Pregled

Regionalni mediji omogućavaju globalnim kontakt centrima da optimizuju obradu medija njihovih poziva kupaca. Da biste koristili regionalne medije, morate da dodelite privilegije ili ažurirate organizaciju kontakt centra na medijsku platformu Sledeće Generacije. Više informacija o globalnoj dostupnosti potražite u članku Prvi koraci u usluzi Webex Contact Center.

U Webex Contact Center, koji je obezbeđen našom klasičnom medijskom platformom, mediji su povezani sa lokacijom centra podataka u kojoj je obezbeđen vaš Contact Center. Ako je obezbeđen Webex Contact Center u centru podataka SAD, svi vaši mediji se prekidaju u SAD.

Za organizaciju kontakt centra koja je obezbeđena medijskom platformom sledeće generacije, mediji su optimizovani za geografski region sa regionalnim medijima. Ako kontakt centar pruža globalnu uslugu sa PSTN ulaznim tačkama i postoje agenti koji se nalaze na globalnom nivou, možete da koristite regionalne medije. Pomoću regionalnih medija možete da izaberete ulaznu tačku u koju želite da obradite medije. Tamo gde su dostupni regionalni mediji, ulazne tačke u SAD sa agentima u SAD mogu da koriste obradu medija u SAD, ulazne tačke u Evropi se mogu obrađivati u Evropi. Kontakt centar funkcioniše iz primarnog regiona, a informacije o događaju i komandama se razmenjuju između kontakt centra i medijske lokacije. Regionalni mediji pomažu da se smanji kašnjenje zvuka i poboljšava kvalitet zvuka.

Kada primenite kontakt centar, administratori mogu da izaberu željenu lokaciju medija na osnovu okruženja i lokacija pozivanja.

Regionalni mediji pomoću usluge Webex Calling

Webex Contact Center podržava regionalne medije koristeći VPOP i Webex Calling. Da biste koristili regionalne medije sa uslugom Webex Calling, morate razumeti sledeće ključne koncepte:

Na portalu za upravljanje Webex Contact Center administrator može da poveže broj telefona za Webex Calling na lokaciji sa ulaznom tačkom Webex Contact Center i izabere PSTN region za obradu medija.

Sledeći dijagram pruža jednostavan primer primene u jednom regionu (Sjedinjene Države) pomoću usluga Webex Calling i Webex Contact Center. Za organizaciju su dodeljene privilegije dve Webex Calling lokacije i Cloud Connect se koristi za kupovinu četiri PSTN broja telefona. Dva broja su dodeljena krajnjim tačkama, u ovom slučaju telefon i aplikacija Webex. Još dva broja su dostupna za dodelu privilegija za ulazne tačke kontakt centra.

U ovom primeru, kada se primi dolazni poziv za 555–333, on se mapira putem adaptera Webex Contact Center na ulaznu tačku obrađenu u američkom medijskom regionu.

Administrator može da kreira mapiranja ulaznih tačaka u usluzi Webex Contact Center da bi dodelio ovu ulaznu tačku. Ako kreirate ovo mapiranje, automatski će se kreirati adapter u usluzi Webex Calling koji usmerava poziv ka Webex Contact Center.

Primer mapiranja ulazne tačke je sledeći:

Izabrana je Webex Calling lokacija koja obezbeđuje pristup listi nedodeljenih Webex Calling brojeva telefona. Broj telefona možete da koristite sa ulaznom tačkom kontakt centra.

Administrator može da izabere ulaznu tačku i PSTN region. U ovom slučaju, Podrazumevani region se izabere kao Webex Contact Center i instance usluge Webex Calling su u SAD.

U globalnoj primeni, Webex Calling i Webex Contact Center se primenjuju i hostuju u SAD, ali kontakt centar obrađuje pozive u više regiona. U svakom regionu se kreiraju Webex Calling lokacije i dodeljuju privilegije za brojeve telefona. Ulazne tačke se kreiraju i mapiraju se na broj Webex Calling i PSTN region Webex Contact Center. Iako su dodeljene privilegije za Webex Calling i Webex Contact Center u Sjedinjenim Državama, mediji za svaki dolazni poziv ostaju u lokalnom regionu.

U gornjem primeru, mapiranje ulazne tačke za Nemačku je sledeće:

Sa regionalnim medijima dolazni pozivi i agenti mogu da se nalaze u različitim regionima. Medijski sadržaj se obično konfiguriše tako da bude usklađen sa regionom dolaznih poziva. Sledeći dijagram prikazuje dolazni poziv na ulaznu tačku u SAD-u koji se dostavlja agentu u Evropi.

Za više informacija o upotrebi regionalnih medija, obratite se svom menadžeru za uspešnost kupaca.