개요

지역 미디어를 통해 글로벌 컨택 센터는 고객 통화의 미디어 처리를 최적화할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용하려면 컨택 센터 조직을 차세대 미디어 플랫폼으로 구축하거나 업데이트해야 합니다. 글로벌 가용성에 대한 자세한 정보는 Webex Contact Center 시작하기 문서를 참조하십시오.

기본 미디어 플랫폼으로 프로비저닝된 Webex Contact Center에서 미디어는 컨택 센터가 프로비저닝된 데이터 센터 위치에 연결됩니다. 미국 데이터 센터에 Webex Contact Center가 구축된 경우, 모든 미디어는 미국에서 종료됩니다.

차세대 미디어 플랫폼으로 프로비저닝된 컨택 센터 조직에 대해 미디어는 지역 미디어가 포함된 지리적 지역으로 최적화됩니다. 컨택 센터에서 PSTN 진입점으로 글로벌 서비스를 제공하고 상담사가 전 세계에 위치하는 경우, 지역 미디어를 사용할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용하여 미디어를 처리할 엔트리 포인트를 선택할 수 있습니다. 지역 미디어를 사용할 수 있는 경우, 미국에 있는 에이전트가 있는 미국의 진입점은 미국에서 미디어 처리를 사용할 수 있으며, 유럽의 진입점은 유럽에서 처리될 수 있습니다. Contact Center는 기본 지역에서 작동하는 반면, 이벤트 및 명령 정보는 Contact Center와 미디어 위치 간에 교환됩니다. 지역 미디어는 오디오 대기 시간을 줄이고 오디오 품질을 향상하는 데 도움이 됩니다.

컨택 센터를 구축할 때 관리자는 환경 및 통화 위치에 따라 선호하는 미디어 위치를 선택할 수 있습니다.

Webex Calling을 사용하는 지역 미디어

Webex Contact Center는 VPOP 및 Webex Calling 모두에서 지역 미디어를 지원합니다. Webex Calling에서 지역 미디어를 사용하려면 다음 주요 개념을 이해해야 합니다.

Webex Contact Center의 관리 포털에서 관리자는 위치에 있는 Webex Calling 전화 번호를 Webex Contact Center 진입점과 연결하고 미디어 처리에 대해 PSTN 지역을 선택할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 Webex Calling 및 Webex Contact Center를 사용하여 한 지역(미국)에 배포의 간단한 예를 제공합니다. 조직은 두 개의 Webex Calling 위치로 프로비저닝되며, Cloud Connect는 네 개의 PSTN 전화 번호를 구입하는 데 사용됩니다. 엔드포인트에 두 개의 번호가 할당되었습니다(이 경우, 전화 및 Webex 앱). 컨택 센터 진입점에 대한 프로비저닝에 두 개의 추가 번호를 사용할 수 있습니다.

이 예제에서 555-333에 대해 인바운드 통화가 수신되면 Webex Contact Center 어댑터를 통해 미국 미디어 지역에서 처리된 엔트리 포인트에 매핑됩니다.

관리자는 Webex Contact Center에서 엔트리 포인트 매핑을 생성하여 이 엔트리 포인트를 프로비저닝할 수 있습니다. 이 매핑을 만들면 Webex Calling에서 통화를 Webex Contact Center로 라우트하는 어댑터를 자동으로 만듭니다.

엔트리 포인트 매핑의 예는 다음과 같습니다.

할당되지 않은 Webex Calling 전화 번호의 목록에 대한 액세스를 제공하는 Webex Calling 위치가 선택되었습니다. 컨택 센터 엔트리 포인트에서 전화 번호를 사용할 수 있습니다.

관리자는 진입점 및 PSTN 지역을 선택할 수 있습니다. 이 경우, 기본 지역이 Webex Contact Center로 선택되고 Webex Calling 인스턴스는 모두 미국에 위치합니다.

글로벌 배포에서 Webex Calling 및 Webex Contact Center는 미국에서 배포되고 호스트되지만, Contact Center는 여러 지역에서 통화를 처리합니다. 각 지역에서 Webex Calling 위치가 생성되고 전화 번호가 프로비저닝됩니다. 진입점이 생성되고 Webex Calling 번호 및 Webex Contact Center PSTN 지역에 매핑됩니다. Webex Calling 및 Webex Contact Center는 미국에서 프로비저닝되지만 각 인바운드 통화에 대한 미디어는 로컬 지역에 유지됩니다.

위의 예에서 독일에 대한 엔트리 포인트 매핑은 다음과 같습니다.

지역 미디어를 사용하면 인바운드 통화 및 에이전트는 다른 지역에 위치할 수 있습니다. 일반적으로 미디어는 착신 통화 지역과 일치하도록 구성됩니다. 다음 다이어그램은 미국의 엔트리 포인트에 대한 인바운드 통화를 유럽의 상담사에게 전달하는 것을 보여줍니다.

지역 미디어 사용에 대한 자세한 정보는 고객 성공 관리자에게 문의하십시오.