In questo articolo è possibile comprendere il funzionamento del Webex Contact Center con i supporti regionali se integrato con Webex Calling.

Panoramica

I supporti regionali consentono ai contact center globali di ottimizzare l'elaborazione delle chiamate dei clienti. Per utilizzare i supporti regionali, è necessario eseguire il provisioning o aggiornare l'organizzazione del contact center alla piattaforma multimediale di nuova generazione. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.

In un contact center Webex, di cui viene eseguito il provisioning con la nostra piattaforma multimediale classica, i contenuti multimediali vengono accoppiati alla posizione del data center in cui viene eseguito il provisioning del contact center. Se viene eseguito il provisioning di un contact center Webex nel data center degli Stati Uniti, tutti i contenuti multimediali vengono terminati negli Stati Uniti.

Per un'organizzazione di contact center dotata di piattaforma multimediale di nuova generazione, i contenuti multimediali sono ottimizzati per un'area geografica con media regionali. Se il contact center fornisce un servizio globale con punti di ingresso PSTN e sono presenti agenti in tutto il mondo, è possibile utilizzare supporti regionali. Con i supporti regionali, è possibile selezionare un punto di ingresso in cui si desidera elaborare i supporti. Dove sono disponibili supporti regionali, i punti di ingresso negli Stati Uniti con agenti negli Stati Uniti possono utilizzare l'elaborazione multimediale negli Stati Uniti, i punti di ingresso in Europa possono essere elaborati in Europa. Il contact center funziona dalla regione principale, mentre le informazioni sull'evento e sul comando vengono scambiate tra il contact center e la posizione del supporto. Il supporto regionale consente di ridurre la latenza audio e migliora la qualità audio.

Quando si distribuisce il contact center, gli amministratori possono scegliere la posizione del supporto preferita in base al proprio ambiente e alle posizioni di chiamata.

Supporti regionali con Webex Calling

Webex Contact Center supporta i supporti regionali sia con VPOP che con Webex Calling. Per utilizzare i supporti regionali con Webex Calling, è necessario comprendere i seguenti concetti chiave:

Nel portale di gestione di Webex Contact Center, l'amministratore può associare un numero di telefono Webex Calling in una posizione con un punto di ingresso del Webex Contact Center e selezionare una regione PSTN per l'elaborazione dei supporti.

Nel diagramma seguente viene fornito un semplice esempio di distribuzione in una singola regione (Stati Uniti) utilizzando Webex Calling e Webex Contact Center. All'organizzazione viene fornito due Webex Calling posizioni e Cloud Connect viene utilizzato per acquistare quattro numeri di telefono PSTN. Due numeri sono stati assegnati agli endpoint, in questo caso, un telefono e un'App Webex. Sono disponibili altri due numeri per il provisioning dei punti di ingresso del Contact Center.

In questo esempio, quando viene ricevuta una chiamata in entrata per 555-333, viene eseguita la mappatura tramite un adattatore del Webex Contact Center a un punto di ingresso elaborato nell'area di supporto statunitense.

Un amministratore può creare mappature dei punti di ingresso in Webex Contact Center per eseguire il provisioning di questo punto di ingresso. La creazione di questa mappatura creerà automaticamente un adattatore in Webex Calling che indirizza la chiamata a Webex Contact Center.

Di seguito è riportato un esempio di mappatura dei punti di ingresso:

Viene selezionata una posizione Webex Calling che consente di accedere a un elenco di numeri di telefono Webex Calling non assegnati. È possibile utilizzare il numero di telefono con il punto di ingresso del Contact Center.

L'amministratore può selezionare un punto di ingresso e anche un'area PSTN. In questo caso, l'area predefinita è selezionata come Webex Contact Center e le istanze Webex Calling sono entrambe negli Stati Uniti.

Nella distribuzione globale, Webex Calling e Webex Contact Center sono distribuiti e ospitati negli Stati Uniti, ma il contact center gestisce le chiamate in più aree. In ogni regione, vengono create posizioni di Webex Calling e vengono distribuiti i numeri di telefono. I punti di ingresso vengono creati e mappati al numero Webex Calling e a una regione PSTN del Webex Contact Center. Anche se Webex Calling e Webex Contact Center sono distribuiti negli Stati Uniti, il supporto per ciascuna chiamata in entrata rimane nell'area locale.

Nell'esempio precedente, la mappatura del punto di ingresso per la Germania è la seguente:

Con i supporti regionali, le chiamate in entrata e gli agenti possono essere ubicati in aree diverse. I supporti in genere sono configurati in allineamento con la regione di chiamata in entrata. Nel diagramma seguente viene illustrata una chiamata in ingresso a un punto di ingresso negli Stati Uniti che è stata trasmessa a un agente in Europa.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dei supporti regionali, contattare il Customer Success Manager.