Огляд

Регіональні медіадані дають глобальним контактним центрам змогу оптимізувати обробку медіаданих викликів. Щоб користуватися регіональними медіа, необхідно підготувати або оновити організацію контакт-центру на медіаплатформу Next Generation. Щоб отримати додаткові відомості про глобальну доступність, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Webex.

У контакт-центрі Webex, який постачається з нашою класичною медіаплатформою, медіафайли пов'язані з розташуванням центру обробки даних, у якому створено ваш контакт-центр. Якщо контакт-центр Webex підготовлено в центрі обробки даних у США, усі ваші медіафайли припиняються в США.

Для організації контакт-центру, оснащеної медіаплатформою Next Generation, медіа оптимізовано під географічний регіон з регіональними ЗМІ. Якщо контактний центр обслуговує різні регіони з точками входу до ТМЗК, а оператори працюють із різних точок світу, ви можете використовувати регіональні медіадані. У цьому випадку ви можете вибрати точку входу, де оброблятимуться медіадані. Там, де доступні регіональні ЗМІ, точки входу в США з агентами в США можуть використовувати обробку медіа в США, точки входу в Європі можуть оброблятися в Європі. Ваш контактний центр працює з основного регіону, а між контактним центром і місцеположенням медіаданих відбувається обмін інформацією про події та команди. Регіональні медіадані допомагають зменшити затримку та покращити якість звуку.

Розгортаючи контактний центр, адміністратори можуть вибрати основне місцеположення медіаданих, зважаючи на своє середовище та місцеположення абонентів, що телефонують.

Регіональні медіадані з Webex Calling

Webex Contact Center підтримує регіональні медіадані як із VPOP, так і з Webex Calling. Щоб використовувати регіональні медіадані з Webex Calling, необхідно розуміти такі ключові поняття:

Для Webex Calling

Місцеположення Webex Calling

Географічне групування кінцевих точок Webex Calling. ТМЗК призначається місцеположенню. Це може бути Cloud Connect для Webex Calling або локальний шлюз. Якщо використовується служба Cloud Connect, постачальники послуг, які вам доступні, визначаються країною місцеположення.

Номер телефону Webex Calling

Номери телефону можна замовити в постачальника послуг Cloud Connect або створити для локального шлюзу. Номери можна призначити точкам входу в контактний центр, а також звичайним кінцевим пристроям і додаткам Webex Calling.

Для Webex Contact Center

Точка входу в контактний центр

Точка входу в контактний центр, яка визначає процедуру, яку потрібно виконати для певного номера телефону.

Регіон ТМЗК контактного центру

Географічне місцеположення для обробки медіаданих голосового виклику.

На порталі керування Webex Contact Center адміністратор може зв’язати номер телефону Webex Calling у місцеположенні з точкою входу Webex Contact Center і вибрати регіон ТМЗК для обробки медіаданих.

На схемі нижче показано простий приклад розгортання в одному регіоні (США) з використанням Webex Calling і Webex Contact Center. Організація має два розташування Webex Calling, а Cloud Connect використовується для придбання чотирьох телефонних номерів ТМЗК. Два номери було призначено кінцевим пристроям, у цьому випадку — телефону й програмі Webex. Ще два номери доступні для підготовки для точок входу в контактний центр.

У цьому прикладі, коли на номер 555-333 надходить вхідний виклик, він зіставляється через адаптер Webex Contact Center із точкою входу, що обробляється в регіоні медіаданих США.

Адміністратор може створити зіставлення точок входу у Webex Contact Center, щоб підготувати цю точку входу. Створення цього зіставлення автоматично створить адаптер у Webex Calling, який спрямовуватиме виклик до Webex Contact Center.

Приклад зіставлення точок входу виглядає так:

Вибирається місцеположення Webex Calling, що забезпечує доступ до списку незайнятих номерів телефону Webex Calling. Ви можете використовувати номер телефону з точкою входу в контактний центр.

Адміністратор може вибрати точку входу, а також регіон ТМЗК. У цьому випадку вибрано регіон за замовчуванням, оскільки інстанси Webex Contact Center і Webex Calling розташовано в США.

У випадку глобального розгортання Webex Calling і Webex Contact Center розгорнуто та розміщено в Сполучених Штатах, але контактний центр обробляє виклики в різних регіонах. У кожному регіоні створено місцеположення Webex Calling і підготовлено номери телефону. Точки входу створено та зіставлено з номером Webex Calling і регіоном ТМЗК Webex Contact Center. Хоча як Webex Calling, так і Webex Contact Center підготовлено в Сполучених Штатах, медіадані кожного вхідного виклику залишаються у своєму регіоні.

У наведеному вище прикладі зіставлення точок входу для Німеччини виглядає так:

Завдяки регіональним медіаданих абоненти, що телефонують, і оператори можуть розташовуватися в різних регіонах. медіадані зазвичай налаштовуються відповідно до регіону вхідного виклику. На схемі нижче показано вхідний виклик до точки входу в США, який спрямовується оператору в Європі.

Щоб отримати додаткову інформацію про використання регіональних медіаданих, зверніться до свого менеджера з роботи з клієнтами (CSM).