Cet article vous aide à comprendre le fonctionnement du Webex Contact Center avec les médias régionaux, lorsque celui-ci est intégré à Webex Calling.

Vue d'ensemble

Les médias régionaux permettent aux centres de contact internationaux d'optimiser le traitement médiatique des appels de leurs clients. Pour utiliser les médias régionaux, vous devez mettre à disposition ou mettre à jour l'organisation de votre centre d'appels vers la plate-forme média nouvelle génération. Pour plus d'informations sur la disponibilité globale, consultez l'article Prise en main de Webex Contact Center.

Dans un centre de contact Webex, qui est approvisionné avec notre plate-forme multimédia classique, les médias sont couplés à l'emplacement du centre de données dans lequel votre centre de contact est mis à disposition. Si un centre de contact Webex est mis à disposition dans un centre de données américain, tous vos médias sont arrêtés aux États-Unis.

Pour une organisation de centre de contact dotée d'une plate-forme média nouvelle génération, les médias sont optimisés pour une région géographique avec des médias régionaux. Si le centre de contact fournit un service global avec des points d'entrée RTCP et que ses agents sont répartis dans le monde entier, vous pouvez utiliser des médias régionaux. Les médias régionaux vous permettent de sélectionner le point d'entrée où vous souhaitez traiter les médias. Lorsque des médias régionaux sont disponibles, les points d'entrée aux États-Unis avec des agents aux États-Unis peuvent utiliser le traitement des médias aux États-Unis, tandis que les points d'entrée en Europe peuvent être traités en Europe. Votre centre de contact opère à partir de votre région principale, tandis que les informations relatives aux événements et aux commandes sont échangées entre le centre de contact et le site des médias. Les médias régionaux permettent de réduire la latence audio et d'améliorer la qualité sonore.

Au moment du déploiement du centre de contact, les administrateurs peuvent choisir l'emplacement préféré des médias en fonction de leur environnement et des lieux d'appel.

Médias régionaux avec Webex Calling

Webex Contact Center prend en charge les médias régionaux avec VPOP et Webex Calling. Pour utiliser les médias régionaux avec Webex Calling, vous devez comprendre les concepts clés suivants :

Dans le Portail de gestion de Webex Contact Center, l'administrateur peut associer un numéro de téléphone Webex Calling à un lieu avec un point d'entrée Webex Contact Center et sélectionner une région RTCP pour le traitement des médias.

Le diagramme suivant fournit un exemple simple de déploiement dans une région unique (États-Unis) en utilisant Webex Calling et Webex Contact Center. L'organisation est approvisionnée avec deux emplacements Webex Calling et Cloud Connect est utilisé pour acheter quatre numéros de téléphone PSTN. Deux numéros ont été attribués à des terminaux (dans ce cas, un téléphone et une application Webex). Deux autres numéros sont disponibles pour la mise à disposition des points d'entrée des centres de contact.

Dans cet exemple, lorsqu'un appel entrant est reçu pour le numéro 555-333, il est mappé via un adaptateur Webex Contact Center vers un point d'entrée traité dans la région média des États-Unis.

Un administrateur a la possibilité de créer des mappages de points d'entrée dans le Webex Contact Center afin de provisionner ce point d'entrée. La création de ce mappage entraîne la création automatique d'un adaptateur dans Webex Calling qui achemine l'appel vers Webex Contact Center.

Voici un exemple de mappage de point d'entrée :

Un emplacement Webex Calling est sélectionné, lequel permet d'accéder à une liste de numéros de téléphone Webex Calling non attribués. Vous pouvez utiliser le numéro de téléphone au point d'entrée du centre de contact.

L'administrateur peut sélectionner un point d'entrée, ainsi qu'une région RTCP spécifique. Dans ce cas, la région par défaut est sélectionnée, car les instances Webex Contact Center et Webex Calling se trouvent toutes les deux aux États-Unis.

Dans le cadre d'un déploiement mondial, Webex Calling et Webex Contact Center sont déployés et hébergés aux États-Unis, mais le centre de contact traite des appels provenant de plusieurs régions. Pour chaque région, des sites Webex Calling sont créés et des numéros de téléphone sont fournis. Les points d'entrée sont créés et associés à un numéro d'appel Webex et à une région PSTN du Webex Contact Center. Bien que Webex Calling et Webex Contact Center soient tous deux mis à disposition aux États-Unis, le support de chaque appel entrant reste dans la région locale.

dans le cas de l'exemple ci-dessus, le mappage du point d'entrée pour l'Allemagne est le suivant :

Dans le cas des médias régionaux, les appels entrants et les agents peuvent être situés dans différentes régions. Le média est généralement configuré en fonction de la région de l'appel entrant. Le diagramme suivant montre un appel entrant à un point d'entrée aux États-Unis qui est transmis à un agent en Europe.

Pour en savoir plus sur l'utilisation des médias régionaux, contactez votre gestionnaire de réussite client.