Aperçu

Les médias régionaux permettent aux centres de contact internationaux d'optimiser le traitement multimédia de leurs appels clients. Pour utiliser les médias régionaux, vous devez déployer ou mettre à jour votre organisation de centre de contact vers la plateforme média de nouvelle génération. Pour plus d’informations sur la disponibilité globale, consultez l’article Démarrer avec Webex Contact Center.

Dans un centre de contact Webex, qui est provisionné avec notre plateforme média classique, le média est couplé à l'emplacement du centre de données dans lequel votre centre de contact est provisionné. Si un Webex Contact Center est provisionné dans un centre de données américain, tous vos médias prennent fin aux États-Unis.

Pour une organisation de centre de contact dotée d'une plateforme média de nouvelle génération, les médias sont optimisés pour une région géographique avec des médias régionaux. Si le centre de contact fournit un service mondial avec des points d'entrée RTCP et que des agents sont situés dans le monde entier, vous pouvez utiliser les médias régionaux. Avec les médias régionaux, vous pouvez sélectionner un point d'entrée où vous souhaitez traiter les médias. Lorsque des médias régionaux sont disponibles, les points d'entrée aux États-Unis avec des agents aux États-Unis peuvent utiliser le traitement des médias aux États-Unis, les points d'entrée en Europe peuvent être traités en Europe. Votre centre de contact fonctionne à partir de votre région principale, tandis que les informations relatives aux événements et aux commandes sont échangées entre le centre de contact et l'emplacement du média. Les médias régionaux permettent de réduire la latence audio et d’améliorer la qualité audio.

Lorsque vous déployez le centre de contact, les administrateurs peuvent choisir l'emplacement média préféré en fonction de leur environnement et de leurs emplacements d'appel.

Médias régionaux avec Webex Calling

Webex Contact Center prend en charge les médias régionaux avec VPOP et Webex Calling. Pour utiliser les médias régionaux avec Webex Calling, vous devez comprendre les concepts clés suivants :

Pour Webex Calling

Emplacement de l’appel Webex

Un groupement géographique de points de terminaison Webex Calling. Une option RTCP est attribuée à un emplacement. Il peut s’agir de Cloud Connect pour Webex Calling ou d’une passerelle locale. Si vous utilisez Cloud Connect, le pays de l'emplacement décide à partir de quels fournisseurs de services vous sont offerts.

Numéro de téléphone de Webex Calling

Les numéros de téléphone peuvent être commandés à partir d'un fournisseur Cloud Connect ou créés pour une passerelle locale. Les numéros peuvent également être attribués aux points d’entrée du centre de contact en tant que points de terminaison et applications Webex Calling classiques.

Pour Webex Contact Center

Point d’entrée du Centre de contact

Le point d'entrée dans le centre de contact qui identifie un flux à exécuter pour un numéro de téléphone spécifique.

Région RTCP du centre de contact

Un emplacement géographique à utiliser pour le traitement média d'un appel vocal.

Dans le portail de gestion de Webex Contact Center, l’administrateur peut associer un numéro de téléphone Webex Calling dans un emplacement à un point d’entrée Webex Contact Center et sélectionner une région RTCP pour le traitement des médias.

Le diagramme suivant fournit un exemple simple de déploiement dans une seule région (États-Unis) en utilisant Webex Calling et Webex Contact Center. L’entreprise dispose de deux sites Webex Calling et Cloud Connect est utilisé pour acheter quatre numéros de téléphone RTCP. Deux numéros ont été attribués aux terminaux, dans ce cas, un téléphone et une application Webex. Deux numéros supplémentaires sont disponibles pour la mise à disposition des points d'entrée du centre de contact.

Dans cet exemple, lorsqu'un appel entrant est reçu pour 555-333, il est mappé via un adaptateur Webex Contact Center vers un point d'entrée traité dans la région média des États-Unis.

Un administrateur peut créer des mappages de points d’entrée dans le Webex Contact Center pour provisionner ce point d’entrée. La création de ce mappage créera automatiquement un adaptateur dans Webex Calling qui achemine l’appel vers Webex Contact Center.

Voici un exemple de mappage d'un point d'entrée :

Un emplacement Webex Calling est sélectionné qui permet d’accéder à une liste de numéros de téléphone Webex Calling non attribués. Vous pouvez utiliser le numéro de téléphone avec le point d'entrée du centre de contact.

L’administrateur peut sélectionner un point d’entrée et également une région RTCP. Dans ce cas, la région par défaut est sélectionnée car les instances du Webex Contact Center et de Webex Calling se trouvent toutes deux aux États-Unis.

Dans le cadre du déploiement mondial, Webex Calling et Webex Contact Center sont déployés et hébergés aux États-Unis, mais le centre de contact gère les appels dans plusieurs régions. Dans chaque région, des emplacements Webex Calling sont créés et les numéros de téléphone sont provisionnés. Les points d’entrée sont créés et sont mappés au numéro d’appel Webex et à une région RTCP du Webex Contact Center. Bien que Webex Calling et Webex Contact Center soient tous deux provisionnés aux États-Unis, le média pour chaque appel entrant reste dans la région locale.

Dans l'exemple ci-dessus, le mappage des points d'entrée pour l'Allemagne est le suivant:

Avec les médias régionaux, les appels entrants et les agents peuvent être situés dans différentes régions. Le média est généralement configuré en fonction de la région d'appel entrant. Le diagramme suivant montre un appel entrant vers un point d'entrée aux États-Unis qui est livré à un agent en Europe.

Pour plus d’informations sur l’utilisation des médias régionaux, contactez votre responsable clientèle.