Denne artikel hjælper dig med at forstå driften af Webex Contact Center med regionale medier, når det integreres med Webex Calling.

Oversigt

Regionale medier tillader globale kontaktcentre at optimere mediebehandlingen af deres kundeopkald. Hvis du vil bruge regionale medier, skal du klargøre eller opdatere din kontaktcenterorganisation til næste generations medieplatform. Du kan finde flere oplysninger om global tilgængelighed i artiklen Introduktion til Webex kontaktcenter.

I et Webex kontaktcenter, som klargøres med vores klassiske medieplatform, kobles medierne til den datacenterplacering, hvor dit kontaktcenter er klargjort. Hvis et Webex kontaktcenter er klargjort i et amerikansk datacenter, termineres alle dine medier i USA.

For en kontaktcenterorganisation, der er klargjort med næste generations medieplatform, optimeres medier til et geografisk område med regionale medier. Hvis kontaktcenteret leverer globale tjeneste med PSTN-indgangspunkter, og der er agenter placeret globalt, kan du bruge regionale medier. Med regionale medier kan du vælge et indgangspunkt, hvor du vil behandle medier. Hvor regionale medier er tilgængelige, kan indgangspunkter i USA med agenter i USA bruge mediebehandling i USA, indgangspunkter i Europa kan behandles i Europa. Dit kontaktcenter fungerer fra dit primære område, mens der udveksles hændelses- og kommandooplysninger mellem kontaktcenteret og medieplaceringen. Regionale medier hjælper med at reducere lydforsinkelsen og forbedrer lydkvaliteten.

Når du installerer kontaktcenteret, kan administratorerne vælge den foretrukne medieplacering ud fra deres omgivelser og opkaldsplaceringer.

Regionale medier med Webex Calling

Webex Contact Center understøtter regionale medier med både VPOP og Webex Calling. Hvis du vil bruge et regionalt medie med Webex Calling, skal du forstå følgende nøglebegreber:

I Management Portal for Webex Contact Center kan administratoren knytte et Webex Calling-telefonnummer i en placering til et Webex Contact Center-indgangspunkt og vælge et PSTN-område til mediebehandling.

Følgende diagram giver et enkelt eksempel på en installation i et enkelt område (USA), der bruger Webex Calling og Webex Contact Center. Organisationen er udstyret med to Webex Calling placeringer, og Cloud Connect bruges til at købe fire PSTN-telefonnumre. Der er allokeret to numre til slutpunkter, i dette tilfælde en telefon og en Webex-app. Der er to andre numre tilgængelige til klargøring af indgangspunkterne i kontaktcentret.

Når der modtages et indgående opkald til 555-333, knyttes det i dette eksempel via en Webex Contact Center-adapter til et indgangspunkt, der behandles i det amerikanske medieområde.

En administrator kan oprette indgangspunkttilknytninger i Webex Contact Center for at klargøre dette indgangspunkt. Når du opretter denne tilknytning, oprettes der automatisk en adapter i Webex Calling, som sender opkaldet til Webex Contact Center.

Følgende er et eksempel på en indgangspunkttilknytning:

Der er valgt en Webex Calling-placering, der giver adgang til en liste over ikke-tildelte Webex Calling-telefonnumre. Du kan bruge telefonnummeret sammen med kontaktcenterets indgangspunkt.

Administratoren kan vælge et indgangspunkt og også et PSTN-område. I dette tilfælde vælges standardområdet, da Webex Contact Center og Webex Calling-forekomster begge er i USA.

I den globale installation installeres og hostes Webex Calling og Webex Contact Center i USA, men kontaktcenteret håndterer opkald i flere regioner. I hvert område oprettes Webex Calling-placeringer, og telefonnumre klargøres. Indgangspunkter oprettes og knyttes til Webex Calling-nummeret og et Webex Contact Center PSTN-område. Selvom både Webex Calling og Webex Contact Center klargøres i USA, forbliver mediet for hvert indgående opkald i lokalområdet.

I ovenstående eksempel er indgangspunkttilknytningen for Tyskland følgende:

Med regionale medier kan indgående opkald og agenter placeres i forskellige områder. Medier konfigureres typisk i overensstemmelse med området for indgående opkald. Følgende diagram viser et indgående opkald til et indgangspunkt i USA, der leveres til en agent i Europa.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om brugen af regionale medier, kan du kontakte din kundechef (Customer Success Manager).