Overblik

Regionale medier giver globale kontaktcentre mulighed for at optimere mediebehandlingen af deres kundeopkald. Hvis du vil bruge regionale medier, skal du klargøre eller opdatere din kontaktcenterorganisation til næste generations medieplatform. Få flere oplysninger om global tilgængelighed i artiklen Kom i gang med Webex Contact Center.

I et Webex-kontaktcenter, som er klargjort med vores klassiske medieplatform, kobles medier til den datacenterplacering, som dit kontaktcenter er klargjort i. Hvis et Webex Contact Center er klargjort i det amerikanske datacenter, afsluttes alle dine medier i USA.

For en kontaktcenterorganisation, der er klargjort med Next Generation-medieplatform, optimeres mediet til et geografisk område med regionale medier. Hvis kontaktcenteret leverer global tjeneste med PSTN-indgangspunkter, og der er agenter placeret globalt, kan du bruge regionale medier. Med regionale medier kan du vælge et indgangspunkt, hvor du vil behandle medier. Hvor regionale medier er tilgængelige, kan indgangspunkter i USA med agenter i USA bruge mediebehandling i USA, indgangspunkter i Europa kan behandles i Europa. Dit kontaktcenter fungerer fra dit primære område, hvorimod begivenheds- og kommandooplysninger udveksles mellem kontaktcenteret og medieplaceringen. Regionale medier hjælper med at reducere lydventetiden og forbedrer lydkvaliteten.

Når du installerer kontaktcenteret, kan administratorerne vælge den foretrukne medieplacering baseret på deres miljø- og opkaldsplaceringer.

Regionale medier med Webex Calling

Webex Contact Center understøtter regionale medier med både VPOP og Webex Calling. Hvis du vil bruge regionale medier med Webex Calling, skal du forstå følgende nøglebegreber:

Til Webex Calling

Webex Calling-placering

En geografisk gruppering af Webex Calling-slutpunkter. En PSTN-indstilling er tildelt en placering. Dette kan være Cloud Connect til Webex Calling eller en lokal gateway. Hvis du bruger Cloud Connect, bestemmer placeringslandet, hvilke tjenesteudbydere du tilbydes tjeneste fra.

Telefonnummer til Webex Calling

Telefonnumre kan bestilles fra en Cloud Connect-udbyder eller oprettes til en lokal gateway. Numre kan også tildeles til kontaktcenterindgangspunkter er almindelige Webex Calling-slutpunkter og -applikationer.

Til Webex-kontaktcenter

Kontaktcenterets indgangspunkt

Indgangspunktet i kontaktcenteret, der identificerer et flow, der skal udføres for et bestemt telefonnummer.

PSTN-område for kontaktcenter

En geografisk placering, der skal bruges til mediebehandling for et stemmeopkald.

I administrationsportalen for Webex-kontaktcenter kan administratoren knytte et Webex Calling-telefonnummer på en placering til et Webex-kontaktcenter-indgangspunkt og vælge et PSTN-område til mediebehandling.

Følgende diagram giver et simpelt eksempel på en installation i et enkelt område (USA) ved hjælp af Webex Calling og Webex Contact Center. Organisationen er klargjort med to Webex Calling-placeringer, og Cloud Connect bruges til at købe fire PSTN-telefonnumre. To numre er blevet tildelt slutpunkter, i dette tilfælde en telefon og en Webex-app. Der er yderligere to numre tilgængelige til klargøring til kontaktcenterindgangspunkter.

I dette eksempel, når et indgående opkald modtages for 555-333, tilknyttes det via en Webex-kontaktcenteradapter til et indgangspunkt, der behandles i medieområdet i USA.

En administrator kan oprette tilknytninger af indgangspunkter i Webex-kontaktcenteret for at klargøre dette indgangspunkt. Hvis du opretter denne tilknytning, oprettes der automatisk en adapter i Webex Calling, som dirigerer opkaldet til Webex Contact Center.

Et eksempel på tilknytning af et indgangspunkt er som følger:

Der er valgt en Webex Calling-placering, som giver adgang til en liste over ikke-tildelte Webex Calling-telefonnumre. Du kan bruge telefonnummeret med kontaktcenterets indgangspunkt.

Administratoren kan vælge et indgangspunkt og også et PSTN-område. I dette tilfælde vælges standardområdet, da Webex-kontaktcenteret og Webex Calling begge er i USA.

I den globale udrulning installeres og hostes Webex Calling og Webex Contact Center i USA, men kontaktcenteret håndterer opkald i flere områder. I hver region oprettes Webex Calling-placeringer, og telefonnumre klargøres. Indgangspunkter oprettes og er knyttet til Webex-opkaldsnummer og et PSTN-område for Webex-kontaktcenter. Selvom både Webex Calling og Webex Contact Center er klargjort i USA, forbliver mediet for hvert indgående opkald i det lokale område.

I ovennævnte eksempel er indgangspunktets tilknytning for Tyskland følgende:

Med regionale medier kan indgående opkald og agenter placeres i forskellige områder. Medier konfigureres typisk i overensstemmelse med området for indgående opkald. Følgende diagram viser et indgående opkald til et indgangspunkt i USA, der leveres til en agent i Europa.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om brug af regionale medier, skal du kontakte din Customer Success Manager.