개요

지역 미디어를 사용하면 글로벌 컨텍 센터에서 고객 통화의 미디어 처리를 최적화할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용하려면 고객지원센터 조직을 차세대 미디어 플랫폼으로 프로비저닝하거나 업데이트해야 합니다. 전역 가용성에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 시작 문서를 참조하십시오.

클래식 미디어 플랫폼으로 프로비저닝되는 Webex 컨택 센터에서 미디어는 컨택 센터가 프로비저닝된 데이터 센터 위치에 결합됩니다. 미국 데이터 센터에 Webex Contact Center가 프로비저닝된 경우 모든 미디어는 미국에서 종료됩니다.

차세대 미디어 플랫폼으로 프로비저닝된 고객지원센터 조직의 경우 미디어는 지역 미디어를 통해 지역에 최적화됩니다. 컨텍 센터에서 PSTN 엔트리 포인트로 전역 서비스를 제공하고 전세계에 상담사가 있는 경우에는 지역 미디어를 사용할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용하여 미디어를 처리할 엔트리 포인트를 선택할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용할 수 있는 경우 미국 내 에이전트가 있는 미국 내 진입점은 미국에서 미디어 처리를 사용할 수 있고, 유럽의 진입점은 유럽에서 처리할 수 있습니다. 컨텍 센터는 기본 지역에서 작동하는 반면, 이벤트 및 명령 정보는 컨텍 센터와 미디어 위치 간에 교환됩니다. 지역 미디어를 사용하면 오디오 대기 시간을 줄이고 오디오 품질을 향상시킬 수 있습니다.

컨텍 센터를 배포할 때 관리자는 환경 및 통화 위치에 따라 선호하는 미디어 위치를 선택할 수 있습니다.

Webex Calling 기능이 있는 지역 미디어

Webex Contact Center는 VPOP 및 Webex Calling을 모두 포함하는 지역 미디어를 지원합니다. Webex Calling과 함께 지역 미디어를 사용하려면 다음 주요 개념을 이해해야 합니다.

Webex Calling의 경우

Webex Calling 위치

Webex Calling 끝점의 지리적 그룹화입니다. PSTN 옵션이 위치에 할당됩니다. 이는 Webex Calling 또는 로컬 게이트웨이에 대한 클라우드 연결일 수 있습니다. 클라우드 연결을 사용하는 경우 위치 국가는 서비스를 제공하는 서비스 제공자를 결정합니다.

Webex Calling 전화 번호

전화 번호는 클라우드 연결 제공자로부터 주문하거나 로컬 게이트웨이에 대해 생성될 수 있습니다. 번호는 일반 Webex Calling 엔드포인트 및 애플리케이션 뿐만 아니라 컨텍 센터 엔트리 포인트에도 할당할 수 있습니다.

Webex Contact Center의 경우

컨텍 센터 엔트리 포인트

컨텍 센터에 대한 엔트리 포인트로, 특정 전화 번호에 대해 실행할 흐름을 식별합니다.

컨텍 센터 PSTN 지역

음성 통화를 위해 미디어를 처리하는 데 사용할 지리적 위치입니다.

Webex Contact Center의 관리 포털에서 관리자는 위치에 있는 Webex Calling 전화 번호를 Webex Contact Center 엔트리 포인트와 연결하고 미디어 처리를 위한 PSTN 지역을 선택할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 Webex Calling 및 Webex Contact Center를 사용하여 단일 지역(미국)에서 배포하는 간단한 예를 제공합니다. 조직은 두 개의 Webex Calling 위치로 프로비전되고 Cloud Connect는 4개의 PSTN 전화 번호를 구매하는 데 사용됩니다. 엔드포인트에 두 개의 번호가 할당됩니다. 이 경우 전화기와 Webex 앱입니다. 컨텍 센터 엔트리 포인트에 대한 프로비저닝을 위해 두 개의 추가 번호를 사용할 수 있습니다.

이 예에서는 555-333에 대한 착신 전화가 수신되면 Webex Contact Center 어댑터를 통해 미국 미디어 지역에서 처리된 엔트리 포인트로 매핑됩니다.

관리자는 이 엔트리 포인트로 프로비저닝할 수 있도록 Webex Contact Center에서 엔트리 포인트 매핑을 만들 수 있습니다. 이 매핑을 만들면 통화를 Webex Contact Center에 라우팅하는 Webex Calling에 어댑터가 자동으로 생성됩니다.

엔트리 포인트 매핑의 예는 다음과 같습니다.

할당되지 않은 Webex Calling 전화 번호 목록에 대한 액세스를 제공하는 Webex Calling 위치가 선택되어 있습니다. 컨텍 센터 엔트리 포인트와 함께 전화 번호를 사용할 수 있습니다.

관리자는 엔트리 포인트 및 PSTN 지역도 선택할 수 있습니다. 이 경우 Webex Contact Center와 Webex Calling 인스턴스가 모두 미국에 있는 경우 기본 지역이 선택됩니다.

글로벌 배포에서 Webex Calling 및 Webex Contact Center는 미국에서 배포되고 호스팅되지만 컨텍 센터는 여러 지역의 통화를 처리합니다. 각 지역에서 Webex Calling 위치가 생성되고 전화 번호가 제공됩니다. 엔트리 포인트가 생성되고 Webex Calling 번호 및 Webex Contact Center PSTN 지역에 매핑됩니다. Webex Calling 및 Webex Contact Center 모두 미국에 프로비저닝되지만, 각 착신 전화에 대한 미디어는 로컬 지역에 남아 있습니다.

위의 예에서 독일에 대한 엔트리 포인트 매핑은 다음과 같습니다.

지역 미디어에서는 착신 전화와 상담사가 서로 다른 지역에 위치할 수 있습니다. 일반적으로 미디어는 착신 전화 지역에 맞게 구성됩니다. 다음 다이어그램은 미국 내에서 유럽의 상담사에게 전달되는 엔트리 포인트에 대한 착신 전화를 보여줍니다.

지역 미디어 사용에 대한 자세한 내용은 고객 성공 관리자에게 문의하십시오.