Este artigo ajuda você a entender a operação do Webex Contact Center com mídias regionais quando integrado ao Webex Calling.
Visão geral
A mídia regional permite que as centrais de contatos globais otimizem o processamento de mídia das chamadas do cliente. Para usar a mídia regional, você deve provisionar ou atualizar sua organização da central de contatos na plataforma de mídia próxima geração. Para obter mais informações sobre a disponibilidade global, consulte o artigo Comece com a Webex Contact Center.
Em um Webex Contact Center, que é provisionada com nossa plataforma de mídia Clássica, a mídia está juntamente com o local do centro de dados no qual sua central de contato é provisionada. Se um Webex Contact Center for provisionado no centro de dados dos EUA, toda a sua mídia será encerrada nos EUA.
Para uma organização de central de contatos provisionada com a plataforma de mídia Próxima Geração, a mídia é otimizada para uma região geográfica com mídia regional. Se a central de contatos fornecer um serviço global com pontos de entrada PSTN e houver agentes localizados globalmente, você poderá usar mídias regionais. Com a mídia regional, você pode selecionar um ponto de entrada onde deseja processar a mídia. Onde a mídia regional estiver disponível, os pontos de entrada nos EUA com agentes nos EUA podem usar processamento de mídia nos EUA, os pontos de entrada na Europa podem ser processados na Europa. Sua central de contatos opera na sua região principal, enquanto as informações de evento e comando são trocadas entre a central de contatos e o local de mídia. A mídia regional ajuda a reduzir a latência de áudio e melhora a qualidade do áudio.
Quando você implanta a central de contatos, os administradores podem escolher o local de mídia preferido com base no ambiente e nos locais de chamada.
Mídias regionais com o Webex Calling
O Webex Contact Center oferece suporte para mídias regionais com VPOP e Webex Calling. Para usar mídias regionais com Webex Calling, você deve compreender os seguintes conceitos-chave:
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Para Webex Calling |
Local do Webex Calling |
Um agrupamento geográfico de Webex Calling endpoints. Uma opção de PSTN é atribuída a um local. Pode ser conexão em nuvem para Webex Calling ou um gateway local. Se estiver usando a conexão em nuvem, o país do local decidirá de quais provedores de serviços você receberá serviços. |
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Número de telefone do Webex Calling |
Os números de telefone podem ser ordenados de um provedor de conexão em nuvem ou criados para um gateway local. Os números podem ser atribuídos a pontos de entrada da central de contatos e também são pontos de extremidade e aplicativos normais do Webex Calling. |
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Para Webex Contact Center |
Ponto de entrada da central de contatos |
O ponto de entrada na central de contatos que identifica um fluxo a ser executado para um número de telefone específico. |
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Região PSTN da central de contatos |
Um local geográfico a ser usado para processamento de mídia para uma chamada de voz. |
No Portal de gerenciamento do Webex Contact Center, o administrador pode associar um número de telefone do Webex Calling em um local com um ponto de entrada de central de contatos do Webex Contact Center e selecionar uma região PSTN para processamento de mídia.
O diagrama a seguir fornece um exemplo simples de implantação em uma única região (Estados Unidos) usando o Webex Calling e o Webex Contact Center. A organização é provisionada com duas localizações Webex Calling e o Cloud Connect é usado para comprar quatro números de telefone PSTN. Dois números foram alocados para pontos de extremidade, nesse caso, um telefone e um aplicativo Webex. Mais dois números estão disponíveis para provisionamento dos pontos de entrada da central de contatos.
Neste exemplo, quando uma chamada de entrada é recebida para 555-333, ela é mapeada por meio de um adaptador do Webex Contact Center para um ponto de entrada processado na região de mídia dos EUA.
Um administrador pode criar mapeamentos de ponto de entrada no Webex Contact Center para provisionar esse ponto de entrada. A criação desse mapeamento criará automaticamente um adaptador no Webex Calling que roteia a chamada para o Webex Contact Center.
Um exemplo de mapeamento de ponto de entrada é o seguinte:
Um local do Webex Calling é selecionado e fornece acesso a uma lista de números de telefone do Webex Calling não alocados. Você pode usar o número de telefone com o ponto de entrada da central de contatos.
O administrador pode selecionar um ponto de entrada e também uma região PSTN. Nesse caso, a região padrão é selecionada porque as instâncias do Webex Contact Center e do Webex Calling estão nos EUA.
Na implantação global, o Webex Calling e o Webex Contact Center são implantados e hospedados nos Estados Unidos, mas a central de contatos lida com chamadas em várias regiões. Em cada região, os locais do Webex Calling são criados e números de telefone são provisionados. Os pontos de entrada são criados e são mapeados para o número do Webex Calling e uma região PSTN do Webex Contact Center. Embora o Webex Calling e o Webex Contact Center sejam provisionados nos Estados Unidos, a mídia para cada chamada de entrada permanece na região local.
No exemplo acima, o mapeamento de ponto de entrada para a Alemanha é o seguinte:
Com mídias regionais, chamadas de entrada e agentes podem estar localizados em diferentes regiões. A mídia normalmente é configurada em alinhamento com a região da chamada de entrada. O diagrama a seguir mostra uma chamada de entrada para um ponto de entrada nos EUA que está sendo entregue a um agente na Europa.
Para obter mais informações sobre o uso de mídias regionais, entre em contato com o gerente de sucesso do cliente.
