Panoramica

Il servizio multimediale regionale consente ai contact center globali di ottimizzare l'elaborazione multimediale delle chiamate dei clienti. Per utilizzare il servizio multimediale regionale, devi eseguire il provisioning o aggiornare l'organizzazione del contact center alla piattaforma multimediale di prossima generazione. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità globale, vedere l'articolo Introduzione a Webex Contact Center.

In un Webex Contact Center, predisposto con la nostra piattaforma multimediale classica, il contenuto multimediale viene accoppiato alla posizione del centro dati in cui è stato eseguito il provisioning del tuo contact center. Se viene eseguito il provisioning di un Webex Contact Center nel centro dati statunitense, tutti i tuoi supporti vengono terminati negli Stati Uniti

Per un'organizzazione di contact center predisposta con la piattaforma multimediale di prossima generazione, il contenuto multimediale viene ottimizzato in un'area geografica con contenuto multimediale regionale. Se il contact center fornisce un servizio globale con punti di accesso PSTN e sono presenti agenti con sedi a livello globale, è possibile utilizzare i supporti regionali. Con il contenuto multimediale regionale, è possibile selezionare un punto di ingresso a cui si desidera elaborare il contenuto multimediale. Dove i media regionali sono disponibili, i punti di accesso negli Stati Uniti con agenti negli Stati Uniti possono utilizzare l'elaborazione dei media negli Stati Uniti, i punti di accesso in Europa possono essere elaborati in Europa. Il contact center è attivo dalla regione principale, mentre le informazioni su evento e comando vengono scambiate tra il contact center e la posizione del supporto. Il servizio multimediale regionale consente di ridurre la latenza audio e migliora la qualità audio.

Quando si distribuisce il contact center, gli amministratori possono scegliere la posizione multimediale preferita in base all'ambiente e alle posizioni di chiamata.

Servizio multimediale regionale con Webex Calling

Webex Contact Center supporta il servizio multimediale regionale con VPOP e Webex Calling. Per utilizzare i media regionali con Webex Calling, devi comprendere i seguenti concetti chiave:

Per Webex Calling

Posizione Webex Calling

Un raggruppamento geografico di endpoint Webex Calling. Un'opzione PSTN viene assegnata a una posizione. Può essere Cloud Connect per Webex Calling o un gateway locale. Se utilizzi Cloud Connect, il paese della posizione decide da quali provider di servizi ti viene offerto il servizio.

Numero di telefono Webex Calling

I numeri di telefono possono essere ordinati da un provider Cloud Connect o creati per un gateway locale. I numeri possono essere assegnati ai punti di accesso del contact center nonché agli endpoint e alle applicazioni Webex Calling normali.

Per Webex Contact Center

Punto di accesso Contact Center

Il punto di ingresso nel contact center che identifica un flusso da eseguire per un numero di telefono specifico.

Regione PSTN Contact Center

Una posizione geografica da utilizzare per l'elaborazione multimediale per una chiamata vocale.

Nel Portale di gestione di Webex Contact Center, l'amministratore può associare un numero di telefono Webex Calling in una posizione a un punto di accesso di Webex Contact Center e selezionare una regione PSTN per l'elaborazione multimediale.

Il diagramma seguente fornisce un semplice esempio di distribuzione in una singola regione (Stati Uniti) utilizzando Webex Calling e Webex Contact Center. L'organizzazione è predisposta con due posizioni Webex Calling e Cloud Connect viene utilizzato per acquistare quattro numeri di telefono PSTN. Due numeri sono stati assegnati agli endpoint, in questo caso, un telefono e un'app Webex. Altri due numeri sono disponibili per il provisioning per i punti di accesso del contact center.

In questo esempio, quando si riceve una chiamata in entrata per 555-333, viene associata tramite un adattatore Webex Contact Center a un punto di ingresso elaborato nell'area multimediale degli Stati Uniti.

Un amministratore può creare mappature dei punti di accesso in Webex Contact Center per eseguire il provisioning di questo punto di accesso. Creando questa mappatura verrà creato automaticamente un adattatore in Webex Calling che indirizza la chiamata a Webex Contact Center.

Un esempio di mappatura di un punto di ingresso è il seguente:

Viene selezionata una posizione Webex Calling che fornisce accesso a un elenco di numeri di telefono Webex Calling non allocati. È possibile utilizzare il numero di telefono con il punto di accesso del contact center.

L'amministratore può selezionare un punto di ingresso e anche una regione PSTN. In questo caso, la regione predefinita viene selezionata poiché le istanze di Webex Contact Center e Webex Calling sono entrambe negli Stati Uniti

Nella distribuzione globale, Webex Calling e Webex Contact Center sono distribuiti e ospitati negli Stati Uniti, ma il contact center gestisce le chiamate in più regioni. In ogni regione, vengono create le posizioni Webex Calling e vengono predisposti i numeri di telefono. I punti di accesso vengono creati e associati a un numero Webex Calling e a una regione PSTN Webex Contact Center. Sebbene Webex Calling e Webex Contact Center siano predisposti negli Stati Uniti, il supporto per ciascuna chiamata in entrata rimane nella regione locale.

Nell'esempio di cui sopra, la mappatura del punto di ingresso per la Germania è la seguente:

Con i media regionali, le chiamate in entrata e gli agenti possono essere posizionati in regioni diverse. Il contenuto multimediale viene solitamente configurato in allineamento con l'area della chiamata in entrata. La figura seguente mostra una chiamata in entrata verso un punto di ingresso negli Stati Uniti che viene consegnata a un agente in Europa.

Per ulteriori informazioni sull'uso dei supporti regionali, contattare il Customer Success Manager.