cuando se integra en Webex Calling.
Descripción general
Los medios regionales permiten a los centros de contactos globales optimizar el procesamiento de los medios de las llamadas de sus clientes. Para usar medios regionales, debe aprovisionar o actualizar la organización de su centro de contacto a la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información acerca de la disponibilidad global, consulte el artículo Introducción a Webex Contact Center.
En un centro de contacto Webex, que se aprovisiona con nuestra plataforma de medios Classic, los medios se acoplan a la ubicación del centro de datos en la que se aprovisiona su centro de contacto. Si se aprovisiona un centro de contacto Webex en el centro de datos de EE. UU., todos los medios se cancelan en EE. UU.
Para una organización de centro de contacto aprovisionada con la plataforma de medios de próxima generación, los medios se optimizan para una región geográfica con medios regionales. Si el centro de contactos proporciona un servicio global con puntos de entrada de PSTN y hay agentes ubicados en todo el mundo, puede usar los medios regionales. Con los medios regionales, puede seleccionar el punto de entrada en el que desee procesar los medios. Cuando los medios regionales están disponibles, los puntos de entrada en los EE. UU. con agentes en los EE. UU. pueden usar el procesamiento de medios en los EE. UU., Los puntos de entrada en Europa se pueden procesar en Europa. El centro de contactos opera desde la región principal, mientras que la información de eventos y comandos se intercambia entre el centro de contactos y la ubicación de los medios. Los medios regionales ayudan a disminuir la latencia de audio y mejoran la calidad del audio.
Cuando se implementa el centro de contactos, los administradores pueden elegir la ubicación preferida de los medios según el entorno y las ubicaciones de las llamadas.
Medios regionales con Webex Calling
Webex Contact Center admite los medios regionales con VPOP y Webex Calling. Para usar los medios regionales con Webex Calling, debe comprender los siguientes conceptos clave:
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Para Webex Calling |
Ubicación de Webex Calling |
Agrupación geográfica de Webex Calling extremos. Se asigna una opción de PSTN a una ubicación. Puede ser Cloud Connect para Webex Calling o una puerta de enlace local. Si se utiliza Cloud Connect, el país de ubicación determina qué proveedores de servicios le pueden prestar servicios. |
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Número de teléfono de Webex Calling |
Los números de teléfono se pueden pedir a un proveedor de Cloud Connect o crearse para una puerta de enlace local. Los números se pueden asignar a los puntos de entrada del centro de contactos, así como a las terminales y las aplicaciones habituales de Webex Calling. |
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Para Webex Contact Center |
Punto de entrada del centro de contactos |
Es el punto de entrada al centro de contactos que identifica un flujo que se ejecutará para un número de teléfono específico. |
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Región de la PSTN del centro de contactos |
Es la ubicación geográfica que se utilizará para el procesamiento de medios de una llamada de voz. |
En el Management Portal de Webex Contact Center, el administrador puede asociar un número de teléfono de Webex Calling en una ubicación con un punto de entrada de Webex Contact Center y seleccionar una región de la PSTN para el procesamiento de medios.
En el siguiente diagrama, se proporciona un ejemplo sencillo de una implementación en una única región (Estados Unidos) mediante Webex Calling y Webex Contact Center. La organización cuenta con dos ubicaciones Webex Calling y Cloud Connect se utiliza para comprar cuatro números de teléfono RTC. Se han asignado dos números a las terminales, en este caso, un teléfono y una aplicación de Webex. Hay dos números más disponibles para el aprovisionamiento de puntos de entrada del centro de contactos.
En este ejemplo, cuando se recibe una llamada entrante para 555-333, se asigna a través de un adaptador de Webex Contact Center a un punto de entrada procesado en la región de medios de Estados Unidos.
Un administrador puede crear asignaciones de puntos de entrada en Webex Contact Center para aprovisionar este punto de entrada. La generación de esta asignación creará automáticamente un adaptador en Webex Calling que enrutará la llamada a Webex Contact Center.
El siguiente es un ejemplo de una asignación de puntos de entrada:
Se selecciona una ubicación de Webex Calling que proporciona acceso a una lista de números de teléfono de Webex Calling sin asignar. Puede utilizar el número de teléfono con el punto de entrada del centro de contactos.
El administrador puede seleccionar un punto de entrada y también una región de PSTN. En este caso, se selecciona la región predeterminada, ya que las instancias de Webex Contact Center y Webex Calling se encuentran en Estados Unidos.
En la implementación global, Webex Calling y Webex Contact Center se implementan y se alojan en los Estados Unidos, pero el centro de contactos gestiona las llamadas en varias regiones. En cada región, se crean ubicaciones de Webex Calling y se aprovisionan números de teléfono. Se crean los puntos de entrada y se asignan a un número de Webex Calling y a una región de la PSTN de Webex Contact Center. Aunque tanto Webex Calling como Webex Contact Center se aprovisionan en los Estados Unidos, los medios para cada llamada entrante permanecen en la región local.
En el ejemplo anterior, la asignación de puntos de entrada para Alemania es la siguiente:
Con los medios regionales, las llamadas entrantes y los agentes pueden estar situados en diferentes regiones. Normalmente, los medios se configuran de acuerdo con la región de la llamada entrante. En el siguiente diagrama, se muestra una llamada entrante a un punto de entrada en Estados Unidos que se entrega a un agente en Europa.
Para obtener más información sobre el uso de los medios regionales, comuníquese con su gerente de éxito de los clientes.
