Visão geral

A mídia regional permite que os centros de contatos globais otimizem o processamento de mídia de suas chamadas de clientes. Para usar mídia regional, você deve provisionar ou atualizar sua organização do centro de contatos para a plataforma de mídia de próxima geração. Para obter mais informações sobre a disponibilidade global, consulte o artigo Introdução ao Webex Contact Center .

Em um Webex Contact Center, que é provisionado com nossa plataforma de mídia Clássica, a mídia é acoplada ao local do centro de dados no qual seu centro de contatos está provisionado. Se um Webex Contact Center for provisionado no data center dos EUA, toda a sua mídia será encerrada nos EUA.

Para uma organização de central de contatos provisionada com a plataforma de mídia de última geração, a mídia é otimizada para uma região geográfica com mídia regional. Se a central de contatos fornecer um serviço global com pontos de entrada PSTN e houver agentes localizados globalmente, você poderá usar a mídia regional. Com a mídia regional, você pode selecionar um ponto de entrada onde deseja processar a mídia. Onde a mídia regional está disponível, os pontos de entrada nos EUA com agentes nos EUA podem usar o processamento de mídia nos EUA, os pontos de entrada na Europa podem ser processados na Europa. Seu centro de contatos opera a partir da sua região principal, enquanto as informações de evento e comando são trocadas entre o centro de contatos e o local de mídia. A mídia regional ajuda a diminuir a latência de áudio e melhora a qualidade do áudio.

Ao implantar a central de contatos, os administradores podem escolher a localização de mídia preferencial com base no ambiente e nos locais de chamadas.

Mídia regional com Webex Calling

O Webex Contact Center suporta mídia regional com VPOP e Webex Calling. Para usar a mídia regional com o Webex Calling, você deve entender os seguintes conceitos principais:

Para Webex Calling

Local do Webex Calling

Um agrupamento geográfico de terminais do Webex Calling. Uma opção PSTN é atribuída a um local. Isso pode ser o Cloud Connect para Webex Calling ou um gateway local. Se estiver usando o Cloud Connect, o país do local decidirá de quais provedores de serviços você receberá o serviço.

Número de telefone do Webex Calling

Os números de telefone podem ser solicitados de um provedor do Cloud Connect ou criados para um gateway local. Os números podem ser atribuídos aos pontos de entrada da central de contatos, bem como aos terminais e aplicativos regulares do Webex Calling.

Para o Webex Contact Center

Ponto de entrada do centro de contatos

O ponto de entrada na central de contatos que identifica um fluxo para executar para um número de telefone específico.

Região PSTN do centro de contatos

Um local geográfico a ser usado para processamento de mídia em uma chamada de voz.

No Portal de gerenciamento do Webex Contact Center, o administrador pode associar um número de telefone do Webex Calling em um local com um ponto de entrada do Webex Contact Center e selecionar uma região PSTN para processamento de mídia.

O diagrama a seguir fornece um exemplo simples de uma implantação em uma única região (Estados Unidos) usando o Webex Calling e o Webex Contact Center. A organização é provisionada com dois locais do Webex Calling e o Cloud Connect é usado para comprar quatro números de telefone PSTN. Dois números foram alocados a endpoints, neste caso, um telefone e um aplicativo Webex. Mais dois números estão disponíveis para provisionamento de pontos de entrada da central de contatos.

Neste exemplo, quando uma chamada de entrada é recebida de 555-333, ela é mapeada por meio de um adaptador do Webex Contact Center para um ponto de entrada processado na região de mídia dos EUA.

Um administrador pode criar mapeamentos de pontos de entrada no Webex Contact Center para provisionar este ponto de entrada. Criar esse mapeamento criará automaticamente um adaptador no Webex Calling que roteia a chamada para o Webex Contact Center.

Um exemplo de um mapeamento de ponto de entrada é o seguinte:

Um local do Webex Calling é selecionado que fornece acesso a uma lista de números de telefone não alocados do Webex Calling. Você pode usar o número de telefone com o ponto de entrada da central de contatos.

O administrador pode selecionar um ponto de entrada e também uma Região PSTN. Nesse caso, a região Padrão é selecionada como as ocorrências do Webex Contact Center e Webex Calling estão nos EUA.

Na implantação global, o Webex Calling e o Webex Contact Center são implantados e hospedados nos Estados Unidos, mas o centro de contatos lida com chamadas em várias regiões. Em cada região, os locais do Webex Calling são criados e os números de telefone são provisionados. Os pontos de entrada são criados e mapeados para o número do Webex Calling e para uma região PSTN do Webex Contact Center. Embora o Webex Calling e o Webex Contact Center sejam provisionados nos Estados Unidos, a mídia de cada chamada de entrada permanece na região local.

No exemplo acima, o mapeamento do ponto de entrada para a Alemanha é o seguinte:

Com a mídia regional, as chamadas recebidas e os agentes podem ser localizados em regiões diferentes. A mídia normalmente é configurada em alinhamento com a região de chamada de entrada. O diagrama a seguir mostra uma chamada de entrada para um ponto de entrada nos EUA sendo entregue a um agente na Europa.

Para obter mais informações sobre o uso de mídia regional, entre em contato com o gerente responsável pelo sucesso do cliente.